Customer Analytics與insight開發

本指南提供Customer Analytics和insight產生的完整實施參考資料。 內容包括如何將Adobe Experience Platform資料集連線至Customer Journey Analytics、設定資料檢視、建立自由分析工作區、建立計算量度、發佈儀表板和行動計分卡，以及選擇性地將CJA定義的對象發佈回Adobe Experience Platform以供啟用。

它專為需要瞭解所有可行實作路徑、彼此間利弊及每個階段所需設定決策的解決方案架構師、行銷技術人員和實作工程師所設計。

與分類法中聚焦於啟用和參與（傳送訊息、個人化內容、啟用對象）的其他模式不同，此模式聚焦於瞭解 — 分析客戶行為、衡量行銷活動績效、識別趨勢，並產生為策略及最佳化決策提供資訊的見解。 這是最常構成的模式及配對，包含幾乎所有啟動或個人化模式。

使用案例概述

組織需要瞭解客戶跨管道的行為、行銷活動的表現、客戶在歷程中的流失位置、哪些內容引起共鳴，以及不同區段如何隨著時間保留。 Customer Analytics和insight產生將Adobe Experience Platform中的豐富跨管道資料連結至Customer Journey Analytics，因應此需求，分析師可以在其中建立自由格式工作區、建立自訂量度、設定歸因模型，以及發佈控制面板以供利害關係人使用。

此模式適用於多個受眾：需要深入探索分析的行銷分析師、需要效能儀表板的行銷活動經理、需要參與和保留率深入分析的產品經理，以及需要概覽KPI計分卡的高階主管。 實作方式會因主要分析重點而有所不同，例如行銷活動績效測量、跨管道歷程分析、分析導向型對象啟用或引導式產品深入分析。

主要業務目標

此使用案例模式支援下列業務目標。

改善分析和報告

增強報告功能，透過統一的儀表板和自助服務工具提供更快、更實際可行的行銷深入分析。

如需此業務目標的詳細資訊，請參閱改善分析與報告。

啟用資料導向式決策

為團隊提供自助分析、即時客戶見解和AI支援的預測以指導策略。

如需此業務目標的詳細資訊，請參閱啟用資料導向式決策。

改善行銷歸因

準確衡量行銷接觸點、管道和行銷活動對轉換和收入結果的影響。

如需此業務目標的詳細資訊，請參閱改善行銷歸因。

最佳化行銷支出和ROI

透過瞭解哪些管道和行銷活動產生最高回報，最佳化行銷預算分配。

如需此業務目標的詳細資訊，請參閱最佳化行銷支出和ROI。

戰術使用案例範例

以下是可使用此模式實施的戰術使用案例範例。

關鍵績效指標

以下KPI可協助評估此使用案例模式的成功。

使用案例模式

Customer Analytics與insight世代

建立跨管道分析工作區、計算量度和儀表板，以瞭解客戶行為和行銷活動績效。

函式鏈結：​資料連線>資料檢視設定> Workspace Analysis >計算度量建立>控制面板發佈

如需組合指南，請參閱實作選項區段。

應用程式

在此使用案例模式中使用以下應用程式。

基礎函式

下列基本功能必須為此使用案例模式準備就緒。 對於每個函式，狀態會指出它通常是必要的、假設為預先設定或不適用。

支援功能

以下功能可擴大此使用案例模式，但不是核心執行的必要功能。

應用程式函式

此計畫會從應用程式功能目錄中執行下列功能。 函式會對應至實作階段，而非編號步驟。

Customer Journey Analytics (CJA)

下表列出在此模式中使用的CJA應用程式函式。

Adobe Experience Platform (AEP)

下表列出在此模式中使用的AEP應用程式函式。

先決條件

實作此使用案例模式之前，必須滿足下列必要條件。

實作選項

本節說明此使用案例模式的可用實作選項。

選項A：行銷活動績效分析

最適合：​衡量及最佳化行銷活動和歷程成效 — 電子郵件行銷活動控制面板、歷程funnel分析、管道績效比較，以及行銷ROI報表。

運作方式：

此選項會將AJO行銷活動和歷程資料集連線至CJA、使用傳送和參與量度（傳送、傳送、開啟、點選、退回、取消訂閱）設定資料檢視、建立行銷活動績效儀表板，以及為行銷利害關係人發佈計分卡。 焦點在於瞭解行銷活動如何跨管道及隨著時間推移而執行。

