Percorso orchestrato in più passaggi
Questa guida fornisce un blueprint di implementazione completo per la creazione di percorsi orchestrati in più passaggi tramite Adobe Journey Optimizer (AJO) e Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). È progettato per architetti di soluzioni, tecnici di marketing e tecnici di implementazione che devono orchestrare percorsi di clienti multi-touch diramati in grado di inviare più messaggi nel tempo.
Presenta tutte le opzioni di implementazione valide, considerazioni sulle decisioni in ogni punto di configurazione e collegamenti alla documentazione di Adobe Experience League. Utilizza questa guida per pianificare, configurare e convalidare l’implementazione del percorso in più passaggi.
Panoramica del caso d’uso
I percorsi orchestrati in più passaggi sono destinati a scenari aziendali in cui un singolo messaggio non è sufficiente per ottenere il risultato desiderato per il cliente. Invece di un invio una tantum, il percorso guida ogni profilo attraverso una sequenza di punti di contatto, e-mail, messaggi SMS, notifiche push o messaggi in-app, suddivisi su giorni o settimane, con una logica di diramazione che adatta il percorso in base agli attributi del profilo, ai segnali comportamentali o ai dati dell’evento.
Questi percorsi sono il modello di campagna più complesso disponibile in AJO. Combinano una voce basata su pubblico o evento con un’area di lavoro costituita da nodi di azione (messaggi), nodi di condizione (logica di diramazione), nodi di attesa (ritardi) e criteri di uscita (eventi di conversione o timeout). Ogni profilo procede nel percorso in modo indipendente, al proprio ritmo, ricevendo contenuti contestualmente rilevanti in ogni fase.
Questo modello riassume i modelli più semplici: attivazione batch dei messaggi in uscita per campagne a invio singolo e messaggistica attivata da eventi per risposte a evento singolo. Utilizza questo modello quando il caso d’uso richiede di coltivare un profilo attraverso più interazioni nel tempo.
Obiettivi aziendali chiave
I seguenti obiettivi di business sono supportati da questo modello di casi d’uso.
Miglioramento della conservazione dei clienti
Coinvolgi e rinnova i clienti esistenti tramite esperienze basate sul valore aggiunto e lo sviluppo di relazioni continuative.
KPI: mantenimento, valore del ciclo di vita del cliente, coinvolgimento
Ulteriori informazioni sul miglioramento della customer retention
Migliorare l’onboarding dei clienti
Accelerare il time-to-value per i nuovi clienti con esperienze di benvenuto e percorsi di attivazione semplificati e personalizzati.
KPI: coinvolgimento, mantenimento, tassi di conversione
Ulteriori informazioni su come migliorare l’onboarding dei clienti
Rivolgersi nuovamente ai clienti inattivi
Recupera i clienti inattivi o inattivi con campagne di riattivazione mirate basate su segnali comportamentali.
KPI: coinvolgimento, mantenimento, tassi di conversione
Recupera carrelli e percorsi abbandonati
Coinvolgi nuovamente gli utenti che abbandonano durante i flussi di acquisto, applicazione o iscrizione con follow-up personalizzati e tempestivi.
KPI: tassi di conversione, ricavi incrementali, coinvolgimento
Ulteriori informazioni sul ripristino di carrelli e percorsi abbandonati
Esempi di casi d’uso tattici
Gli scenari seguenti illustrano le applicazioni comuni del pattern di percorso orchestrato in più passaggi.
- Serie sull'onboarding dei clienti: e-mail di benvenuto, seguita da formazione sulle funzioni, quindi da una richiesta di attivazione nei primi 14 giorni dopo la registrazione
- Campagna di ricoinvolgimento: un promemoria e-mail, quindi un'offerta di incentivo e un avviso finale per i clienti inattivi di oltre 3 settimane
- percorso milestone fedeltà — Notifica di aggiornamento livello, seguita da un'offerta esclusiva, quindi da un promemoria di rinnovo in vista dell'anniversario di iscrizione
- Sequenza di riconquista - E-mail con "Ci manchi", poi offerta di sconto via e-mail, quindi un promemoria SMS finale per gli acquirenti inattivi
- percorso di adozione del prodotto: benvenuto di prova, suggerimenti di utilizzo, quindi richiesta di aggiornamento con l'avanzare del periodo di prova
- Sequenza di rinnovo dell'abbonamento - Notifica di 30 giorni, promemoria di 7 giorni, quindi messaggio di scadenza per i prossimi rinnovi dell'abbonamento
- Alimentazione post-acquisto: e-mail di ringraziamento, guida all'utilizzo, consigli sulla vendita incrociata, quindi una richiesta di revisione oltre 30 giorni dopo l'acquisto
Indicatori chiave di prestazioni
Utilizza i KPI seguenti per misurare l’efficacia dell’implementazione di un percorso orchestrato in più passaggi.
