Parcours orchestré à plusieurs étapes
Ce guide fournit un plan d’implémentation complet pour la création de parcours orchestrés à plusieurs étapes à l’aide de Adobe Journey Optimizer (AJO) et Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). Il est conçu pour les architectes de solution, les technologues marketing et les ingénieurs d’implémentation qui ont besoin d’orchestrer des parcours clients multi-touch et avec embranchement qui diffusent plusieurs messages au fil du temps.
Il présente toutes les options d’implémentation viables, les considérations relatives aux décisions à chaque point de configuration et des liens vers la documentation Adobe Experience League. Utilisez ce guide pour planifier, configurer et valider la mise en œuvre de votre parcours à plusieurs étapes.
Présentation du cas d’utilisation
Les parcours orchestrés en plusieurs étapes traitent des scénarios commerciaux où un seul message est insuffisant pour atteindre le résultat souhaité par le client. Au lieu d’un envoi unique, le parcours guide chaque profil à travers une séquence de points de contact (e-mails, SMS, notifications push ou messages in-app) espacés sur plusieurs jours ou semaines, avec une logique d’embranchement qui adapte le chemin en fonction des attributs de profil, des signaux comportementaux ou des données d’événement.
Ces parcours constituent le modèle de campagne le plus complexe d’AJO. Ils combinent une entrée basée sur une audience ou sur un événement avec une zone de travail de nœuds d’action (messages), de nœuds de condition (logique de branchement), de nœuds d’attente (retards) et de critères de sortie (événements de conversion ou délais). Chaque profil progresse dans le parcours indépendamment, à son propre rythme, recevant du contenu contextuellement pertinent à chaque étape.
Ce modèle intègre les modèles plus simples : activation des messages sortants par lots pour les campagnes à envoi unique et messagerie déclenchée par événement pour les réponses à événement unique. Utilisez ce modèle lorsque le cas d’utilisation nécessite d’entretenir un profil par le biais de plusieurs interactions au fil du temps.
Objectifs commerciaux clés
Les objectifs commerciaux suivants sont pris en charge par ce modèle de cas d’utilisation.
Amélioration de la fidélisation client
Maintenez l’engagement et le renouvellement des clients existants grâce à des expériences axées sur la valeur et à l’entretien continu des relations.
KPI : rétention valeur client sur toute la durée de vie, engagement
En savoir plus sur l’amélioration de la fidélisation des clients
Améliorer l’intégration des clients
Accélérez la rentabilité pour les nouveaux clients grâce à des expériences de bienvenue et des parcours d’activation rationalisés et personnalisés.
KPI : engagement rétention et taux de conversion
En savoir plus sur l’amélioration de l’intégration des clients
Réengager les clients inactifs
Récupérez les clients inactifs ou obsolètes avec des campagnes de réactivation ciblées basées sur des signaux comportementaux.
KPI : engagement rétention et taux de conversion
Récupérer les paniers et les parcours abandonnés
Réengagez les utilisateurs qui ont abandonné lors des flux d’achat, de demande ou d’inscription avec des suivis personnalisés et opportuns.
KPI : taux de conversion, revenu incrémentiel, engagement
En savoir plus sur la récupération des paniers et des parcours abandonnés
Exemples de cas d’utilisation tactiques
Les scénarios suivants illustrent les applications courantes du modèle de parcours orchestré à plusieurs étapes.
- Série d’intégration des clients — E-mail de bienvenue, suivi d’une formation sur les fonctionnalités, puis d’une invite d’activation au cours des 14 premiers jours suivant l’enregistrement
- Campagne de réengagement au goutte-à-goutte — Un e-mail de rappel, puis une offre incitative, puis un avis final pour les clients non engagés depuis plus de 3 semaines
- parcours jalon de fidélité — Notification de mise à niveau du niveau, suivie d’une offre exclusive, puis d’un rappel de renouvellement à l’approche de l’anniversaire de l’abonnement
- Séquence de reconquête : e-mail « Vous nous manquez », puis offre de remise par e-mail, puis dernier rappel par SMS pour les acheteurs obsolètes
- parcours d’adoption du produit — Bienvenue d’essai, conseils d’utilisation, puis une invite de mise à niveau au fur et à mesure de la période d’essai
- Séquence de renouvellement d’abonnement — Avis de 30 jours, rappel de 7 jours, puis message de jour d’expiration pour les renouvellements d’abonnement à venir
- Formation après achat - e-mail de remerciement, guide d’utilisation, recommandation de vente croisée, puis demande de révision 30 jours après l’achat
Indicateurs clés de performance
Utilisez les KPI suivants pour mesurer l’efficacité de votre mise en œuvre de parcours orchestré à plusieurs étapes.
