Jornada entre canais com decisão
Este guia descreve a jornada entre canais com o padrão de caso de uso de decisão, que usa o Adobe Journey Optimizer e o Adobe Real-Time Customer Data Platform para orquestrar jornadas multicanais e de várias etapas que incorporam a tomada de decisão em tempo real em um ou mais nós de jornada. Ele foi projetado para arquitetos de soluções, tecnólogos de marketing e engenheiros de implementação que precisam entender o que esse padrão faz, os objetivos de negócios que ele aceita, os casos de uso táticos que ele permite e os aplicativos Adobe envolvidos.
A jornada entre canais com decisão é o padrão de orquestração de campanha mais sofisticado no ecossistema Adobe Experience Platform. Ele estende jornadas orquestradas de várias etapas incorporando decisões em tempo real — usando a Decisão AJO para avaliar o contexto atual de um perfil e selecionar dinamicamente o canal, conteúdo ou oferta ideal em um ou mais pontos de decisão na tela de jornada.
Padrão do caso de uso
jornada entre canais com decisão
Orquestrar uma jornada multicanal de várias etapas que incorpora a decisão em tempo real em um ou mais nós para selecionar o canal, o conteúdo ou a oferta ideal.
Plano de execução: Avaliação de público-alvo > Execução de Jornada > Nó de decisão > Seleção de canal > Entrega de mensagem > Relatórios
Visão geral do caso de uso
As organizações precisam cada vez mais fornecer jornadas personalizadas e adaptáveis ao cliente que respondam dinamicamente ao contexto em tempo real de cada indivíduo, em vez de seguirem uma sequência fixa e predeterminada. O canal preferido de um cliente, o histórico de engajamento, o nível de fidelidade, o valor vitalício previsto e os interesses atuais do produto contribuem para qual deve ser a próxima melhor ação em cada ponto de contato.
A jornada entre canais com decisões atende a essa necessidade combinando dois poderosos recursos do AJO: orquestração de jornadas (que gerencia o fluxo de várias etapas, tempo, condições e entrega de canal) e decisão (que avalia regras de elegibilidade, aplica estratégias de classificação e seleciona a oferta ou variante de conteúdo ideal em cada ponto de decisão).
Este padrão é apropriado quando:
- A jornada deve se adaptar dinamicamente ao estado em tempo real de cada perfil, em vez de seguir um canal fixo ou uma sequência de conteúdo
- Várias ofertas, variantes de conteúdo ou canais são candidatos em um ou mais nós de jornada, e a melhor opção deve ser selecionada com base no contexto do perfil
- A classificação assistida por IA ou baseada em fórmula é necessária para otimizar a seleção de ofertas na jornada
- A organização deseja consolidar a lógica de seleção de canais e o gerenciamento de ofertas em uma estrutura de decisão centralizada, em vez de manter uma lógica de ramificação complexa
O público-alvo inclui profissionais de marketing que gerenciam programas de ciclo de vida, jornadas de fidelidade, sequências de retorno e fluxos de integração, em que a personalização em escala requer tomada de decisão automatizada em cada ponto de contato.
Principais objetivos de negócios
Os seguintes objetivos de negócios são compatíveis com esse padrão de caso de uso.
Fornecer experiências personalizadas ao cliente
Personalize conteúdo, ofertas e mensagens para preferências individuais, comportamentos e estágios do ciclo de vida.
KPIs: Compromisso, Taxas de Conversão, Satisfação do Cliente (CSAT)
Aumente a fidelidade do cliente e o valor vitalício
Aprofunde as relações com o cliente e maximize o valor a longo prazo por meio de programas de fidelidade, recompensas e envolvimento personalizado.
KPIs: Valor vitalício, Retenção, Venda adicional/venda cruzada do cliente %
Melhore a retenção do cliente
Mantenha os clientes existentes envolvidos e renovando-os por meio de experiências orientadas por valores e estimulação contínua do relacionamento.
KPIs: Retenção, Valor vitalício do cliente, Participação
Impulsionar vendas cruzadas e vendas adicionais
Promova produtos ou serviços complementares e premium para os clientes existentes com base no histórico de comportamento e de compras.
KPIs: % de venda adicional/venda cruzada, Receita incremental, Valor vitalício do cliente
Exemplo de casos de uso tático
Os cenários a seguir ilustram como a jornada entre canais com decisão pode ser aplicada na prática.
- jornada de retorno adaptável — uma jornada de várias etapas em que a tomada de decisão seleciona o canal (email, push ou SMS) com base no histórico de engajamento de cada perfil e seleciona dinamicamente a melhor oferta de incentivo com base no valor previsto de tempo de vida
- jornada de ciclo de vida da próxima melhor ação — a decisão determina o que comunicar em cada estágio do ciclo de vida do cliente, selecionando entre conteúdo de integração, ofertas de venda cruzada, recompensas de fidelidade ou incentivos de retenção
- Integração personalizada com seleção de conteúdo dinâmico — Nova jornada de integração de cliente em que cada ponto de contato usa a decisão para selecionar o conteúdo, as dicas ou as ofertas de ativação mais relevantes do treinamento do produto
- jornada entre canais do programa de fidelidade com recompensas personalizadas — os membros de fidelidade avançam por uma jornada em que o decisioning seleciona ofertas de recompensa personalizadas com base na camada, no histórico de compras e na afinidade de categorias
- Reengajamento dinâmico com otimização de canal e incentivo — Reengajamento inativo do cliente em que o canal de alcance geral e o incentivo são selecionados dinamicamente para maximizar a probabilidade de resposta
- Proteção do ciclo de vida do cliente com recomendações de conteúdo classificadas por IA — jornada de proteção contínua em que a decisão classificada por IA seleciona o conteúdo ou as recomendações de produto mais relevantes em cada ponto de contato
Indicadores-chave de desempenho
Use os KPIs a seguir para medir a eficácia desse padrão de caso de uso.
Aplicativos
Os aplicativos a seguir são usados para implementar esse padrão de caso de uso.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) — orquestração de Jornadas (design de tela de várias etapas, condições de entrada, esperas, condições, critérios de saída), criação de mensagens entre canais, configuração da superfície de canal, gerenciamento de conflitos e prioridades
- Adobe Journey OptimizerDecisão — Gerenciamento de oferta e item de conteúdo, regras de elegibilidade, estratégias de classificação (prioridade, fórmula, IA), políticas de decisão, posicionamentos, ofertas de fallback
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Avaliação de público para entrada de jornada e segmentos de qualificação de oferta, enriquecimento de perfil com atributos computados e pontuações de propensão, consentimento e imposição de governança
- Adobe Experience Platform (AEP) — armazenamento de Perfil do Cliente em Tempo Real, Serviço de Identidade para resolução entre canais, modelagem de dados e infraestrutura de assimilação
Documentação relacionada
Os recursos a seguir fornecem detalhes adicionais sobre os recursos usados neste padrão de caso de uso.
Jornada orquestração
- Introdução às jornadas
- Criar uma jornada
- Propriedades da jornada
- Ler atividade de público
- Eventos gerais
- Eventos de qualificação de público-alvo
- Atividade de condição
- Atividade aguardar
- Adicionar uma mensagem em uma jornada
- Critérios de saída
- Gerenciamento de entradas de jornada
- Testar a jornada
- Publicar a jornada