Journey Orchestration — 常見問題 faq-journeys

什麼是Adobe Journey Optimizer中的歷程？

歷程是多步驟協調，可讓您跨多個管道設計和執行即時客戶體驗。 歷程結合事件、協調活動、動作和訊息，以根據客戶行為和業務事件建立個人化的情境式體驗。

深入瞭解歷程。

不同型別的歷程為何？

Adobe Journey Optimizer支援四種型別的歷程：

• 單一歷程：由事件個別觸發（例如購買、應用程式登入）。 設定檔在事件發生時一次進入一個歷程。
• 讀取對象歷程：從來自Adobe Experience Platform的對象開始，並批次傳送訊息給該對象中的所有設定檔。
• 對象資格歷程：設定檔符合（或退出）特定對象區段時觸發。 設定檔符合對象條件時會進入歷程。
• 業務事件歷程：由同時影響多個設定檔的業務事件（例如庫存更新、天氣警報）觸發。

深入瞭解歷程型別。

歷程與行銷活動之間有何差異？

歷程​是多步驟協調，會回應事件或目標對象，而允許複雜的邏輯、條件、等待時間和客戶生命週期中的多個接觸點。

行銷活動​分為三種型別：

• 動作行銷活動：傳送給特定對象的一次性或循環通訊，適用於促銷公告或電子報等獨立訊息。
• API觸發的行銷活動：透過API呼叫觸發的行銷活動，可啟用與外部系統的整合，以根據即時事件或商業邏輯傳送訊息。
• 協調的行銷活動：在畫布上建置的多步驟、以對象為基礎的行銷活動，可以包含條件、等待時間和多個動作，以建立排程、協調的體驗。

最佳實務：使用歷程進行複雜、事件觸發的進階協調參與。 使用動作行銷活動進行排程的對象型通訊。 使用API觸發的行銷活動從外部系統以程式設計方式觸發。 使用協調的行銷活動進行具有行銷活動特定需求的多步驟通訊。

歷程的主要元件有哪些？

歷程包含：

• 事件：觸發歷程的進入點（例如，設定檔資格、業務事件）
• 協調活動：條件、等待、讀取對象和結束等邏輯元件
• 動作：執行工作的活動，例如傳送訊息、更新設定檔或呼叫外部API
• 內建頻道動作：電子郵件、簡訊、推播和其他頻道的原生訊息功能
• 自訂動作：與協力廠商系統整合

深入瞭解歷程活動。

歷程支援哪些型別的對象，其限制有哪些？

Adobe Journey Optimizer支援四種型別的對象，每種都有不同的特徵和護欄：

1. 串流對象

• 描述：在設定檔資料變更時即時評估的對象

• 評估：設定檔屬性或事件符合區段條件時進行連續評估

• 歷程使用情形：在讀取對象、對象資格和條件活動中支援

• 最適合：根據行為變更或設定檔更新的即時參與

• 護欄：

  • 對象人數上限取決於您的Journey Optimizer授權
  • 評估延遲通常少於5分鐘
  • 複雜的區段邏輯可能會影響評估效能

2. 批次對象

• 說明：依排程評估對象（通常為每日）

• 評估：已排程間隔處理批次工作

• 歷程使用情形：在讀取對象和條件活動中支援；在對象資格歷程中支援有限

• 最適合：一般行銷活動、電子報、排程通訊

• 護欄：

  • 評估每天進行一次（預設）或依設定的排程進行
  • 在下次評估之前，設定檔可能不會反映即時變更
  • 讀取對象活動可有效處理大量批次對象

3. 上傳對象（自訂上傳）

• 描述：透過上傳包含設定檔識別碼的CSV檔案所建立的對象

• 評估：只有在上傳新檔案時才會更新靜態清單

• 歷程使用情形：在讀取對象和條件活動中支援；在對象資格歷程中不支援

• 最適合：單次行銷活動、外部清單匯入、鎖定目標通訊

• 護欄：

  • CSV檔案大小限制適用（請檢視產品檔案以瞭解目前限制）
  • 對象成員是靜態的，直到以新的上傳內容重新整理為止
  • 身分名稱空間必須符合歷程名稱空間
  • 設定檔必須存在於Adobe Experience Platform中