Modèle de cas d’utilisation
Parcours orchestré en plusieurs étapes
Guidez un profil à travers un parcours multi-touch d’embranchement avec des attentes, des conditions et plusieurs actions de message au fil du temps.
Chaîne de fonctions : Évaluation d’audience > Exécution de Parcours (multi-nœud) > Branchement de condition > Diffusion de message (xN) > Critères de sortie > Rapports
Applications
Les applications suivantes sont utilisées pour implémenter ce modèle de cas d’utilisation.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) : moteur d’orchestration des Parcours, création de messages, configuration des canaux, expérimentation de contenu, gestion des fréquences et des conflits, et création de rapports
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Évaluation et définition de l’audience pour les audiences d’entrée de parcours, les données de profil pour la personnalisation et l’embranchement des conditions
- Adobe Experience Platform (AEP) — Banque de profils, service d’identités, ingestion des données d’événement et infrastructure de données de base
Fonctions fondamentales
Les fonctionnalités fondamentales suivantes doivent être en place pour ce modèle de cas d’utilisation. Pour chaque fonction, le statut indique si elle est généralement requise, supposée être préconfigurée ou non applicable.
Fonctions annexes
Les fonctionnalités suivantes complètent ce modèle de cas d’utilisation, mais ne sont pas requises pour l’exécution principale.
Fonctions d'application
Ce plan exerce les fonctions suivantes à partir du catalogue des fonctions d'application. Les fonctions sont associées à des phases d’implémentation plutôt qu’à des étapes numérotées.
Journey Optimizer (AJO)
Real-Time CDP (RT-CDP)
Conditions préalables
Remplissez les conditions préalables suivantes avant de commencer l’implémentation.
- [ ] sandbox AJO est configuré avec des autorisations de création et de publication de parcours
- [ ] Au moins une surface de canal (e-mail, SMS ou notification push) est configurée et active
- [ ] schéma de profil comprend les attributs nécessaires à l’embranchement et à la personnalisation des conditions
- [ ] schéma d’événement d’expérience est configuré pour les événements de conversion utilisés dans les critères de sortie
- [ La diffusion en continu d’événements ] est active pour les événements en temps réel utilisés dans les critères de sortie ou les entrées déclenchées par un événement
- [ ] Les espaces de noms d’identité et les politiques de fusion sont configurés pour la résolution de profils cross-canal
- [ ] Les ressources de contenu (images, copie, CTA) sont préparées pour chaque point de contact de message
- [ ]’audience d’entrée est définie et évaluée (pour les parcours lus par l’audience)
- [ ] schéma d’événement de déclenchement est configuré (pour les parcours déclenchés par un événement)
- [ ] profils de test sont disponibles pour la validation du mode test de parcours
- [ ] Liste de suppression est examinée et mise à jour pour tous les canaux utilisés
Options de mise en œuvre
Examinez les options suivantes pour déterminer la meilleure approche pour votre parcours orchestré à plusieurs étapes.
Option A : parcours orchestré lu par l’audience
Idéal pour séquences de maturation temporelles au cours desquelles une audience connue entre dans le parcours et progresse par points de contact planifiés (séries d’intégration, séquences de renouvellement, gouttes-à-goutte de réengagement, parcours jalonnés de fidélité).
Fonctionnement :
Une audience est lue à l’entrée du parcours, soit comme une lecture unique, soit selon un planning récurrent. Tous les profils admissibles accèdent au parcours simultanément, puis progressent dans la zone de travail à leur propre rythme, selon les durées d’attente et les évaluations de condition. Le chemin de chaque profil à travers le parcours est indépendant : certains peuvent utiliser la branche « engagée » tandis que d’autres utilisent la branche « non engagée » en fonction de leur comportement ou de leurs attributs.
L’audience est évaluée au moment de l’exécution de l’activité Lecture d’audience . Pour les parcours récurrents, l’audience est réévaluée à chaque périodicité et de nouveaux profils admissibles entrent dans le parcours tandis que les profils déjà dans le parcours continuent leur chemin. Cette approche fournit un calendrier d’entrée prévisible et est bien adaptée aux programmes de cycle de vie planifiés.