Schema del caso d’uso
Percorso orchestrato con più passaggi
Guida un profilo attraverso un percorso multi-touch diramato con attese, condizioni e azioni con più messaggi nel tempo.
Catena di funzioni: Valutazione del pubblico > Esecuzione del Percorso (più nodi) > Diramazione delle condizioni > Consegna dei messaggi (xN) > Criteri di uscita > Reporting
Applicazioni
Per implementare questo modello di caso d’uso vengono utilizzate le seguenti applicazioni.
- Adobe Journey Optimizer (AJO): motore di orchestrazione del Percorso, authoring dei messaggi, configurazione dei canali, sperimentazione dei contenuti, gestione dei conflitti e della frequenza e reporting
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Valutazione e definizione del pubblico per tipi di pubblico di ingresso nel percorso, dati del profilo per la personalizzazione e diramazione delle condizioni
- Adobe Experience Platform (AEP) — Archivio profili, servizio Identity, acquisizione dati evento e infrastruttura dati di base
Funzioni fondamentali
Per questo modello di caso d’uso devono essere disponibili le seguenti funzionalità fondamentali. Per ogni funzione, lo stato indica se in genere è obbligatorio, se si presume che sia preconfigurato o meno applicabile.
Funzioni di supporto
Le seguenti funzionalità incrementano questo modello di caso d’uso, ma non sono necessarie per l’esecuzione di base.
Funzioni dell’applicazione
Questo piano esegue le seguenti funzioni dal catalogo delle funzioni dell'applicazione. Le funzioni sono mappate su fasi di implementazione anziché su passaggi numerati.
Journey Optimizer (AJO)
Real-Time CDP (RT-CDP)
Prerequisiti
Completa i seguenti prerequisiti prima di iniziare l’implementazione.
- [ La sandbox di AJO ] dispone delle autorizzazioni di creazione e pubblicazione del percorso
- [ ] Almeno una superficie di canale (e-mail, SMS o push) è configurata e attiva
- [ Lo schema del profilo ] include gli attributi necessari per la diramazione delle condizioni e la personalizzazione
- [ Lo schema ] Experience Event è configurato per gli eventi di conversione utilizzati nei criteri di uscita
- [ ] Il flusso di eventi è attivo per gli eventi in tempo reale utilizzati nei criteri di uscita o nella voce attivata da eventi
- [ ] Gli spazi dei nomi delle identità e i criteri di unione sono configurati per la risoluzione dei profili cross-channel
- [ ] risorse di contenuto (immagini, copia, CTA) preparate per ogni punto di contatto del messaggio
- [ ] Il pubblico di ingresso è definito e valutato (per percorsi di lettura del pubblico)
- [ Lo schema dell'evento di attivazione ] è configurato (per percorsi attivati da eventi)
- [ ] profili di test disponibili per la convalida della modalità di test percorso
- [ L'elenco di soppressione di ] è rivisto e aggiornato per tutti i canali utilizzati
Opzioni di implementazione
Rivedi le seguenti opzioni per determinare l’approccio migliore per il percorso orchestrato in più passaggi.
Opzione A: percorso orchestrato per lettura di pubblico
Ideale per: sequenze di sviluppo basate sul tempo in cui un pubblico noto entra nel percorso e procede attraverso punti di contatto pianificati: serie di onboarding, sequenze di rinnovo, gocce di ricoinvolgimento, percorsi di milestone fedeltà.
Funzionamento:
Un pubblico viene letto all’ingresso del percorso, come lettura una tantum o secondo una pianificazione ricorrente. Tutti i profili idonei entrano nel percorso simultaneamente e quindi avanzano nell’area di lavoro al proprio ritmo, gestito da durate di attesa e valutazioni delle condizioni. Il percorso di ciascun profilo nel percorso è indipendente: alcuni possono seguire il ramo "interessato", altri il ramo "non coinvolto" in base al loro comportamento o ai loro attributi.
Il pubblico viene valutato al momento dell’esecuzione dell’attività Read Audience. Per i percorsi ricorrenti, il pubblico viene rivalutato a ogni ricorrenza e i nuovi profili idonei entrano nel percorso mentre i profili già nel percorso continuano il loro percorso. Questo approccio fornisce tempi di ingresso prevedibili ed è adatto per i programmi di ciclo di vita pianificati.