資料檢視是使用行銷活動特定維度（行銷活動名稱、歷程名稱、頻道型別、訊息變體）和傳遞量度來設定。 計算量度是為衍生量度建立的，例如開啟率、點進率、轉換率和每則訊息收入。 控制面板會以趨勢分析的比較期間來顯示這些KPI。

主要考量事項：

優點：

限制：

Experience League：

選項B：Customer Journey Analytics

最適合：​瞭解跨管道客戶歷程 — 流失分析、路徑分析、同類群組保留、歸因模型，以及跨網路、應用程式、電子郵件、CRM和離線接觸點的生命週期階段分析。

運作方式：

此選項可連線多個AEP資料集（網頁事件、應用程式事件、CRM資料、行銷活動互動、異動記錄），以建立客戶歷程的統一跨管道檢視。 資料檢視會使用跨所有管道的維度和量度來設定。 CJA的流量、流失、同類群組和歸因視覺效果可用來分析客戶如何移動歷程、客戶流失在哪裡、不同區段如何保留，以及哪些管道應該獲得轉換的評分。

這是最全面的分析選項，可深入提供insight給端對端客戶體驗。 此外也最複雜的實作方式，需要謹慎設定人員ID以進行跨資料集拼接，並採用周到的資料檢視設計，以公開正確的維度和量度。

主要考量事項：

優點：

限制：

Experience League：

選項C：有對象發佈的Analytics

最適合：​分析驅動啟動 — 透過CJA分析探索感興趣的區段，然後發佈回AEP以透過RT-CDP目的地、AJO行銷活動或AJO歷程啟動。

運作方式：

此選項可延伸選項A或選項B，並包含來自CJA的對象發佈。 分析人員使用跨管道行為資料和CJA篩選器的完整分析功能，在CJA中建立區段，然後將這些對象發佈到AEP即時客戶個人檔案，以供下游啟用。 這跨越了insight與動作之間的鴻溝 — 探索性分析期間發現的區段成為可操作的對象，無需在AEP區段產生器中手動重新建立。

已發佈受眾會顯示在具有原始「CJA」的AEP受眾入口網站中，並可啟用至任何RT-CDP目的地、在AJO中作為行銷活動目標或作為歷程進入條件。

主要考量事項：

優點：

限制：

Experience League：

選項D：產品團隊的引導式分析

最適合：​產品體驗深入分析 — 功能採用、使用者參與趨勢、保留率分析、funnel轉換，以及使用CJA的引導式分析工作流程的發行影響分析，無需複雜的Workspace專案設定。

運作方式：

此選項使用CJA引導式分析來產生結構化、樣板化的insight。 引導式分析提供預先建立的分析型別（funnel、趨勢、保留率、使用者成長、參與頻率、發行影響、首次使用和時間表），可引導分析師透過結構化工作流程回答特定產品和體驗問題。 產品經理和分析師若需要快速且重點的深入分析，而不需要從頭開始建立自由專案，這個模型非常合適。

此實作會將AEP資料集連線至CJA、使用事件層級的維度和量度來設定資料檢視，然後使用引導式分析工作流程來產生深入分析。 結果可儲存為Workspace專案內的面板，以供進一步自訂。

主要考量事項：

優點：

限制：

Experience League：

選項比較

下表比較可用的實作選項。

選擇正確的選項

請依照下列指引，選取最符合您需求的實作選項。

實作階段

本節詳細說明此使用案例模式的逐步實作階段。

階段1：資料連線

應用程式函式： CJA：資料連線

此階段會設定CJA連線，將一或多個AEP資料集繫結至CJA進行分析。 連線會定義哪些資料集流入CJA、如何透過人員ID跨資料集拼接事件，以及如何擷取歷史資料和串流資料。 這是AEP的Data Lake與CJA之間的基礎連結。

決定點

在此階段中必須做出以下決策。

設定資料連線

使用者介面導覽： CJA >連線>建立新連線

主要設定詳細資料：

Experience League檔案：

階段2：資料檢視設定

應用程式函式： CJA：資料檢視組態

此階段會設定資料檢視，定義連線資料在分析中的顯示方式。 資料檢視會決定要將哪些結構描述欄位公開為維度和量度、如何歸因和保留值、如何定義工作階段，以及哪些衍生欄位會將原始資料轉換為可分析的元件。 您可以從單一連線為不同的分析透檢視建立多個資料檢視。

