Mehrstufige orchestrierte Journey
Dieses Handbuch bietet einen umfassenden Implementierungs-Blueprint für das Erstellen mehrstufiger orchestrierter Journey mit Adobe Journey Optimizer (AJO) und Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). Er wurde für Lösungsarchitekten, Marketing-Techniker und Implementierungstechniker entwickelt, die verzweigte, Multi-Touch-Kunden-Journey koordinieren müssen, die im Laufe der Zeit mehrere Nachrichten senden.
Es enthält alle praktikablen Implementierungsoptionen, Entscheidungsüberlegungen an jedem Konfigurationspunkt und Links zu Adobe Experience League Dokumentation. Verwenden Sie dieses Handbuch, um Ihre mehrstufige Journey-Implementierung zu planen, zu konfigurieren und zu validieren.
Anwendungsfall - Übersicht
Mehrstufige orchestrierte Journey befassen sich mit Geschäftsszenarien, in denen eine einzige Nachricht nicht ausreicht, um das gewünschte Kundenergebnis zu erzielen. Anstelle eines einmaligen Versands führt der Journey jedes Profil durch eine Sequenz von Touchpoints - E-Mails, SMS-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen oder In-App-Nachrichten - im Abstand von Tagen oder Wochen, mit einer Verzweigungslogik, die den Pfad basierend auf Profilattributen, Verhaltenssignalen oder Ereignisdaten anpasst.
Diese Journey sind die komplexesten Kampagnenmuster in AJO. Sie kombinieren zielgruppen- oder ereignisbasierte Eingabe mit einer Arbeitsfläche aus Aktionsknoten (Nachrichten), Bedingungsknoten (Verzweigungslogik), Warteknoten (Zeitverzögerungen) und Beendigungskriterien (Konversionsereignisse oder Zeitüberschreitungen). Jedes Profil durchläuft die Journey unabhängig in seinem eigenen Tempo und erhält bei jedem Schritt kontextbezogene Inhalte.
Dieses Muster fasst die einfacheren Muster zusammen - Aktivierung ausgehender Batch-Nachrichten für Kampagnen mit einem Versand und ereignisausgelöstes Messaging für Antworten mit einem Ereignis. Verwenden Sie dieses Muster, wenn der Anwendungsfall die Pflege eines Profils durch mehrere Interaktionen im Laufe der Zeit erfordert.
Wichtige Geschäftsziele
Die folgenden Geschäftsziele werden durch dieses Anwendungsfallmuster unterstützt.
Verbesserung der Kundenbindung
Halten Sie bestehende Kundinnen und Kunden durch wertorientierte Erlebnisse und kontinuierliche Pflege von Beziehungen in Kontakt und erneuern Sie diese.
KPIs:, Kundenlebenszeitwert, Interaktion
Weitere Informationen zur Verbesserung der Kundenbindung
Verbessern des Kunden-Onboarding
Verkürzen Sie die Amortisierungszeit für neue Kunden mit optimierten, personalisierten Willkommens- und Aktivierungs-Journey.
KPIs: Interaktion, Kundenbindung, Konversionsraten
Weitere Informationen zur Verbesserung des Onboarding von Kunden
Erneute Interaktion mit inaktiven Kunden
Gewinnen Sie inaktive oder abgelaufene Kunden mit zielgerichteten Reaktivierungskampagnen zurück, die auf Verhaltenssignalen basieren.
KPIs: Interaktion, Kundenbindung, Konversionsraten
Weitere Informationen zur Verbesserung der Kundenbindung
Wiederherstellen von Transaktionsabbrüchen und Journey
Erneutes Ansprechen von Benutzern, die während des Kaufs, der Bewerbung oder der Registrierung abgebrochen sind, durch zeitnahe, personalisierte Folgemaßnahmen.
KPIs: Konversionsraten, inkrementeller Umsatz, Interaktion
Erfahren Sie mehr über die Wiederherstellung von Transaktionsabbrüchen und Journey
Beispiele für taktische Anwendungsfälle
Die folgenden Szenarien veranschaulichen gängige Anwendungen des mehrstufigen orchestrierten Journey-Musters.
- Onboarding-Serie - Willkommens-E-Mail, gefolgt von Funktionsschulung und einer Aktivierungsaufforderung in den ersten 14 Tagen nach der Registrierung
- Drip-Kampagne zur erneuten Interaktion - eine Erinnerungs-E-Mail, dann ein Incentive-Angebot und schließlich eine letzte Benachrichtigung für abgelaufene Kundinnen und Kunden über einen Zeitraum von drei Wochen
- Meilenstein-Journey zum Treueprogramm - Benachrichtigung zur Aktualisierung der Stufe, gefolgt von einem Exklusivangebot und einer Verlängerungserinnerung zum bevorstehenden Mitgliedschaftsjubiläum
- Win-Back-Sequenz - E-Mail „Wir vermissen Sie“, dann ein Rabattangebot per E-Mail, dann eine abschließende SMS-Erinnerung für abgelaufene Käufer
- Journey zur Produktakzeptanz - Testwillkommen, Tipps zur Nutzung und eine Upgrade-Eingabeaufforderung im Verlauf des Testzeitraums
- Sequenz der Abonnementverlängerung - 30-Tage-Benachrichtigung, 7-Tage-Erinnerung, dann eine Nachricht zum Ablauf des Tages für bevorstehende Abonnementverlängerungen
- Pflege nach dem Kauf - Dankeschön-E-Mail, Benutzerhandbuch, Crosssell-Empfehlung und eine Überprüfungsanfrage über 30 Tage nach dem Kauf
Wichtige Performance-Indikatoren
Verwenden Sie die folgenden KPIs, um die Effektivität Ihrer mehrstufigen orchestrierten Journey-Implementierung zu messen.