Considerazioni chiave:
- Il pubblico deve essere definito e valutato prima dell'attivazione del percorso
- Lettura ricorrente consente l'immissione di nuovi qualificatori in ogni ciclo
- I profili nel percorso non vengono riletti; solo i nuovi qualificatori vengono immessi nelle letture successive
- I passaggi di attesa hanno una durata minima di 1 ora per i percorsi di lettura del pubblico
Vantaggi:
- Tempi di immissione prevedibili allineati ai programmi aziendali
- Supporta grandi volumi di pubblico (fino a 20.000 profili al secondo, velocità predefinita)
- Test e monitoraggio semplici con popolazioni di pubblico note
- Può essere programmato per l'immissione ricorrente (giornaliera, settimanale, mensile)
Limitazioni:
- La voce è basata su batch, non su tempo reale: i profili vengono inseriti al momento della lettura programmata, non quando si qualificano
- Non adatto per sequenze iniziate da comportamenti che richiedono una risposta immediata
- Le modifiche del pubblico tra le letture non vengono applicate ai profili già presenti nel percorso
Experience League:
Opzione B: percorso orchestrato attivato da eventi
Consigliato per: sequenze avviate dal comportamento in cui un evento in tempo reale avvia il percorso: sequenze di attivazione di prova, percorso fedeltà attivato da milestone, escalation di abbandono del carrello, sviluppo post-acquisto.
Funzionamento:
Un evento unitario (ad esempio, un acquisto, l’abbandono del carrello, l’invio di moduli o l’installazione di un’app) attiva in tempo reale l’ingresso del percorso per i singoli profili. Quando l’evento viene ricevuto, il profilo entra nel percorso e procede attraverso la sequenza di punti di contatto con condizioni, attese e diramazioni. Questo approccio combina l’immediatezza dei messaggi attivati da eventi con l’orchestrazione in più passaggi di un percorso completo.
L’evento che scatena l’attivazione deve essere configurato come evento di percorso con il relativo schema e le relative condizioni definite. Il percorso ascolta l’evento in modo continuo e, all’arrivo degli eventi, immette i profili uno alla volta. I nodi di percorso successivi possono valutare la risposta del profilo per determinare quale ramo seguire.
Considerazioni chiave:
- Richiede che lo streaming degli eventi in tempo reale sia attivo
- Lo schema e le condizioni dell’evento devono essere configurati con precisione per evitare falsi attivatori
- Le regole di reinserimento sono fondamentali: determinare se un profilo può essere reinserito nel caso in cui l'evento venga nuovamente attivato
- Supporta fino a 5.000 eventi al secondo per sandbox
Vantaggi:
- Ingresso in tempo reale basato sul comportamento del cliente, altamente contestuale
- Ogni profilo viene immesso in modo indipendente quando si verifica l’evento, non in una pianificazione
- Adattabilità naturale per le sequenze di risposta comportamentale (abbandono del carrello, post-acquisto)
- Può combinarsi con i dati del profilo per diramazioni personalizzate dopo l’immissione
Limitazioni:
- Richiede la presenza di un'infrastruttura per eventi in streaming
- Maggiore complessità nella configurazione e nel test dello schema di eventi
- Ogni evento immette un profilo, non adatto per l’attivazione in blocco del pubblico
- Il debug richiede la traccia di singoli percorsi di profili
Experience League:
Opzione C: percorso orchestrato multicanale
Ideale per: sequenze cross-channel che utilizzano canali diversi in ogni punto di contatto: e-mail, SMS e inoltro per livelli successivi di priorità, e-mail e messaggi complementari in-app. È possibile utilizzare una voce attivata da eventi o per la lettura del pubblico.
Funzionamento:
Questa opzione estende l'opzione A o l'opzione B incorporando più canali di messaggistica all'interno dello stesso percorso. Ogni nodo di azione nel percorso può eseguire il targeting di un canale diverso (e-mail, SMS, push, in-app o web), che richiede una superficie di canale separata per ciascuno di essi. Il progettista del percorso seleziona il canale appropriato in ogni fase, abilitando i pattern di escalation (ad esempio, e-mail prima, SMS se non vi è coinvolgimento) o i pattern complementari (ad esempio, e-mail con rafforzamento in-app).
I percorsi cross-channel richiedono superfici di canale per ciascun canale utilizzato e devono tenere conto dei requisiti di personalizzazione specifici del canale, dei limiti dei caratteri e del consenso. I nodi delle condizioni possono verificare il coinvolgimento con i messaggi precedenti (ad esempio, "e-mail aperta?" come condizione di diramazione) per determinare il canale successivo.
Considerazioni chiave:
- Richiede superfici di canale attive per ogni canale utilizzato nel percorso
- Ogni canale ha diverse funzionalità di personalizzazione e diversi vincoli per i contenuti
- Il consenso deve essere verificato per canale: un profilo può essere prestato per e-mail ma non per SMS
- I limiti di frequenza specifici per canale devono essere configurati per evitare messaggi eccessivi tra canali diversi
Vantaggi:
- Massimizza la portata coinvolgendo i profili nei loro canali preferiti
- Abilita le strategie di escalation per i profili non reattivi
- Supporta messaggi complementari tra canali per il rafforzamento
- Esperienza cliente più sofisticata possibile
Limitazioni:
- Massima complessità di implementazione: richiede la configurazione per ogni canale
- Il contenuto deve essere creato per ogni canale in ogni punto di contatto
- La gestione del consenso e della frequenza diventa più complessa tra i canali
- Il test richiede la convalida su tutte le superfici di canale
Experience League:
Confronto delle opzioni
La tabella seguente confronta le tre opzioni di implementazione tra i diversi criteri chiave.
