具有決策的跨頻道歷程
本指南說明具有決策功能的跨頻道歷程使用案例模式，其使用Adobe Journey Optimizer和Adobe Real-Time Customer Data Platform來協調多步驟、多頻道歷程，這些歷程包含一個或多個歷程節點上的即時決策。 它專為需要瞭解此模式的功能、其支援的業務目標、其啟用的戰術使用案例以及所涉及的Adobe應用程式的解決方案架構師、行銷技術人員和實作工程師所設計。
具有決策的跨頻道歷程是Adobe Experience Platform生態系統中最複雜的行銷活動協調模式。 透過結合即時決策（使用AJO決策評估設定檔的目前內容，並在歷程畫布內的一個或多個決策點動態選取最佳管道、內容或選件），來擴充多步驟協調歷程。
使用案例模式
具有決策的跨頻道歷程
協調多步驟、多頻道歷程，其整合一或多個節點的即時決策，以選取最佳頻道、內容或選件。
執行計畫：對象評估>歷程執行>決定節點>頻道選擇>訊息傳送>報告
使用案例概述
組織越來越需要提供最適化、個人化的客戶歷程，這些歷程會動態回應每個人的即時內容，而不是遵循固定的預先決定順序。 客戶的偏好管道、參與記錄、忠誠度等級、預測期限值以及目前產品興趣，都會影響每個接觸點下的最佳動作。
具有決策的跨頻道歷程結合兩種強大的AJO功能來解決此需求：歷程協調（管理多步驟流程、時間、條件和頻道傳送）和決策（評估適用性規則、套用排名策略，並在每個決策點選取最佳優惠或內容變體）。
此模式適用於下列情況：
- 歷程必須動態地適應每個設定檔的即時狀態，而不是遵循固定的頻道或內容順序
- 多個選件、內容變體或管道為一個或多個歷程節點的候選專案，應根據設定檔內容選取最佳選項
- 需要AI輔助或公式型排名，才能在整個歷程中最佳化優惠選擇
- 企業想要將管道選擇邏輯和優惠方案管理整合至集中的決策架構，而非維持複雜的分支邏輯
目標受眾包括管理生命週期計畫、忠誠度歷程、回傳序列和上線流程的行銷人員，其中大規模個人化需要在每個接觸點進行自動化決策。
主要業務目標
此使用案例模式支援下列業務目標。
提供個人化的客戶體驗
根據個別偏好設定、行為和生命週期階段量身打造內容、選件和訊息。
KPI：參與度、轉換率、客戶滿意度(CSAT)
提高客戶忠誠度和期限值
透過忠誠計畫、獎勵和個人化參與，深化客戶關係並最大化長期價值。
KPI：客戶期限值、保留率、向上銷售/交叉銷售%
改善客戶保留率
透過價值導向的體驗和持續培養的關係，讓現有客戶持續參與並更新。
KPI：保留率、客戶期限值、參與度
推動交叉銷售和追加銷售收入
根據行為和購買記錄，向現有客戶推廣補充性和優質產品或服務。
KPI：向上銷售/交叉銷售%、遞增收入、客戶期限值
戰術使用案例範例
以下案例說明如何將具有決策的跨管道歷程應用於實踐。
- 最適化回饋歷程 — 多步驟歷程，決策會根據每個設定檔的參與歷史記錄選取頻道（電子郵件、推播或簡訊），並根據預測的期限值以動態方式選取最佳激勵優惠
- 次佳動作生命週期歷程 — 決定決定要在客戶生命週期的每個階段進行溝通，從入門內容、交叉銷售優惠、忠誠度獎勵或保留獎勵中進行選取
- 使用動態內容選擇進行個人化上線 — 新的客戶上線歷程，其中每個接觸點使用決策來選取最相關的產品教育內容、提示或啟用優惠
- 具有個人化獎勵的跨管道忠誠度方案歷程 — 忠誠度會員在歷程中取得進展，決策會根據層級、購買歷史記錄和類別相關性來選取個人化獎勵優惠
- 動態重新參與管道和獎勵最佳化 — 休眠客戶重新參與，其中動態選取外聯管道和獎勵以最大化回應機率
- 具有AI排名內容推薦的客戶生命週期Nurture — 持續的Nurture歷程，其中AI排名決策會從每個接觸點選取最相關的內容或產品推薦
關鍵績效指標
使用下列KPI來評估此使用案例模式的成效。
應用程式
以下應用程式可用來實作此使用案例模式。
- Adobe Journey Optimizer (AJO) — 歷程協調（多步驟畫布設計、進入條件、等待、條件、退出條件）、跨管道的訊息編寫、管道表面設定、衝突和優先順序管理
- Adobe Journey Optimizer決策 — 優惠和內容專案管理、適用性規則、排名策略（優先順序、公式、AI）、決定原則、位置、遞補優惠
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — 歷程專案與優惠方案適用性區段的對象評估、使用運算屬性和傾向分數擴充設定檔、同意和治理強制執行
- Adobe Experience Platform (AEP) — 即時客戶設定檔存放區、跨管道解析的身分服務、資料模型及擷取基礎結構
相關文件
下列資源提供在此使用案例模式中所使用功能的其他詳細資料。