Nesta página: saiba como definir e configurar os critérios de entrada e saída do jornada, com exemplos reais e práticas recomendadas para controlar quando os perfis entram e saem das suas jornadas.
Na organização da experiência do cliente, a entrega da mensagem certa no momento certo requer controle preciso sobre quando os clientes entram e saem das jornadas. Entender e configurar corretamente os critérios de entrada e saída pode fazer a diferença entre uma campanha bem-sucedida e envolvente e oportunidades perdidas ou fadiga da mensagem.
Este guia fornece orientação prática, exemplos reais e práticas recomendadas para gerenciar os critérios de entrada e saída do jornada no Adobe Journey Optimizer.
Quais são os critérios de entrada e saída? what-are-criteria
Os critérios de entrada determinam as condições sob as quais um perfil de cliente se qualifica para inserir uma jornada específica. Os perfis podem ser inseridos com base em:
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Comportamento do cliente - As ações realizadas pelos clientes acionam a entrada da jornada em tempo real, como fazer uma compra, abandonar um carrinho ou abrir o aplicativo móvel.
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Atributos do perfil - As características do cliente determinam a qualificação com base nos dados armazenados em seu perfil, como nível de fidelidade, local, idade ou preferências de comunicação.
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Eventos externos - Acionadores comerciais ou ambientais que afetam vários clientes simultaneamente, como alertas de baixo inventário, condições meteorológicas ou alterações de preço.
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Associação de público-alvo - Pertencer a um segmento de público específico habilita jornadas direcionadas para grupos como clientes de alto valor, usuários inativos ou assinantes novos.
Critérios de saída definem quando e como um perfil sai ou é removido de uma jornada:
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Conclusão da Jornada - Os perfis são encerrados automaticamente ao atingirem o fim de todos os caminhos de jornada, concluindo a experiência projetada.
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Conquista da métrica de sucesso - Os perfis são encerrados quando concluem o objetivo de jornada, como comprar ou baixar um aplicativo, eliminando comunicações de acompanhamento desnecessárias.
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Baseado em condição - Perfis saem quando condições específicas são atendidas, como inatividade em um período definido ou alterações nos atributos de perfil.
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Baseado em evento - Perfis são encerrados quando eventos específicos ocorrem, como cancelamento de assinatura ou devolução de produto.
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Desqualificação de público-alvo - Os perfis são encerrados quando não atendem mais aos critérios de público-alvo, garantindo que as mensagens permaneçam relevantes.
Por que os critérios de entrada e saída são importantes why-they-matter
A definição adequada dos critérios de entrada e saída agrega um valor significativo aos negócios:
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Relevância: somente os clientes certos entram na jornada, aumentando as taxas de engajamento e conversão ao direcionar o público mais apropriado no momento ideal.
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Eficiência: impede que os clientes permaneçam em jornadas irrelevantes, reduzindo comunicações desnecessárias, custos operacionais e inconvenientes para o cliente.
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Personalization: permite a personalização dinâmica de experiências com base em dados e comportamento em tempo real, criando interações mais significativas com o cliente.
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Conformidade: ajuda a gerenciar o limite de frequência e a evitar a comunicação excessiva, respeitando as preferências do cliente e os requisitos normativos e, ao mesmo tempo, mantendo a reputação da marca.
Exemplos reais de entrada e saída de jornadas real-world-examples
Estes são cenários comuns que demonstram como os critérios de entrada e saída funcionam na prática:
Campanha de boas-vindas para novos assinantes
Crie uma primeira impressão personalizada orientando automaticamente novos assinantes por meio de uma introdução à sua marca, produtos e serviços.
- Entrada: perfis entram na jornada quando assinam um boletim informativo
- Sair: os perfis são encerrados após concluírem uma série de emails de boas-vindas ou após um tempo definido, caso não sejam envolvidos
- Benefício: garante que novos assinantes recebam a integração em tempo hábil, evitando mensagens repetitivas
Recuperação do carrinho abandonada
Recapture a receita perdida lembrando aos clientes sobre os itens que deixaram para trás e fornecendo incentivos para concluir sua compra.