Scegli l’opzione giusta
Utilizza il seguente flusso di decisione per selezionare l’approccio di implementazione corretto:
-
Il percorso è avviato da un comportamento o un evento del cliente? In caso affermativo, scegliere Opzione B (Attivata da evento). Se il percorso è avviato da una lettura pianificata del pubblico, scegli Opzione A (Lettura del pubblico).
-
Il percorso utilizza più canali di messaggistica (ad esempio, e-mail E SMS)? In caso affermativo, applicare l'opzione C (multicanale) alla scelta del metodo di immissione (A o B). Se il percorso utilizza un singolo canale in tutto, è sufficiente l’opzione A o B da sola.
-
Devi passare a un canale diverso in base al coinvolgimento? In caso affermativo, scegliere Opzione C con nodi di condizione che controllano l'interazione con i messaggi precedenti e si diramano su canali alternativi.
-
Il pubblico è noto in anticipo ed elaborato in base a una pianificazione? In caso affermativo, scegliere Opzione A. Se i profili devono entrare nel percorso nel momento in cui eseguono un'azione, scegliere Opzione B.
Fasi di implementazione
Le seguenti fasi descrivono l’implementazione end-to-end di un percorso orchestrato in più passaggi.
Fase 1: Impostare i canali e preparare il pubblico
Funzioni dell'applicazione: AJO: Configurazione canale, RT-CDP: Valutazione pubblico
Prima di progettare il percorso, tutte le superfici di canale devono essere attive e il pubblico di ingresso (per l'opzione A) deve essere definito e valutato. Questa fase assicura che l’infrastruttura sia pronta per la consegna dei messaggi.
Decidi il tipo di canale per ogni punto di contatto
Quali canali di messaggistica utilizzerà il percorso in ogni punto di contatto?
Decidere il metodo di valutazione del pubblico (opzione A)
Con quale rapidità i profili devono qualificarsi per il pubblico di ingresso?
Decidere il metodo di delega del sottodominio (canale e-mail)
Come deve essere delegato il sottodominio di invio dell’e-mail ad Adobe?
Navigazione interfaccia utente
- Superfici di canale: Amministrazione > Canali > Superfici di canale > Crea superficie
- Sottodomini: Amministrazione > Canali > Sottodomini
- Configurazione SMS: Amministrazione > Canali > Configurazione SMS
- Configurazione push: Amministrazione > Canali > Impostazioni notifica push
- Tipi di pubblico: Cliente > Tipi di pubblico > Crea pubblico > Genera regola
Dettagli chiave della configurazione
- Verifica dello stato di riscaldamento del pool IP per le e-mail: i nuovi pool IP richiedono un piano di riscaldamento graduale in 2-4 settimane
- Per gli SMS, configura le credenziali del provider e verifica la registrazione del numero del mittente
- Per il push, carica certificati APN e chiavi del server FCM
- Definisci il pubblico di ingresso utilizzando Segment Builder (Generatore di segmenti) con regole di segmento che coprono la popolazione target
- Includi regole di soppressione nella definizione del pubblico (escludi quelli convertiti di recente, quelli non sottoscritti a livello globale)
Dove le opzioni divergono
Per L'Opzione A (Lettura Del Pubblico):
Definisci e valuta il pubblico di ingresso. Conferma che il pubblico abbia una popolazione diversa da zero. Determina se il percorso utilizzerà una pianificazione delle letture una tantum o ricorrente.
Per L'Opzione B (Attivata Da Evento):
Verifica che lo schema dell’evento che attiva sia configurato e che gli eventi siano in streaming nella piattaforma. Non è richiesto alcun pubblico predefinito: i profili vengono inseriti singolarmente alla ricezione dell’evento.
Per L'Opzione C (Multicanale):
Configura le superfici di canale per OGNI canale utilizzato nel percorso (e-mail, SMS, push, in-app). Verifica lo stato del consenso per canale per la popolazione target.
Documentazione di Experience League
Fase 2: creare il contenuto del messaggio
Funzione dell'applicazione: AJO: authoring dei messaggi
Crea il contenuto del messaggio per ogni punto di contatto nel percorso. Ogni messaggio può avere contenuti, profondità di personalizzazione e canale diversi. Questa fase crea tutti i contenuti consegnabili a cui faranno riferimento i nodi di azione del percorso.