4. 同盟對象構成(FAC)對象

• 說明：使用同盟資料建立的對象，可讓您從外部資料倉儲查詢及撰寫對象，而不需將資料複製到Adobe Experience Platform

• 評估：執行同盟對象構成時已更新靜態構成

• 歷程使用情形：在讀取對象和條件活動中支援；在對象資格歷程中不支援 （類似於從後端角度上傳對象）

• 最適合：企業資料倉儲整合、使用外部資料來源的對象構成、需要資料保留在外部系統中的情境

• 護欄：

  • 對象成員是靜態的，直到下一次同盟構成執行為止
  • 身分名稱空間必須符合歷程名稱空間
  • 效能取決於外部資料倉儲查詢功能
  • 需要同盟對象構成附加元件

Customer Journey Analytics (CJA)對象：

雖然歷程不直接支援CJA對象，但您可以使用​因應措施，方法是在細分規則中「包裝」CJA對象。 這樣會建立參照CJA對象的批次UPS (Unified Profile Service)對象，使其可在歷程中作為批次對象型別使用。

歷程特定考量事項：

• 讀取對象歷程：支援所有四種對象型別；當歷程執行時會發生批次匯出
• 對象資格歷程：建議串流對象；批次對象延遲資格偵測；不支援上傳和FAC對象
• 條件活動：所有對象型別都可用來檢查成員資格
• 名稱空間對齊：對象身分名稱空間必須符合歷程的名稱空間，才能正確識別設定檔

最佳實務：

• 將​ 串流對象 ​用於需要立即回應的即時事件導向歷程
• 若每日評估已足夠，請使用​ 批次對象 ​進行排程通訊
• 使用​ 上傳對象 ​進行具有外部清單的目標一次性行銷活動
• 當您需要利用企業資料倉儲功能而不需要重複資料時，請使用​FAC對象
• 監控大規模部署中的對象人數和評估效能
• 設計歷程時間與進入條件時，請考慮對象重新整理率

深入瞭解對象、建立區段、自訂上傳對象和同盟對象構成。

如何在單一歷程和讀取對象歷程之間進行選擇？

使用​ 單一歷程 ​時：

• 您需要即時對個別客戶動作做出反應（例如，購買確認、購物車放棄）
• 每位客戶都應依照自己的進度進行
• 您要根據特定事件觸發

使用​讀取對象歷程，當：

• 您傳送批次通訊給群組（例如每月電子報、促銷活動）
• 所有客戶應在大約相同的時間收到訊息
• 您的目標是預先定義的對象區段

如何開始建立我的第一個歷程？

請遵循下列重要步驟：

1. 設定先決條件：視需要設定事件、資料來源和動作
2. 建立歷程：導覽至歷程功能表，然後按一下「建立歷程」
3. 定義歷程屬性：設定歷程名稱、說明和其他設定
4. 設計歷程：將活動從浮動視窗拖放至畫布
5. 測試歷程：使用測試模式來驗證您的歷程邏輯
6. 練習歷程：使用練習來測試歷程，使用真實的生產資料，而不需要連絡真實的客戶或更新設定檔資訊
7. 發佈歷程：啟動歷程使其上線

遵循逐步指南。

建立歷程之前需要哪些先決條件？

先決條件取決於您的歷程型別：

• 事件觸發的歷程：設定事件以定義設定檔應何時進入歷程
• 以對象為基礎的歷程：在Adobe Experience Platform中建立對象
• 資料擴充：設定資料來源以擷取其他資訊
• 協力廠商整合：若使用外部系統，請設定自訂動作