Anwendungsfallmuster
Mehrstufige orchestrierte Journey
Führen Sie ein Profil durch einen verzweigenden Multi-Touch-Journey mit Wartezeiten, Bedingungen und mehreren Nachrichtenaktionen im Laufe der Zeit.
Funktionskette: Zielgruppenauswertung > Journey-Ausführung (mehrere Knoten) > Bedingungsverzweigung > Nachrichtenversand (xN) > Beendigungskriterien > Berichte
Programme
Die folgenden Anwendungen werden verwendet, um dieses Anwendungsfallmuster zu implementieren.
- Adobe Journey Optimizer (AJO) - Journey-Orchestrierungs-Engine, Nachrichtenbearbeitung, Kanalkonfiguration, Inhaltsexperiment, Häufigkeit und Konfliktmanagement sowie Reporting
- Adobe Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP) - Zielgruppenbewertung und -definition für Journey-Einstiegs-Zielgruppen, Profildaten für die Personalisierung und Bedingungsverzweigung
- Adobe Experience Platform (AEP) - Profilspeicher, Identity Service, Ereignisdatenaufnahme und grundlegende Dateninfrastruktur
Grundlegende Funktionen
Für dieses Anwendungsfallmuster müssen die folgenden grundlegenden Funktionen vorhanden sein. Für jede Funktion gibt der Status an, ob sie normalerweise erforderlich ist, als vorkonfiguriert gilt oder nicht.
Unterstützende Funktionen
Die folgenden Funktionen ergänzen dieses Anwendungsfallmuster, sind aber für die Ausführung der Kernkomponente nicht erforderlich.
Anwendungsfunktionen
Dieser Plan führt die folgenden Funktionen aus dem Anwendungsfunktionskatalog aus. Funktionen werden Implementierungsphasen und nicht nummerierten Schritten zugeordnet.
Journey Optimizer (AJO)
Real-Time CDP (RT-CDP)
Voraussetzungen
Führen Sie die folgenden Voraussetzungen aus, bevor Sie mit der Implementierung beginnen.
- [ ] AJO-Sandbox verfügt über Berechtigungen zum Erstellen und Veröffentlichen von Journey
- [ ] Mindestens eine Kanaloberfläche (E-Mail, SMS oder Push) ist konfiguriert und aktiv
- [ ] Profilschema enthält Attribute, die für die Bedingungsverzweigung und Personalisierung benötigt werden
- [ ] Erlebnisereignis-Schema ist für Konversionsereignisse konfiguriert, die in Beendigungskriterien verwendet werden
- [ ] Ereignis-Streaming ist für Echtzeit-Ereignisse aktiv, die in Abbruchkriterien oder ereignisgesteuerten Eintritten verwendet werden
- [ ] Identity-Namespaces und Zusammenführungsrichtlinien sind für die kanalübergreifende Profilauflösung konfiguriert
- [ ] Content-Assets (Bilder, Kopien, CTAs) werden für jeden Nachrichten-Touchpoint vorbereitet.
- [ ] Eintrags-Zielgruppe wird definiert und ausgewertet (für Journey mit Zielgruppenlesen)
- [ ] Das Ereignisauslösungsschema ist konfiguriert (für ereignisgesteuerte Journey)
- [ ] Testprofile sind für die Validierung des Journey-Testmodus verfügbar
- [ ] Unterdrückungsliste wird für alle verwendeten Kanäle überprüft und auf dem neuesten Stand gehalten
Implementierungsoptionen
Überprüfen Sie die folgenden Optionen, um den besten Ansatz für Ihre mehrstufige orchestrierte Journey zu ermitteln.
Option A: Vom Publikum gelesenes orchestriertes Journey
Am besten geeignet für: Zeitbasierte Pflegesequenzen, bei denen eine bekannte Zielgruppe die Journey betritt und über geplante Touchpoints fortschreitet - Onboarding-Serien, Erneuerungssequenzen, Rückgewinnungstrips, Loyalitäts-Milestone-Journey.
Funktionsweise:
Eine Zielgruppe wird beim Journey-Eintrag gelesen, entweder als einmaliges Lesen oder in einem wiederkehrenden Zeitplan. Alle qualifizierten Profile gelangen gleichzeitig in die Journey und durchlaufen die Arbeitsfläche in ihrem eigenen Tempo, das von Wartezeiten und Bedingungsauswertungen bestimmt wird. Der Pfad jedes Profils durch die Journey ist unabhängig. Einige nehmen möglicherweise die Verzweigung „Interagiert“, während andere die Verzweigung „Nicht Interagiert“ basierend auf ihrem Verhalten oder ihren Attributen annehmen.
Die Zielgruppe wird zum Zeitpunkt der Ausführung der Aktivität „Zielgruppe lesen“ ausgewertet. Bei wiederkehrenden Journey wird die Zielgruppe bei jeder Wiederholung neu ausgewertet, und neue qualifizierte Profile gelangen auf die Journey, während sich bereits auf der Journey befindliche Profile weiter im Pfad befinden. Dieser Ansatz bietet eine vorhersehbare Einstiegszeit und eignet sich gut für geplante Lebenszyklusprogramme.
Wichtige Aspekte:
- Zielgruppe muss vor dem Journey der Aktivierung definiert und ausgewertet werden
- Durch das wiederkehrende Lesen können neue Kriterien in jeden Zyklus eingegeben werden.
- Profile auf der Journey werden nicht erneut gelesen; bei nachfolgenden Lesevorgängen werden nur neue Kriterien eingegeben.
