Documentation Experience Platform Guide de Real-Time Customer Data Platform

Réengager intelligemment le retour de vos clientes et clients

Last update: Tue Jul 16 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

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Administration

NOTE

Il s’agit d’un exemple de mise en oeuvre. Les exemples de cette page, tels que la syntaxe de segment, ne sont que des exemples. Utilisez les exemples comme guide, car votre mise en oeuvre peut différer.

Réengager les clients qui ont abandonné une conversion de manière intelligente et responsable. Contactez les clients obsolètes avec des expériences afin d’augmenter la conversion et d’augmenter la valeur de durée de vie du client.

Utilisez des considérations en temps réel, prenez en compte toutes les qualités et comportements des consommateurs et proposez une réqualification rapide basée sur des événements en ligne et hors ligne.

Vous trouverez ci-dessous une vue d’architecture de haut niveau des différents composants de Real-Time CDP et Journey Optimizer. Ce diagramme montre comment les données transitent par les deux applications Experience Platform, de la collecte de données jusqu’au point où elles sont activées par le biais de parcours ou de campagnes vers des destinations, afin d’atteindre le cas d’utilisation décrit sur cette page.

Présentation visuelle de haut niveau du réengagement intelligent.

Présentation du cas d’utilisation overview

Vous allez créer des schémas, des jeux de données et des audiences à mesure que vous examinez les exemples de scénarios de réengagement. Vous découvrirez également les fonctionnalités nécessaires à la configuration des exemples de parcours dans Adobe Journey Optimizer et celles nécessaires à la création de publicités multimédia payantes dans les destinations. Ce guide utilise des exemples de réengagement des clients dans les parcours de cas d’utilisation décrits ci-dessous :

Scénario de navigation des produits abandonnés - Ciblez les clients qui ont abandonné la navigation des produits sur le site web et dans l’application mobile.
Scénario de panier abandonné - Ciblez les clients qui ont placé des produits dans le panier mais n’ont pas encore été achetés sur le site web et sur l’application mobile.
Scénario de confirmation de commande - Concentrez-vous sur les achats de produits effectués par le biais du site web et de l’application mobile.

Prérequis et planification prerequisites-and-planning

Lorsque vous terminez les étapes de mise en oeuvre du cas d’utilisation, vous utiliserez les fonctionnalités Real-Time CDP et Adobe Journey Optimizer suivantes (répertoriées dans l’ordre dans lequel vous les utiliserez). Assurez-vous que vous disposez des autorisations de contrôle d’accès basées sur des attributs pour toutes ces zones ou demandez à votre administrateur ou administratrice système de vous accorder les autorisations nécessaires.

Adobe Real-Time Customer Data Platform (Real-Time CDP) : intègre des données à travers les sources de données pour alimenter la campagne. Ces données sont ensuite utilisées pour créer les audiences de campagne et faire apparaître les éléments de données personnalisés utilisés dans l'email et les mosaïques de promotion web (par exemple, le nom ou les informations liées au compte). La plateforme de données clients (CDP) est également utilisée pour activer les audiences par courrier électronique et sur le web (via Adobe Target).
Adobe Journey Optimizer - Permet de proposer des expériences connectées, contextuelles et personnalisées à vos clients.

Comment réaliser le cas d’utilisation achieve-use-case-instruction

Vous trouverez ci-dessous un aperçu général des trois exemples de scénarios de réengagement.

Scénario de navigation de produit abandonné

Le scénario de navigation du produit abandonné cible la navigation du produit abandonné sur le site web et dans l’application mobile. Ce scénario est déclenché lorsqu’un produit a été consulté, mais n’a pas été acheté ni ajouté au panier. Dans cet exemple, l’engagement de la marque est déclenché au bout de trois jours s’il n’y a pas d’ajouts de liste au cours des dernières 24 heures.