Considérations principales :
- L’audience doit être définie et évaluée avant l’activation du parcours
- La lecture récurrente permet à de nouveaux qualificateurs d’entrer sur chaque cycle
- Les profils du parcours ne sont pas relus ; seuls de nouveaux qualificateurs sont saisis lors des lectures suivantes
- Les étapes d’attente ont une durée minimale d’une heure pour les parcours lus par l’audience
Avantages :
- Calendrier d'entrée prévisible aligné sur les calendriers d'activité
- Prend en charge les grands volumes d’audience (jusqu’à 20 000 profils par seconde avec ralentissement par défaut)
- Simplicité de test et de surveillance avec des populations d’audiences connues
- Peut être planifié pour une entrée récurrente (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle)
Limitations :
- L’entrée est basée sur des lots et non en temps réel - les profils entrent au moment de la lecture planifiée, et non lorsqu’ils remplissent les critères
- Ne convient pas aux séquences déclenchées par un comportement qui nécessitent une réponse immédiate
- Les modifications d’audience entre les lectures ne sont pas reflétées pour les profils déjà dans le parcours
Experience League:
Option B : parcours orchestré déclenché par un événement
Idéal pour : séquences déclenchées par le comportement lorsqu’un événement en temps réel commence le parcours ; escalade de l’abandon de panier, suivi après achat, parcours de fidélité déclenché par un jalon, séquences d’activation d’essai.
Fonctionnement :
Un événement unitaire (par exemple, un achat, un abandon de panier, un envoi de formulaire ou une installation d’application) déclenche la saisie du parcours pour des profils individuels en temps réel. Lorsque l’événement est reçu, le profil entre dans le parcours, puis progresse dans la séquence de points de contact avec des conditions, des attentes et des embranchements. Cette approche associe l’immédiateté de la messagerie déclenchée par un événement à l’orchestration en plusieurs étapes d’un parcours complet.
L’événement déclencheur doit être configuré en tant qu’événement de parcours avec son schéma et ses conditions définis. Le parcours écoute l’événement en continu et saisit les profils un par un à mesure que les événements arrivent. Les nœuds de parcours suivants peuvent évaluer la réponse du profil afin de déterminer la branche à suivre.
Considérations principales :
- Nécessite la diffusion en continu d’événements en temps réel pour être actif
- Le schéma et les conditions des événements doivent être configurés précisément pour éviter les déclencheurs erronés
- Les règles de rentrée sont essentielles. Elles déterminent si un profil peut entrer à nouveau en cas de déclenchement de l’événement
- Prend en charge jusqu’à 5 000 événements par seconde par sandbox
Avantages :
- Entrée en temps réel basée sur le comportement du client — hautement contextuelle
- Chaque profil entre indépendamment lorsque l’événement se produit, et non selon un planning
- Ajustement naturel aux séquences de réponse comportementale (abandon de panier, post-achat)
- Peut être combiné avec les données de profil pour un embranchement personnalisé après l’entrée
Limitations :
- Nécessite la mise en place d’une infrastructure d’événements de streaming
- Complexité accrue de la configuration et du test des schémas d’événements
- Chaque événement entre dans un profil ; il n’est pas adapté à l’activation d’audiences en bloc
- Le débogage nécessite le suivi des parcours de profils individuels
Experience League:
Option C : parcours orchestré multicanal
Idéal pour séquences cross-canal qui utilisent différents canaux à chaque point de contact (e-mail, SMS, escalade des notifications push) ou e-mail et messagerie complémentaire in-app. Peut utiliser une entrée lue par l’audience ou déclenchée par un événement.
Fonctionnement :
Cette option étend l’option A ou l’option B en incorporant plusieurs canaux de messagerie dans le même parcours. Chaque nœud d’action du parcours peut cibler un canal différent (e-mail, SMS, notification push, in-app ou web), ce qui nécessite une surface de canal distincte pour chacun. Le concepteur de parcours sélectionne le canal approprié à chaque étape et active des modèles d’escalade (par exemple, d’abord les e-mails, puis les SMS si aucun engagement) ou des modèles complémentaires (par exemple, les e-mails avec renforcement in-app).
Les parcours cross-canal nécessitent des surfaces de canal pour chaque canal utilisé et doivent tenir compte de la personnalisation spécifique au canal, des limites de caractères et des exigences d’accord préalable. Les nœuds de condition peuvent vérifier l’engagement avec les messages précédents (par exemple, « e-mail ouvert ? ») comme condition de branche) pour déterminer le canal suivant.
Considérations principales :
- Nécessite des surfaces de canal actives pour chaque canal utilisé dans le parcours
- Chaque canal possède différentes fonctionnalités de personnalisation et contraintes de contenu
- Le consentement doit être vérifié par canal - un profil peut être inscrit aux e-mails, mais pas aux SMS.
- Les limitations de fréquence spécifiques au canal doivent être configurées pour éviter la surmessagerie sur plusieurs canaux
Avantages :
- Optimise la portée en engageant les profils sur leurs canaux préférés
- Active les stratégies d’escalade pour les profils non réactifs
- Prise en charge de la messagerie complémentaire sur plusieurs canaux à des fins de renforcement
- Expérience client la plus sophistiquée possible
Limitations :
- Complexité d’implémentation maximale : configuration requise pour chaque canal
- Le contenu doit être créé pour chaque canal à chaque point de contact
- La gestion du consentement et des fréquences devient plus complexe sur l’ensemble des canaux
- Les tests nécessitent une validation sur toutes les surfaces de canal
Experience League:
Comparaison des options
Le tableau suivant compare les trois options de mise en œuvre selon des critères clés.