Decidere l’approccio ai contenuti
Ogni messaggio deve iniziare da un modello, essere progettato da zero o importare HTML?
Decidere il livello di personalizzazione
Quanta personalizzazione deve includere ogni messaggio?
Decidere la strategia per i frammenti
Creare blocchi di contenuto condivisi (intestazioni, piè di pagina, testo legale) come frammenti riutilizzabili?
Navigazione interfaccia utente
- Gestione contenuti > Modelli di contenuto > Sfoglia
- E-mail Designer (nell’azione della campagna o del percorso)
- Gestione contenuto > Frammenti > Crea frammento
Dettagli chiave della configurazione
- Contenuto dell'autore per OGNI azione messaggio nel percorso: un percorso in 4 fasi può richiedere 4 progettazioni di messaggi separate
- Utilizza espressioni di personalizzazione che fanno riferimento a percorsi di profilo XDM (ad esempio,
{{profile.person.name.firstName}}) - Configurare blocchi di contenuto dinamici per varianti specifiche del segmento
- Anteprima di ogni messaggio con profili di test per verificare il rendering della personalizzazione
- Inviare bozze alle parti interessate interne per la revisione del contenuto
- Per gli SMS, rispetta i limiti di caratteri (160 caratteri per la codifica GSM standard)
- Per inviare un messaggio push, configura il titolo, il corpo, l’immagine e l’azione URL/collegamento profondo
Documentazione di Experience League
Fase 3: Progettazione e attivazione del percorso
Funzione applicazione: AJO: Journey Orchestration
Progetta l’area di lavoro del percorso in più passaggi, inclusi il nodo di ingresso, i nodi di azione (messaggi), i nodi di condizione (diramazione), i nodi di attesa (ritardi) e i criteri di uscita. Quindi esegui il test con i profili di test e pubblica.
Decidi il tipo di voce
Come devono entrare nel percorso i profili?
Decidi la politica di rientro
Un profilo può rientrare nel percorso dopo aver completato o chiuso?
Decidere le durate di attesa tra i punti di contatto
Quanto tempo deve trascorrere il percorso tra un messaggio e l’altro?
Decidere le condizioni di diramazione
Quali condizioni determinano il percorso seguito da un profilo?
Decidi i criteri di uscita
Quale evento o condizione causa l’uscita anticipata di un profilo dal percorso?
Decidi in caso di timeout del percorso
Qual è la durata massima che un profilo può rimanere nel percorso?
Navigazione interfaccia utente
- Crea percorso: Percorsi > Crea Percorso
- Proprietà percorso: area di lavoro Percorso > pannello Proprietà
- Nodo di ingresso: area di lavoro Percorso > Trascina "Read Audience" (Leggi pubblico) o attività evento
- Nodi azione: area di lavoro del Percorso > Trascina azione canale (e-mail, SMS, push)
- Nodi condizione: Area di lavoro Percorso > Trascina attività "Condizione"
- Nodi di attesa: area di lavoro Percorso > Attività Trascina attesa
- Criteri di uscita: proprietà Percorso > Criteri di uscita > Configura
- Modalità di test: Area di lavoro del Percorso > Attiva/Disattiva modalità di test
- Pubblica: area di lavoro Percorso > Pubblica
Dettagli chiave della configurazione
- Assegna al percorso un nome con una convenzione chiara e descrittiva (ad esempio, "Onboarding_Series_Email_v1")
- Imposta il fuso orario del percorso per un'elaborazione coerente dei passaggi di attesa
- Configura ogni nodo di azione con la superficie di canale appropriata e collega al contenuto del messaggio creato
- Ogni ramo deve terminare con un’attività Fine
- Configurare le regole di reinserimento appropriate per il caso d’uso
- Utilizza la modalità di test con i profili di test per simulare il percorso completo del percorso prima della pubblicazione
- Verifica che i profili di test attraversino i percorsi previsti e ricevano i messaggi corretti
Dove le opzioni divergono
Per L'Opzione A (Lettura Del Pubblico):
- Trascina l’attività "Read Audience" come nodo di ingresso
- Selezionare il pubblico di destinazione definito nella fase 1
- Facoltativamente, configura una pianificazione di lettura ricorrente (giornaliera, settimanale)
- Configurare la velocità di lettura se il caricamento del sistema a valle rappresenta un problema
Per L'Opzione B (Attivata Da Evento):
- Trascina l’evento che attiva come nodo di ingresso
- Configurare lo schema dell’evento e le condizioni di ingresso
- Imposta le regole di reinserimento con attenzione per evitare voci duplicate da eventi ripetuti
Per L'Opzione C (Multicanale):
- Utilizzare il metodo di immissione dell'opzione A o B
- In ciascun nodo di azione, seleziona la superficie di canale appropriata per quel punto di contatto
- Aggiungi nodi di condizione tra i canali per verificare il coinvolgimento (ad esempio, "Il profilo ha aperto l’e-mail?") e indirizzare a canali alternativi
Documentazione di Experience League
Fase 4: configurare governance e ottimizzazione
Funzioni dell'applicazione: AJO: Frequency & Business Rules, AJO: Conflict & Priority Management, AJO: Content Experimentation, RT-CDP: Applicazione del consenso e della governance
Applica i limiti di frequenza per evitare messaggi eccessivi, assegna punteggi di priorità per la risoluzione dei conflitti con altre comunicazioni attive, configura facoltativamente test A/B all’interno dei messaggi di percorso e verifica l’applicazione del consenso.
