Évoluer la valeur client unique à la valeur de durée de vie
- Cette page présente un exemple de mise en oeuvre de Real-Time CDP et Adobe Journey Optimizer pour réaliser le cas d’utilisation décrit. Utilisez les chiffres, les critères de qualification et les autres champs figurant sur la page comme un guide et non comme des chiffres normatifs.
- Pour remplir ce cas d’utilisation, vous devez disposer d’une licence pour Real-Time CDP et Adobe Journey Optimizer. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section sur les conditions préalables et la planification ci-dessous.
Mettez en oeuvre le cas d’utilisation de la valeur client unique par rapport à la valeur de durée de vie pour stimuler l’engagement de la marque et la fidélité à la marque. Créez une expérience client connectée sur plusieurs canaux ou parcours à l’aide de la puissance d’Experience Platform, complétée par Real-Time CDP et Journey Optimizer.
Les personnes que vous ciblez sont les rares visiteurs de vos propriétés qui ont effectué des achats au cours des trois derniers mois.
Tenez compte de ces clients qui visitent vos propriétés et achètent sporadiquement les produits ou services que vous proposez. Vous pouvez créer des campagnes personnalisées pour séduire ces clients afin que votre marque leur offre une valeur à plus long terme au lieu d’une valeur ponctuelle. Découvrez comment :
- Collecte et gestion des données
- Créer des audiences
- Créez des parcours pour cibler ces audiences dans Adobe Journey Optimizer et les activer dans Real-Time CDP.
Prérequis et planification prerequisites-and-planning
En considérant que vous avez défini en interne un objectif et un objectif professionnels pour accroître la fidélité à la marque. Cela peut se traduire par l’exécution d’un cas d’utilisation afin de fidéliser les clients et leur engagement.
Pour ce faire, la technologie requise se compose des deux applications Experience Platform Real-Time CDP et Adobe Journey Optimizer. Vous trouverez ci-dessous différentes fonctionnalités et éléments d’interface utilisateur des deux applications que vous utiliserez lors de la mise en oeuvre du cas d’utilisation.
-
Adobe Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) : intégrez des données à travers les sources de données pour alimenter la campagne. Ces données sont ensuite utilisées pour créer les audiences de campagne et faire apparaître les éléments de données personnalisés utilisés dans l'email et les mosaïques de promotion web (par exemple, le nom ou les informations liées au compte). Enfin, Real-Time CDP est également utilisé pour activer les audiences vers les destinations de médias payants.
-
Adobe Journey Optimizer : concevez des parcours, configurez des déclencheurs et créez un message approprié pour s’adresser à vos visiteurs.
Architecture de Real-Time CDP et Journey Optimizer
Vous trouverez ci-dessous une vue d’architecture de haut niveau des différents composants de Real-Time CDP et Journey Optimizer. Ce diagramme montre comment les données transitent par les deux applications Experience Platform, de la collecte de données jusqu’au point où elles sont activées par le biais de parcours ou de campagnes vers des destinations, afin d’atteindre le cas d’utilisation décrit sur cette page.
Comment réaliser le cas d’utilisation : vue d’ensemble de haut niveau achieve-the-use-case-high-level
Vous trouverez ci-dessous un aperçu général du workflow, une combinaison d’un workflow de parcours et d’un workflow d’activation.
Dans l’exemple de workflow illustré ci-dessous, vous recherchez des clients qui répondent à certains critères et vous souhaitez les inciter à revenir sur votre site web ou votre application. Vous souhaitez les définir sur un parcours où, au lieu d’une activité limitée sur votre propriété, ils reviennent de manière plus récurrente. Vous essayez de les ramener à votre propriété, puis, une fois qu’ils sont de retour, vous leur demandez de saisir le parcours pour effectuer des achats récurrents sur votre site. La configuration de la campagne ici est limitée à un engagement avec les clients par mois.
Vous commencez par envoyer un message à votre audience de clients à forte et à faible fréquence. Vous pouvez ensuite vérifier s’ils ont reçu ce message au cours des trente derniers jours. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez les entrer dans un parcours à propos, par exemple, d’un nouveau programme d’abonnement. Vous pouvez ensuite attendre quelques jours (sept jours dans cet exemple). Après ce délai, s’ils n’ont pas acheté l’abonnement sur lequel vous leur avez envoyé un message, vous pouvez diffuser des publicités multimédia payantes via des destinations. S’ils ont acheté l’abonnement, vous pouvez leur demander de saisir un parcours de confirmation de commande, complétant ainsi le cas pratique.
- Vous créez des schémas et des jeux de données, puis marquez-les pour Profile.
- Les données sont collectées et intégrées dans Experience Platform par le biais du SDK Web, du SDK Mobile Edge ou de l’API. Le connecteur de données Analytics peut également être utilisé, mais peut entraîner une latence de parcours.
