一回限りの顧客価値から生涯価値への進化

1回限りの顧客価値から顧客生涯価値までのユースケースを実装して、ブランドエンゲージメントとブランドロイヤルティを促進します。 Journey OptimizerとReal-Time CDPによって強化されたExperience Platformの機能を活用して、複数のチャネルやジャーニーで連続性のある顧客体験を構築します。

ターゲットにしているペルソナは、過去3 カ月以内に何らかの購入を行った、自社プロパティへの頻繁な訪問者のことです。

自社のプロパティを訪問し、自社が提供する製品やサービスを散発的に購入する顧客を考慮しましょう。 そのような顧客にアピールするために、パーソナライズされた施策を構築し、1回限りの価値ではなく、長期的な価値を提供できるようにしましょう。 次の方法について説明します。

{modal="regular"}

前提条件と計画 prerequisites-and-planning

企業全体でのブランドロイヤルティを高めるためのビジネス目標と目的を定義していることを考慮します。 これは、顧客エンゲージメントとロイヤルティを促進するユースケースの実行に直結します。

これを実現するために必要なテクノロジは、2つのExperience Platform アプリケーション Real-Time CDPとAdobe Journey Optimizerで構成されています。 以下に、ユースケースを実装する際に使用する2つのアプリの様々な機能とUI要素を示します。

Real-Time CDPとJourney Optimizerのアーキテクチャ

ここでは、Real-Time CDPとJourney Optimizerの様々なコンポーネントのアーキテクチャビューを大まかに説明します。 この図は、このページで説明するユースケースを実現するために、データ収集からジャーニーまたはキャンペーンを通じて宛先にアクティベートされるまで、2つのExperience Platform アプリケーションをデータがどのように流れるかを示しています。

{modal="regular"}

ユースケースの達成方法：概要 achieve-the-use-case-high-level

ワークフローの概要（ジャーニーワークフローとアクティベーションワークフローの組み合わせ）を以下に示します。

下の図のワークフローのサンプルでは、特定の基準を満たす顧客を探し、web サイトまたはアプリに戻るように促します。 プロパティのアクティビティを制限するのではなく、より反復的な方法で返されるジャーニーに設定することを検討しています。 顧客を自社のプロパティに誘導し、再び流入した顧客をジャーニーに誘導して、自社サイトで定期的に購入するように促します。 ここで設定するキャンペーンは、毎月顧客との1回のエンゲージメントに上限が設定されます。

まず、価値の高い顧客と低い顧客にメッセージを送ることから始めます。 次に、過去30日以内にこのメッセージを受信したかどうかを確認します。 そうでない場合は、新しいサブスクリプションプログラムなどのジャーニーに参加できます。 その後、数日間待つことができます（この例では7日間）。 この後、メッセージを送信したサブスクリプションを購入していない場合は、宛先を介して有料メディア広告を配信できます。 オーディエンスがサブスクリプションを購入した場合、注文確認ジャーニーに参加してもらい、ユースケースを完了してもらうことができます。

{modal="regular"}

実現する方法 achieve-use-case-instruction

上記の概要の各ステップを完了するには、以下のセクションを読み、詳細と詳細な手順に関するリンクを提供します。

使用する UI 機能と要素 ui-functionality-and-elements

ユースケースを実装する手順を完了したら、このドキュメントの冒頭に記載されているReal-Time CDP、Adobe Journey Optimizerの機能、およびUI要素を使用します。 これらすべての領域に対して必要な属性ベースのアクセス制御の権限があることを確認するか、システム管理者に必要な権限の付与を依頼してください。

スキーマデザインの作成とフィールドグループの指定 schema-design

Experience Data Model （XDM） リソースは、Adobe Experience Platformの​ スキーマ ​ ワークスペースで管理されます。 Adobeが提供するコアリソース （例：​ フィールドグループ ​）を表示して探索し、組織のカスタムリソースとスキーマを作成できます。

​ スキーマ ​の作成について詳しくは、​ スキーマの作成チュートリアルを参照してください。

このサンプル実装では、1回限りの値を生涯値に進化させるユースケースに使用できるスキーマ設計がいくつかあります。 各スキーマには、設定する特定の必須フィールドと、推奨される一部のフィールドが含まれています。

実装サンプルに基づいて、Adobeでは、このユースケースを実現するために、次の3つのスキーマを作成することをお勧めします。

顧客属性スキーマ customer-attributes-schema

このスキーマは、顧客情報を構成するプロファイルデータを構造化および参照するために使用します。 このデータは通常、CRMまたは類似システムを介してAdobe Experience Platformに取り込まれ、パーソナライゼーション、マーケティングの同意、および強化されたセグメンテーション機能に使用される顧客の詳細を参照するために必要です。

顧客属性スキーマは、次のフィールドグループを含むXDM Individual Profile クラスで表されます。

顧客デジタル取引スキーマ customer-digital-transactions-schema

このスキーマは、web サイトや関連するほかのデジタルプラットフォームで発生する顧客活動を構成するイベントデータを構造化し、参照するために使用されます。 このデータは通常、Web SDKを介してAdobe Experience Platformに取り込まれ、ジャーニーのトリガー、オンライン顧客分析の詳細、セグメンテーション機能の強化に使用されるさまざまな参照イベントとコンバージョンイベントを参照するために必要です。

