Créer une file d’attente des demandes

Accédez au projet que vous souhaitez configurer en tant que file d’attente des demandes.

(Facultatif) Cliquez sur Détail du projet dans le panneau de gauche et ajoutez une Description au projet dans la zone Vue d’ensemble. Cette information s’affiche sur toutes les nouvelles demandes.

Cliquez sur Détails de la file d’attente dans le panneau de gauche. Vous devrez peut-être cliquer sur Afficher plus, puis sur Détails de la file d’attente.

La section Détails de la file d’attente s’ouvre.

Indiquez les informations suivantes :

• Publier en tant que file d’attente des demandes d’aide : sélectionnez cette option pour identifier ce projet en tant que file d’attente des demandes. Tous les problèmes entrants sont considérés comme des demandes.
  Lorsque cette option n’est pas sélectionnée, le projet se comporte comme un projet standard dans Workfront et tous les problèmes entrants sont des problèmes.

• Qui peut ajouter des requêtes à cette file d’attente ? : sélectionnez les utilisateurs autorisés à ajouter des requêtes à cette file d’attente. Vous pouvez autoriser les groupes de personnes suivants à voir la file d’attente des demandes dans leur zone Demandes de la barre de navigation globale lors de l’ajout d’une nouvelle demande :

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 layout-auto
  Qui peut saisir des demandes	Description
  Quiconque	Toute personne utilisant Workfront et disposant d’un compte actif peut afficher cette file d’attente des demandes et y ajouter des demandes.
  Personnes disposant d'un accès en affichage pour ce projet	Les personnes ayant des autorisation d’affichage sur le projet peuvent afficher cette file d’attente et y ajouter des demandes.
  Personnes de l'entreprise affectées à ce projet	Les personnes qui font partie de l’entreprise associée à ce projet peuvent afficher cette file d’attente et y ajouter des demandes. Si une entreprise est associée au projet, le nom de l’entreprise est indiqué entre parenthèses après ce paramètre.
  Personnes du groupe affectées à ce projet	Les personnes qui appartiennent au groupe associé à ce projet peuvent afficher les demandes de cette file d’attente et en ajouter. Si un groupe est associé au projet, le nom du groupe est indiqué entre parenthèses après ce paramètre, en caractères gris.

• Utilisez les options suivantes pour fournir un accès direct à la file d’attente des demandes et aux formulaires qui y sont associés aux utilisateurs en dehors de Workfront ou aux utilisateurs de Workfront à l’aide d’une page externe incorporée.

Pour plus d’informations sur l’intégration d’une file d’attente des demandes dans un tableau de bord en tant que page externe, voir Intégrer une file d’attente des demandes dans un tableau de bord.

Les utilisateurs et utilisatrices doivent d’abord disposer d’autorisations sur la file d’attente des demandes pour obtenir un accès direct. L’utilisation de l’une ou l’autre des options décrites ici n’octroie pas automatiquement l’accès aux personnes.

• URL d’accès direct : lorsqu’une personne accède à cette URL à partir d’un navigateur, elle est directement dirigée vers la section Nouvelle demande de la zone Demandes et cette demande est sélectionnée par défaut pour elle.

  

  note note
  NOTE
  Vous pouvez afficher une file d’attente des demandes dans un tableau de bord en tant que page externe. Dans ce cas, la file d’attente des demandes est présélectionnée, mais vous pouvez sélectionner n’importe quelle autre file d’attente des demandes dans le champ Type de demande. Les utilisateurs qui soumettent la demande peuvent sélectionner un autre type de demande. Les groupes de rubriques et les rubriques de file d’attente s’affichent également.

• Code intégré : utilisez ce code HTML pour intégrer le formulaire de file d’attente des demandes sous forme d’iframe dans n’importe quelle page HTML.
  Si les personnes ne sont pas déjà authentifiées auprès de Workfront lorsqu’elles affichent la page où le code est intégré, la boîte de dialogue de connexion à Workfront s’affiche. Une fois les personnes connectées, le formulaire de la file d’attente des demandes s’affiche.

  note note
  NOTE
  Lors de l’affichage d’une file d’attente des demandes dans un iframe, seul le formulaire de demande s’affiche, le nom de la demande est présélectionné et grisé. La personne ne peut pas modifier le type de demande. Les éléments de navigation de la zone Demandes ne s’affichent pas.