- Entrada: os clientes inserem a jornada se adicionarem itens ao carrinho, mas não concluírem o check-out em 24 horas
- Saída: os perfis são encerrados ao concluírem a compra ou após 7 dias se nenhuma compra for feita
- Benefício: impulsiona conversões através de lembretes oportunos sem enviar spam para clientes desinteressados
Participação no programa de fidelidade
Recompense seus clientes mais valiosos com benefícios exclusivos e comunicações personalizadas que fortalecem a fidelidade à marca e aumentam o valor vitalício.
- Entrada: os clientes ingressam na jornada depois de atingir um determinado limite de pontos de fidelidade
- Saída: os perfis são encerrados após resgatar recompensas ou se ficarem inativos por 60 dias
- Benefício: mantém clientes de alto valor envolvidos com ofertas personalizadas e evita a fadiga da comunicação
Coleção de comentários sobre o produto
Obtenha insights sobre a satisfação do cliente e o desempenho do produto solicitando feedback no momento ideal após o delivery.
- Entrada: os clientes entram na jornada depois de receberem um evento de confirmação de entrega de produto
- Sair: os perfis são encerrados assim que o feedback é enviado ou após 10 dias se nenhuma resposta
- Benefício: captura comentários valiosos prontamente sem incomodar os clientes com solicitações persistentes
Como configurar os critérios de entrada do jornada configure-entry
Saiba tudo o que precisa saber sobre o Critério de Entrada aqui:
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Acionadores com base em eventos: use eventos como “criação de perfil”, “transação concluída” ou eventos personalizados para iniciar uma jornada. Configurar eventos em Administração > Eventos e definir esquema de eventos e campos. Em seguida, adicione o evento da paleta Eventos no Designer de jornada.
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Entrada baseada em público-alvo: jornadas de direcionamento para perfis que pertencem a públicos-alvo específicos, como um lote único ou em um agendamento recorrente. Criar públicos-alvo no menu Públicos-alvo, adicionar uma atividade Ler público-alvo e configurar o agendamento. Após a entrada, use as condições para segmentar, excluir ou mesclar ramificações.
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Entrada de qualificação de público-alvo: acione jornadas quando os perfis se qualificarem para públicos-alvo específicos em tempo real ou saírem deles. Defina públicos-alvo de streaming, adicione um evento Qualificação de público-alvo da paleta Eventos e escolha o tipo de gatilho.
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Filtros de Atributo: refine os critérios de entrada combinando eventos ou públicos-alvo com atributos de perfil e contexto usando a lógica E/OU. Use condições para fazer referência a atributos de perfil, eventos ou dados externos.
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Janelas de Tempo e Agendamento: defina restrições temporais para manter as jornadas oportunas e relevantes. Configure agendas em atividades Read Audience, use atividades Wait e adicione condições baseadas em tempo para controlar o tempo.
Como configurar os critérios de saída do jornada configure-exit
Saiba tudo o que precisa saber sobre o Critério de Saída aqui:
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Conclusão da Jornada: os perfis são encerrados automaticamente depois de atingirem a etapa final de jornada. Crie caminhos de jornada para terminar em Fim atividades.
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Atingimento da métrica de sucesso: defina métricas de sucesso (como compra ou assinatura) e perfis de saída após a conclusão. Clique no ícone Mostrar critérios de saída, selecione Adicionar critérios de saída e escolha um Evento ou Público como acionador de saída.
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Tempos limite de inatividade: sai de perfis se não ocorrer nenhum envolvimento dentro de um período de tempo definido. Use Critério de saída com públicos-alvo que verificam a última data de envolvimento, definem atividades de espera com durações definidas e usam condições para verificar a existência de atividade.
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Regras de Reentrada: decida se os perfis podem entrar novamente na jornada várias vezes ou apenas uma vez, dependendo da sua estratégia de campanha. Defina as configurações de Reentrada na jornada Propriedades para definir períodos de espera, habilitar a reentrada forçada ou usar identificadores complementares para reentrada específica de contexto.
