Parcours cross-canal avec prise de décision
Ce guide décrit le parcours cross-canal avec modèle de cas d’utilisation de prise de décision, qui utilise Adobe Journey Optimizer et Adobe Real-Time Customer Data Platform pour orchestrer des parcours multicanaux à plusieurs étapes qui intègrent la prise de décision en temps réel à un ou plusieurs nœuds de parcours. Il est conçu pour les architectes de solutions, les techniciens marketing et les ingénieurs d’implémentation qui ont besoin de comprendre le rôle de ce modèle, les objectifs commerciaux qu’il prend en charge, les cas d’utilisation tactiques qu’il permet et les applications Adobe impliquées.
Le parcours cross-canal avec prise de décision est le modèle d’orchestration de campagne le plus sophistiqué de l’écosystème Adobe Experience Platform. Il étend les parcours orchestrés à plusieurs étapes en incorporant la prise de décision en temps réel, à l’aide de AJO Decisioning pour évaluer le contexte actuel d’un profil et sélectionner de manière dynamique le canal, le contenu ou l’offre optimal à un ou plusieurs points de décision dans la zone de travail du parcours.
Modèle de cas d’utilisation
parcours cross-canal avec prise de décision
Orchestrez un parcours multicanal à plusieurs étapes qui incorpore la prise de décision en temps réel sur un ou plusieurs nœuds pour sélectionner le canal, le contenu ou l’offre optimal.
Plan d’exécution : Évaluation de l’audience > Exécution du Parcours > Nœud de décision > Sélection du canal > Diffusion des messages > Reporting
Présentation du cas d’utilisation
Les entreprises ont de plus en plus besoin de fournir des parcours clients adaptatifs et personnalisés qui répondent dynamiquement au contexte en temps réel de chaque individu plutôt que de suivre une séquence fixe et prédéterminée. Le canal préféré d’un client, son historique d’engagement, son niveau de fidélité, sa valeur de durée de vie prévue et ses intérêts actuels en matière de produits sont autant d’éléments qui déterminent la meilleure action à entreprendre à chaque point de contact.
Le parcours cross-canal avec prise de décision répond à ce besoin en combinant deux puissantes fonctionnalités de AJO : l’orchestration des parcours (qui gère le flux à plusieurs étapes, le timing, les conditions et la diffusion de canal) et la prise de décision (qui évalue les règles d’éligibilité, applique des stratégies de classement et sélectionne l’offre ou la variante de contenu optimale à chaque point de décision).
Ce modèle est approprié dans les cas suivants :
- Le parcours doit s’adapter dynamiquement au statut en temps réel de chaque profil plutôt que de suivre un canal fixe ou une séquence de contenu
- Plusieurs offres, variantes de contenu ou canaux sont candidats au niveau d’un ou de plusieurs nœuds de parcours. La meilleure option doit être sélectionnée en fonction du contexte du profil
- Le classement assisté par l’IA ou basé sur des formules est nécessaire pour optimiser la sélection des offres sur le parcours
- L’entreprise souhaite consolider la logique de sélection des canaux et la gestion des offres dans un cadre de décision centralisé plutôt que de maintenir une logique d’embranchement complexe
Le public cible comprend des spécialistes du marketing qui gèrent des programmes de cycle de vie, des parcours de fidélité, des séquences de reconquête et des flux d’intégration pour lesquels la personnalisation à grande échelle nécessite une prise de décision automatisée à chaque point de contact.
Objectifs commerciaux clés
Les objectifs commerciaux suivants sont pris en charge par ce modèle de cas d’utilisation.
Offrir des expériences personnalisées aux clients
Adaptez le contenu, les offres et les messages aux préférences, aux comportements et à l’étape du cycle de vie des individus.
KPI : engagement, taux de conversion, satisfaction de la clientèle (CSAT)
Augmenter la fidélité du client et la valeur de durée de vie
Approfondissez les relations client et optimisez la valeur à long terme par le biais de programmes de fidélité, de récompenses et d’un engagement personnalisé.