  Pour que le formulaire de file d’attente de demandes s’affiche lors de l’utilisation de ce code incorporé, votre administrateur Workfront doit activer le paramètre « Autoriser l’incorporation de Workfront dans un iframe » dans la zone Configuration du système.

  Pour plus d’informations sur l’activation de l’intégration de Workfront dans un iframe, voir Configurer les préférences de sécurité du système. Si ce paramètre n’est pas activé, l’iframe est laissé vide.

  Vous pouvez régler divers aspects de l’affichage du formulaire intégré, comme suit :

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2
  Fonctionnalité	Solution
  Ajuster la taille du cadre	Modifiez les attributs « largeur » et « hauteur ». Par défaut, la largeur est de « 500 » et la hauteur de « 600 ».
  Diriger les utilisateurs et utilisatrices vers une rubrique de file d’attente ou un groupe de sujets spécifique	Ajoutez le paramètre « chemin d’accès » à l’URL src. Vous pouvez trouver le paramètre de chemin d’accès en naviguant vers la rubrique de file d’attente ou le groupe de sujets dans le formulaire non incorporé et en inspectant l’URL.
  Afficher et autoriser les utilisateurs et utilisatrices à modifier la liste déroulante des groupes de sujets préconfigurés	Utilisez le paramètre « chemin d’accès » en ajoutant le paramètre showPreSelectedOptions=true à l’src URL.
  Détecter l’envoi du formulaire	Ajoutez un listener d’événements « message » à la fenêtre de votre page web et vérifiez si event.data.type est requestSubmitted. event.data.newIssueID prendra la valeur de l’ID du problème créé.

• Types de requête : dans la section Propriétés de la file d’attente, sélectionnez l’une des options suivantes :

• Rapport sur les bogues

• Modifier l'ordre

• Problème

• Demande

Ce champ est obligatoire et vous devez sélectionner au moins une option.

L’administrateur ou administratrice Workfront peut renommer les types de demande par défaut. Pour plus d’informations sur le renommage des types de demandes, voir Personnaliser les types de problèmes par défaut.

Chaque type sélectionné ici sera disponible sur le formulaire (vous pouvez en sélectionner plusieurs). Le fait de sélectionner plus d’un type de demande peut aider à organiser les demandes multiples entrantes.
Par exemple, si vous utilisez le formulaire dans une file d’attente des demandes pour un projet informatique, les types de demandes suivants peuvent être introduits dans la file d’attente : matériel, logiciel, correction de bug et problèmes.

• Durée par défaut : saisissez un nombre pour la durée, puis sélectionnez dans le menu déroulant l’une des unités de durée suivantes :

  • Jours
  • Heures
  • Minutes
  • Semaines

La durée par défaut est la durée nécessaire généralement pour terminer un événement soumis à cette file d’attente des demandes. Cela devient la valeur par défaut pour tous les événements entrants et peut être modifié manuellement.
La durée par défaut d’un problème est la même que celle des heures prévues pour ce problème. La date d’achèvement prévue du problème est calculée sur la base de ce champ.
Si rien n’est fait, la durée par défaut du problème est de 1 jour ou 8 heures.
Si votre administrateur Workfront a défini le nombre d’heures standard par jour de travail sur moins de 8 heures dans la zone Configuration , la durée par défaut pour les problèmes reste de 8 heures.
Par exemple, si le nombre d’heures standard par journée de travail est défini sur 7 heures dans la zone Configuration de Workfront, la durée par défaut pour les problèmes est de 1,14 jour ou 8 heures.
Pour plus d’informations sur la configuration du système Heures types par jour de travail, voir la section « Calculs de chronologie » dans l’article Configurer les préférences du projet à l’échelle du système.