Choisir la bonne option
Utilisez le flux de décision suivant pour sélectionner l’approche d’implémentation appropriée :
-
Le parcours est-il initié par un comportement ou un événement client ? Si oui, choisissez Option B (Déclenché par l’événement). Si le parcours est initié par une lecture d’audience planifiée, choisissez Option A (Lecture d’audience).
-
Le parcours utilise-t-il plusieurs canaux de messagerie (e-mail ET SMS, par exemple) ? Si oui, appliquez Option C (multicanal) en plus de votre choix de méthode d’entrée (A ou B). Si le parcours utilise un seul canal dans l’ensemble, les options A ou B seules sont suffisantes.
-
Devez-vous passer à un autre canal en fonction de l’engagement ? Si oui, choisissez Option C avec des nœuds de condition qui vérifient l’engagement avec les messages précédents et se connectent à des canaux alternatifs.
-
L’audience est-elle connue à l’avance et traitée selon un planning ? Si oui, choisissez Option A. Si les profils doivent entrer dans le parcours au moment où ils effectuent une action, choisissez Option B.
Phases de mise en œuvre
Les phases suivantes décrivent l’implémentation de bout en bout d’un parcours orchestré à plusieurs étapes.
Phase 1 : configurer des canaux et préparer les audiences
Fonctions d’application : AJO : Configuration de canal, RT-CDP : Évaluation d’audience
Avant de concevoir le parcours, toutes les surfaces de canal doivent être actives et l’audience d’entrée (pour l’option A) doit être définie et évaluée. Cette phase permet de s’assurer que l’infrastructure est prête pour la diffusion des messages.
Choix du type de canal pour chaque point de contact
Quels canaux de messagerie le parcours utilisera-t-il à chaque point de contact ?
Choix de la méthode d’évaluation de l’audience (option A)
À quelle vitesse les profils doivent-ils se qualifier pour l’audience d’entrée ?
Choix de la méthode de délégation de sous-domaine (canal e-mail)
Comment le sous-domaine d’envoi d’e-mail doit-il être délégué à Adobe ?
Navigation dans l’interface utilisateur
- Surfaces de canal : Administration > Canaux > Surfaces de canal > Créer une surface
- Sous-Domaines : Administration > Canaux > Sous-Domaines
- Configuration SMS : Administration > Canaux > Configuration SMS
- Configuration push : Administration > Canaux > Paramètres des notifications push
- Audiences : Client > Audiences > Créer une audience > Créer une règle
Détails de configuration clés
- Vérification du statut de préchauffage du groupe d’adresses IP pour les e-mails : les nouveaux groupes d’adresses IP nécessitent un plan de préchauffage progressif sur 2 à 4 semaines
- Pour les SMS, configurez les informations d’identification du fournisseur et vérifiez l’enregistrement du numéro expéditeur
- Pour les notifications push, chargez les certificats APNS et les clés de serveur FCM
- Définissez l’audience d’entrée à l’aide du créateur de segments avec des règles de segment couvrant la population cible
- Inclure les règles de suppression dans la définition de l’audience (exclure les personnes récemment converties et globalement désabonnées)
Là où les options divergent
Pour L’Option A (Lecture D’Audience) :
Définissez et évaluez l’audience de l’entrée. Vérifiez que l’audience a une population différente de zéro. Déterminez si le parcours utilisera un planning de lecture d’audience unique ou récurrente.
Pour L’Option B (Déclenchée Par Un Événement) :
Vérifiez que le schéma d’événement de déclenchement est configuré et que les événements sont diffusés en continu dans la plateforme. Aucune audience prédéfinie n’est requise ; les profils la saisissent individuellement à la réception de l’événement.
Pour L’Option C (Multicanal) :
Configurez les surfaces des canaux pour CHAQUE canal utilisé dans le parcours (e-mail, SMS, notification push, in-app). Vérifiez le statut du consentement par canal pour la population cible.
Documentation Experience League
Phase 2 : création du contenu du message
Fonction d’application : AJO : création de messages
Créez le contenu du message pour chaque point de contact du parcours. Chaque message peut avoir un contenu, une profondeur de personnalisation et un canal différents. Cette phase crée tout le contenu livrable que les nœuds d’action de parcours référenceront.
Choix de l’approche du contenu
Chaque message doit-il partir d’un modèle, être entièrement conçu ou importer HTML ?
Choix de la profondeur de personnalisation
Quel niveau de personnalisation chaque message doit-il inclure ?
