Creación de colas de solicitudes

Vaya al proyecto que quiera configurar como cola de solicitudes.

(Opcional) Haga clic en Detalles del proyecto, en el panel izquierdo, y añada una Descripción al proyecto en el área Información general. Esta información se mostrará en todas las solicitudes nuevas.

Haga clic en Detalles de cola en el panel izquierdo.

Se abrirá la sección de detalles de la cola.

Especifique la siguiente información:

• Publicar como cola de solicitud de ayuda: seleccione esta opción para identificar este proyecto como cola de solicitud. Todos los problemas entrantes se consideran solicitudes.
  Cuando esta opción no está seleccionada, el proyecto se comporta como un proyecto estándar en Workfront y todos los problemas entrantes son problemas.

• ¿Quién puede agregar solicitudes a esta cola?: seleccione qué usuarios tienen acceso para agregar solicitudes a esta cola. Puede permitir que los siguientes grupos de personas vean la cola de solicitudes en su área de solicitudes de la barra de navegación global cuando añaden una nueva solicitud:

  Quién puede introducir solicitudes

  Descripción

  Cualquiera

  Cualquier usuario de Workfront con una cuenta activa puede ver esta cola de solicitudes y añadirle solicitudes

  Personas con acceso de visualización en este proyecto

  Los usuarios que tienen permisos de visualización en el proyecto pueden ver y añadir solicitudes a esta cola.

  Personas en la compañía de este proyecto

  Los usuarios que pertenecen a la compañía asociada con este proyecto pueden ver y añadir solicitudes a esta cola. Si hay una compañía asociada al proyecto, el nombre de la compañía se muestra entre paréntesis después de esta configuración.

  Personas en el grupo de este proyecto

  Los usuarios que pertenecen al grupo asociado a este proyecto pueden ver y añadir solicitudes a esta cola. Si hay un grupo asociado con el proyecto, el nombre del grupo se muestra entre paréntesis después de esta configuración, en fuente gris.

• Utilice las siguientes opciones para proporcionar acceso directo a la cola de solicitudes y a los formularios asociados a ella a los usuarios fuera de Workfront o a los usuarios de Workfront que utilicen una página externa incrustada.

Para obtener información acerca de cómo incrustar una cola de solicitudes en un panel como página externa, consulte Incrustar una cola de solicitudes en un panel.

Los usuarios deben tener primero permisos en la cola de solicitudes para obtener acceso directo. El uso de cualquiera de las opciones descritas aquí no concede acceso automáticamente a los usuarios.

TIP

Los usuarios deben iniciar sesión en Workfront antes de obtener acceso a la cola de solicitudes cuando acceden a la página Cola de solicitudes desde otra aplicación.

• URL de acceso directo: cuando un usuario accede a esta URL desde un explorador, se le redirige directamente a la sección Nueva solicitud del área Solicitudes y se selecciona esta solicitud de forma predeterminada para él.

  

  NOTE

  Puede mostrar una cola de solicitudes en un panel como una página externa. En este caso, la cola de solicitudes está preseleccionada, pero puede seleccionar cualquier otra cola de solicitudes del campo Tipo de solicitud. Los usuarios que envíen la solicitud pueden seleccionar otro tipo de solicitud. También se muestran los grupos de temas y los temas de colas.

• Código incrustado: utilice este código de HTML para incrustar el formulario de cola de solicitudes como un iframe en cualquier página de HTML.
  Si los usuarios no están autenticados en Workfront cuando ven la página donde está incrustado el código, se muestra el cuadro de diálogo de inicio de sesión de Workfront. Cuando los usuarios inician sesión, se muestra el formulario Cola de solicitudes.

  NOTE

  Al mostrar una Cola de solicitudes en un iframe, solo se muestra el formulario de solicitud, el nombre de la solicitud aparece preseleccionado y atenuado. El usuario no puede cambiar el tipo de solicitud. Los componentes de navegación del área de Solicitudes no se muestran.

  Para que el formulario de cola de solicitudes se muestre al utilizar este código incrustado, el administrador de Workfront debe habilitar la opción "Permitir incrustación de Workfront en un iframe" en el área de Configuración del sistema.

  Para obtener más información sobre cómo habilitar la incrustación de Workfront en un iframe, consulte Configurar las preferencias de seguridad del sistema. Si esta configuración no está habilitada, el iframe se muestra en blanco.

  Puede ajustar varios aspectos de cómo se muestra el formulario incrustado de la siguiente manera:

  Funcionalidad

  Solución

  Ajustar el tamaño del marco

  Modifique los atributos “anchura” y “altura”.

  De forma predeterminada, la anchura es “500” y la altura es “600”

  Dirigir a los usuarios a un tema de la cola o un grupo de temas específico

  Añada el parámetro “path” a la dirección URL src. Para encontrar el parámetro de ruta, navegue hasta el tema de la cola o el grupo de temas deseado en el formulario no incrustado e inspeccione la dirección URL.

  Mostrar y permitir a los usuarios cambiar la lista desplegable de grupo de temas preconfigurada

  Use el parámetro “path” añadiendo el parámetro showPreSelectedOptions=true a la src URL.