• Les personnes appartenant à la même entreprise hériteront d’autorisations identiques pour toutes les demandes : : lorsque cette option est sélectionnée, toutes les demandes envoyées à la file d’attente sont visibles pour les utilisateurs de la même entreprise. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent consulter ces demandes dans la section Toutes les demandes, située dans la zone Demandes. Au moment où ce paramètre est activé ou désactivé, il a un impact sur toutes les demandes futures ; il n’a pas d’impact rétroactif sur les informations.

• Lorsqu’une personne effectue une demande, accorder automatiquement… : lorsqu’un utilisateur effectue une demande dans la file d’attente des demandes, il se voit automatiquement accorder le niveau d’autorisation que vous choisissez pour cette demande. Cliquez sur le bouton Accès pour effectuer une sélection parmi les niveaux d'autorisation suivants :

  • Accès en affichage
  • Accès en contribution. Il s'agit de la sélection par défaut et du nom du bouton Accès.
  • Accès en gestion

  Pour plus d’informations sur le modèle des autorisations de Workfront, voir Vue d’ensemble du partage des autorisations sur les objets.
  Définir des autorisations ici permet de gagner du temps, plutôt que d’avoir à accorder des autorisations individuellement, pour chaque requête entrante. Le choix de cette option a un impact sur toutes les demandes futures, mais n’a pas d’impact rétroactif sur les demandes existantes.

• Approbation par défaut : cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un processus d’approbation pour cette file d’attente de demandes. Seuls les processus d’approbation des problèmes sont visibles dans ce menu déroulant. Tous les problèmes envoyés à cette file d’attente seront associés à ce processus d’approbation. Votre administrateur ou administratrice Workfront doit définir les processus d’approbation au niveau du système avant que vous puissiez les associer aux files d’attente. Les utilisateurs et utilisatrices disposant d’un accès administratif aux processus d’approbation peuvent également créer des processus d’approbation spécifiques à un groupe.

  note important
  IMPORTANT
  Si le groupe du projet change, le processus d’approbation spécifique au groupe lié aux problèmes existants devient un processus d’approbation à usage unique. Pour plus d’informations sur la manière dont les modifications apportées au groupe du projet ou au processus d’approbation affectent les paramètres d’approbation, voir Comment les modifications apportées au groupe et au processus d’approbation affectent les processus d’approbation attribués.

  Si plusieurs rubriques de file d’attente sont associées à une file d’attente des demandes, nous vous recommandons d’associer des processus d’approbation à ces rubriques.

  Pour plus d’informations sur la création de rubriques de file d’attente, voir Créer des rubriques de file d’attente.

  Tenez compte des points suivants lorsque vous ajoutez des processus d’approbation aux files d’attente des demandes :

  • Seuls les processus d'approbation des événements actifs s'affichent dans la liste.
  • Les processus d'approbation des événements à l'échelle du système et spécifiques à un groupe s'affichent dans la liste. Un processus d’approbation associé à un groupe autre que celui du projet ne s’affiche pas dans la liste.

• Itinéraire par défaut : cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner une règle de routage pour cette file d’attente des demandes. Les règles de transmission affectent automatiquement les nouveaux événements soumis à une file d’attente des demandes à la ressource appropriée (utilisateur, fonction ou équipe) et au projet approprié. Tous les événements soumis à cette file d'attente seront associés à cette règle de routage. Vous devez configurer les règles de transmission avant qu’elles ne s’affichent dans la section Détails de la file d’attente et avant de pouvoir les associer à une file d’attente des demandes.
  Si plusieurs sujets de file d’attente sont associés à une file d’attente des demandes, nous vous recommandons plutôt d’associer des règles de transmission aux sujets de file d’attente. Pour plus d’informations sur la création de règles de transmission, voir Créer des règles de transmission.

• Champs Nouvel événement : dans la section Afficher les champs sélectionnés suivants pour tous les utilisateurs, sélectionnez les champs que vous souhaitez afficher pour tous les utilisateurs qui soumettent une demande au projet ou ajoutent un événement à ce projet ou aux tâches du projet.

  note note
  NOTE
  Lorsque vous activez l’un des champs Affecté à, Fonction ou Équipe , il est toujours renommé Affectations dans le formulaire de demande lorsque les utilisateurs soumettent la demande. Vous pouvez uniquement spécifier le type d’affectation dans la zone Détails de la file d’attente. Si vous avez sélectionné Affecté à dans la zone Détails de la file d’attente, vous ne pouvez saisir que des utilisateurs et utilisatrices dans le champ Affectations du formulaire de demande. Dans ce cas, vous ne pouvez pas saisir de fonctions ou d’équipe.