Choix de la stratégie de fragment
Les blocs de contenu partagés (en-têtes, pieds de page, texte juridique) doivent-ils être créés en tant que fragments réutilisables ?
Navigation dans l’interface utilisateur
- Gestion de contenu > Modèles de contenu > Parcourir
- Designer d’e-mail (dans la campagne ou l’action de parcours)
- Gestion de contenu > Fragments > Créer un fragment
Détails de configuration clés
- Créer du contenu pour CHAQUE action de message du parcours : un parcours en 4 étapes peut nécessiter 4 conceptions de message distinctes
- Utilisez des expressions de personnalisation faisant référence à des chemins de profil XDM (par exemple,
{{profile.person.name.firstName}}). - Configurer des blocs de contenu dynamique pour les variations spécifiques au segment
- Prévisualiser chaque message avec des profils de test pour vérifier le rendu de la personnalisation
- Envoyer des BAT aux parties prenantes internes pour la révision du contenu
- Pour les SMS, respectez les limites de caractères (160 caractères pour l’encodage GSM standard)
- Pour les notifications push, configurez le titre, le corps, l’image et l’action de lien profond/URL
Documentation Experience League
Phase 3 : conception et activation du parcours
Fonction d’application : AJO : Journey Orchestration
Concevez la zone de travail de parcours à plusieurs étapes, y compris le nœud d’entrée, les nœuds d’action (messages), les nœuds de condition (embranchement), les nœuds d’attente (retards) et les critères de sortie. Ensuite, effectuez des tests avec les profils de test et publiez.
Choisir le type d’entrée
Comment les profils doivent-ils entrer dans le parcours ?
Décider de la politique de rentrée
Un profil peut-il rejoindre à nouveau le parcours une fois qu’il a terminé ou quitté ?
Déterminer les durées d’attente entre les points de contact
Combien de temps le parcours doit-il attendre entre chaque message ?
Choix des conditions d’embranchement
Quelles conditions déterminent le chemin d’accès d’un profil ?
Choix des critères de sortie
Quel événement ou condition entraîne la sortie anticipée d’un profil du parcours ?
Définir le délai d’expiration du parcours
Quelle est la durée maximale pendant laquelle un profil peut rester dans le parcours ?
Navigation dans l’interface utilisateur
- Créer un parcours : Parcours > Créer un Parcours
- Propriétés du parcours : canevas de Parcours > panneau Propriétés
- Nœud d’entrée : Zone de travail de Parcours > Faire glisser « Lecture d’audience » ou activité d’événement
- Nœuds d’action : zone de travail de Parcours > Action de canal de glisser (e-mail, SMS, notification push)
- Nœuds de condition : Parcours de la zone de travail > Faire glisser l’activité « Condition »
- Nœuds d’attente : Parcours de la zone de travail > Faire glisser l’activité « Attente »
- Critères de sortie : Propriétés du Parcours > Critères de sortie > Configurer
- Mode test : canevas de Parcours > Bouton bascule Mode test .
- Publication : zone de travail de Parcours > Publication
Détails de configuration clés
- Nommez le parcours avec une convention claire et descriptive (par exemple, « Onboarding_Series_Email_v1 »).
- Définir le fuseau horaire du parcours pour le traitement cohérent des étapes d’attente
- Configurez chaque nœud d’action avec la surface de canal appropriée et le lien vers le contenu du message créé
- Chaque branche doit se terminer par une activité Fin .
- Configurez les règles de rentrée appropriées au cas d’utilisation
- Utilisez le mode test avec des profils de test pour simuler le chemin de parcours complet avant la publication
- Vérifiez que les profils de test traversent les chemins prévus et reçoivent les messages corrects
Là où les options divergent
Pour L’Option A (Lecture D’Audience) :
- Faites glisser l’activité « Lecture d’audience » comme nœud d’entrée
- Sélection de l’audience cible définie à la phase 1
- Vous pouvez éventuellement configurer un planning de lecture récurrente (quotidien, hebdomadaire)
- Configurez le ralentissement du taux de lecture si la charge du système en aval pose problème.