- Warteschritte haben eine Mindestdauer von 1 Stunde für Journey, die von der Zielgruppe gelesen werden
Vorteile:
- Vorhersehbare Einstiegszeiten, die an den Geschäftsplänen ausgerichtet sind
- Unterstützt große Zielgruppenvolumen (bis zu 20.000 Profile pro Sekunde, Standardeinschränkung)
- Einfach zu testen und zu überwachen mit bekannten Zielgruppen
- Kann für wiederkehrenden Eintrag geplant werden (täglich, wöchentlich, monatlich)
Einschränkungen:
- Die Eingabe erfolgt stapelbasiert, nicht in Echtzeit - Profile werden zum geplanten Lesezeitpunkt eingegeben, nicht wenn sie sich qualifizieren
- Nicht geeignet für verhaltensgesteuerte Sequenzen, die eine sofortige Reaktion erfordern
- Zielgruppenänderungen zwischen Lesevorgängen werden für Profile, die sich bereits auf der Journey befinden, nicht übernommen
Experience League:
Option B: Ereignisgesteuerte orchestrierte Journey
Am besten geeignet für: Verhaltensgesteuerte Sequenzen, bei denen ein Echtzeitereignis die Journey startet - Warenkorbabbruch, Eskalation nach dem Kauf, Pflege, durch einen Meilenstein ausgelöste Treue-Journey, Testaktivierungssequenzen.
Funktionsweise:
Ein unitäres Ereignis (z. B. ein Kauf, ein Warenkorbabbruch, eine Formularübermittlung oder eine App-Installation), bei dem Trigger in Echtzeit einen Journey-Eintrag für einzelne Profile erstellen. Wenn das Ereignis eingeht, tritt das Profil in den Journey ein und durchläuft dann die Sequenz von Touchpoints mit Bedingungen, Wartezeiten und Verzweigungen. Dieser Ansatz kombiniert die Unmittelbarkeit von ereignisgesteuertem Messaging mit der mehrstufigen Orchestrierung einer vollständigen Journey.
Das auslösende Ereignis muss als Journey-Ereignis konfiguriert werden, wobei sein Schema und seine Bedingungen definiert sind. Die Journey überwacht kontinuierlich das Ereignis und tritt bei Eintreffen der Ereignisse nacheinander in Profile ein. Nachfolgende Journey-Knoten können die Antwort des Profils auswerten, um zu bestimmen, welcher Verzweigung folgen soll.
Wichtige Aspekte:
- Echtzeit-Ereignis-Streaming muss aktiv sein
- Ereignisschema und -bedingungen müssen präzise konfiguriert werden, um falsche Trigger zu vermeiden
- Wiedereintrittsregeln sind wichtig - Legen Sie fest, ob ein Profil erneut eintreten kann, wenn das Ereignis erneut ausgelöst wird.
- Unterstützt bis zu 5.000 Ereignisse pro Sekunde pro Sandbox
Vorteile:
- Echtzeit-Einstieg basierend auf Kundenverhalten - stark kontextuell
- Jedes Profil tritt unabhängig ein, wenn das Ereignis eintritt, nicht nach einem Zeitplan
- Natürliche Eignung für verhaltensbezogene Antwortsequenzen (Warenkorbabbruch, nach dem Kauf)
- Kann nach der Eingabe mit Profildaten für eine personalisierte Verzweigung kombiniert werden
Einschränkungen:
- Erfordert die Einrichtung einer Infrastruktur für Streaming-Ereignisse
- Höhere Komplexität bei der Konfiguration und beim Testen von Ereignisschemata
- Jedes Ereignis tritt in ein Profil ein — nicht für die Massenaktivierung von Zielgruppen geeignet
- Zum Debuggen müssen einzelne Profil-Journey verfolgt werden
Experience League:
Option C: Mehrkanal-orchestrierte Journey
Am besten geeignet für: Kanalübergreifende Sequenzen, die an jedem Touchpoint unterschiedliche Kanäle verwenden - E-Mail, dann SMS, dann Push-Eskalation oder E-Mail plus ergänzendes In-App-Messaging. Kann entweder einen Eintrag vom Typ „Zielgruppe gelesen“ oder „Ereignis ausgelöst“ verwenden.
Funktionsweise:
Diese Option erweitert Option A oder Option B durch Einbeziehung mehrerer Nachrichtenkanäle auf derselben Journey. Jeder Aktionsknoten auf der Journey kann einen anderen Kanal ansprechen (E-Mail, SMS, Push, In-App oder Web), wofür jeweils eine separate Kanaloberfläche erforderlich ist. Der Journey-Designer wählt in jedem Schritt den entsprechenden Kanal aus und ermöglicht Eskalationsmuster (z. B. zuerst E-Mail, dann SMS, wenn keine Interaktion stattfindet) oder komplementäre Muster (z. B. E-Mail mit In-App-Verstärkung).
Cross-Channel-Journey benötigen Kanaloberflächen für jeden verwendeten Kanal und müssen kanalspezifische Personalisierung, Zeichenbeschränkungen und Opt-in-Anforderungen berücksichtigen. Bedingungsknoten können die Interaktion mit früheren Nachrichten (z. B. „Geöffnete E-Mails?„) überprüfen. als Verzweigungsbedingung), um den nächsten Kanal zu bestimmen.
Wichtige Aspekte:
- Erfordert aktive Kanaloberflächen für jeden auf der Journey verwendeten Kanal
- Jeder Kanal verfügt über verschiedene Personalisierungsfunktionen und Inhaltsbeschränkungen
- Das Einverständnis muss pro Kanal verifiziert werden - ein Profil kann für E-Mail, aber nicht für SMS angemeldet werden
- Kanalspezifische Frequenzlimitierungen sollten so konfiguriert werden, dass Übermeldungen kanalübergreifend verhindert werden
Vorteile:
- Maximiert die Reichweite, indem Profile über ihre bevorzugten Kanäle hinweg einbezogen werden
- Aktiviert Eskalationsstrategien für nicht-responsive Profile
- Unterstützt komplementäres Messaging über verschiedene Kanäle hinweg zur Verstärkung
- Anspruchsvollstes Kundenerlebnis möglich
Einschränkungen:
- Höchste Implementierungskomplexität - Erfordert Konfiguration für jeden Kanal
- Inhalte müssen für jeden Kanal an jedem Touchpoint erstellt werden
- Die Einverständnis- und Frequenzverwaltung wird kanalübergreifend komplexer
- Tests erfordern Validierung über alle Kanaloberflächen hinweg.
