1 回限りの顧客価値をライフタイム価値に進化
- このページでは、記載されているユースケースを実現するための、Real-Time CDPおよびAdobe Journey Optimizerの実装例を示します。 ページに記載されている数値、認定条件、その他のフィールドは、規範的な数値としてではなく、ガイドとして使用してください。
- このユースケースを完了するには、Real-Time CDPおよびAdobe Journey Optimizerのライセンスを取得している必要があります。 詳しくは、以下の 前提条件と計画の節を参照してください。
生涯価値のユースケースに 1 回限りの顧客価値を実装して、ブランドエンゲージメントとブランドロイヤルティを推進します。 Real-Time CDP および Journey Optimizer} で拡張されたExperience Platformの機能を使用して、複数のチャネルまたはジャーニーで接続されたカスタマーエクスペリエンスを構築しす。
ターゲットとしているペルソナは、過去 3 か月以内に購入を行った、プロパティへのまれな訪問者です。
プロパティを訪問し、提供する製品やサービスを散発的に購入する顧客を考えてみましょう。 これらの顧客にアピールするパーソナライズされたキャンペーンを作成して、ブランドが 1 回限りの価値ではなく、長期的な価値を提供できるようにする場合があります。 次の方法を学びます。
- データの収集と管理
- オーディエンスを作成
- Adobe Journey Optimizerでこれらのオーディエンスをターゲットにし、Real-Time CDPでアクティブ化するジャーニーを作成します。
前提条件と計画 prerequisites-and-planning
社内で、ブランドロイヤルティを高めるビジネス目標と目標を定義していることを考慮します。 これは、顧客エンゲージメントとロイヤルティを高めるためにユースケースを実行することを意味します。
これを実現するために必要なテクノロジは、2 つのExperience Platformアプリ Real-Time CDP と Adobe Journey Optimizer で構成されています。 以下に、ユースケースの実装時に使用する 2 つのアプリの様々な機能と UI 要素を示します。
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Adobe Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP)：複数のデータソースのデータを統合して、キャンペーンに燃料を供給します。 その後、このデータを使用して、キャンペーンオーディエンスを作成し、メールおよび web プロモタイルで使用されるパーソナライズされたデータ要素（名前やアカウントに関連する情報など）を表示します。 最後に、Real-Time CDPを使用して、有料メディアの宛先に対してオーディエンスをアクティブ化することもできます。
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Adobe Journey Optimizer：ジャーニーを設計し、トリガーを設定して、訪問者に対処する適切なメッセージを作成します。
Real-Time CDPとJourney Optimizerのアーキテクチャ
以下は、Real-Time CDPとJourney Optimizerの様々なコンポーネントのアーキテクチャの概要です。 次の図は、このページで説明するユースケースを達成するために、データ収集からジャーニーやキャンペーンを通じてアクティブ化された宛先に至るまでの、2 つのExperience Platformアプリを介したデータのフローを示しています。
ユースケースの達成方法：概要 achieve-the-use-case-high-level
以下は、ワークフローの概要、ジャーニーワークフローとアクティベーションワークフローの組み合わせです。
以下に示すサンプルワークフローでは、特定の条件を満たす顧客を探し、それらの顧客を Web サイトまたはアプリに戻す誘惑をします。 プロパティに対するアクティビティが制限されるのではなく、より反復的な方法で返されるジャーニーに設定することを検討しています。 訪問者をプロパティに戻そうとしているとします。その後、訪問者が戻ったら、ジャーニーにエントリして、サイトで繰り返し購入を行います。 ここで設定するキャンペーンの上限は、顧客とのエンゲージメントが月に 1 回です。
まず、値の高い顧客と頻度の低い顧客のオーディエンスにメッセージを送信します。 次に、このメッセージが過去 30 日以内に送信されたかどうかを確認します。 まだエントリしていない場合は、新しい購読プログラムなどに関するジャーニーにエントリできます。 その後、数日間待つことができます（この例では 7 日間）。 この時間が経過しても、メッセージに記載されているサブスクリプションを購入していない場合は、宛先を介して有料のメディア広告を配信できます。 サブスクリプションを購入した場合は、注文確認ジャーニーにエントリしてもらい、ユースケースを完了することができます。
- スキーマとデータセットを作成し、これらを プロファイル 用にマークします。
- データは、Web SDK、Mobile Edge SDK または API を介して収集され、Experience Platformに統合されます。 Analytics Data Connector も利用できますが、ジャーニー遅延が発生する可能性があります。
- プロファイルをReal-Time CDPに読み込み、責任ある使用を確保するためにガバナンスポリシーを構築します。