Pour L’Option B (Déclenchée Par Un Événement) :
- Faites glisser l’événement déclencheur en tant que nœud d’entrée
- Configuration du schéma d'événement et des conditions d'entrée
- Définissez les règles de rentrée avec soin pour éviter les entrées en double d’événements répétés
Pour L’Option C (Multicanal) :
- Utiliser la méthode d’entrée des options A ou B
- À chaque nœud d’action, sélectionnez la surface de canal appropriée pour ce point de contact
- Ajoutez des nœuds de condition entre les canaux pour vérifier l’engagement (par exemple, « Le profil a-t-il ouvert l’e-mail ? ») et acheminer vers d’autres canaux
Documentation Experience League
- Créer un parcours
- Propriétés du parcours
- Activité Lecture d’audience
- Événements généraux
- Événements de qualification d’audience
- Ajouter un message dans un parcours
- Activité de condition
- Activité Attente
- Critères de sortie
- Activité de fin
- gestion des entrées de parcours
- Tester votre parcours
- Publication du parcours
Phase 4 : configuration de la gouvernance et de l’optimisation
Fonctions d’application : AJO : Fréquence et règles métier, AJO : Gestion des conflits et des priorités, AJO : Expérimentation de contenu, RT-CDP : Application du consentement et de la gouvernance
Appliquez des limites de fréquence pour éviter les messages excessifs, attribuez des scores de priorité pour la résolution de conflits avec d’autres communications actives, configurez éventuellement des tests A/B dans les messages de parcours et vérifiez l’application du consentement.
Choix de la configuration de la limitation de fréquence
Les messages de parcours doivent-ils respecter les limites de fréquence globales ?
Déterminer l’attribution du score de priorité
Quel devrait être le rang de ce parcours par rapport aux autres campagnes et parcours actifs ?
Choix de l’expérimentation de contenu
Un message de parcours doit-il inclure un test A/B ou multivarié ?
Navigation dans l’interface utilisateur
- Règles de fréquence : Administration > Règles métier > Créer une règle
- Scores de priorité : propriétés du Parcours > Score de priorité
- Détection des conflits : Administration > Règles métier > Conflit et priorité
- Expérience de contenu : Zone de travail de Parcours > Activer/désactiver l’action de message > Expérience de contenu
- Politiques de consentement : Confidentialité > Politiques > Politiques de consentement
Détails de configuration clés
- Définissez des limitations de fréquence spécifiques au canal (par exemple, 3 e-mails max./semaine, 1 SMS max./jour, 2 notifications push max./jour).
- Attribuez une note de priorité au parcours (0-100) qui reflète son importance commerciale par rapport aux autres communications actives
- Examinez le panneau de détection des conflits pour identifier les campagnes ou les parcours qui se chevauchent
- Si vous exécutez une expérience de contenu, définissez des variantes de traitement, définissez l’affectation du trafic, choisissez la mesure de succès (ouvertures, clics ou conversions) et définissez le seuil de confiance (généralement 95 %)
- Vérifiez que l’application du consentement est active pour chaque canal utilisé dans le parcours
Documentation Experience League
Phase 5 : configuration des rapports et de la surveillance
Fonctions d’application : AJO : Rapports et analyse des performances, surveillance et observabilité, Rapports et analyses
Surveillez l’exécution du parcours pendant et après l’activation, examinez les mesures de diffusion et d’engagement par étape, configurez des alertes pour les échecs de traitement de parcours et, éventuellement, créez une analyse de l’espace de travail CJA pour une visualisation approfondie de la funnel et des abandons.
Choix de la méthode de création de rapports
Quels outils de création de rapports sont nécessaires pour ce parcours ?
Choix de la configuration des alertes
Quelles défaillances de parcours devraient déclencher des alertes ?
Navigation dans l’interface utilisateur
- Rapport dynamique sur les parcours : Parcours > Sélectionner un parcours > Rapport dynamique
- Rapport parcours à toute heure : Parcours > Sélectionner un parcours > Rapport À toute heure
- Alertes : Alertes > Règles d’alerte > Abonnement
- Espace de travail CJA : Projets > Créer un projet
Détails de configuration clés
-
Accédez au rapport dynamique lors de l’exécution du parcours pour surveiller les entrées de profil, les sorties et les mesures de diffusion par étape en temps réel
-
Une fois le parcours terminé (ou lorsqu’un nombre suffisant de données a été accumulé), consultez le rapport Toute l’heure pour une analyse complète
-
Configurer des alertes de plateforme pour les échecs de traitement des parcours et les problèmes de diffusion
-
Pour l’analyse CJA, assurez-vous que la connexion CJA inclut les jeux de données d’événement d’expérience AJO (commentaires des messages, suivi des e-mails, événements d’étape de Parcours)
-
Créez un Workspace CJA avec :
- Visualisation funnel affichant le nombre de profils à chaque étape du parcours
- Visualisation des abandons pour identifier les points de dépôt
- Calculs du taux de conversion des étapes
- Analyse du délai de conversion
- Répartition de l’engagement au niveau du canal (pour les parcours multicanaux)
Documentation Experience League
Considérations relatives à la mise en œuvre
Examinez les mécanismes de sécurisation, les pièges à éviter, les bonnes pratiques et les compromis suivants avant et pendant votre mise en œuvre.