Decidere la configurazione del limite di frequenza
I messaggi di percorso devono rispettare i limiti di frequenza globali?
Decidere l’assegnazione del punteggio di priorità
In che modo questo percorso deve essere classificato rispetto ad altre campagne e percorsi attivi?
Decidere sulla sperimentazione dei contenuti
Un messaggio di percorso deve includere un test A/B o multivariato?
Navigazione interfaccia utente
- Regole di frequenza: Amministrazione > Regole aziendali > Crea regola
- Punteggi di priorità: proprietà Percorso > Punteggio priorità
- Rilevamento conflitti: Amministrazione > Regole business > Conflitti e priorità
- Esperimento sui contenuti: Area di lavoro del Percorso > Seleziona azione messaggio > Attiva/disattiva esperimento sui contenuti
- Criteri di consenso: Privacy > Criteri > Criteri di consenso
Dettagli chiave della configurazione
- Imposta i limiti di frequenza specifici per il canale (ad esempio, max 3 e-mail/settimana, max 1 SMS/giorno, max 2 push/giorno)
- Assegna al percorso un punteggio di priorità (0-100) che ne rifletta l’importanza commerciale rispetto ad altre comunicazioni attive
- Rivedi il pannello di rilevamento dei conflitti per identificare eventuali campagne o percorsi sovrapposti
- Se esegui un esperimento sui contenuti, definisci le varianti di trattamento, imposta l’allocazione del traffico, scegli la metrica di successo (aperture, clic o conversioni) e imposta la soglia di affidabilità (in genere il 95%)
- Verifica che l’applicazione del consenso sia attiva per ogni canale utilizzato nel percorso
Documentazione di Experience League
Fase 5: configurare reporting e monitoraggio
Funzioni dell'applicazione: AJO: Reporting & Performance Analysis, Monitoring & Observability, Reporting & Analysis
Monitora l’esecuzione del percorso durante e dopo l’attivazione, rivedi le metriche di coinvolgimento e consegna per passaggio, configura gli avvisi per gli errori di elaborazione del percorso e, facoltativamente, crea un’analisi dell’area di lavoro CJA per una visualizzazione approfondita di funnel e abbandono.
Decidere il metodo di reporting
Quali strumenti di reporting sono necessari per questo percorso?
Decidi la configurazione dell’avviso
Quali errori di percorso devono attivare gli avvisi?
Navigazione interfaccia utente
- Rapporto live percorso: Percorsi > Seleziona percorso > Rapporto live
- Rapporto tempo totale percorso: Percorsi > Seleziona percorso > Rapporto tempo totale
- Avvisi: Avvisi > Regole di avviso > Abbonati
- Area di lavoro CJA: Progetti > Crea nuovo progetto
Dettagli chiave della configurazione
-
Accedi al rapporto live durante l’esecuzione del percorso per monitorare in tempo reale le voci di profilo, le uscite e le metriche di consegna per passaggio
-
Dopo il completamento del percorso (o dopo l'accumulo di dati sufficienti), esaminare il rapporto Tutti i tempi per un'analisi completa
-
Configurazione degli avvisi della piattaforma per errori di elaborazione del percorso e problemi di consegna
-
Per l’analisi CJA, assicurati che la connessione CJA includa i set di dati dell’evento esperienza AJO (feedback messaggi, tracciamento e-mail, eventi dei passaggi del Percorso)
-
Crea un Workspace CJA con:
- Visualizzazione funnel che mostra i conteggi dei profili in ogni passaggio del percorso
- Visualizzazione Abbandono per identificare i punti di abbandono
- Calcoli del tasso di conversione per fase
- Analisi del tempo di conversione
- Intervento a livello di canale (per percorsi multicanale)
Documentazione di Experience League
Considerazioni sull’implementazione
Rivedi i seguenti guardrail, insidie, best practice e compromessi prima e durante l’implementazione.