- プロファイルのリストから焦点を当てたオーディエンスを作成し、価値の高い顧客と頻度の低い顧客を確認します。
- Adobe Journey Optimizer で 2 つのジャーニーを作成します。1 つは新しい購読プログラムについてユーザーにメッセージを送信するため、もう 1 つは後で購入を確認するようメッセージを送信するためです。
- 必要に応じて、サブスクリプションを購入していない顧客のオーディエンスを、目的の有料メディアの宛先に対してアクティブ化します。
ユースケースの達成方法 achieve-use-case-instruction
上記の概要の各手順を完了するには、以下の節を参照してください。この節には、詳細情報や詳細な手順へのリンクが記載されています。
使用する UI 機能と要素 ui-functionality-and-elements
このユースケースを実装する手順を完了する際は、このドキュメントの最初に示したReal-Time CDP、Adobe Journey Optimizer機能、UI 要素を使用します。 これらのすべての領域に対して必要な属性ベースのアクセス制御権限があることを確認するか、システム管理者に必要な権限の付与を依頼してください。
スキーマデザインの作成とフィールドグループの指定 schema-design
エクスペリエンスデータモデル（XDM）リソースは、Adobe Experience Platform の スキーマ ワークスペースで管理されます。 Adobe が提供するコアリソース（例： フィールドグループ ）を表示および調査し、組織のカスタムリソースおよびスキーマを作成できます。
スキーマの作成について詳しくは、 スキーマの作成チュートリアルを参照してください。
このサンプル実装では、1 回限りの値をライフタイム値に進化させるユースケースに使用できるスキーマデザインがいくつかあります。 各スキーマには、設定が必要な特定の必須フィールドと、提案される一部のフィールドが含まれています。
Adobeでは、サンプル実装に基づいて、このユースケースを達成するために次の 3 つのスキーマを作成することをお勧めします。
- 顧客属性スキーマ（プロファイルスキーマ）
- 顧客デジタルトランザクションスキーマ（エクスペリエンスイベントスキーマ）
- 顧客オフライントランザクションスキーマ（エクスペリエンスイベントスキーマ）
顧客属性スキーマ customer-attributes-schema
このスキーマを使用して、顧客情報を構成するプロファイルデータを構造化および参照します。 このデータは、通常、CRM または同様のシステムを介して Adobe Experience Platform に取り込まれ、パーソナライゼーション、マーケティングの同意、強化されたセグメント化機能に使用される顧客の詳細を参照するために必要です。
顧客属性スキーマは、次のフィールドグループを含む XDM 個人プロファイル クラスで表されます。
顧客デジタルトランザクションスキーマ customer-digital-transactions-schema
このスキーマは、Web サイトまたは他の関連するデジタルプラットフォームで発生する顧客アクティビティを構成するイベントデータを構造化し、参照するために使用されます。 このデータは、通常 Web SDK を介して Adobe Experience Platform に取り込まれ、ジャーニーのトリガーに使用される様々な参照およびコンバージョンイベント、詳細なオンライン顧客分析、強化されたセグメント化機能を参照するために必要です。
顧客のデジタルトランザクションスキーマは、次のフィールドグループを含む XDM ExperienceEvent クラスで表されます。
| table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 | |
|---|---|
| フィールド | 要件 |
device.model |
候補 |
environment.browserDetails.userAgent |
候補 |
このフィールドグループには、web プロパティに対するユーザーのアクション（購入やイベントの参照など）に関する様々な情報が含まれます。
| table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2 7-row-2 8-row-2 9-row-2 10-row-2 11-row-2 12-row-2 13-row-2 14-row-2 15-row-2 16-row-2 17-row-2 18-row-2 19-row-2 20-row-2 21-row-2 22-row-2 23-row-2 24-row-2 25-row-2 26-row-2 27-row-2 28-row-2 29-row-2 | |
|---|---|
| フィールド | 要件 |
commerce.cart.cartID |
候補 |
commerce.cart.cartSource |
候補 |
commerce.cartAbandons.id |
候補 |
commerce.cartAbandons.value |
候補 |
commerce.order.orderType |
候補 |
commerce.order.payments.paymentAmount |
候補 |
commerce.order.payments.paymentType |
候補 |
commerce.order.payments.transactionID |
候補 |
commerce.order.priceTotal |
候補 |
commerce.order.purchaseID |
