Parcours orchestré à plusieurs étapes
Ce guide décrit le modèle de cas d’utilisation de parcours orchestré en plusieurs étapes, qui utilise Adobe Journey Optimizer (AJO) et Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) pour orchestrer des parcours client multi-touch d’embranchement qui diffusent plusieurs messages au fil du temps. Il est conçu pour les architectes de solutions, les techniciens marketing et les ingénieurs d’implémentation qui ont besoin de comprendre le rôle de ce modèle, les objectifs commerciaux qu’il prend en charge, les cas d’utilisation tactiques qu’il permet et les applications Adobe impliquées.
Modèle de cas d’utilisation
Parcours orchestré en plusieurs étapes
Guidez un profil à travers un parcours multi-touch d’embranchement avec des attentes, des conditions et plusieurs actions de message au fil du temps.
Plan d’exécution : Évaluation d’audience > Exécution de Parcours (multi-nœud) > Branchement de condition > Diffusion de message (xN) > Critères de sortie > Rapports
Présentation du cas d’utilisation
Les parcours orchestrés en plusieurs étapes traitent des scénarios commerciaux où un seul message est insuffisant pour atteindre le résultat souhaité par le client. Au lieu d’un envoi unique, le parcours guide chaque profil à travers une séquence de points de contact (e-mails, SMS, notifications push ou messages in-app) espacés sur plusieurs jours ou semaines, avec une logique d’embranchement qui adapte le chemin en fonction des attributs de profil, des signaux comportementaux ou des données d’événement.
Ces parcours constituent le modèle de campagne le plus complexe d’AJO. Ils combinent une entrée basée sur une audience ou sur un événement avec une zone de travail de nœuds d’action (messages), de nœuds de condition (logique de branchement), de nœuds d’attente (retards) et de critères de sortie (événements de conversion ou délais). Chaque profil progresse dans le parcours indépendamment, à son propre rythme, recevant du contenu contextuellement pertinent à chaque étape.
Ce modèle intègre les modèles plus simples : activation des messages sortants par lots pour les campagnes à envoi unique et messagerie déclenchée par événement pour les réponses à événement unique. Utilisez ce modèle lorsque le cas d’utilisation nécessite d’entretenir un profil par le biais de plusieurs interactions au fil du temps.
Objectifs commerciaux clés
Les objectifs commerciaux suivants sont pris en charge par ce modèle de cas d’utilisation.
Amélioration de la fidélisation client
Maintenez l’engagement et le renouvellement des clients existants grâce à des expériences axées sur la valeur et à l’entretien continu des relations.
KPI : rétention valeur client sur toute la durée de vie, engagement
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Améliorer l’intégration des clients
Accélérez la rentabilité pour les nouveaux clients grâce à des expériences de bienvenue et des parcours d’activation rationalisés et personnalisés.
KPI : engagement rétention et taux de conversion
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Réengager les clients inactifs
Récupérez les clients inactifs ou obsolètes avec des campagnes de réactivation ciblées basées sur des signaux comportementaux.
KPI : engagement rétention et taux de conversion
En savoir plus sur l’amélioration de la fidélisation des clients
Récupérer les paniers et les parcours abandonnés
Réengagez les utilisateurs qui ont abandonné lors des flux d’achat, de demande ou d’inscription avec des suivis personnalisés et opportuns.
KPI : taux de conversion, revenu incrémentiel, engagement
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Exemples de cas d’utilisation tactiques
Les scénarios suivants illustrent les applications courantes du modèle de parcours orchestré à plusieurs étapes.
- Série d’intégration des clients — E-mail de bienvenue, suivi d’une formation sur les fonctionnalités, puis d’une invite d’activation au cours des 14 premiers jours suivant l’enregistrement
- Campagne de réengagement au goutte-à-goutte — Un e-mail de rappel, puis une offre incitative, puis un avis final pour les clients non engagés depuis plus de 3 semaines
- parcours jalon de fidélité— Notification de mise à niveau du niveau, suivie d’une offre exclusive, puis d’un rappel de renouvellement à l’approche de l’anniversaire de l’abonnement
- Séquence de reconquête : e-mail « Vous nous manquez », puis offre de remise par e-mail, puis dernier rappel par SMS pour les acheteurs obsolètes
- parcours d’adoption du produit — Bienvenue d’essai, conseils d’utilisation, puis une invite de mise à niveau au fur et à mesure de la période d’essai
- Séquence de renouvellement d’abonnement — Avis de 30 jours, rappel de 7 jours, puis message de jour d’expiration pour les renouvellements d’abonnement à venir
- Formation après achat - e-mail de remerciement, guide d’utilisation, recommandation de vente croisée, puis demande de révision 30 jours après l’achat
Indicateurs clés de performance
Utilisez les KPI suivants pour mesurer l’efficacité de votre mise en œuvre de parcours orchestré à plusieurs étapes.
Applications
Les applications suivantes sont utilisées pour implémenter ce modèle de cas d’utilisation.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) : moteur d’orchestration des Parcours, création de messages, configuration des canaux, expérimentation de contenu, gestion des fréquences et des conflits, et création de rapports
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Évaluation et définition de l’audience pour les audiences d’entrée de parcours, les données de profil pour la personnalisation et l’embranchement des conditions
- Adobe Experience Platform (AEP) — Banque de profils, service d’identités, ingestion des données d’événement et infrastructure de données de base
Documentation connexe
Les ressources suivantes apportent des détails supplémentaires sur les fonctionnalités utilisées dans cette implémentation.
Parcours
Activités de parcours
Gestion des entrées et des sorties
Configuration des canaux
Création et personnalisation de messages
- Créer un e-mail
- Concevoir le contenu d’un e-mail
- Utiliser les composants de contenu Designer d’e-mail
- Ajouter une personnalisation
- Syntaxe de Personalization
- Fonctions d’assistance
- Contenu dynamique
- Utiliser des modèles de contenu d’e-mail
- Utilisation des fragments de contenu
- Prévisualiser et tester votre contenu