KPI : de la valeur de durée de vie du client, conservation, montée en gamme/vente croisée %
Améliorez la fidélisation client
Maintenez l’engagement et le renouvellement des clients existants grâce à des expériences axées sur la valeur et à l’entretien continu des relations.
KPI : rétention valeur client sur toute la durée de vie, engagement
Stimuler les ventes croisées et les ventes incitatives
Promouvoir des produits ou services complémentaires et de qualité auprès des clients existants en fonction du comportement et de l’historique d’achat.
KPI : % de montée en gamme/ventes croisées, chiffre d’affaires incrémentiel, valeur durée de vie du client
Exemples de cas d’utilisation tactiques
Les scénarios suivants illustrent la manière dont le parcours cross-canal avec la prise de décision peut être appliqué dans la pratique.
- parcours de reconquête adaptative : parcours à plusieurs étapes dans lequel la prise de décision sélectionne le canal (e-mail, notification push ou SMS) en fonction de l’historique d’engagement de chaque profil, et sélectionne de manière dynamique la meilleure offre d’incitation en fonction de la valeur de durée de vie prévue
- parcours du cycle de vie de la meilleure action à venir — La prise de décision détermine les éléments à communiquer à chaque étape du cycle de vie du client, en effectuant une sélection parmi le contenu d’intégration, les offres de vente croisée, les récompenses de fidélité ou les incentives de fidélisation
- Intégration personnalisée avec sélection dynamique de contenu — Nouveau parcours d’intégration des clients où chaque point de contact utilise la prise de décision pour sélectionner le contenu de formation au produit, les conseils ou les offres d’activation les plus pertinents
- parcours de programme de fidélité cross-canal avec récompenses personnalisées — Les membres du programme de fidélité progressent dans un parcours où Decisioning sélectionne des offres de récompense personnalisées en fonction du niveau, de l’historique d’achat et de l’affinité catégorielle
- Réengagement dynamique avec optimisation du canal et de l’incitation — Réengagement client dormant où le canal d’approche et l’incitation sont sélectionnés de manière dynamique pour maximiser la probabilité de réponse
- Développement du cycle de vie du client avec des recommandations de contenu classées par l’IA — parcours de développement continu dans lequel la prise de décision classée par l’IA sélectionne le contenu ou les recommandations de produit les plus pertinents à chaque point de contact
Indicateurs clés de performance
Utilisez les indicateurs de performance clés suivants pour mesurer l’efficacité de ce modèle de cas d’utilisation.
Applications
Les applications suivantes sont utilisées pour implémenter ce modèle de cas d’utilisation.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) : orchestration des Parcours (conception de zone de travail à plusieurs étapes, conditions d’entrée, attentes, conditions, critères de sortie), création de messages sur plusieurs canaux, configuration de la surface de canal, gestion des conflits et des priorités
- Adobe Journey OptimizerDecisioning — Gestion des offres et des éléments de contenu, règles d’éligibilité, stratégies de classement (priorité, formule, IA), politiques de décision, emplacements, offres de secours
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) — Évaluation des audiences pour les segments d’entrée sur le parcours et d’éligibilité des offres, enrichissement du profil avec des attributs calculés et des scores de propension, application du consentement et de la gouvernance
- Adobe Experience Platform (AEP) — Banque de profils client en temps réel, Service d’identités pour la résolution cross-canal, la modélisation des données et l’infrastructure d’ingestion
Documentation connexe
Les ressources suivantes fournissent des détails supplémentaires sur les fonctionnalités utilisées dans ce modèle de cas d’utilisation.
Orchestration des parcours
- Commencer avec les parcours
- Créer un parcours
- Propriétés du parcours
- Activité Lecture d’audience
- Événements généraux
- Événements de qualification d’audience
- Activité de condition
- Activité Attente
- Ajouter un message dans un parcours
- Critères de sortie
- gestion des entrées de parcours
- Tester votre parcours
- Publication du parcours