深入瞭解歷程組態。

我可以在我的歷程中使用來自外部系統的資料嗎？

是的，有幾種方法可運用外部資料：

最佳實務：

• 自訂動作：透過自訂動作呼叫外部API，以擷取或傳送資料給協力廠商系統。 這是與外部系統即時互動的建議方法。
• 資料集查詢：如果您可以從外部系統載入資料到Adobe Experience Platform，請使用資料集查詢功能來擷取儲存在Experience Platform資料集中的資訊。
• 外部資料來源：設定外部資料來源以擷取協力廠商API服務的資訊（比上述方法建議少）。

這些選項可讓您利用CRM、忠誠度系統、天氣服務或其他外部平台的資料，豐富客戶體驗。

深入瞭解自訂動作和資料集查詢。

如何將條件新增至我的歷程？

您可以使用協調流程調色盤中的​ 條件活動 ​來新增條件。 條件允許您：

• 使用運算式編輯器建立簡單或進階條件
• 根據設定檔屬性、對象成員資格、事件或內容資料，將歷程分割為多個路徑
• 為不符合指定時間內條件的設定檔定義逾時路徑

深入瞭解條件。

我可以在歷程中傳送訊息給設定檔嗎？

可以。 Journey Optimizer包含​內建頻道動作，可讓您透過電子郵件、推播通知、SMS/MMS/RCS、應用程式內訊息、網頁體驗、程式碼型體驗、內容卡片、WhatsApp和LINE傳送訊息。 您可以直接在Journey Optimizer中設計訊息內容，並將其新增為歷程中的動作活動。

對於原生不支援的管道，您可以使用​ 自訂動作 ​與外部傳訊平台整合，並透過任何協力廠商管道傳送訊息。

深入瞭解歷程中的訊息和自訂動作。

如何在歷程中等待特定時間或事件？

使用​ 等待活動 ​將歷程暫停指定的期間或直到特定日期/時間。 等待活動可用於以下用途：

• 延遲後傳送後續追蹤訊息（例如，購買後3天）
• 以計時間隔建立滴水式行銷活動
• 結合條件以建立逾時情境

深入瞭解等待活動。

我可以在歷程中更新設定檔資訊嗎？

可以。 使用​ 更新設定檔 ​活動，根據歷程事件或條件修改Adobe Experience Platform中的設定檔屬性。 這對於更新忠誠度點數、記錄歷程里程碑、變更偏好設定或追蹤客戶參與分數非常有用。

深入瞭解設定檔更新。

如何在有人購買後立即傳送電子郵件？

建立​單一事件觸發歷程：

1. 使用訂單詳細資料設定「購買」事件
2. 將事件新增為歷程進入點
3. 立即進行電子郵件動作
4. 設計包含個人化訂單詳細資料的訂單確認電子郵件
5. 發佈歷程