Guardrail e limiti
- Massimo di 500 percorsi live per sandbox: guardrail Journey Optimizer
- La durata massima di percorsi è di 91 giorni (timeout globale). I profili ancora presenti nel percorso al momento del timeout vengono automaticamente chiusi
- Massimo di 50 attività per area di lavoro percorso
- Leggi percorsi di pubblico elabora fino a 20.000 profili al secondo (limitazione predefinita)
- I percorsi di eventi unitari supportano fino a 5.000 eventi al secondo per sandbox
- I passaggi di attesa hanno una durata minima di di 1 ora per i percorsi di lettura del pubblico
- Il percorso minimo di raffreddamento per rientro è di 5 minuti
- Massimo di 10 superfici di canale per tipo di canale per sandbox
- Dimensione massima dell'e-mail di 100 KB consigliata per una consegna dei messaggi ottimale
- Massimo 30 frammenti di contenuto per messaggio
- Massimo di 10 trattamenti per esperimento sui contenuti (varianti) per esperimento
- Massimo 10 configurazioni limite per sandbox
- Massimo 4.000 definizioni di segmenti per sandbox
Insidie comuni
- Pubblicazione senza test: Prima di pubblicare, utilizza sempre la modalità di test con i profili di test per convalidare il percorso di percorso completo. Verifica che i profili attraversino i rami previsti, che i passaggi di attesa avanzino correttamente e che i messaggi vengano visualizzati correttamente.
- Attività finali mancanti nei rami: Ogni ramo del percorso deve terminare con un'attività Fine. Se un ramo viene lasciato senza un nodo di terminazione, il percorso non verrà pubblicato.
- Condizioni di ingresso eccessivamente ampie: Un pubblico di ingresso o una condizione di evento liberamente definiti possono inondare il percorso con profili non desiderati. Affina i criteri di immissione con controlli di attributi e regole di soppressione specifici.
- Le regole di reinserimento verranno ignorate: Per i percorsi attivati da eventi, i profili potrebbero attivare più volte l'evento di attivazione. Se non si esegue la configurazione di rientro corretta (nega il rientro o il periodo di arresto), i profili possono accumularsi nel percorso, generando messaggi duplicati.
- Confusione del fuso orario del passaggio di attesa: Le durate di attesa vengono elaborate in UTC. Impostare esplicitamente il fuso orario del percorso nelle proprietà del percorso per garantire che i passaggi di attesa avanzino all'ora locale prevista.
- Modifica di un percorso live: Non è possibile modificare direttamente i percorsi live. Per apportare modifiche, duplicare il percorso, modificare la copia, interrompere l'originale e pubblicare la nuova versione. Pianifica il controllo delle versioni di percorso prima della pubblicazione.
- Nessun criterio di uscita definito: Senza criteri di uscita, i profili che convertono il percorso intermedio continueranno a ricevere messaggi successivi, potenzialmente irrilevanti o contraddittori. Configura sempre i criteri di uscita per gli eventi di conversione.
- Mancato allineamento del consenso del canale: Un profilo può essere prestato per e-mail ma non per SMS. I percorsi multicanale devono rispettare il consenso per canale. Verifica che i campi di consenso siano compilati e applicati su ogni superficie di canale.
Best practice
- Inizia semplice, ripeti: Inizia con un percorso lineare di 2-3 passaggi prima di aggiungere ramificazioni complesse. Convalidare il funzionamento del flusso principale prima di creare livelli in condizioni e canali.
- Utilizza le convenzioni di denominazione descrittive: I nodi, le condizioni e i passaggi di attesa del percorso dei nomi sono chiari (ad esempio, "Wait_3_Days_After_Welcome" anziché "Wait 1"). Questo semplifica notevolmente il debug in modalità di test e l’interpretazione dei rapporti.
- Configurare anticipatamente i criteri di uscita: Definire l'evento di conversione come criterio di uscita prima di progettare i percorsi di percorso. In questo modo i profili che eseguono la conversione vengono rimossi dal percorso, indipendentemente dal passaggio in cui si trovano.
- Imposta durate di attesa significative: Basa le durate di attesa sui dati del comportamento del cliente: tempo tra le interazioni tipiche, intervalli di risposta previsti e cadenza appropriata per il canale (ad esempio, 2-3 giorni tra le e-mail, 1 settimana tra gli SMS).
- Utilizzare i nodi delle condizioni per controllare il coinvolgimento: Dopo un'azione del messaggio, aggiungere una condizione per verificare se il profilo è attivato (aperto, su cui è stato fatto clic). Instradare i profili coinvolti a un percorso e i profili non coinvolti a un percorso di escalation o a un percorso di canale alternativo.
- Sfruttare gli attributi calcolati per la diramazione: Utilizzare attributi calcolati come i punteggi di coinvolgimento, la frequenza di acquisto o i giorni trascorsi dall'ultima attività per prendere decisioni sulla diramazione basate sui dati anziché su dati arbitrari.