決定點

在此階段中必須做出以下決策。

設定資料檢視

使用者介面導覽： CJA >資料檢視>建立新資料檢視

主要設定詳細資料：

選項差異之處

選項A （行銷活動績效分析）的​：

對應行銷活動的特定維度：行銷活動名稱、歷程名稱、管道型別、訊息變體、主旨行。 對應傳送量度：傳送、傳送、開啟、點選、退回、取消訂閱。 根據行銷活動測量原理設定轉換量度的歸因。

選項B (Customer Journey Analytics)的​：

對應跨管道維度：頁面名稱、應用程式畫面、管道、促銷活動、產品、內容型別。 對應所有管道的參與和轉換量度。 設定多個歸因模型以進行比較分析。 建立管道分類和歷程階段識別的衍生欄位。

選項D （引導式分析）的​：

對應產品體驗分析相關的事件層級維度和量度：功能名稱、使用者動作、參與型別。 專注於定義funnel步驟、保留標準和成長訊號的事件。

Experience League檔案：

階段3：分析和量度建立

應用程式函式： CJA： Workspace Analysis， CJA：引導式分析， CJA：建立計算量度

此階段會建立分析工作區（自由格式專案或引導式分析）、衍生KPI的計算量度、分段分析的篩選器以及關鍵事件的註解。 這是實現分析價值的地方，即建立可回答業務問題的表格、視覺效果和量度。

決定點

在此階段中必須做出以下決策。

設定分析和量度

使用者介面導覽：

主要設定詳細資料：

選項差異之處

選項A （行銷活動績效分析）的​：

使用依傳遞和參與量度劃分的行銷活動維度建立自由表格。 建立開啟率、點進率、轉換率、每則訊息收入與行銷活動ROI的計算量度。 新增趨勢視覺效果以追蹤一段時間內的行銷活動成效。 使用區段比較來比較行銷活動變體。

選項B (Customer Journey Analytics)的​：

建立流失視覺效果以識別歷程還車點。 建立流量視覺效果以探索跨頻道的導覽模式。 建立同類群組表格，以透過贏取同類群組來測量保留率。 設定「歸因」面板，比較轉換量度的歸因模型。 建立歷程完成率、跨頻道參與分數和生命週期階段轉換的計算量度。

選項C的​（Analytics含對象發佈）：

從選項A或B建立分析工作區，然後在分析期間識別高值或表現缺佳的區段。 建立可擷取這些區段以便在階段5中發佈的CJA篩選器。

選項D （引導式分析）的​：

根據業務問題選取適當的引導式分析型別。 設定關鍵事件、日期範圍、計數方法和區段比較。 將完成的分析儲存為Workspace專案中的面板，以供進一步自訂。

Experience League檔案：

第4階段：控制面板發佈

應用程式功能： CJA：儀表板和計分卡發佈

此階段會建立互動式儀表板（Workspace專案）和行動計分卡，為利害關係人提供KPI可見度。 控制面板透過摘要數字、趨勢線、劃分和註解，提供執行與營運的可見度。 行動計分卡透過Adobe Analytics儀表板行動應用程式提供一目瞭然的效能資料。

決定點

在此階段中必須做出以下決策。

設定儀表板

使用者介面導覽：

主要設定詳細資料：

Experience League檔案：

階段5：對象發佈（僅限選項C）

應用程式函式： CJA：對象發佈

此階段會設定CJA對象發佈，將分析發現的區段推送回AEP即時客戶設定檔，以便在RT-CDP目的地、AJO促銷活動或AJO歷程中進行下游啟用。

決定點

在此階段中必須做出以下決策。

設定對象發佈

UI導覽： CJA >元件>對象>發佈對象

主要設定詳細資料：

Experience League檔案：

實施考量

本節涵蓋此使用案例模式的護欄、常見陷阱、最佳實務和取捨決定。

護欄和限制

以下護欄和限制適用於此實作。

常見陷阱

實施此模式時，請注意下列常見問題。

最佳實務

請遵循這些最佳實務以成功實作。

權衡決定

規劃實施時，請考慮下列取捨。

相關文件

下列資源提供此使用案例模式的其他資訊。

Customer Journey Analytics — 快速入門

連線

資料視圖

Workspace & analysis

引導式分析

元件

對象發佈

內容分析

控制面板和計分卡

AEP基礎

AJO報表整合

教學課程與指南