Cross-Channel-Journey mit Decisioning
In diesem Handbuch wird das Anwendungsfallmuster „Cross-Channel Journey with Decisioning“ beschrieben, das mithilfe von Adobe Journey Optimizer und Adobe Real-Time Customer Data Platform mehrstufige Multi-Channel-Journeys orchestriert, die Echtzeit-Entscheidungsfindung auf einem oder mehreren Journey-Knoten beinhalten. Er wurde für Lösungsarchitekten, Marketing-Techniker und Implementierungstechniker entwickelt, die verstehen müssen, was dieses Muster bewirkt, welche Geschäftsziele es unterstützt, welche taktischen Anwendungsfälle es ermöglicht und welche Adobe-Anwendungen beteiligt sind.
Cross-Channel-Journey mit Decisioning ist das komplexeste Kampagnenorchestrierungsmuster im Adobe Experience Platform. Es erweitert mehrstufig orchestrierte Journey durch Einbeziehung der Echtzeit-Entscheidungsfindung - mithilfe von AJO Decisioning, um den aktuellen Kontext eines Profils zu bewerten und an einem oder mehreren Entscheidungspunkten auf der Journey-Arbeitsfläche dynamisch den optimalen Kanal, Inhalt oder das Angebot auszuwählen.
Anwendungsfallmuster
Cross-Channel-Journey mit Decisioning
Orchestrieren Sie eine mehrstufige Multi-Channel-Journey, die Echtzeit-Entscheidungsfindung an einem oder mehreren Knoten beinhaltet, um den optimalen Kanal, Inhalt oder Angebot auszuwählen.
Ausführungsplan: Zielgruppenbewertung > Journey-Ausführung > Entscheidungsknoten > Kanalauswahl > Nachrichtenversand > Berichte
Anwendungsfall - Übersicht
Unternehmen müssen zunehmend adaptive, personalisierte Kunden-Journey bereitstellen, die dynamisch auf den Echtzeit-Kontext jedes Einzelnen reagieren, anstatt eine feste, vorab festgelegte Abfolge einzuhalten. Der bevorzugte Kanal eines Kunden, sein Interaktionsverlauf, seine Treuestufe, sein prognostizierter Lebensdauerwert und seine aktuellen Produktinteressen fließen in die Frage ein, welche Aktion an jedem Touchpoint die nächstbeste sein sollte.
Das Cross-Channel-Journey mit Entscheidungsfindung erfüllt diese Anforderungen, indem zwei leistungsstarke AJO kombiniert werden: Journey-Orchestrierung (die den mehrstufigen Fluss, die Zeitplanung, die Bedingungen und die Kanalbereitstellung verwaltet) und Entscheidungsfindung (die Eignungsregeln bewertet, Rangfolgestrategien anwendet und an jedem Entscheidungspunkt die optimale Angebots- oder Inhaltsvariante auswählt).
Dieses Muster ist geeignet, wenn:
- Die Journey muss sich dynamisch an den Echtzeitstatus jedes Profils anpassen, anstatt einem festen Kanal oder einer festen Inhaltssequenz zu folgen
- Mehrere Angebote, Inhaltsvarianten oder Kanäle sind auf einem oder mehreren Journey-Knoten möglich. Die beste Option sollte auf der Grundlage des Profilkontexts ausgewählt werden
- Um die Angebotsauswahl auf der gesamten Journey zu optimieren, ist ein KI-unterstütztes oder formularbasiertes Ranking erforderlich
- Das Unternehmen möchte die Kanalauswahllogik und das Angebotsmanagement in einem zentralisierten Entscheidungs-Framework konsolidieren, anstatt eine komplexe Verzweigungslogik beizubehalten
Die Zielgruppe umfasst Marketing-Fachleute für die Verwaltung von Lebenszyklusprogrammen, Treue-Journey, Win-Back-Sequenzen und Onboarding-Flüssen, bei denen eine skalierbare Personalisierung an jedem Touchpoint eine automatisierte Entscheidungsfindung erfordert.
Wichtige Geschäftsziele
Die folgenden Geschäftsziele werden durch dieses Anwendungsfallmuster unterstützt.
Bereitstellen personalisierter Kundenerlebnisse
Passen Sie Inhalte, Angebote und Nachrichten an individuelle Voreinstellungen, Verhaltensweisen und Lebenszyklusphasen an.
KPIs: Interaktion, Konversionsraten, Kundenzufriedenheit (CSAT)
Steigerung der Kundentreue und des Lebenszeitwerts
Vertiefung der Kundenbeziehungen und Maximierung des langfristigen Nutzens durch Treueprogramme, Prämien und personalisierte Interaktion.
KPIs: Kundenlebenszeitwert, Kundenbindung, Upsell/Crosssell %
Verbesserung der Kundenbindung
Halten Sie bestehende Kundinnen und Kunden durch wertorientierte Erlebnisse und kontinuierliche Pflege von Beziehungen in Kontakt und erneuern Sie diese.