Experience League:
Vergleich von Optionen
In der folgenden Tabelle werden die drei Implementierungsoptionen anhand von Schlüsselkriterien verglichen.
Wählen der richtigen Option
Verwenden Sie den folgenden Entscheidungsfluss, um den richtigen Implementierungsansatz auszuwählen:
-
Wird das Journey durch ein Kundenverhalten oder ein Kundenereignis initiiert? Wenn ja, wählen Sie Option B (ereignisausgelöst) aus. Wenn das Journey von einem geplanten Audience-Lesevorgang initiiert wird, wählen Sie Option A (Audience-Read) aus.
-
Verwendet die Journey mehrere Nachrichtenkanäle (z. B. E-Mail UND SMS)? Falls ja, wenden Sie Option C (Multi-Channel) zusätzlich zu Ihrer Eingabemethode an (A oder B). Wenn die Journey durchgehend einen einzigen Kanal verwendet, ist Option A oder B ausreichend.
-
Müssen Sie je nach Interaktion an einen anderen Kanal eskalieren? Wenn ja, wählen Sie Option C mit Bedingungsknoten, die die Interaktion mit vorherigen Nachrichten überprüfen und auf alternative Kanäle verzweigen.
-
Ist die Zielgruppe im Voraus bekannt und wird sie nach einem Zeitplan verarbeitet? Wenn ja, wählen Sie Option A. Wenn Profile die Journey in dem Moment eingeben sollen, in dem sie eine Aktion ausführen, wählen Sie Option B.
Implementierungsphasen
In den folgenden Phasen wird die End-to-End-Implementierung einer mehrstufigen orchestrierten Journey erläutert.
Phase 1: Einrichten von Kanälen und Vorbereiten von Zielgruppen
Anwendungsfunktionen: AJO: Kanalkonfiguration, RT-CDP: Zielgruppenbewertung
Vor der Erstellung der Journey müssen alle Kanaloberflächen aktiviert und die Einstiegszielgruppe (für Option A) definiert und ausgewertet werden. In dieser Phase wird sichergestellt, dass die Infrastruktur für den Nachrichtenversand bereit ist.
Kanaltyp für jeden Touchpoint festlegen
Welche Messaging-Kanäle verwendet die Journey an jedem Touchpoint?
Festlegen der Methode zur Zielgruppenauswertung (Option A)
Wie schnell müssen sich Profile für die Einstiegszielgruppe qualifizieren?
Methode zur Zuweisung von Subdomains festlegen (E-Mail-Kanal)
Wie sollte die Subdomain für den E-Mail-Versand an Adobe delegiert werden?
Navigation in der Benutzeroberfläche
- Kanaloberflächen: Administration > Kanäle > Kanaloberflächen > Oberfläche erstellen
- Subdomains: Administration > Kanäle > Subdomains
- SMS-Konfiguration: Administration > Kanäle > SMS-Konfiguration
- Push-Konfiguration: Administration > Kanäle > Einstellungen für Push-Benachrichtigungen
- Zielgruppen: Kunde > Zielgruppen > Zielgruppe erstellen > Regel erstellen
Wichtige Konfigurationsdetails
- IP-Pool-Aufwärmstatus für E-Mails überprüfen - neue IP-Pools erfordern einen schrittweisen Aufwärmplan über 2-4 Wochen
- Konfigurieren Sie für SMS die Provider-Anmeldeinformationen und überprüfen Sie die Registrierung der Absendernummer
- Laden Sie für Push-Benachrichtigungen APNs-Zertifikate und FCM-Serverschlüssel hoch
- Definieren der Einstiegszielgruppe mit Segment Builder mit Segmentregeln, die die Zielpopulation abdecken
- Unterdrückungsregeln in die Zielgruppendefinition einschließen (kürzlich konvertierte, global abgemeldete ausschließen)
Wo die Optionen auseinander gehen
Für Option A (audience-read):
Definieren und Auswerten der Einstiegszielgruppe. Bestätigen Sie, dass die Zielgruppe eine Population ungleich null aufweist. Stellen Sie fest, ob die Journey einen einmaligen Lesevorgang für die Zielgruppe oder einen wiederkehrenden Lesezeitplan verwendet.
Für Option B (ereignisausgelöst):
Überprüfen Sie, ob das auslösende Ereignisschema konfiguriert ist und ob Ereignisse an die Plattform gestreamt werden. Es ist keine vordefinierte Zielgruppe erforderlich. Profile werden beim Empfang des Ereignisses einzeln eingegeben.
Für Option C (Mehrkanal):
Konfigurieren Sie Kanaloberflächen für jeden auf der Journey verwendeten Kanal (E-Mail, SMS, Push, In-App). Überprüfen Sie den Einverständnisstatus der Zielpopulation pro Kanal.
Dokumentation zu Experience League
Phase 2: Nachrichteninhalt erstellen
Anwendungsfunktion: AJO: Nachrichtenbearbeitung
Verfassen Sie den Nachrichteninhalt für jeden Touchpoint auf der Journey. Jede Nachricht kann unterschiedliche Inhalte, Personalisierungstiefe und Kanäle aufweisen. In dieser Phase werden alle lieferbaren Inhalte erstellt, auf die Journey-Aktionsknoten verweisen.
Festlegen eines Inhaltsansatzes
Soll jede Nachricht von einer Vorlage ausgehen, von Grund auf neu entworfen werden oder sollte HTML importiert werden?
Festlegen der Personalisierungstiefe
Wie viel Personalisierung sollte jede Nachricht enthalten?
Entscheidung über Fragmentstrategie
Sollten freigegebene Inhaltsblöcke (Kopfzeilen, Fußzeilen, Rechtstext) als wiederverwendbare Fragmente erstellt werden?