Présentation visuelle de haut niveau du scénario de navigation des produits abandonnés Customer intelligent. {width="1920" modal="regular"}

Vous créez des schémas et des jeux de données, puis vous les activez pour Profile.
Vous ingérez des données dans Experience Platform via le SDK Web, le SDK Mobile ou l’API. Analytics Source Connector peut également être utilisé, mais peut entraîner une latence de parcours.
Vous ingérez des données de profil supplémentaires, qui peuvent être liées aux visiteurs de l’application web et mobile authentifiés par le biais de graphiques d’identités.
Vous créez des audiences ciblées à partir de la liste des profils pour vérifier si un client a effectué un engagement au cours des trois derniers jours.
Vous créez un parcours de navigation de produit abandonné dans Adobe Journey Optimizer.
Si nécessaire, travaillez avec le partenaire de données pour activer les audiences vers les destinations de médias payants souhaitées.
Adobe Journey Optimizer recherche le consentement et envoie les différentes actions configurées.

Scénario de panier abandonné

Le scénario de panier abandonné s’applique lorsque des produits ont été placés dans le panier mais n’ont pas encore été achetés sur le site web et sur l’application mobile. En outre, les campagnes de médias payants sont lancées et arrêtées à l’aide de cette méthode.

Présentation visuelle de haut niveau du scénario Panier abandonné par le client. {width="1920" modal="regular"}

Vous créez des schémas et des jeux de données, l’activation de Profile.
Vous ingérez des données dans Experience Platform via le SDK Web, le SDK Mobile ou l’API. Analytics Source Connector peut également être utilisé, mais peut entraîner une latence de parcours.
Vous ingérez des données de profil supplémentaires, qui peuvent être liées aux visiteurs de l’application web et mobile authentifiés par le biais de graphiques d’identités.
Vous créez des audiences ciblées à partir de la liste des profils pour vérifier si un client a placé un article dans son panier mais n’a pas effectué l’achat. L’événement Ajouter au panier déclenche un minuteur qui attend 30 minutes, puis recherche l’achat. Si aucun achat n’a été effectué, le client est ajouté aux audiences Abandon Cart.
Vous créez un parcours de panier abandonné dans Adobe Journey Optimizer.
Si nécessaire, travaillez avec le partenaire de données pour activer les audiences vers les destinations de médias payants souhaitées.
Adobe Journey Optimizer recherche le consentement et envoie les différentes actions configurées.

Scénario de confirmation de commande

Le scénario de confirmation de commande se concentre sur les achats de produits effectués par le biais du site web et de l’application mobile.

Présentation visuelle de haut niveau du scénario de confirmation de commande client. {width="1920" modal="regular"}

Vous créez des schémas et des jeux de données, puis vous les activez pour Profile.
Vous ingérez des données dans Experience Platform via le SDK Web, le SDK Mobile ou l’API. Analytics Source Connector peut également être utilisé, mais peut entraîner une latence de parcours.
Vous ingérez des données de profil supplémentaires, qui peuvent être liées aux visiteurs de l’application web et mobile authentifiés par le biais de graphiques d’identités.
Vous créez un parcours de confirmation dans Adobe Journey Optimizer.
Adobe Journey Optimizer envoie un message de confirmation de commande à l’aide du canal préféré.

Pour terminer chacune des étapes des présentations de haut niveau ci-dessus, consultez les sections ci-dessous, qui proposent des liens vers des informations supplémentaires et des instructions plus détaillées.

Créer des schémas et spécifier des groupes de champs schema-design

Les ressources du modèle de données d’expérience (XDM) sont gérées dans l’espace de travail Schemas de Adobe Experience Platform. Vous pouvez afficher et explorer les ressources de base fournies par Adobe (groupes de champs, par exemple) et créer des ressources et des schémas personnalisés pour votre organisation.

Pour plus d’informations sur la création de schémas, consultez le tutoriel de création de schémas. et modéliser vos données d’expérience client avec XDM.

