Jornada orquestrada em várias etapas
Este guia descreve o padrão de caso de uso de jornada orquestrada em várias etapas, que usa o Adobe Journey Optimizer (AJO) e o Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) para orquestrar jornadas de clientes multitoque de ramificação que entregam várias mensagens ao longo do tempo. Ele foi projetado para arquitetos de soluções, tecnólogos de marketing e engenheiros de implementação que precisam entender o que esse padrão faz, os objetivos de negócios que ele aceita, os casos de uso táticos que ele permite e os aplicativos Adobe envolvidos.
Padrão do caso de uso
Jornada Orquestrada Em Várias Etapas
Guie um perfil por meio de uma jornada multitoque com esperas, condições e várias ações de mensagem ao longo do tempo.
Plano de execução: Avaliação de público-alvo > Execução de Jornada (vários nós) > Ramificação de condição > Entrega de mensagem (xN) > Critérios de saída > Relatórios
Visão geral do caso de uso
As jornadas orquestradas em várias etapas abordam cenários de negócios em que uma única mensagem é insuficiente para alcançar o resultado desejado pelo cliente. Em vez de um envio único, a jornada orienta cada perfil por uma sequência de pontos de contato — emails, mensagens SMS, notificações por push ou mensagens no aplicativo — espaçados por dias ou semanas, com uma lógica de ramificação que adapta o caminho com base em atributos de perfil, sinais comportamentais ou dados de evento.
Essas jornadas são o padrão de campanha mais complexo no AJO. Eles combinam entrada baseada em público ou evento com uma tela de nós de ação (mensagens), nós de condição (lógica de ramificação), nós de espera (atrasos de tempo) e critérios de saída (eventos de conversão ou tempos limite). Cada perfil avança pela jornada independentemente, em seu próprio ritmo, recebendo conteúdo contextualmente relevante em cada etapa.
Esse padrão inclui os padrões mais simples — ativação de mensagens de saída em lote para campanhas de envio único e mensagens acionadas por evento para respostas de evento único. Use esse padrão quando o caso de uso exigir a criação de um perfil por meio de várias interações ao longo do tempo.
Principais objetivos de negócios
Os seguintes objetivos de negócios são compatíveis com esse padrão de caso de uso.
Melhorar a retenção do cliente
Mantenha os clientes existentes envolvidos e renovando-os por meio de experiências orientadas por valores e estimulação contínua do relacionamento.
KPIs: Retenção, Valor vitalício do cliente, Participação
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Melhorar a integração do cliente
Acelere o tempo de implantação para novos clientes com experiências de boas-vindas e jornadas de ativação simplificadas e personalizadas.
KPIs: Envolvimento, Retenção, Taxas de Conversão
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Reengajamento de clientes inativos
Conquiste clientes inativos ou antigos com campanhas de reativação direcionadas com base em sinais comportamentais.
KPIs: Envolvimento, Retenção, Taxas de Conversão
Saiba mais sobre como melhorar a retenção do cliente
Recuperar carrinhos e jornadas abandonados
Reenvolva os usuários que abandonaram o durante os fluxos de compra, aplicativo ou inscrição com acompanhamentos oportunos e personalizados.
KPIs: Taxas de Conversão, Receita Incremental, Participação
Saiba mais sobre como recuperar carrinhos e jornadas abandonados
Exemplo de casos de uso tático
Os cenários a seguir ilustram aplicativos comuns do padrão de jornada orquestrada de várias etapas.
- Série de integração de clientes — email de boas-vindas, seguido de treinamento de recursos e prompt de ativação nos primeiros 14 dias após o registro
- Campanha de reengajamento por gotejamento — um email de lembrete, depois uma oferta de incentivo e, em seguida, um aviso final para clientes que passaram mais de 3 semanas
- jornada de marco de fidelidade — Notificação de atualização de nível, seguida de uma oferta exclusiva e um lembrete de renovação à medida que a data de aniversário da associação se aproxima
- Sequência de retornos — email “sentimos sua falta”, depois uma oferta de desconto por email e, em seguida, um lembrete de SMS final para compradores com lapso
- jornada de adoção de produtos — Boas-vindas da avaliação, dicas de uso e um prompt de atualização à medida que o período de avaliação avança
- Sequência de renovação da assinatura — aviso de 30 dias, lembrete de 7 dias e mensagem de dia de expiração para futuras renovações de assinatura
- Proteção pós-compra — email de agradecimento, guia prático, recomendação de venda cruzada e solicitação de revisão mais de 30 dias após a compra
Indicadores-chave de desempenho
Use os KPIs a seguir para medir a eficácia da implementação da jornada orquestrada em várias etapas.
Aplicativos
Os aplicativos a seguir são usados para implementar esse padrão de caso de uso.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) — mecanismo de orquestração de Jornadas, criação de mensagens, configuração de canais, experimentação de conteúdo, gerenciamento de frequência e conflitos e relatórios
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Avaliação e definição de público-alvo para públicos-alvo de entrada de jornada, dados de perfil para personalização e ramificação de condição
- Adobe Experience Platform (AEP) — Armazenamento de perfil, serviço de identidade, assimilação de dados de evento e infraestrutura de dados de base
Documentação relacionada
Os recursos a seguir fornecem detalhes adicionais sobre os recursos usados nesta implementação.