KPIs:, Kundenlebenszeitwert, Interaktion
Umsatz durch Crosssell und Upsell steigern
Werben Sie für ergänzende und Premium-Produkte oder -Services für bestehende Kunden auf der Grundlage des Verhaltens und der Kaufhistorie.
KPIs: Upsell/Crosssell %, Inkrementeller Umsatz, Kundenlebenszeitwert
Beispiele für taktische Anwendungsfälle
Die folgenden Szenarien veranschaulichen, wie Cross-Channel-Journey mit Decisioning in der Praxis angewendet werden kann.
- Adaptives Win-Back-Journey - Ein mehrstufiges Journey, bei dem Decisioning den Kanal (E-Mail, Push oder SMS) auf der Grundlage des Interaktionsverlaufs jedes Profils auswählt und dynamisch das beste Incentive-Angebot auf der Grundlage des prognostizierten Lebenszeitwerts auswählt
- Next-best-action-Lifecycle-Journey - Die Entscheidungsfindung bestimmt, was in jeder Phase des Kundenlebenszyklus kommuniziert werden soll. Dabei wird zwischen Onboarding-Inhalten, Crosssell-Angeboten, Treueprämien oder Kundenbindungsanreizen ausgewählt
- Personalisiertes Onboarding mit dynamischer Inhaltsauswahl - Onboarding-Journey für neue Kunden, bei der jeder Touchpoint mithilfe von Entscheidungsfindung die relevantesten Produktschulungsinhalte, Tipps oder Aktivierungsangebote auswählt
- Cross-Channel-Treueprogramm-Journey mit personalisierten Prämien - Mitglieder des Treueprogramms entwickeln eine Journey, auf der Decisioning personalisierte Prämienangebote basierend auf der Stufe, dem Kaufverlauf und der Kategorieaffinität auswählt
- Dynamische Rückgewinnung mit Kanal- und Anreizoptimierung — Ruhende Rückgewinnung von Kunden, wobei sowohl der Outreach-Kanal als auch der Anreiz dynamisch ausgewählt werden, um die Reaktionswahrscheinlichkeit zu maximieren
- Customer Lifecycle Nurture mit KI-bewerteten Inhaltsempfehlungen - Fortlaufendes Nurture-Journey, bei dem KI-bewertete Entscheidungen die relevantesten Inhalte oder Produktempfehlungen an jedem Touchpoint auswählen
Wichtige Performance-Indikatoren
Verwenden Sie die folgenden KPIs, um die Effektivität dieses Anwendungsfallmusters zu messen.
Programme
Die folgenden Anwendungen werden verwendet, um dieses Anwendungsfallmuster zu implementieren.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) - Journey-Orchestrierung (mehrstufiges Canvas-Design, Einstiegsbedingungen, Wartezeiten, Bedingungen, Ausstiegskriterien), Nachrichten-Authoring kanalübergreifend, Kanaloberflächenkonfiguration, Konflikt- und Prioritätsverwaltung
- Adobe Journey OptimizerDecisioning - Verwaltung von Angeboten und Inhaltselementen, Eignungsregeln, Rangfolgestrategien (Priorität, Formel, KI), Entscheidungsrichtlinien, Platzierungen, Fallback-Angebote
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) - Zielgruppenbewertung für Journey-Eintritts- und Angebotseignungssegmente, Profilanreicherung mit berechneten Attributen und Tendenzwerten, Einverständnis- und Governance-Durchsetzung
- Adobe Experience Platform (AEP) — Echtzeit-Kundenprofilspeicher, Identity Service für Cross-Channel-Auflösung, Datenmodellierung und Aufnahmeinfrastruktur
Verwandte Dokumentation
Die folgenden Ressourcen bieten zusätzliche Details zu den in diesem Anwendungsfallmuster verwendeten Funktionen.
Journey-Orchestrierung
- Erste Schritte mit Journeys
- Erstellen einer Journey
- Journey-Eigenschaften
- Aktivität „Zielgruppe lesen“
- Allgemeine Ereignisse
- Zielgruppen-Qualifizierungsereignisse
- Bedingungsaktivität
- Warteaktivität
- Hinzufügen einer Nachricht zu einer Journey
- Ausstiegskriterien
- Journey-Eingabeverwaltung
- Journeys testen
- Journey veröffentlichen
Entscheidungs-Management
- Überblick über das Entscheidungs-Management
- Erstellen von Platzierungen
- Erstellen von Entscheidungsregeln
- Personalisierte Angebote erstellen
- Erstellen von Fallback-Angeboten
- Erstellen von Sammlungen
- Erstellen von Sammlungsqualifizierern
- Entscheidungen erstellen
- Rangfolgestrategien
- Versand von Angeboten in Nachrichten