Quatre conceptions de schéma sont utilisées pour le cas d’utilisation du réengagement. Chaque schéma nécessite la configuration de champs spécifiques. Vous devez activer l’inclusion du schéma dans le profil client en temps réel. Pour plus d’informations sur l’activation du schéma à utiliser dans Real-Time Customer Profile, consultez la section Activation d’un schéma pour Real-Time Customer Profile.

Schéma des attributs du client

Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données de profil qui constituent les informations sur vos clients. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform par le biais de votre système de gestion de la relation client ou d’un système similaire. Elles sont nécessaires pour référencer les détails du client utilisés pour la personnalisation, le consentement marketing et des fonctionnalités d’audience améliorées.

Le schéma des attributs du client est représenté par une classe XDM Individual Profile, qui comprend les groupes de champs suivants :

Détails du contact personnel (groupe de champs)

Personal Contact Details est un groupe de champs de schéma standard pour la classe XDM Individual Profile qui décrit les informations de contact d’une personne individuelle.

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2
Champs	Description
`mobilePhone.number`	Numéro de téléphone portable de la personne, qui sera utilisé pour les SMS.
`personalEmail.address`	Adresse électronique de la personne.

Détails du contrôle du système Source externe (groupe de champs)

Attributs d’audit de système Source externe est un type de données XDM (Experience Data Model) standard qui capture les détails d’audit d’un système source externe.

Groupes de champs de consentement et de préférence (groupe de champs)

Le groupe de champs Contenus et Préférences fournit un champ de type objet unique, les consentements, pour capturer les informations de consentement et de préférence.

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2
Champs	Exigence
`consents.marketing.email.val`	Obligatoire
`consents.marketing.preferred`	Obligatoire
`consents.marketing.push.val`	Obligatoire
`consents.marketing.sms.val`	Obligatoire
`consents.personalize.content.val`	Obligatoire
`consents.share.val`	Obligatoire

Détails du test de profil (groupe de champs)

Ce groupe de champs vous permet de tester votre parcours avant sa publication, à l’aide de profils de test. Pour plus d’informations sur la création de profils de test, lisez le tutoriel de création de profils de test et le tutoriel de test du parcours.

Schéma des transactions numériques client

Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur votre site web ou les plateformes numériques associées. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform par l’intermédiaire du SDK Web et sont nécessaires pour référencer les différents événements de navigation et de conversion utilisés pour le déclenchement des parcours, l’analyse détaillée des clients en ligne, les fonctionnalités d’audience améliorées et la messagerie personnalisée.

Le schéma des transactions numériques client est représenté par une classe XDM ExperienceEvent.

XDM ExperienceEvent (Classe)

La classe XDM ExperienceEvent comprend les groupes de champs suivants :

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2
Champs	Description
`_id`	Identifie de manière unique les événements individuels ingérés dans Adobe Experience Platform.
`timestamp`	Horodatage ISO 8601 du moment où l’événement s’est produit, formaté selon la norme RFC 3339 Section 5.6. Cet horodatage doit avoir lieu dans le passé.
`eventType`	Chaîne indiquant le type de catégorie de l’événement.

Détails de l’ID utilisateur final (groupe de champs)

Le groupe de champs Détails de l’identifiant utilisateur final est utilisé pour décrire les informations d’identité d’une personne sur plusieurs applications d’Adobe.

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2
Champs	Description
`endUserIDs._experience.emailid.authenticatedState`	ID d’adresse électronique de l’utilisateur final état authentifié.
`endUserIDs._experience.emailid.id`	ID de l’adresse électronique de l’utilisateur final.
`endUserIDs._experience.emailid.namespace.code`	Code d’espace de noms de l’adresse électronique de l’utilisateur final.
`endUserIDs._experience.mcid.authenticatedState`	Adobe Marketing Cloud ID (MCID) état authentifié. Le MCID est désormais connu sous le nom d’ID Experience Cloud (ECID).
`endUserIDs._experience.mcid.id`	Adobe ID de Marketing Cloud (MCID). Le MCID est désormais connu sous le nom d’ID Experience Cloud (ECID).
`endUserIDs._experience.mcid.namespace.code`	Adobe ID de Marketing Cloud (MCID) code d’espace de noms.