- Vous chargez des profils dans Real-Time CDP et créez des stratégies de gouvernance pour garantir une utilisation responsable.
- Vous créez des audiences ciblées à partir de la liste des profils pour rechercher des clients à forte valeur et à faible fréquence.
- Vous créez deux parcours dans Adobe Journey Optimizer, l’un pour informer les utilisateurs au sujet d’un nouveau programme d’abonnement, l’autre pour leur envoyer un message pour confirmer l’achat ultérieurement.
- Si vous le souhaitez, vous activez l’audience des clients qui n’ont pas acheté votre abonnement à des destinations de médias payants souhaitées.
Comment réaliser le cas d’utilisation achieve-use-case-instruction
Pour terminer chacune des étapes de la présentation de haut niveau ci-dessus, consultez les sections ci-dessous, qui proposent des liens vers des informations supplémentaires et des instructions plus détaillées.
Fonctionnalités et éléments de l’interface utilisateur que vous utiliserez ui-functionality-and-elements
Lorsque vous aurez terminé les étapes de mise en oeuvre du cas d’utilisation, vous utiliserez la fonctionnalité Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer et les éléments d’IU répertoriés au début de ce document. Assurez-vous de disposer des autorisations de contrôle d’accès en fonction des attributs nécessaires pour toutes ces zones ou demandez à votre administrateur système de vous octroyer les autorisations nécessaires.
Création d’une conception de schéma et spécification de groupes de champs schema-design
Les ressources du modèle de données d’expérience (XDM) sont gérées dans l’espace de travail Schemas de Adobe Experience Platform. Vous pouvez afficher et explorer les ressources de base fournies par Adobe (par exemple, groupes de champs) et créer des ressources et des schémas personnalisés pour votre organisation.
Pour plus d’informations sur la création de schémas, consultez le tutoriel de création de schémas.
Il existe plusieurs conceptions de schéma que vous pouvez utiliser dans cet exemple d’implémentation pour que le cas d’utilisation évolue vers la valeur de durée de vie. Chaque schéma comprend des champs obligatoires spécifiques à configurer et certains champs suggérés.
Sur la base d’exemples de mise en oeuvre, Adobe vous suggère de créer les trois schémas suivants pour réaliser ce cas d’utilisation :
- Schéma d’attributs du client (un schéma de profil)
- Schéma des transactions numériques client (schéma d’événement d’expérience)
- Schéma des transactions hors ligne client (schéma d’événement d’expérience)
Schéma des attributs du client customer-attributes-schema
Utilisez ce schéma pour structurer et référencer les données de profil qui constituent les informations sur vos clients. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform par le biais de votre système de gestion de la relation client ou d’un système similaire. Elles sont nécessaires pour référencer les détails du client utilisés pour la personnalisation, le consentement marketing et des fonctionnalités de segmentation améliorées.
Le schéma des attributs du client est représenté par une classe XDM Individual Profile, qui comprend les groupes de champs suivants :
Schéma des transactions numériques client customer-digital-transactions-schema
Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur votre site web ou sur d’autres plateformes numériques associées. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform par l’intermédiaire du SDK Web et sont nécessaires pour référencer les différents événements de navigation et de conversion utilisés pour le déclenchement des parcours, l’analyse détaillée des clients en ligne et des fonctionnalités de segmentation améliorées.
Le schéma des transactions numériques client est représenté par une classe XDM ExperienceEvent, qui comprend les groupes de champs suivants :
| table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 | |
|---|---|
| Champs | Exigence |
device.model |
Suggérée |
environment.browserDetails.userAgent |
Suggérée |
Ce groupe de champs contient diverses informations sur les actions, telles que les événements d’achat ou de navigation, effectuées par les utilisateurs sur votre propriété web.