Exemplos detalhados de jornada journey-examples
Para obter orientação de implementação passo a passo com detalhes técnicos completos, explore estes casos de uso documentados:
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jornada de integração do cliente - Crie experiências de boas-vindas personalizadas com qualificação de público-alvo, tempo limite do evento e saídas baseadas em metas
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Recuperação do carrinho abandonado - Recupere vendas perdidas com jornadas, manuais e roteamento de canais acionados por eventos
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Campanhas de reengajamento - Conquiste clientes inativos com definição de metas comportamentais e ativação de mídia paga
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Enviar mensagens aos assinantes - Direcionar listas de assinaturas com Audiência de Leitura e conteúdo personalizado
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Enviar mensagens de vários canais - Combinar email e push com eventos de reação e lógica de vários caminhos
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Enviar emails somente em dias da semana - Agendar comunicações usando condições baseadas em tempo e fórmulas de espera
Práticas recomendadas para gerenciar entrada e saída best-practices
Limpar definição
Estabeleça convenções claras de nomenclatura e documentação para garantir que sua equipe entenda como os perfis se movimentam pelas suas jornadas:
- Documente a lógica de entrada e saída antes de criar jornadas para alinhar equipes de marketing e análise
- Criar fluxogramas mostrando pontos de entrada, caminhos de jornada e condições de saída
- Defina as regras de negócios com clareza: “Perfis são encerrados quando X ocorre OU após Y dias”
- Use rótulos descritivos: “Saída - Compra concluída” não “Saída 1”
- Marque jornadas de forma consistente para relatórios e filtragem
Evitar jornadas sobrepostas
Evite confusão do cliente e conflitos de mensagem coordenando sua estratégia de jornada em campanhas:
- Auditoria de jornadas ativas antes de iniciar outras semelhantes para evitar conflitos
- Aproveite o gerenciamento de conflitos e as pontuações de prioridade para resolver sobreposições e priorizar jornadas
- Projetar jornadas que se complementam em vez de competir entre si
Monitorar e otimizar
Avalie continuamente o desempenho da jornada e refine seus critérios de entrada e saída com base no comportamento real do cliente:
- Rastreie a taxa de entrada, a taxa de saída e a taxa de conclusão de cada jornada usando os relatórios de jornada
- Monitorar métricas de sucesso: porcentagem de saída por conclusão de métrica de sucesso vs. tempo limite
- Testar os critérios de entrada e saída com vários cenários de perfil antes de iniciar
- Ajustar com base nos dados: se houver altas saídas antecipadas, revise a relevância dos critérios de entrada; se houver baixa conclusão de métrica de sucesso, analise o conteúdo e o tempo
- Revisar todas as jornadas ativas trimestralmente
Respeitar limites de frequência
Mantenha a confiança e o engajamento do cliente controlando a frequência da mensagem em todas as comunicações do jornada:
- Defina períodos de espera de reentrada apropriados ou desabilite a reentrada para jornadas únicas
- Use as regras de limite de frequência para evitar comunicação excessiva
- Monitorar métricas de frequência nos relatórios para garantir a conformidade
Conclusão conclusion
Os critérios de entrada e saída da jornada são fundamentais para proporcionar experiências personalizadas, oportunas e eficazes ao cliente com o Adobe Journey Optimizer. Ao criar cuidadosamente essas condições, os profissionais de marketing podem aumentar o engajamento, reduzir o atrito e fortalecer os relacionamentos com os clientes.
Comece mapeando claramente os acionadores do cliente e os pontos de saída, teste completamente e monitore os resultados para refinar continuamente a orquestração de jornadas.
Recursos relacionados related-resources
Documentação técnica
Gerenciamento de entrada de perfil | Propriedades da Jornada e critérios de saída | Como as jornadas terminam | Identificadores complementares | Designer de Jornadas
Tutoriais e exemplos
Jornada casos de uso | Vídeo de integração do cliente | Vídeo de carrinho abandonado | Blog da comunidade: Critérios de entrada e saída
Recursos relacionados
Eventos de qualificação de público-alvo | Métricas e metas de sucesso | Gerenciamento de conflitos | Limite de frequência | Testando jornadas | Otimizar atividade | Eventos de reação | Atividade de espera
Esta seção contém conhecimento estruturado destinado a oferecer suporte à interpretação, recuperação e resposta a perguntas relacionadas a este tópico.