Détails Commerce (groupe de champs)

Le groupe de champs Détails Commerce est utilisé pour décrire les données commerciales telles que les informations sur les produits (SKU, nom, quantité) et les opérations standard sur le panier (commande, passage en caisse, abandon).

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2 7-row-2 8-row-2 9-row-2 10-row-2
Champs	Description
`commerce.cart.cartID`	Identifiant du panier.
`commerce.order.orderType`	Objet décrivant le type de commande de produit.
`commerce.order.payments.paymentAmount`	Objet décrivant le montant du paiement de la commande de produit.
`commerce.order.payments.paymentType`	Objet décrivant le type de paiement de la commande de produit.
`commerce.order.payments.transactionID`	Identifiant de transaction de commande de produit objet.
`commerce.order.purchaseID`	Identifiant d’achat de commande de produit objet.
`productListItems.name`	Liste de noms d’éléments représentant le ou les produits sélectionnés par un client.
`productListItems.priceTotal`	Prix total de la liste d’articles représentant le ou les produits sélectionnés par un client.
`productListItems.product`	Le ou les produits sélectionnés.
`productListItems.quantity`	La quantité de la liste d’éléments représentant le ou les produits sélectionnés par un client.

Détails du contrôle du système Source externe (groupe de champs)

Les attributs d’audit du système Source externe sont un type de données XDM (Experience Data Model) standard qui capture les détails d’audit d’un système source externe.

Schéma des transactions hors ligne client

Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur les plateformes en dehors de votre site web. Ces données sont généralement ingérées dans Adobe Experience Platform à partir d’un point de vente (ou d’un système similaire) et le plus souvent diffusées en continu dans Platform via une connexion API. Son objectif est de référencer les différents événements de conversion hors ligne utilisés pour le déclenchement des parcours, une analyse client en ligne et hors ligne approfondie, des fonctionnalités d’audience améliorées et une messagerie personnalisée.

Le schéma des transactions hors ligne du client est représenté par une classe XDM ExperienceEvent.

XDM ExperienceEvent (Classe)

La classe XDM ExperienceEvent comprend les groupes de champs suivants :

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2
Champs	Description
`_id`	Identifie de manière unique les événements individuels ingérés dans Adobe Experience Platform.
`timestamp`	Horodatage ISO 8601 du moment où l’événement s’est produit, formaté selon la norme RFC 3339 Section 5.6. Cet horodatage doit avoir lieu dans le passé.
`eventType`	Chaîne indiquant le type de catégorie de l’événement.

Détails Commerce (groupe de champs)

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2 7-row-2 8-row-2 9-row-2 10-row-2
Champs	Description
`commerce.cart.cartID`	Identifiant du panier.
`commerce.order.orderType`	Objet décrivant le type de commande de produit.
`commerce.order.payments.paymentAmount`	Objet décrivant le montant du paiement de la commande de produit.
`commerce.order.payments.paymentType`	Objet décrivant le type de paiement de la commande de produit.
`commerce.order.payments.transactionID`	Identifiant de transaction de commande de produit objet.
`commerce.order.purchaseID`	Identifiant d’achat de commande de produit objet.
`productListItems.name`	Liste de noms d’éléments représentant le ou les produits sélectionnés par un client.
`productListItems.priceTotal`	Prix total de la liste d’articles représentant le ou les produits sélectionnés par un client.
`productListItems.product`	Le ou les produits sélectionnés.
`productListItems.quantity`	La quantité de la liste d’éléments représentant le ou les produits sélectionnés par un client.