| table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2 7-row-2 8-row-2 9-row-2 10-row-2 11-row-2 12-row-2 13-row-2 14-row-2 15-row-2 16-row-2 17-row-2 18-row-2 19-row-2 20-row-2 21-row-2 22-row-2 23-row-2 24-row-2 25-row-2 26-row-2 27-row-2 28-row-2 29-row-2 | |
|---|---|
| Champ | Exigence |
commerce.cart.cartID |
Suggérée |
commerce.cart.cartSource |
Suggérée |
commerce.cartAbandons.id |
Suggérée |
commerce.cartAbandons.value |
Suggérée |
commerce.order.orderType |
Suggérée |
commerce.order.payments.paymentAmount |
Suggérée |
commerce.order.payments.paymentType |
Suggérée |
commerce.order.payments.transactionID |
Suggérée |
commerce.order.priceTotal |
Suggérée |
commerce.order.purchaseID |
Suggérée |
commerce.productListAdds.id |
Suggérée |
commerce.productListAdds.value |
Suggérée |
commerce.productListOpens.id |
Suggérée |
commerce.productListOpens.value |
Suggérée |
commerce.productListRemoval.id |
Suggérée |
commerce.productListRemoval.value |
Suggérée |
commerce.productListViews.id |
Suggérée |
commerce.productListViews.value |
Suggérée |
commerce.productViews.id |
Suggérée |
commerce.productViews.value |
Suggérée |
commerce.purchases.id |
Suggérée |
commerce.purchases.value |
Suggérée |
marketing.campaignGroup |
Suggérée |
marketing.campaignName |
Suggérée |
marketing.trackingCode |
Suggérée |
productListItems.name |
Suggérée |
productListItems.priceTotal |
Suggérée |
productListItems.product |
Suggérée |
productListItems.quantity |
Suggérée |
Schéma des transactions hors ligne client customer-offline-transactions-schema
Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur les plateformes en dehors de votre site web. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform à partir d’un point de vente (ou d’un système similaire) et le plus souvent diffusées en continu dans Platform via une connexion API. En savoir plus sur l’ ingestion par lots. Son objectif est de référencer les différents événements de conversion hors ligne utilisés pour le déclenchement des parcours, une analyse client en ligne et hors ligne approfondie et des fonctionnalités de segmentation améliorées.
Le schéma des transactions hors ligne du client est représenté par une classe XDM ExperienceEvent, qui comprend les groupes de champs suivants :
Schéma du connecteur web Adobe adobe-web-connector-schema
Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur votre site web ou sur d’autres plateformes numériques associées. Ce schéma est similaire au schéma des transactions numériques client, mais il est différent dans la mesure où il peut être utilisé lorsque le SDK Web n’est pas une option de collecte de données. Par conséquent, vous pouvez utiliser ce schéma lorsque vous utilisez Adobe Analytics Data Connector pour envoyer vos données en ligne dans Adobe Experience Platform en tant que flux de données principal ou secondaire.
Le schéma de connecteur web Adobe est représenté par une classe XDM ExperienceEvent, qui comprend les groupes de champs suivants :
Création d’un jeu de données à partir d’un schéma dataset-from-schema
Un jeu de données est une structure de stockage et de gestion pour un groupe de données. Chaque schéma utilisé pour réaliser cet exemple d’implémentation comporte un jeu de données unique.
Pour plus d’informations sur la création d’un jeu de données à partir d’un schéma, consultez le guide de l’interface utilisateur des jeux de données.
Confidentialité, consentement et gouvernance des données privacy-consent
Politiques de consentement
Envisagez de mettre en oeuvre les stratégies de consentement suivantes et de demander le consentement de vos visiteurs avant de les contacter :
- Si
consents.marketing.email.val = "Y", peut envoyer un courrier électronique - Si
consents.marketing.sms.val = "Y"alors peut envoyer des SMS - Si
consents.marketing.push.val = "Y", Push - Si
consents.share.val = "Y"alors peut faire la publicité
Libellé de gouvernance des données et application
Envisagez d’ajouter et d’appliquer les étiquettes de gouvernance des données suivantes :
- Les adresses électroniques personnelles sont utilisées comme données d’identification directe utilisées pour identifier ou contacter une personne spécifique plutôt qu’un appareil.
personalEmail.address = I1
Stratégies marketing
Aucune stratégie marketing n’est requise pour les parcours que vous créez dans le cadre de ce cas d’utilisation. Cependant, vous pouvez tenir compte des stratégies suivantes selon vos besoins :
- Limitation des données sensibles
- Limitation d’Onsite Advertising
- Limitation du ciblage des emails
- Limitation du ciblage intersite
- Restreindre la combinaison de données directement identifiables avec des données anonymes
Créer des audiences create-audiences
Ce cas d’utilisation nécessite la création de deux audiences pour définir des attributs ou des comportements spécifiques partagés par un sous-ensemble de profils de votre banque de profils afin de distinguer un groupe de personnes pouvant faire l’objet d’un marketing. Les audiences peuvent être créées de plusieurs façons dans Adobe Experience Platform :
- Pour plus d’informations sur la création d’une audience, consultez le guide de l’interface utilisateur du service d’audience.
- Pour plus d’informations sur la composition d’audiences, consultez le guide de l’interface utilisateur de composition d’audience.
- Pour plus d’informations sur la création d’audiences par le biais de définitions de segment dérivées de Platform, consultez le guide de l’interface utilisateur d’Audience Builder.
Plus précisément, vous devez créer et utiliser deux audiences à différentes étapes du cas d’utilisation, comme illustré dans l’image ci-dessous.