Para uma compreensão completa, essas informações devem ser combinadas com a documentação desta página. Nenhuma das origens deve ser independente; a página descreve o recurso, enquanto esta seção fornece um contexto adicional que ajuda a desfazer a ambiguidade da terminologia, intenção, aplicabilidade e restrições.
- TL;DR: este guia explica como definir, configurar e otimizar os critérios de entrada e saída da jornada no Adobe Journey Optimizer, com exemplos reais e práticas recomendadas para garantir que os perfis certos sejam atingidos no momento certo.
Intenções:
- Configurar critérios de entrada baseados em eventos, públicos-alvo ou atributos para uma jornada
- Configure critérios de saída com base na conclusão da jornada, métricas de sucesso, tempos limite de inatividade ou desqualificação de público-alvo
- Aplicar regras de reentrada para controlar se os perfis podem inserir uma jornada várias vezes
- Evite sobrepor jornadas usando o gerenciamento de conflitos e as pontuações de prioridade
- Monitore e otimize as taxas de entrada e saída usando os relatórios do jornada
Glossário:
- Critérios de entrada: as condições que determinam quando um perfil de cliente se qualifica para inserir uma jornada (específico do produto)
- Critério de saída: as condições que definem quando e como um perfil sai ou é removido de uma jornada (específico do produto)
- Qualificação de público-alvo: um mecanismo de entrada de jornada que é acionado quando um perfil entra ou sai de um público-alvo de streaming em tempo real (específico do produto)
- Reentrada: a capacidade de um perfil entrar na mesma jornada mais de uma vez, configurável com um período de espera (específico do produto)
- Limite de frequência: uma regra que limita o número de mensagens que um perfil pode receber em uma determinada janela de tempo (específico do produto)
Medidas de Proteção:
- Um perfil não pode estar presente várias vezes na mesma jornada ao mesmo tempo.
- A reentrada deve ser explicitamente ativada; o período de espera de reentrada padrão é de 5 minutos com um máximo de 91 dias.
- Para o gerenciamento avançado de frequência de várias jornadas, use o limite de jornada e a arbitragem em vez dos critérios de saída individuais.
- As sobreposições de jornada devem ser gerenciadas de forma proativa; use o gerenciamento de conflitos e as pontuações de prioridade para resolver jornadas concorrentes.
Terminologia:
- Nome canônico: Critérios de entrada — Acrônimo: n/a — variantes: condições de entrada, acionadores de jornada
- Nome canônico: Critérios de saída — Acrônimo: n/a — variantes: condições de saída, regras de remoção de perfil
- Sinônimos: “desqualificação de público-alvo” = “saída de público-alvo” como acionador de saída
- Não confunda: “Perto de novas entradas” ≠ “critérios de saída” — o primeiro bloqueia novas entradas; os critérios de saída removem perfis em andamento
Perguntas frequentes:
- P: Um perfil pode estar na mesma jornada duas vezes ao mesmo tempo? — Não, um perfil não pode estar presente na mesma jornada ao mesmo tempo. A identidade do perfil é usada como uma chave para impor isso.
- P: Como evitar que um perfil entre novamente em uma jornada? — Desative a reentrada no painel Propriedades da jornada ou adicione uma condição para verificar se o perfil já foi inserido.
- P: Qual é a diferença entre os critérios de saída e o fechamento de uma jornada? — Os critérios de saída removem perfis individuais de uma jornada em tempo real com base nas condições; o fechamento de uma jornada interrompe todas as novas entradas e, ao mesmo tempo, permite que os perfis atuais sejam concluídos.
- P: Como faço para interromper a comunicação excessiva com clientes em várias jornadas? — Use regras de limite de frequência e limite de jornada e arbitragem para aplicar limites de mensagem entre jornadas.
- P: O que é a desqualificação de público-alvo como um acionador de saída? — Quando um perfil não atender mais aos critérios do segmento do público-alvo, ele será removido automaticamente da jornada para manter as comunicações relevantes.