候補 |
commerce.productListAdds.id |
候補 |
commerce.productListAdds.value |
候補 |
commerce.productListOpens.id |
候補 |
commerce.productListOpens.value |
候補 |
commerce.productListRemoval.id |
候補 |
commerce.productListRemoval.value |
候補 |
commerce.productListViews.id |
候補 |
commerce.productListViews.value |
候補 |
commerce.productViews.id |
候補 |
commerce.productViews.value |
候補 |
commerce.purchases.id |
候補 |
commerce.purchases.value |
候補 |
marketing.campaignGroup |
候補 |
marketing.campaignName |
候補 |
marketing.trackingCode |
候補 |
productListItems.name |
候補 |
productListItems.priceTotal |
候補 |
productListItems.product |
候補 |
productListItems.quantity |
候補 |
顧客のオフライントランザクションスキーマ customer-offline-transactions-schema
このスキーマは、web サイト外のプラットフォームで発生する顧客アクティビティを構成するイベントデータを構造化し、参照するために使用されます。 このデータは、通常、POS （または類似のシステム）から Adobe Experience Platform に取り込まれ、ほとんどの場合、API 接続を介して Platform にストリーミングされます。 バッチ取り込みを参照してください。 その目的は、ジャーニーのトリガー、オンラインとオフラインの詳細な顧客分析、強化されたセグメント化機能に使用される様々なオフラインコンバージョンイベントを参照することです。
顧客のオフライントランザクションスキーマは、次のフィールドグループを含む XDM ExperienceEvent クラスによって表されます。
Adobe web コネクタスキーマ adobe-web-connector-schema
このスキーマは、Web サイトまたは他の関連するデジタルプラットフォームで発生する顧客アクティビティを構成するイベントデータを構造化し、参照するために使用されます。 このスキーマは、顧客デジタルトランザクションスキーマに似ていますが、Web SDK がデータ収集用のオプションでない場合に、このスキーマが可能であるという点が異なります。 そのため、Adobe Analytics Data Connector を利用してオンラインデータを Adobe Experience Platform にプライマリまたはセカンダリデータストリームとして送信する場合に、このスキーマを使用できます。
Adobe web コネクタスキーマは、次のフィールドグループを含む XDM ExperienceEvent クラスで表されます。
スキーマからのデータセットの作成 dataset-from-schema
データセットは、データグループのストレージと管理の構造です。 このサンプル実装の実行に使用される各スキーマには、1 つのデータセットがあります。
スキーマから データセットを作成する方法について詳しくは、 データセット UI ガイドを参照してください。
プライバシー、同意、データガバナンス privacy-consent
同意ポリシー
次の 同意ポリシーを実装し、訪問者に連絡する前に同意を求めることを検討してください。
- 電子メール
consents.marketing.email.val = "Y"送信できる場合 - その
consents.marketing.sms.val = "Y"、SMS は可能です - プッシュでき
consents.marketing.push.val = "Y"場合 consents.share.val = "Y"の場合は、次のように広告できます
データガバナンスのラベルと適用
次の データガバナンスラベルの追加と適用を検討します。
- 個人のメールアドレスは、デバイスではなく特定の個人を識別したり、その個人と連絡を取ったりするために使用される、直接識別可能なデータとして利用されます。
personalEmail.address = I1
マーケティングポリシー
このユースケースの一部として作成するジャーニーには、 マーケティングポリシーは必要ありません。 ただし、必要に応じて次のポリシーを考慮できます。
- 機密データの制限
- オンサイトAdvertisingの制限
- 電子メールターゲティングの制限
- クロスサイトターゲティングを制限
- 直接識別可能なデータと匿名データの組み合わせを制限
オーディエンスを作成 create-audiences
このユースケースでは、2 つのオーディエンスを作成して、プロファイルストアのプロファイルのサブセットで共有される特定の属性や行動を定義し、マーケティング可能なユーザーグループを区別する必要があります。 オーディエンスは、Adobe Experience Platformで複数の方法で作成できます。
- オーディエンスの作成方法について詳しくは、 オーディエンスサービス UI ガイドを参照してください。