每當收到購買事件時，歷程就會自動觸發，即時傳送確認電子郵件。

深入瞭解事件設定和電子郵件動作。

如果某人未開啟或按一下郵件，我可以重新傳送郵件嗎？

可以。 使用具有​ 逾時 ​的​ 回應 ​事件：

1. 傳送訊息後，在頻道動作後立即新增​ 回應 ​事件​​ （中間沒有任何​ 等待 ​活動）

2. 在​ 回應 ​事件上設定逾時期間（例如3天），以接聽電子郵件開啟或點按

3. 建立兩個路徑：

   • 若已開啟/按一下：繼續後續步驟或結束歷程
   • 逾時路徑（未開啟/按一下）：傳送包含不同主旨行的提醒電子郵件

最佳實務：限制重新傳送的次數，以避免出現垃圾訊息（通常最多1-2個提醒）。

深入瞭解反應事件。

如何建立購物車放棄歷程？

使用具有逾時的​ 回應 ​事件建立事件觸發歷程：

1. 設定「購物車已放棄」事件：已新增專案但未在時間範圍內完成結帳時觸發

2. 傳送初始訊息 （選擇性）：電子郵件確認購物車專案

3. 在頻道動作之後立即新增回應事件：設定它以接聽購買事件

4. 設定逾時期間：在​ 回應 ​事件上定義逾時（例如1-2小時），讓客戶有時間自然完成

5. 建立兩個路徑：

   • 如果發生購買事件：結束歷程或繼續購買後的流程
   • 逾時路徑（無購買）：傳送包含購物車內容的放棄提醒電子郵件

6. 選擇性：在​ 逾時提醒電子郵件（24小時）之後，立即新增另一個 ​​回應​​事件，並傳送第二個附有獎勵的提醒（例如10%折扣）

note important
IMPORTANT
回應​事件必須緊接在頻道動作之後。 請勿在頻道動作和​ 回應 ​活動之間放置​ 等待 ​活動。

深入瞭解歷程使用案例和反應事件。

我如何根據客戶的購買記錄將其分割為不同的路徑？

使用具有對象成員資格或設定檔屬性的​條件活動：

1. 將條件活動新增至您的歷程

2. 根據條件建立多個路徑：

   • 路徑1：高價值客戶（購買總額> $1000）
   • 路徑2：一般客戶（總購買額$100-$1000）
   • 路徑3：新客戶（購買總數< $100）

3. 為每個路徑新增不同的訊息或選件

深入瞭解條件和對象資格。

我如何在歷程中處理不同時區？

Journey Optimizer提供幾個時區管理選項：

• 設定檔時區：訊息會根據其設定檔中儲存的每個人時區進行傳送
• 固定時區：所有訊息都使用您定義的特定時區

深入瞭解時區管理。

歷程中的訊息之間要等候多久？

等候時間的最佳實務：

• 異動訊息 （訂單確認）：立即傳送
• 歡迎系列：電子郵件間隔1至3天
• 教育內容：訊息間隔3至7天
• 促銷活動：兩次優惠之間至少有7天
• 重新參與：非作用中使用者為14-30天

要考慮的因素：

• 業界標準和客戶期望
• 訊息緊急性和重要性
• 跨所有管道的整體傳訊頻率
• 客戶參與模式

提示：使用歷程上限規則來限制客戶在所有歷程中接收的訊息總數。

深入瞭解等待活動和歷程上限。

如何在發佈前測試我的歷程？

Journey Optimizer提供兩種測試方法：

• 測試模式：模擬個別設定檔在歷程中逐步移動，可讓您在上線之前驗證邏輯、條件和動作。
• 試執行模式：使用真實的生產資料執行您的歷程，而不需連絡實際客戶或更新設定檔資訊。 這可讓您信賴受眾目標定位和歷程設計。

最佳實務：發佈前請務必先測試歷程，以確保歷程如預期般運作，並及早識別任何問題。

深入瞭解測試模式和試用。

當我發佈歷程時會發生什麼事？

發佈歷程時：

• 歷程變成​ 即時 ​並準備接受新的設定檔
• 設定檔可以根據輸入條件（事件或對象）輸入
• 訊息和動作開始為移動歷程的設定檔執行
• 您只能編輯已發佈歷程中的有限專案（如果您想要編輯更多，則必須建立新版本）

深入瞭解發佈歷程。

我可以修改已發佈的歷程嗎？

可以，但具有限制。 您可以編輯即時歷程的特定元素：

您可以編輯的內容：

• 歷程屬性（名稱、說明）
• 現有訊息活動內的訊息內容
• 部分歷程設定

您無法編輯的專案：

• 歷程結構（新增/移除活動）
• 輸入條件
• 歷程畫布邏輯

若要進行結構變更：

1. 建立新版本：複製已發佈的歷程以建立草稿版本
2. 進行變更：視需要編輯草稿版本
3. 測試新版本：使用測試模式來驗證變更
4. 發佈新版本：這會自動關閉先前的版本，並啟動新版本

歷程中已有的設定檔將完成原始版本，而新設定檔將進入新版本。

深入瞭解歷程版本。

如何停止歷程？

您可以透過數種方式管理歷程執行：

• 關閉新入口：在允許現有設定檔完成其歷程時停止新設定檔進入
• 立即停止：結束歷程並結束目前歷程中的所有設定檔
• 暫停：暫時停止歷程並稍後繼續

深入瞭解結束歷程。

「接近新入口」和「停止」之間有何差異？

關閉新入口：

• 新設定檔無法進入歷程
• 已在歷程中的設定檔繼續並完成其路徑
• 當您想要順利結束歷程時，請使用此選項
• 範例：已結束的季節性行銷活動，但您希望現有客戶完成其體驗