Mécanismes de sécurisation et limites
- Maximum de 500 parcours actifs par sandbox — Mécanismes de sécurisation Journey Optimizer
- La durée maximale de parcours est de 91 jours (délai d’expiration global) : les profils toujours dans le parcours au moment de la temporisation sont automatiquement fermés
- Maximum de 50 activités par zone de travail de parcours
- Lire les parcours d’audience traitant jusqu’à 20 000 profils par seconde (ralentissement par défaut)
- Les parcours d’événement unitaire prennent en charge jusqu’à 5 000 événements par seconde par sandbox
- Les étapes d’attente ont une durée minimale de 1 heure pour les parcours lus par l’audience
- Parcours le minimum de refroidissement de rentrée est de 5 minutes
- Maximum de 10 surfaces de canal par type de canal par sandbox
- Taille maximale de l'e-mail 100 Ko recommandée pour une délivrabilité optimale
- Maximum de 30 fragments de contenu par message
- Nombre maximal de traitements d’expérience de contenu 10 (variantes) par expérience
- Maximum de configurations de limitation 10 par sandbox
- Maximum de 4 000 définitions de segment par sandbox
Pièges courants
- Publication sans test : utilisez toujours le mode test avec des profils de test pour valider le chemin d’accès complet au parcours avant la publication. Vérifiez que les profils traversent correctement les branches attendues, que les étapes d’attente avancent correctement et que les messages s’affichent correctement.
- Activités de fin manquantes sur les branches : chaque branche de parcours doit se terminer par une activité Fin . La publication du parcours échoue si une branche est laissée sans nœud de terminaison.
- Conditions d’entrée trop générales : une audience d’entrée ou une condition d’événement mal définie peut inonder le parcours de profils inattendus. Affinez les critères d’entrée avec des contrôles d’attributs et des règles de suppression spécifiques.
- Règles de rentrée ignorées : pour les parcours déclenchés par un événement, les profils peuvent déclencher l’événement de rentrée plusieurs fois. Sans une configuration de rentrée appropriée (refuser la rentrée ou temps mort), les profils peuvent s’accumuler dans le parcours, provoquant des messages en double.
- Confusion du fuseau horaire de l’étape d’attente : les durées d’attente sont traitées en UTC. Définissez explicitement le fuseau horaire du parcours dans les propriétés du parcours pour vous assurer que les étapes d’attente avancent à l’heure locale prévue.
- Modification d’un parcours dynamique : les parcours dynamiques ne peuvent pas être modifiés directement. Pour apporter des modifications, dupliquez le parcours, modifiez la copie, arrêtez l’original et publiez la nouvelle version. Planifiez le contrôle de version du parcours avant sa mise en ligne.
- Aucun critère de sortie défini : sans critère de sortie, les profils qui convertissent du mid-parcours continueront à recevoir les messages suivants, potentiellement non pertinents ou contradictoires. Configurez toujours des critères de sortie pour les événements de conversion.
- Non-alignement du consentement du canal : un profil peut être inscrit aux e-mails, mais pas aux SMS. Les parcours multicanaux doivent respecter le consentement par canal. Vérifiez que les champs de consentement sont renseignés et appliqués à chaque surface de canal.
Bonnes pratiques
- Démarrer simple, itérer : commencez par un parcours linéaire en 2 à 3 étapes avant d’ajouter des embranchements complexes. Validez le fonctionnement du flux principal avant de superposer des conditions et des canaux.
- Utilisez des conventions de nommage descriptives : nommez clairement les nœuds de parcours, les conditions et les étapes d’attente (par exemple, « Wait_3_Days_After_Welcome » plutôt que « Wait 1 »). Cela facilite considérablement le débogage du mode test et l’interprétation des rapports.
- Configurer les critères de sortie au plus tôt : définissez l’événement de conversion en tant que critère de sortie avant de concevoir les chemins de parcours. Cela permet de s’assurer que les profils qui effectuent la conversion sont supprimés du parcours, quelle que soit l’étape à laquelle ils se trouvent.
- Définir des durées d’attente significatives : basez les durées d’attente sur les données de comportement des clients : temps entre les interactions standard, les fenêtres de réponse attendues et la cadence appropriée pour le canal (par exemple, 2 à 3 jours entre les e-mails, 1 semaine entre les SMS).
- Utilisez les nœuds de condition pour vérifier l’engagement : après une action de message, ajoutez une condition pour vérifier si le profil s’est engagé (ouvert, a cliqué). Acheminer les profils engagés vers un chemin et les profils non engagés vers un chemin de canal de remontée ou alternatif.
- Utiliser les attributs calculés pour le branchement : utilisez des attributs calculés tels que les scores d’engagement, la fréquence d’achat ou les jours depuis la dernière activité pour que les décisions de branchement soient pilotées par les données plutôt qu’arbitraires.