Navigation in der Benutzeroberfläche
- Content-Management > Inhaltsvorlagen > Durchsuchen
- E-Mail an Designer senden (innerhalb von Campaign oder Journey-Aktion)
- Content-Management > Fragmente > Fragment erstellen
Wichtige Konfigurationsdetails
- Inhalt für JEDE Nachrichtenaktion auf der Journey erstellen - Für eine 4-stufige Journey sind möglicherweise 4 separate Nachrichtendesigns erforderlich
- Verwenden von Personalisierungsausdrücken, die auf XDM-Profilpfade verweisen (z. B.
{{profile.person.name.firstName}}) - Konfigurieren von dynamischen Inhaltsblöcken für segmentspezifische Varianten
- Vorschau jeder Nachricht mit Testprofilen zur Überprüfung des Personalisierungs-Renderings
- Durchführen eines Testversands an interne Stakeholder zur Inhaltsüberprüfung
- Beachten Sie für SMS die Zeichenbeschränkungen (160 Zeichen für die Standard-GSM-Kodierung).
- Konfigurieren Sie für Push Titel, Textkörper, Bild und Deep-Link-/URL-Aktion
Dokumentation zu Experience League
- Entwerfen von E-Mail-Inhalten
- Erstellen einer E-Mail
- Hinzufügen von Personalisierung
- Personalization-Syntax
- Dynamische Inhalte
- Arbeiten mit Inhaltsvorlagen
- Arbeiten mit Inhaltsfragmenten
- Erstellen einer SMS-Nachricht
- Gestalten einer Push-Benachrichtigung
- Anzeigen einer Vorschau und Testen der Inhalte
Phase 3: Journey entwerfen und aktivieren
Anwendungsfunktion: AJO: Journey Orchestration
Entwerfen Sie die mehrstufige Journey-Arbeitsfläche einschließlich des Einstiegsknotens, der Aktionsknoten (Nachrichten), der Bedingungsknoten (Verzweigung), der Warteknoten (Zeitverzögerungen) und der Beendigungskriterien. Testen Sie dann mit Testprofilen und veröffentlichen Sie.
Festlegen des Eintragstyps
Wie sollen Profile auf die Journey gelangen?
Entscheidung über die Richtlinie für den Wiedereintritt
Kann ein Profil nach Abschluss oder Verlassen die Journey erneut aufrufen?
Festlegen der Wartezeiten zwischen Touchpoints
Wie lange sollte die Journey zwischen den einzelnen Nachrichten warten?
Festlegen von Verzweigungsbedingungen
Welche Bedingungen bestimmen, welchen Pfad ein Profil einschlägt?
Entscheidung über Ausstiegskriterien
Welches Ereignis oder welche Bedingung führt dazu, dass ein Profil die Journey vorzeitig beendet?
Festlegen der Journey-Zeitüberschreitung
Wie lange kann ein Profil maximal auf der Journey bleiben?
Navigation in der Benutzeroberfläche
- Journey erstellen: Journey > Journey erstellen
- Journey-Eigenschaften: Journey-Arbeitsfläche > Eigenschaftenbereich
- Einstiegsknoten: Journey-Arbeitsfläche > Ziehen der Aktivität „Zielgruppe lesen“ oder „Ereignis“
- Aktionsknoten: Journey-Arbeitsfläche > Kanalaktion per Drag-and-Drop (E-Mail, SMS, Push)
- Bedingungsknoten: Journey-Arbeitsfläche > Ziehen der Aktivität „Bedingung“
- Warteknoten: Journey-Arbeitsfläche > Ziehen der Aktivität „Warten“
- Beendigungskriterien: Journey-Eigenschaften > Beendigungskriterien > Konfigurieren
- Testmodus: Journey-Arbeitsfläche > Umschalten des Testmodus
- Veröffentlichen: Journey-Arbeitsfläche > Veröffentlichen
Wichtige Konfigurationsdetails
- Benennen Sie die Journey mit einer klaren, beschreibenden Konvention (z. B. „Onboarding_Series_Email_v1„)
- Zeitzone des Journey für konsistente Warteschrittverarbeitung festlegen
- Konfigurieren Sie jeden Aktionsknoten mit der entsprechenden Kanaloberfläche und einem Link zum erstellten Nachrichteninhalt.
- Jede Verzweigung muss mit einer Ende -Aktivität enden
- Konfigurieren Sie die für den Anwendungsfall geeigneten Regeln für den erneuten Eintritt
- Testmodus mit Testprofilen verwenden, um den vollständigen Journey-Pfad vor der Veröffentlichung zu simulieren
- Überprüfen, ob Testprofile die erwarteten Pfade durchlaufen und korrekte Nachrichten empfangen
Wo die Optionen auseinander gehen
Für Option A (audience-read):
- Ziehen Sie die Aktivität „Zielgruppe lesen“ als Einstiegsknoten
- Die in Phase 1 definierte Zielgruppe auswählen
- Optional können Sie einen Zeitplan für wiederkehrende Lesevorgänge konfigurieren (täglich, wöchentlich)
- Konfigurieren der Leseratendrosselung, wenn die nachgelagerte Systemlast ein Problem darstellt
Für Option B (ereignisausgelöst):
- Auslösendes Ereignis als Einstiegsknoten ziehen
- Konfigurieren des Ereignisschemas und der Einstiegsbedingungen
- Legen Sie die Regeln für den erneuten Eintritt sorgfältig fest, um doppelte Einträge aufgrund wiederholter Ereignisse zu vermeiden
Für Option C (Mehrkanal):
- Verwenden der Eingabemethode von Option A oder B
- Wählen Sie bei jedem Aktionsknoten die entsprechende Kanaloberfläche für diesen Touchpoint aus
- Fügen Sie Bedingungsknoten zwischen Kanälen hinzu, um die Interaktion zu überprüfen (z. B. „Hat das Profil die E-Mail geöffnet?„) und zu alternativen Kanälen weiterleiten
Dokumentation zu Experience League
- Erstellen einer Journey
- Journey-Eigenschaften
- Aktivität „Zielgruppe lesen“
- Allgemeine Ereignisse
- Zielgruppen-Qualifizierungsereignisse
- Hinzufügen einer Nachricht zu einer Journey
- Bedingungsaktivität
- Warteaktivität
- Ausstiegskriterien
- Endaktivität
- Journey-Eingabeverwaltung
- Journeys testen
- Journey veröffentlichen
Phase 4: Konfigurieren von Governance und Optimierung
Anwendungsfunktionen: AJO: Frequency & Business Rules, AJO: Conflict & Priority Management, AJO: Content Experimentation, RT-CDP: Consent & Governance Enforcement
Wenden Sie Häufigkeitsbegrenzungen an, um Übernachrichten zu verhindern, weisen Sie Prioritätswerte für die Konfliktlösung mit anderen aktiven Kommunikationen zu, konfigurieren Sie optional A/B-Tests innerhalb von Journey-Nachrichten und überprüfen Sie die Durchsetzung des Einverständnisses.