停止：

• 立即結束所有設定檔的歷程
• 目前歷程中的所有設定檔都已退出
• 將此用於緊急情況或嚴重錯誤
• 範例：產品召回要求立即暫停促銷訊息

深入瞭解結束歷程和發佈歷程。

如何透過歷程追蹤設定檔進度？

您可以使用以下專案監視歷程執行：

• 歷程即時報告：檢視歷程的即時量度和KPI。 您也可以在此處檢閱練習測試執行結果。
• 所有時間歷程報表：使用Customer Journey Analytics分析歷程績效。 您也可以在此處檢閱練習測試執行結果。
• 歷程步驟事件：存取自訂報告的詳細執行資料

深入瞭解歷程報告。

為何設定檔未進入我的歷程？

設定檔可能不會進入歷程的常見原因：

• 未收到​事件：觸發事件未傳送或正確設定
• 不符合對象條件：設定檔不符合進入對象的資格
• 重新進入規則：設定檔最近完成歷程且重新進入遭到封鎖
• 歷程未發佈：歷程處於草稿狀態
• 無效的名稱空間：歷程名稱空間不符合設定檔身分
• 歷程已關閉：歷程不再接受新入口
• 串流對象資格計時：對於使用串流對象對象對象對象資格之歷程而言，如果設定檔在發佈歷程之前便已在對象中，則可能無法進入。 如果歷程尚未完成啟用期（發佈後最長10分鐘），也可能會延遲進行。

深入瞭解專案管理和串流對象資格計時考量事項。

什麼是歷程步驟事件？如何使用它們？

歷程步驟事件是自動產生的資料集，可擷取設定檔在歷程中執行之每個步驟的詳細資訊。 包括登入和退出事件、動作執行（傳送的訊息、呼叫的自訂動作）、歷程轉變（在活動之間移動）以及錯誤和逾時。

使用案例：

• 在Customer Journey Analytics或BI工具中建立自訂報表
• 偵錯歷程執行問題
• 追蹤詳細的設定檔行為
• 建立進階分析和歸因模型

深入瞭解歷程步驟事件。

如何疑難排解無法如預期運作的歷程？

Journey Optimizer提供數種疑難排解資源：

• 錯誤指示器：歷程畫布中的視覺警示會強調設定問題
• 測試模式：逐步執行歷程以找出發生問題的位置
• 試執行模式：使用真實的生產資料測試歷程，而不需連絡客戶以驗證目標定位和執行
• 歷程報告：檢閱執行量度以找出瓶頸或錯誤
• 歷程步驟事件：分析詳細的執行資料以瞭解設定檔行為

常見問題：

• 未正確設定的事件或對象
• 缺少資料來源連線
• 條件或個人化中的運算式無效
• 逾時設定太短

深入瞭解疑難排解歷程。

我是否能看到目前有誰在我的歷程中？

可以。 使用​ 歷程即時報告 ​檢視：

• 目前歷程中的設定檔數
• 每個活動的設定檔數
• 過去24小時內輸入的設定檔
• 即時執行量度

若要檢視個別設定檔，請在Customer Journey Analytics中使用​歷程步驟事件，或直接查詢步驟事件資料集。

深入瞭解歷程即時報告。

為什麼我的訊息沒有在我的歷程中傳送？

常見原因與解決方法：

• 同意問題：收件者尚未選擇接收通訊
  解決方案：檢查同意政策和選擇加入狀態

• 隱藏清單：電子郵件地址在隱藏清單上
  解決方案：檢視退信或投訴的隱藏清單

• 無效的連絡資訊：電子郵件地址/電話號碼遺失或格式錯誤
  解決方案：驗證設定檔資料品質

• 歷程未發佈：歷程仍處於草稿模式
  解決方案：發佈歷程以啟用