顧客デジタルトランザクションスキーマは、XDM ExperienceEvent クラスで表されます。このクラスには、次のフィールドグループが含まれます。

顧客オフライン取引スキーマ customer-offline-transactions-schema

このスキーマは、web サイト外のプラットフォームで発生する顧客アクティビティを構成するイベントデータを構造化および参照するために使用されます。 このデータは通常、POS （または同様のシステム）からAdobe Experience Platformに取り込まれ、API接続を介してExperience Platformにストリーミングされます。 ​ バッチ取り込みについて読む。 その目的は、ジャーニーのトリガー、オンラインとオフラインの詳細な顧客分析、セグメンテーション機能の強化に使用される、さまざまなオフラインコンバージョンイベントを参照することです。

顧客オフライントランザクションスキーマは、XDM ExperienceEvent クラスで表され、次のフィールドグループが含まれます。

Adobe web コネクタスキーマ adobe-web-connector-schema

このスキーマは、web サイトや関連するほかのデジタルプラットフォームで発生する顧客活動を構成するイベントデータを構造化し、参照するために使用されます。 このスキーマは、Customer Digital Transactions スキーマと似ていますが、Web SDKがデータ収集のオプションではない場合に使用できるという点で異なります。 そのため、このスキーマは、Adobe Analytics Data Connectorを利用してオンラインデータをAdobe Experience Platformにプライマリデータストリームまたはセカンダリデータストリームとして送信する場合に使用できます。

Adobe web コネクタスキーマは、XDM ExperienceEvent クラスで表され、次のフィールドグループが含まれます。

スキーマからのデータセットの作成 dataset-from-schema

データセットとは、データのグループを保存および管理する構造です。 このサンプル実装を実行するために使用される各スキーマには、1つのデータセットがあります。

スキーマから​ データセット ​を作成する方法について詳しくは、​ データセット UI ガイド ​を参照してください。

プライバシー、同意、データガバナンス privacy-consent

同意ポリシー

次の同意ポリシーを実装し、訪問者に連絡する前に同意を求めることを検討してください。

データガバナンスラベルと実施

次の​ データガバナンスラベル ​の追加と適用を検討してください。

マーケティングポリシー

このユースケースの一部として作成するジャーニーには、​ マーケティングポリシーは必要ありません。 ただし、必要に応じて次のポリシーを検討できます。

オーディエンスを作成 create-audiences

このユースケースでは、2つのオーディエンスを作成して、プロファイルストアのプロファイルのサブセットが共有する特定の属性や行動を定義し、マーケティング可能な人物のグループを区別する必要があります。 オーディエンスは、Adobe Experience Platformで複数の方法で作成できます。

具体的には、次の画像に示すように、ユースケースの異なるステップで2つのオーディエンスを作成して使用する必要があります。

{modal="regular"}

Adobe Journey Optimizerでのジャーニー設定 journey-setup

Adobe Journey Optimizerは、連続性があり、コンテキストに即して、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供するのに役立ちます。 カスタマージャーニーとは、顧客と企業とのインタラクションのプロセス全体のことです。 各ユースケースジャーニーには特定の情報が必要です。

このユースケースを実現するには、次の2つのジャーニーを個別に作成する必要があります。

{modal="regular"}

以下に、各ジャーニーブランチに必要な正確なデータを示します。

Adobe Journey Optimizerでのジャーニーの作成について詳しくは、​ ジャーニーの基本を学ぶ ガイドを参照してください。

有料メディア広告を表示する宛先の設定 paid-media-ads

一部のユーザーは、新しいプログラムについてメッセージを送信した後でも、サブスクリプションを購入しなかった可能性があります。 数日間待ってから（この例では7日間）、有料メディア広告をそれらのユーザーに表示して、サブスクリプションの購入を促すことができます。

Real-Time CDPのdestinations frameworkを使用して、有料メディア広告を配信します。 顧客に有料メディア広告を表示するために利用できる多くの広告配信先の1つを選択し、選択した配信先に前に作成した有料メディアのオーディエンスをアクティブ化します。 利用可能なadvertisingおよびsocialの宛先の概要を参照してください。

宛先（例：The Trade DeskまたはGoogle Customer Matchなど）にデータをアクティブ化する方法については、次のドキュメントを参照してください。

次の手順 next-steps

低頻度で価値の高い利用者をジャーニーに設定し、有料メディア広告をそのサブセットに表示することで、その一部を一回限りの価値から生涯価値の顧客に転換し、ブランドロイヤルティと顧客エンゲージメント指標を向上させることができると考えています。

次に、web プロパティ上の未認証のユーザー🔗にパーソナライズされたコンテンツを​ インテリジェントに再エンゲージするや表示するなど、Real-Time CDPがサポートしているその他のユースケースを調べることができます。