- Monitorare e ottimizzare in modo iterativo: Esaminare settimanalmente i report del percorso durante l'esecuzione iniziale. Identifica i punti di riconsegna, regola la durata dell’attesa, perfeziona le condizioni e ottimizza il contenuto dei messaggi in base ai dati sulle prestazioni per passaggio.
- Versione dei percorsi: Quando si apportano modifiche, duplicare il percorso per creare una nuova versione. Gestisci un registro delle modifiche alla versione per il controllo e il tracciamento dell’ottimizzazione.
Decisioni di compromesso
I seguenti compromessi devono essere valutati nel contesto dei requisiti aziendali specifici.
Voce di lettura del pubblico rispetto alla voce attivata da eventi
L’immissione in lettura da parte del pubblico fornisce un’elaborazione prevedibile basata su batch più semplice da gestire e testare. L'ingresso attivato da eventi offre tempi di risposta in tempo reale più pertinenti dal punto di vista contestuale, ma richiede un'infrastruttura di streaming e una gestione più attenta del rientro.
- Preferenze di lettura del pubblico: Predittività, elaborazione di grandi volumi, programmi di ciclo di vita pianificati, test più semplici
- Preferenze attivate da eventi: Rilevanza in tempo reale, contesto comportamentale, andamento dei singoli profili, risposta immediata alle azioni dei clienti
- Consiglio: utilizza audience-read per i programmi del ciclo di vita pianificati (onboarding, rinnovo) in cui la tempistica è orientata al business. Utilizza evento attivato per le sequenze di risposta comportamentale (abbandono del carrello, post-acquisto) in cui la tempistica è guidata dal cliente.
Percorso a canale singolo e multicanale
I percorsi a canale singolo sono più semplici da implementare, testare e gestire. I percorsi multicanale offrono una portata più ampia e funzionalità di escalation, ma aumentano la complessità nella creazione di contenuti, nella gestione del consenso e nella governance delle frequenze.
- Un singolo canale favorisce: implementazione più rapida, gestione del consenso più semplice, minore impegno nella produzione dei contenuti, debug più semplice
- Preferenze multicanale: maggiore potenziale di coinvolgimento, escalation del canale per profili non reattivi, esperienza del cliente più completa
- Consiglio: inizia con un percorso a canale singolo e convalida il flusso e l'impatto aziendale prima di espanderlo a multicanale. Aggiungi i canali in modo incrementale dove i dati di coinvolgimento mostrano che il canale principale non raggiunge il pubblico in modo efficace.
Complessità del percorso e gestibilità
Un percorso altamente ramificato con molte condizioni e percorsi può affrontare più scenari, ma diventa più difficile da testare, eseguire il debug e ottimizzare. Un percorso più semplice con meno rami è più facile da gestire, ma può offrire un’esperienza meno personalizzata.
- percorsi complessi favoriscono: personalizzazione granulare, percorsi specifici del segmento, copertura completa dello scenario
- percorsi più semplici favoriscono: distribuzione più rapida, test più semplici, creazione di report più chiara, riduzione degli oneri di manutenzione
- Consiglio: Limita i percorsi a 3-5 rami principali e 15-25 attività. Se la logica richiede una maggiore complessità, è consigliabile suddividerla in più percorsi con coordinamento tra percorsi diversi anziché in un unico percorso monolitico.
Restringimento del limite di frequenza rispetto al completamento del percorso
Limiti di frequenza rigidi proteggono dai messaggi eccessivi, ma possono eliminare i messaggi di percorso, causando il salto dei passaggi da parte dei profili e riducendo la frequenza di completamento del percorso. I tappi indulgenti garantiscono la distribuzione dei messaggi di percorso, ma rischiano di causare affaticamento del canale.
- Limiti rigorosi favore: Protezione dell'esperienza del cliente, riduzione delle percentuali di annullamento dell'iscrizione, brand trust
- Favore per limiti indulgenti: tassi di completamento Percorsi, consegna sequenza messaggi completa, efficacia del programma di marketing
- Consiglio: assegna punteggi di priorità più elevati ai messaggi critici di percorso (onboarding, rinnovo) in modo che abbiano la precedenza sulle campagne promozionali quando vengono raggiunti i limiti. Riserva "esente da limiti" solo per le comunicazioni veramente essenziali.
Documentazione correlata
Le risorse seguenti forniscono ulteriori dettagli sulle funzionalità utilizzate in questa implementazione.
Percorsi
Attività percorso
Gestione delle entrate e delle uscite
Configurazione dei canali
Authoring e personalizzazione dei messaggi
- Creare un messaggio e-mail
- Progettare contenuti e-mail
- Utilizzare i componenti di contenuto Designer e-mail
- Aggiungere personalizzazione
- Sintassi Personalization
- Funzioni di supporto
- Contenuto dinamico
- Utilizzare i modelli di contenuto
- Utilizzare i frammenti di contenuto
- Anteprima e test del contenuto