Festlegen der Frequenzlimitierung
Sollten Journey-Nachrichten globale Frequenzlimits einhalten?
Festlegen der Prioritätsbewertungszuweisung
Wie sollte diese Journey im Vergleich zu anderen aktiven Kampagnen und Journey bewertet werden?
Entscheidung über Inhaltsexperimente
Sollte eine Journey-Nachricht einen A/B- oder Multivarianz-Test enthalten?
Navigation in der Benutzeroberfläche
- Häufigkeitsregeln: Administration > Geschäftsregeln > Regel erstellen
- Prioritätswerte: Journey-Eigenschaften > Prioritätswert
- Konflikterkennung: Administration > Geschäftsregeln > Konflikt und Priorität
- Inhaltsexperiment: Journey-Arbeitsfläche > Nachrichtenaktion auswählen > Umschalter für Inhaltsexperiment
- Einverständnisrichtlinien: Datenschutz > Richtlinien > Einverständnisrichtlinien
Wichtige Konfigurationsdetails
- Kanalspezifische Häufigkeitsbegrenzungen festlegen (z. B. maximal 3 E-Mails/Woche, maximal 1 SMS/Tag, maximal 2 Push/Tag)
- Weisen Sie der Journey einen Prioritätswert (0-100) zu, der ihre geschäftliche Bedeutung im Verhältnis zu anderen aktiven Kommunikationen widerspiegelt
- Überprüfen Sie das Bedienfeld „Konflikterkennung“, um sich überschneidende Kampagnen oder Journey zu identifizieren
- Wenn Sie ein Inhaltsexperiment durchführen, definieren Sie Abwandlungsvarianten, legen Sie die Traffic-Zuordnung fest, wählen Sie die Erfolgsmetrik (Öffnungen, Klicks oder Konversionen) aus und legen Sie den Konfidenzschwellenwert (normalerweise 95 %) fest
- Stellen Sie sicher, dass die Einverständnisdurchsetzung für jeden auf der Journey verwendeten Kanal aktiv ist.
Dokumentation zu Experience League
Phase 5: Konfigurieren von Reporting und Überwachung
Anwendungsfunktionen: AJO: Reporting und Leistungsanalyse, Überwachung und Beobachtbarkeit, Reporting und Analyse
Überwachen Sie die Journey-Ausführung während und nach der Aktivierung, überprüfen Sie die Versand- und Interaktionsmetriken für einzelne Schritte, konfigurieren Sie Warnhinweise für Journey-Verarbeitungsfehler und erstellen Sie optional eine CJA Workspace-Analyse für umfassende funnel- und Fallout-Visualisierung.
Festlegen der Berichtsmethode
Welche Reporting-Tools sind für diese Journey erforderlich?
Entscheidung über Warnhinweiskonfiguration
Welche Journey-Fehler sollten Trigger-Warnhinweise anzeigen?
Navigation in der Benutzeroberfläche
- Journey-Live-Bericht: Journey > Journey auswählen > Live-Bericht
- Journey des Zeitberichts: Journey > Journey auswählen > Alle Zeitberichte
- Warnhinweise: Warnhinweise > Warnhinweisregeln > Abonnieren
- CJA Workspace: Projekte > Neues Projekt erstellen
Wichtige Konfigurationsdetails
-
Greifen Sie während der Journey-Ausführung auf den Live-Bericht zu, um Profileinträge, -austritte und Bereitstellungsmetriken pro Schritt in Echtzeit zu überwachen
-
Überprüfen Sie nach Abschluss des Journey-Vorgangs (oder nachdem ausreichende Daten gesammelt wurden) den Bericht Gesamte Zeit , um eine umfassende Analyse zu erhalten
-
Konfigurieren von Platform-Warnungen bei Journey-Verarbeitungsfehlern und Versandproblemen
-
Stellen Sie für die CJA-Analyse sicher, dass die CJA-Verbindung AJO-Erlebnisereignis-Datensätze enthält (Nachrichtenfeedback, E-Mail-Tracking, Journey-Schrittereignisse)
-
Erstellen Sie eine CJA Workspace mit:
- Funnel-Visualisierung mit der Profilanzahl bei jedem Journey-Schritt
- Fallout-Visualisierung zur Identifizierung von Abfallpunkten
- Berechnung der Schrittkonversionsrate
- Analyse der Zeit bis zur Konversion
- Aufschlüsselung der Interaktion auf Kanalebene (für Multi-Channel-Journey)
Dokumentation zu Experience League
Überlegungen bei der Implementierung
Überprüfen Sie die folgenden Leitplanken, Fallstricke, Best Practices und Kompromisse vor und während Ihrer Implementierung.