Détails du contact personnel (groupe de champs)

Personal Contact Details est un groupe de champs de schéma standard pour la classe XDM Individual Profile qui décrit les informations de contact d’une personne individuelle.

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2
Champs	Description
`mobilePhone.number`	Numéro de téléphone portable de la personne, qui sera utilisé pour les SMS.
`personalEmail.address`	Adresse électronique de la personne.

Détails du contrôle du système Source externe (groupe de champs)

Les attributs d’audit du système Source externe sont un type de données XDM (Experience Data Model) standard qui capture les détails d’audit d’un système source externe.

Schéma du connecteur web Adobe

NOTE

Il s’agit d’une implémentation facultative si vous utilisez le Adobe Analytics Source Connector.

Ce schéma est utilisé pour structurer et référencer les données d’événement qui constituent l’activité de votre client sur votre site web ou les plateformes numériques associées. Ce schéma est similaire au schéma des transactions numériques client, mais il est différent dans la mesure où il est destiné à être utilisé lorsque SDK Web n’est pas une option de collecte de données. Par conséquent, ce schéma est nécessaire lorsque vous utilisez Adobe Analytics Source Connector pour envoyer vos données en ligne dans Adobe Experience Platform en tant que flux de données principal ou secondaire.

Le schéma de connecteur web Adobe est représenté par une classe XDM ExperienceEvent.

XDM ExperienceEvent (Classe)

La classe XDM ExperienceEvent comprend les groupes de champs suivants :

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2
Champs	Description
`_id`	Identifie de manière unique les événements individuels ingérés dans Adobe Experience Platform.
`timestamp`	Horodatage ISO 8601 du moment où l’événement s’est produit, formaté selon la norme RFC 3339 Section 5.6. Cet horodatage doit avoir lieu dans le passé.
`eventType`	Chaîne indiquant le type de catégorie de l’événement.

Modèle ExperienceEvent Adobe Analytics (groupe de champs)

Le groupe de champs Adobe Analytics ExperienceEvent capture les mesures courantes collectées par Adobe Analytics.

table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 5-row-2 6-row-2
Champs	Description
`endUserIDs._experience.emailid.authenticatedState`	ID d’adresse électronique de l’utilisateur final état authentifié.
`endUserIDs._experience.emailid.id`	ID de l’adresse électronique de l’utilisateur final.
`endUserIDs._experience.emailid.namespace.code`	Code d’espace de noms de l’adresse électronique de l’utilisateur final.
`endUserIDs._experience.mcid.authenticatedState`	Adobe Marketing Cloud ID (MCID) état authentifié. Le MCID est désormais connu sous le nom d’ID Experience Cloud (ECID).
`endUserIDs._experience.mcid.id`	Adobe ID de Marketing Cloud (MCID). Le MCID est désormais connu sous le nom d’ID Experience Cloud (ECID).
`endUserIDs._experience.mcid.namespace.code`	Adobe ID de Marketing Cloud (MCID) code d’espace de noms.

Détails du contrôle du système Source externe (groupe de champs)

Les attributs d’audit du système Source externe sont un type de données XDM (Experience Data Model) standard qui capture les détails d’audit d’un système source externe.

Création d’un jeu de données à partir d’un schéma create-datasets

Un jeu de données est une structure de stockage et de gestion pour un groupe de données. Chaque schéma pour les scénarios de réengagement intelligent doit avoir son propre jeu de données.

Pour plus d’informations sur la création d’un jeu de données à partir d’un schéma, consultez le guide de l’interface utilisateur des jeux de données.

NOTE

Tout comme l’étape de création d’un schéma, vous devez activer l’inclusion du jeu de données dans le profil client en temps réel. Pour plus d’informations sur l’activation du jeu de données à utiliser dans Real-Time Customer Profile, consultez le tutoriel sur l’ introduction de données dans Real-Time Customer Profile.