Cette audience haute valeur et basse fréquence comprend les profils auxquels vous souhaitez accéder via un parcours, afin de leur faire part d'un nouveau programme d'abonnement. Les détails de l’audience sont les suivants :
-
Description : Profils ayant dépensé plus de 250 $ dans l’ensemble au cours des 3 derniers mois
-
Champs et conditions nécessaires dans l’audience :
- Événement :
commerce.order.payments.paymentamount
- Événement :
-
Somme agrégée : >= 250 $
- EventType :
commerce.purchases
- EventType :
-
Horodatage : moins de 3 mois avant maintenant
Cette audience est créée pour inclure les profils qui ont dépensé plus de 250 euros dans l’ensemble au cours des trois derniers mois et qui n’ont pas effectué d’achat au cours des 7 derniers jours. Les détails de l’audience sont les suivants :
-
Description : profils ayant dépensé plus de 250 $ dans l’ensemble au cours des 3 derniers mois et n’ayant pas effectué d’achat au cours des 7 derniers jours.
-
Champs et conditions nécessaires :
-
EventType :
journey.feedback- Operand : = true
-
Événement :
experience.journeyOrchestration.stepEvents.nodeName- Operand : = JourneyStepEventTracker - Abonnement non acheté
- Horodatage : au cours des 7 derniers jours
-
EventType n’est pas :
commerce.purchases- Horodatage : <= 7 jours avant maintenant
-
Événement : SKU
- Valeur : =
subscription
- Valeur : =
-
Configuration des parcours dans Adobe Journey Optimizer journey-setup
Adobe Journey Optimizer vous aide à offrir à vos clients des expériences connectées, contextuelles et personnalisées. Le parcours client correspond à l’ensemble du processus des interactions d’un client avec la marque. Chaque parcours de cas d’utilisation nécessite des informations spécifiques.
Pour réaliser ce cas pratique, vous devez créer deux parcours distincts :
- Parcours de durée de vie, qui inclut le message que vous envoyez à vos clients à forte valeur ajoutée et à faible fréquence
- Le parcours de confirmation de commande pour les utilisateurs qui répondent à votre appel et qui achètent un abonnement.
Vous trouverez ci-dessous les données précises nécessaires à chaque branche de Parcours.
Le parcours de durée de vie s’adresse à l’audience des clients à forte valeur et à faible fréquence qui n’ont pas été ciblés au cours des 30 derniers jours. Un message s’affiche à ces clients et, si au bout de 7 jours ils n’effectuent toujours pas d’achat, vous pouvez inclure les non-acheteurs dans une audience à laquelle vous pouvez afficher des publicités multimédia payantes. S'ils effectuent un achat, vous pouvez définir les acheteurs sur un parcours de confirmation de commande, détaillé dans l'onglet distinct.
| accordion |
|---|
| Logique de Parcours détaillée |
|
Le parcours illustré ci-dessus suit la logique suivante.
|
Le parcours de confirmation de commande se concentre sur la question de savoir si un achat a été effectué via le site web ou l’application mobile. Une fois qu’un client a acheté, par exemple, un abonnement auprès de votre société, vous pouvez le définir sur un parcours de confirmation de commande.
| accordion |
|---|
| Logique du Parcours |
|
Utilisez les événements, champs et actions suggérés ci-dessous dans votre parcours de confirmation :
|
| accordion |
|---|
| Logique du Parcours clé |
|
Pour plus d’informations sur la création de parcours dans Adobe Journey Optimizer, consultez le guide Prise en main des parcours .
Configuration d’une destination pour l’affichage de publicités multimédia payantes paid-media-ads
Certains utilisateurs n’ont peut-être pas acheté votre abonnement, même après leur avoir envoyé un message à propos du nouveau programme. Après avoir attendu un certain nombre de jours (sept dans cet exemple d’utilisation), vous pouvez décider d’afficher des publicités multimédia payantes à ces utilisateurs, afin de les encourager à acheter votre abonnement.
Utilisez la structure de destinations dans Real-Time CDP pour les publicités multimédia payantes. Sélectionnez l’une des nombreuses destinations publicitaires disponibles pour afficher des publicités multimédia payantes à vos clients et activer l’audience de médias payants que vous avez créée précédemment vers une destination de votre choix. Consultez un aperçu des destinations advertising et social disponibles.
Pour savoir comment activer des données vers des destinations (par exemple, The Trade Desk ou Google Customer Match), consultez la documentation ci-dessous :
Étapes suivantes next-steps
En définissant vos utilisateurs à faible fréquence et à forte valeur ajoutée sur un parcours et en affichant des publicités multimédia payantes sur un sous-ensemble d’entre eux, vous avez, je l’espère, fait de certains d’entre eux une valeur unique à des clients à valeur ajoutée tout au long de leur vie, améliorant ainsi vos mesures de fidélité à la marque et d’engagement des clients.
Ensuite, vous pouvez explorer d’autres cas d’utilisation pris en charge par Real-Time CDP, tels que réengager intelligemment les clients ou en affichant du contenu personnalisé pour les utilisateurs non authentifiés sur vos propriétés web.