- Surveiller et optimiser de manière itérative : consulter les rapports de parcours une fois par semaine pendant l’exécution initiale. Identifiez les points de dépôt, ajustez les durées d’attente, affinez les conditions et optimisez le contenu du message en fonction des données de performances par étape.
- Mettre à jour vos parcours : lorsque vous apportez des modifications, dupliquez le parcours pour créer une nouvelle version. Conservez un journal des modifications de version pour le suivi de l’audit et de l’optimisation.
Décisions de compromis
Les compromis suivants doivent être évalués en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.
Entrée lue par l’audience ou entrée déclenchée par un événement
L’entrée lue par l’audience offre un traitement par lots prévisible, plus facile à gérer et à tester. L’entrée déclenchée par un événement offre une réactivité en temps réel qui est plus pertinente du point de vue contextuel, mais qui nécessite une infrastructure de diffusion en continu et une gestion plus prudente des rentrées.
- Favoris de la lecture d’audience : prévisibilité, traitement de gros volumes, programmes de cycle de vie planifiés, tests plus simples
- Favoris déclenchés par un événement : pertinence en temps réel, contexte comportemental, fréquence des profils individuels, réponse immédiate aux actions des clients.
- Recommandation : utilisez la lecture par l’audience pour les programmes de cycle de vie planifiés (intégration, renouvellement) où le timing est axé sur l’entreprise. Utilisez des événements déclenchés pour les séquences de réponse comportementale (abandon de panier, post-achat) où le minutage est déterminé par le client ou la cliente.
Parcours à canal unique ou multicanal
Les parcours à canal unique sont plus simples à implémenter, tester et gérer. Les parcours multicanaux offrent des fonctionnalités de portée et d’escalade plus larges, mais augmentent la complexité de la création de contenu, de la gestion du consentement et de la gouvernance des fréquences.
- Avantages du canal unique : implémentation plus rapide, gestion du consentement plus simple, effort de production de contenu réduit, débogage plus facile
- Avantages multicanaux : potentiel d’engagement plus élevé, remontée des canaux pour les profils non réactifs, expérience client plus complète.
- Recommandation : commencez par un parcours à canal unique et validez l’impact sur le flux et l’entreprise avant de passer au multicanal. Ajoutez des canaux de manière incrémentielle lorsque les données d’engagement montrent que le canal principal n’atteint pas efficacement l’audience.
Complexité du parcours et facilité de gestion
Un parcours hautement branché avec de nombreuses conditions et de nombreux chemins d’accès peut répondre à davantage de scénarios, mais il devient plus difficile de tester, de déboguer et d’optimiser. Un parcours plus simple avec moins de branches est plus facile à gérer, mais peut offrir une expérience moins personnalisée.
- Les parcours complexes privilégient : personnalisation granulaire, chemins spécifiques à un segment, couverture complète des scénarios.
- Des parcours simplifiés sont privilégiés : déploiement plus rapide, tests plus faciles, reporting plus clair, charge de maintenance réduite
- Recommandation Limiter les parcours à 3 à 5 grandes succursales et à 15 à 25 activités. Si la logique nécessite plus de complexité, envisagez de diviser en plusieurs parcours avec une coordination entre les parcours plutôt qu'un seul parcours monolithique.
Rigueur de la limite de fréquence par rapport à l’achèvement du parcours
Des limitations de fréquence strictes protègent contre le sur-message, mais peuvent supprimer les messages de parcours, ce qui entraîne l’omission d’étapes par les profils et la réduction des taux de parcours terminé. Les capuchons flexibles assurent la diffusion des messages de parcours, mais risquent la fatigue du canal.
- Les limites strictes favorisent : protection de l’expérience client, taux de désabonnement réduits, confiance dans la marque.
- Les limites clémentes favorisent : taux d’achèvement des Parcours, diffusion complète de la séquence de messages, efficacité du programme marketing
- Recommandation : attribuez des scores de priorité plus élevés aux messages de parcours critiques (intégration, renouvellement) afin qu’ils soient prioritaires sur les campagnes promotionnelles lorsque les limites sont atteintes. Réservez la mention « exempté du plafonnement » aux seules communications réellement essentielles.
Documentation connexe
Les ressources suivantes apportent des détails supplémentaires sur les fonctionnalités utilisées dans cette implémentation.
Parcours
Activités de parcours
Gestion des entrées et des sorties
Configuration des canaux
Création et personnalisation de messages
- Créer un e-mail
- Concevoir le contenu d’un e-mail
- Utiliser les composants de contenu Designer d’e-mail
- Ajouter une personnalisation
- Syntaxe de Personalization
- Fonctions d'assistance
- Contenu dynamique
- Utiliser des modèles de contenu d’e-mail
- Utilisation des fragments de contenu
- Prévisualiser et tester votre contenu