IMPORTANT

Disposer aux clients de la possibilité de se désabonner de la réception des communications d’une marque et veiller au respect de ce choix est une obligation légale. Pour en savoir plus sur la législation applicable, consultez la présentation des réglementations de confidentialité.

Politiques de consentement

Lors de la création d’un chemin de réengagement, pensez à ajouter les stratégies de consentement suivantes :

Si consents.marketing.email.val = "Y", peut envoyer un courrier électronique
Si consents.marketing.sms.val = "Y" alors peut envoyer des SMS
Si consents.marketing.push.val = "Y", Push
Si consents.share.val = "Y" alors peut faire la publicité

Étiquetage et application de la gouvernance des données

Lors de la création d’un chemin de réengagement, pensez à ajouter les étiquettes de gouvernance des données suivantes :

Les adresses électroniques personnelles sont utilisées comme données d’identification directe utilisées pour identifier ou contacter une personne spécifique plutôt qu’un appareil.
- personalEmail.address = I1

Politiques d’utilisation des données

Aucune stratégie d’utilisation des données n’est requise pour le scénario de navigation des produits abandonné. Toutefois, tenez compte des points suivants :

Limitation des données sensibles
Limitation d’Onsite Advertising
Limitation du ciblage des emails
Limitation du ciblage intersite
Restreindre la combinaison de données directement identifiables avec des données anonymes

Créer des audiences create-audience

Les scénarios de réengagement utilisent des audiences pour définir des attributs ou des comportements spécifiques partagés par un sous-ensemble de profils de votre banque de profils afin de distinguer un groupe de clients potentiels de votre base. Les audiences peuvent être créées de plusieurs façons dans Adobe Experience Platform.

Pour plus d’informations sur la création d’une audience, consultez le guide de l’interface utilisateur du service d’audience.

Pour plus d’informations sur la façon de composer directement Audiences, consultez le guide de l’interface utilisateur de composition d’audience.

Pour plus d’informations sur la création d’audiences par le biais de définitions d’audiences dérivées de Platform, consultez le guide d’utilisation d’Audience Builder.

Scénario de navigation de produit abandonné

Cette audience est créée afin d’améliorer le scénario classique "Abandon de panier". Alors que l’abandon de panier se concentre généralement sur un ajout de panier sans achat ultérieur pendant une certaine période, cette audience recherche un engagement précédent, en particulier ceux qui ont pu parcourir un produit particulier mais ne l’ont pas ajouté au panier et n’ont eu aucune activité de suivi sur votre site au cours d’une certaine période. Cette audience permet de garder votre marque à l’esprit pour les clients qui répondent à ces critères d’inclusion et peut également être utilisée pour les clients dont les propriétés numériques peuvent différer d’un modèle de commerce électronique traditionnel.

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Abandon de la consultation du produit sans engagement au cours des trois derniers jours

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Abandon de la consultation du produit sans engagement au cours des trois derniers jours
L’événement suivant est utilisé pour le scénario de navigation des produits abandonnés où les utilisateurs ont consulté les produits en ligne et n’ont pas interagi (visites sur le site, visites dans les applications, achat en ligne, achat hors ligne et ajout à des événements de panier) dans les 3 jours suivants. Les champs et conditions suivants sont requis lors de la configuration de cette audience : `eventType: commerce.productViews` Et `THEN` (événement séquentiel) excluent `eventType: commerce.productListAdds` ET `application.launch` ET `web.webpagedetails.pageViews` ET `commerce.purchases` (cela inclut en ligne et hors ligne) `Timestamp: > 3 days after productView` `Timestamp: > 4 days`

L’événement suivant est utilisé pour le scénario de navigation des produits abandonnés où les utilisateurs ont consulté les produits en ligne et n’ont pas interagi (visites sur le site, visites dans les applications, achat en ligne, achat hors ligne et ajout à des événements de panier) dans les 3 jours suivants.