• Documents : sélectionnez cette option pour afficher la section Documents dans le nouveau formulaire de demande, puis sélectionnez l’emplacement auquel la section de chargement du document doit être positionnée. Sélectionnez l’une des options suivantes :

  table 0-row-2 1-row-2 layout-auto html-authored no-header
  Avant les formulaires personnalisés	La section Documents s’affiche au bas du formulaire de demande.
  Avant les formulaires personnalisés	La section Documents s’affiche entre les champs Workfront et les champs personnalisés du formulaire de demande.

  

• Afficher tous les champs sélectionnés et non sélectionnés à : sélectionnez les utilisateurs qui doivent voir tous les champs du nouveau formulaire de demande. Les options suivantes contrôlent l’accès aux champs du formulaire.

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2
  Utilisateurs et utilisatrice pouvant voir tous les champs du formulaire de demande	Description
  Tous les utilisateurs et utilisatrices (licence Plan)	Toutes les personnes disposant d’une licence Plan peuvent voir les champs sélectionnés et non sélectionnés.
  Personnes disposant d'un accès en affichage pour ce projet (licence de plan)	Les utilisateurs et utilisatrices disposant d’une licence Plan et ayant également des droits d’affichage pour ce projet peuvent voir les champs sélectionnés et non sélectionnés. Les autres utilisateurs et utilisatrices pouvant soumettre des demandes pour ce projet ne peuvent voir que les champs sélectionnés.
  Aucun utilisateur	Personne ne peut voir les champs non sélectionnés. Tous les utilisateurs et toutes les utilisatrices pouvant envoyer des demandes à ce projet ne peuvent voir que les champs sélectionnés. Il s’agit de la sélection par défaut.

• Custom Forms : sélectionnez un formulaire personnalisé à associer à la file d’attente des demandes dans le menu déroulant. Vous pouvez sélectionner plusieurs formulaires, puis les faire glisser et les déposer dans l’ordre d’affichage souhaité dans le formulaire de demande.
  Seuls les formulaires personnalisés de l'événement peuvent être sélectionnés dans ce menu déroulant. Les formulaires sélectionnés seront associés à tous les événements soumis à cette file d'attente de demandes, ajoutés au projet ou à ses tâches.
  Vous devez créer des formulaires personnalisés de problèmes avant de pouvoir les afficher dans la section Détails de la file d’attente.
  Si plusieurs rubriques de file d’attente sont associées à une file d’attente des demandes, nous vous recommandons d’associer des formulaires personnalisés à ces rubriques.
  Pour plus d’informations, voir Créer des rubriques de file d’attente.

  

Continuez à sélectionner les informations pour les paramètres dans la zone Paramètres de la file d’attente des e-mails pour permettre aux utilisateurs et utilisatrices d’envoyer des demandes par e-mail au projet de file d’attente des demandes.

Pour plus d’informations, voir Permettre aux utilisateurs et utilisatrices d’envoyer un problème par e-mail dans un projet de file d’attente des demandes.

Cliquer sur Enregistrer.
Votre projet a été configuré pour être une file d’attente des demandes et les utilisateurs et utilisatrices peuvent maintenant y ajouter des demandes.

(Facultatif) Pour améliorer la fonctionnalité de la file d’attente des demandes, créez des sous-sections supplémentaires pour votre file d’attente, ainsi que des règles pour acheminer les demandes entrantes vers l’équipe, la personne cessionnaire ou le projet approprié.

• Pour plus d’informations sur la création de sous-sections pour la file d’attente des demandes, consultez les articles suivants

• Créer des rubriques de file d’attente

• Créer des groupes de sujets.

  Pour plus d’informations sur la transmission des demandes vers la personne cessionnaire, l’équipe et le projet appropriés, voir Créer des règles de transmission.