Leitplanken und Beschränkungen
- Maximal 500 Live-Journey pro Sandbox - Journey Optimizer-Leitplanken
- Die maximale Dauer von Journey beträgt 91 Tage (globale Zeitüberschreitung) - Profile, die sich zur Zeitüberschreitung noch auf der Journey befinden, werden automatisch beendet
- Maximal 50 Aktivitäten pro Journey-Arbeitsfläche
- Audience-Journey lesen verarbeitet bis zu 20.000 Profile pro Sekunde (Standarddrosselung)
- Unitäre Ereignis-Journey unterstützen bis zu 5.000 Ereignisse pro Sekunde pro Sandbox
- Warteschritte haben eine Mindestdauer von 1 Stunde für Journey mit Zielgruppenlesen
- Journey Abklingzeit beim erneuten Eintritt beträgt mindestens 5 Minuten
- Maximal 10 Kanaloberflächen pro Kanaltyp pro Sandbox
- Maximale E-Mail-Größe von 100 KB empfohlen für optimale Zustellbarkeit
- Maximal 30 Inhaltsfragmente pro Nachricht
- Maximal 10 Inhaltsexperimentbehandlungen (Varianten) pro Experiment
- Maximal 10 Begrenzungskonfigurationen pro Sandbox
- Maximal 4.000 Segmentdefinitionen pro Sandbox
Häufige Fehler
- Veröffentlichung ohne Tests: Verwenden Sie immer den Testmodus mit Testprofilen, um den vollständigen Journey-Pfad vor der Veröffentlichung zu validieren. Stellen Sie sicher, dass die Profile die erwarteten Verzweigungen durchlaufen, die Warteschritte ordnungsgemäß ausgeführt werden und die Nachrichten ordnungsgemäß gerendert werden.
- Fehlende Endaktivitäten in Verzweigungen: Jede Journey-Verzweigung muss mit einer Endaktivität enden. Die Veröffentlichung des Journey schlägt fehl, wenn eine Verzweigung ohne Abschlussknoten belassen wird.
- Zu weite Einstiegsbedingungen: Eine locker definierte Einstiegszielgruppe oder -ereignisbedingung kann die Journey mit unbeabsichtigten Profilen überfluten. Eingabekriterien mit spezifischen Attributprüfungen und Unterdrückungsregeln verfeinern.
- Wiederholungsregeln werden ignoriert: Bei ereignisausgelösten Journey kann es vorkommen, dass Profile das auslösende Ereignis mehrmals auslösen. Ohne ordnungsgemäße Konfiguration für den erneuten Eintritt (erneute Eingabe verweigern oder Abklingzeit) können sich Profile auf der Journey ansammeln und doppelte Nachrichten verursachen.
- Zeitzonenverwirrung bei Warteschritten: Wartezeiten werden in UTC verarbeitet. Legen Sie die Journey-Zeitzone explizit in den Journey-Eigenschaften fest, um sicherzustellen, dass die Warteschritte zur erwarteten lokalen Zeit voranschreiten.
- Das Bearbeiten einer Live-Journey: Live-Journey kann nicht direkt bearbeitet werden. Um Änderungen vorzunehmen, duplizieren Sie die Journey, ändern Sie die Kopie, stoppen Sie das Original und veröffentlichen Sie die neue Version. Planen Sie die Journey-Versionierung vor der Live-Schaltung.
- Keine Ausstiegskriterien definiert: Ohne Ausstiegskriterien erhalten Profile, die Mid-Journey konvertieren, weiterhin nachfolgende Nachrichten - möglicherweise irrelevant oder widersprüchlich. Beendigungskriterien für Konversionsereignisse immer konfigurieren.
- Fehlende Ausrichtung des Kanaleinverständnisses: Ein Profil kann für E-Mail, aber nicht für SMS angemeldet werden. Multi-Channel-Journey müssen das Einverständnis pro Kanal respektieren. Überprüfen Sie, ob die Einverständnisfelder auf jeder Kanaloberfläche ausgefüllt und durchgesetzt werden.
Best Practices
- Einfach beginnen, iterieren: Beginnen Sie mit einem linearen 2-3-stufigen Journey, bevor Sie komplexe Verzweigungen hinzufügen. Validieren Sie, ob der Kernfluss funktioniert, bevor Sie Bedingungen und Kanäle übereinander legen.
- Verwenden Sie beschreibende Benennungskonventionen: Benennen Sie Journey-Knoten, Bedingungen und Warteschritte klar (z. B. „Wait_3_Days_After_Welcome“ statt „Wait 1„). Dies erleichtert das Debugging im Testmodus und die Interpretation von Berichten erheblich.
- Frühzeitiges Konfigurieren der Beendigungskriterien: Sie das Konversionsereignis als Beendigungskriterium, bevor Sie die Journey-Pfade entwerfen. Dadurch wird sichergestellt, dass Profile, die konvertieren, unabhängig von ihrem aktuellen Schritt von der Journey entfernt werden.
- Aussagekräftige Wartezeiten festlegen Auf Kundenverhaltensdaten basierende Wartezeiten - Zeit zwischen typischen Interaktionen, erwarteten Antwortfenstern und einer kanalangemessenen Kadenz (z. B. 2-3 Tage zwischen E-Mails, 1 Woche zwischen SMS).
- Verwenden von Bedingungsknoten zur Überprüfung der Interaktion: Fügen Sie nach einer Nachrichtenaktion eine Bedingung hinzu, um zu überprüfen, ob das Profil interagiert hat (geöffnet, geklickt). Weiterleiten von eingeschalteten Profilen an einen Pfad und von nicht eingeschalteten Profilen an einen Eskalations- oder alternativen Kanalpfad.
- Nutzen berechneter Attribute für Verzweigungen: Verwenden Sie berechnete Attribute wie Interaktionswerte, Kaufhäufigkeit oder Tage seit der letzten Aktivität, um Verzweigungsentscheidungen datengesteuert anstatt willkürlich zu treffen.