- オーディエンスの作成方法について詳しくは、 オーディエンス構成 UI ガイドを参照してください。
- Platform 派生セグメント定義を使用してオーディエンスを作成する方法について詳しくは、Audience Builder UI ガイドを参照してください。
特に、次の画像に示すように、ユースケースの異なる手順で 2 つのオーディエンスを作成し使用する必要があります。
この高価値かつ低頻度のオーディエンスには、新しい購読プログラムについて知らせるために、ジャーニーを通じて連絡するプロファイルが含まれています。 オーディエンスの詳細は次のとおりです。
-
説明：過去 3 か月間に合計 250 ドルを超える費用を費やしたプロファイル
-
オーディエンスで必要なフィールドと条件：
- イベント：
commerce.order.payments.paymentamount
*集計合計：>= $250 - イベントの種類：
commerce.purchases
- イベント：
-
タイムスタンプ：今から 3 か月前
このオーディエンスは、過去 3 か月間に合計 250 ドルを超える費用を費やし、過去 7 日間に購入を行っていないプロファイルを含めるように作成されます。 オーディエンスの詳細は次のとおりです。
-
説明：過去 3 か月間に合計 250 ドル以上を費やし、過去 7 日間に購入していないプロファイル。
-
必要なフィールドと条件：
-
イベントの種類：
journey.feedback- オペランド：= true
-
イベント：
experience.journeyOrchestration.stepEvents.nodeName- オペランド : = JourneyStepEventTracker – 購読は購入されていません
- タイムスタンプ：過去 7 日間
-
EventType が
commerce.purchasesではありません- タイムスタンプ：今から 7 日前
-
イベント：SKU
- 値：=
subscription
- 値：=
-
Adobe Journey Optimizerでのジャーニー設定 journey-setup
Adobe Journey Optimizer は、顧客とのつながり、コンテキスト、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 カスタマージャーニーは、顧客がブランドとやり取りするプロセス全体です。 各ユースケースのジャーニーには、特定の情報が必要です。
このユースケースを実現するには、次の 2 つの異なるジャーニーを作成する必要があります。
- ライフタイムジャーニー：高価値で低頻度の顧客に送信するメッセージが含まれます
- 電話に応答してサブスクリプションを購入するユーザーの注文確認ジャーニー。
以下に、各ジャーニーブランチに必要な正確なデータを示します。
ライフタイムジャーニーは、過去 30 日以内にターゲットとならなかった高価値および低頻度の顧客のオーディエンスに対応します。 これらの顧客にメッセージが表示され、7 日間経過してもまだ購入されない場合は、有料メディア広告を表示できるオーディエンスに未購入者を含めることができます。 購入した場合は、注文確認ジャーニー（詳細は別のタブで説明）で購入者を設定できます。
| accordion |
|---|
| 詳細なジャーニーロジック |
|
上記のジャーニーは、次のロジックに従います。
|
注文確認ジャーニーでは、購入が web サイトまたはモバイルアプリを通じて行われたかどうかに焦点を当てています。 顧客が会社のサブスクリプションなどの購入を正常に完了したら、注文確認ジャーニーにそれらを設定できます。
| accordion |
|---|
| ジャーニーロジック |
|
確認ジャーニーで、以下の推奨イベント、フィールド、アクションを使用します。
|
| accordion |
|---|
| キージャーニーロジック |
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Adobe Journey Optimizer でジャーニーを作成する方法について詳しくは、 ジャーニーの概要ガイドを参照してください。
有料メディア広告を表示する宛先の設定 paid-media-ads
一部のユーザーは、新しいプログラムについてメッセージを送信した後も、サブスクリプションを購入していない可能性があります。 日数を待った後（このユースケースでは 7 日）、それらのユーザーに有料のメディア広告を表示して、サブスクリプションの購入を促すことができます。
有料メディア広告には、Real-Time CDPの宛先フレームワークを使用します。 利用可能な多数の広告宛先の 1 つを選択して、顧客に有料メディア広告を表示し、選択した宛先に対して 以前に作成した有料メディアオーディエンスをアクティブ化します。 使用可能な 広告宛先と ソーシャル宛先の概要を参照してください。
宛先へのデータをアクティブ化する方法（例：The Trade Desk または Google Customer Match）については、以下のドキュメントを参照してください。
次の手順 next-steps
ジャーニーで低頻度ユーザーと高価値ユーザーを設定し、そのサブセットに有料メディア広告を表示することで、一部のユーザーを 1 回限りの価値から生涯価値の顧客に変え、ブランドロイヤルティと顧客エンゲージメントの指標を改善できればと考えています。
次に、Real-Time CDPでサポートされている他の使用例、例えば インテリジェントに顧客をリエンゲージするまたは 認証されていないユーザーにパーソナライズされたコンテンツを表示するを web プロパティで調べることができます。