- Iterativ überwachen und optimieren Überprüfen Sie Journey-Berichte wöchentlich während der ersten Ausführung. Identifizieren Sie Abfallpunkte, passen Sie Wartezeiten an, verfeinern Sie Bedingungen und optimieren Sie den Nachrichteninhalt basierend auf den Leistungsdaten pro Schritt.
- Version Ihrer Journey Wenn Sie Änderungen vornehmen, duplizieren Sie die Journey, um eine neue Version zu erstellen. Verwaltet ein Protokoll der Versionsänderungen für das Audit- und Optimierungs-Tracking.
Entscheidungen über Kompromisse
Die folgenden Kompromisse sollten im Kontext Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen bewertet werden.
Eintrag „Zielgruppe lesen“ im Vergleich zu „ereignisausgelöster Eintrag“
Der Eintrag für das Lesen von Zielgruppen ermöglicht eine vorhersehbare, Batch-basierte Verarbeitung, die einfacher zu verwalten und zu testen ist. Der ereignisgesteuerte Eintritt bietet Reaktionsfähigkeit in Echtzeit, die kontextabhängiger ist, aber Streaming-Infrastrukturen und eine sorgfältigere Verwaltung des erneuten Eintritts erfordert.
- Audience-Read-Vorteile: Vorhersagbarkeit, Verarbeitung großer Datenmengen, geplante Lebenszyklusprogramme, einfachere Tests
- Ereignisausgelöste Gefälligkeiten: Echtzeit-Relevanz, Verhaltenskontext, individuelles Profil-Pacing, sofortige Reaktion auf Kundenaktionen
- Empfehlung: Verwenden Sie „Audience-Read“ für geplante Lebenszyklusprogramme (Onboarding, Verlängerung), bei denen das Timing geschäftsorientiert ist. Verwenden Sie ereignisgesteuerte Abfragen für Verhaltensreaktionssequenzen (Warenkorbabbruch, nach dem Kauf), bei denen der Zeitpunkt kundengesteuert ist.
Einkanal- und Mehrkanal-Journey
Einkanal-Journey sind einfacher zu implementieren, zu testen und zu verwalten. Multi-Channel-Journey bieten umfassendere Reichweite und Eskalationsfunktionen, erhöhen jedoch die Komplexität bei der Inhaltserstellung, der Einverständnisverwaltung und der Häufigkeits-Governance.
- Einzel-Kanal-Vorteile: Schnellere Implementierung, einfachere Einverständnisverwaltung, geringerer Aufwand bei der Inhaltserstellung, einfacheres Debugging
- Multi-Channel-Vorteile: Höheres Interaktionspotenzial, Kanaleskalation für nicht-responsive Profile, umfassendere Kundenerfahrung
- Empfehlung: Beginnen Sie mit einer Einkanal-Journey und validieren Sie die Fluss- und Geschäftsauswirkungen, bevor Sie sie auf mehrere Kanäle ausdehnen. Fügen Sie inkrementell Kanäle hinzu, bei denen die Interaktionsdaten zeigen, dass der primäre Kanal die Zielgruppe nicht effektiv erreicht.
Journey-Komplexität im Vergleich zu Verwaltbarkeit
Eine stark verzweigte Journey mit vielen Bedingungen und Pfaden kann mehr Szenarien bewältigen, wird jedoch schwieriger zu testen, zu debuggen und zu optimieren. Eine einfachere Journey mit weniger Verzweigungen ist einfacher zu verwalten, kann aber ein weniger personalisiertes Erlebnis bieten.
- Komplexe Journey bevorzugen Granulare Personalisierung, segmentspezifische Pfade, umfassende Szenarioabdeckung
- Einfachere Journey bevorzugen: schnellere Bereitstellung, einfachere Tests, klarere Berichterstellung, geringere Wartungskosten
- Empfehlung: Begrenzung der Journey auf 3-5 Hauptzweige und 15-25 Aktivitäten. Wenn die Logik komplexer ist, sollten Sie die Aufteilung in mehrere Journey mit Cross-Journey-Koordination anstelle einer einzigen monolithischen Journey erwägen.
Strenge der Häufigkeitsbegrenzung vs. Journey-Abschluss
Strenge Häufigkeitsbegrenzungen schützen vor übermäßigem Messaging, unterdrücken jedoch möglicherweise Journey-Nachrichten, sodass Profile Schritte überspringen und die Journey-Abschlussraten sinken. Lockere Begrenzungen gewährleisten, dass Journey-Nachrichten gesendet werden, riskieren aber eine Ermüdung des Kanals.
- Strenge Obergrenzen zugunsten von Kundenerlebnisschutz, reduzierte Abmelderaten, Markenvertrauen
- Lenient caps favor: Journey-Abschlussraten, Versand mit vollständiger Nachrichtensequenz, Effektivität des Marketing-Programms
- Empfehlung: Weisen Sie kritischen Journey-Nachrichten (Onboarding, Verlängerung) höhere Prioritätswerte zu, sodass sie Vorrang vor Werbekampagnen haben, wenn Obergrenzen erreicht werden. „Frei von der Begrenzung“ nur für wirklich wichtige Mitteilungen vorbehalten.
Verwandte Dokumentation
Die folgenden Ressourcen bieten zusätzliche Details zu den in dieser Implementierung verwendeten Funktionen.
Journeys
Journey-Aktivitäten
Einreise- und Ausreiseverwaltung
Kanalkonfiguration
Verfassen und Personalisieren von Nachrichten
- Erstellen einer E-Mail
- Entwerfen von E-Mail-Inhalten
- Verwenden von Inhaltskomponenten von Email Designer
- Hinzufügen von Personalisierung
- Personalization-Syntax
- Hilfsfunktionen
- Dynamische Inhalte
- Arbeiten mit Inhaltsvorlagen
- Arbeiten mit Inhaltsfragmenten
- Anzeigen einer Vorschau und Testen der Inhalte