  Detectar cuándo se ha enviado el formulario

  Añada un detector de eventos “mensaje” a la ventana de su página web y verifique si event.data.type es requestSubmitted. event.data.newIssueID se establecerá en el ID del problema creado.

• Tipos de solicitud: En la sección Propiedades de cola, seleccione una de las siguientes opciones:

• Informe de errores

• Solicitud de cambio

• Problema

• Solicitud

Este campo es obligatorio y se debe seleccionar al menos una opción.

La persona con la función de administrador de Workfront puede cambiar el nombre de los tipos de solicitud predeterminados. Para obtener más información sobre cómo cambiar el nombre de los tipos de solicitud, consulte Personalizar los tipos de problemas predeterminados.

NOTE

Cuando los usuarios acceden a la cola de solicitudes desde el área Solicitudes, los tipos de solicitud se muestran como una selección sólo si el tipo de solicitud está seleccionado en las páginas Detalles de Cola y Tema de Cola.

Para obtener información acerca de cómo configurar el área de temas de la cola de un proyecto, vea Crear temas de la cola.

Cada tipo seleccionado aquí estará disponible en el formulario (puede seleccionar más de uno). Seleccionar más de un tipo puede ayudar a organizar las múltiples solicitudes que se reciben.
Por ejemplo, si utiliza el formulario en una cola de solicitudes para un proyecto de TI, pueden aparecer en la cola los siguientes tipos de solicitudes: hardware, software, correcciones de errores y problemas.

• Duración predeterminada: Escriba un número para la Duración y, a continuación, seleccione en el menú desplegable una de las siguientes unidades de duración:

  • Días
  • Horas
  • minutos
  • Semanas

La duración predeterminada es el tiempo que se tarda normalmente en completar un problema enviado a esta cola de solicitudes. Esto se convierte en el valor predeterminado para todos los problemas entrantes y se puede modificar manualmente.
La duración predeterminada de un problema es la misma que las horas planificadas para dicho problema. La fecha planificada de finalización del problema se calcula según este campo.
Si se deja sin cambios, el valor predeterminado de la duración del problema es de 1 día u 8 horas.
Si el administrador de Workfront establece las horas típicas por día laborable en menos de 8 horas en el área de configuración, la duración predeterminada de los problemas sigue siendo de 8 horas.
Por ejemplo, si el valor de Horas típicas por día laborable se establece en 7 horas en el área de Configuración de Workfront, la duración predeterminada de los problemas es de 1,14 días u 8 horas.
Para obtener más información acerca de cómo configurar el sistema Horas habituales por día laborable, consulte la sección “Cálculos de línea de tiempo” del artículo Configurar las preferencias de proyecto de todo el sistema.

• Las personas de la misma compañía heredarán los mismos permisos para todas las solicitudes.: cuando se seleccionan, todas las solicitudes enviadas a la cola son visibles para los usuarios de la misma compañía. Los usuarios pueden ver estas solicitudes en la sección Todas las solicitudes, ubicada dentro del área Solicitudes. En el momento en que esta opción se habilita o deshabilita, afecta a todas las solicitudes futuras; no afecta de forma retroactiva a la información.

• Cuando alguien realiza una solicitud, conceder automáticamente…: Cuando un usuario realiza una solicitud a la cola de solicitudes, se concede automáticamente al usuario el nivel de permiso que usted elija para esa solicitud. Haga clic en el botón Acceso para seleccionar entre los siguientes niveles de permisos:

  • Acceso de visualización
  • Acceso de aportación. Ésta es la selección predeterminada y el nombre del botón de acceso.
  • Acceso de administración

  Para obtener información acerca del modelo de permisos de Workfront, consulte Información general sobre los permisos de uso compartido de objetos.
  Al establecer permisos aquí se ahorra tiempo, en lugar de tener que conceder permisos individualmente, para cada solicitud entrante. Elegir esta opción afecta a todas las solicitudes futuras, pero no tiene un impacto retroactivo en las solicitudes existentes.

• Aprobación predeterminada: haga clic en el menú desplegable para seleccionar un proceso de aprobación para esta cola de solicitudes. En este menú desplegable solo están visibles los procesos de aprobación de problemas. Todos los problemas enviados a esta cola se asociarán con este proceso de aprobación. La persona con la función de administrador de Workfront debe definir los procesos de aprobación en el nivel de sistema antes de se puedan asociar a colas de solicitudes. Los usuarios con acceso administrativo a los procesos de aprobación también pueden crear procesos de aprobación específicos del grupo.

  IMPORTANT

  Si el grupo del proyecto cambia, el proceso de aprobación específico del grupo adjunto a los problemas existentes se convierte en un proceso de aprobación de un solo uso. Para obtener más información sobre cómo los cambios en el grupo del proyecto o los cambios en el proceso de aprobación afectan a la configuración de aprobación, consulte Cómo afectan los cambios en el grupo y el proceso de aprobación a los procesos de aprobación asignados.

  Si tiene varios temas de colas asociados a una cola de solicitudes, le recomendamos que asocie procesos de aprobación a los temas de colas.

  Para obtener más información la creación de temas de la cola, consulte Crear temas de la cola.

  Tenga en cuenta lo siguiente al añadir los procesos de aprobación a las colas de solicitud:

  • En la lista solo se muestran los procesos de aprobación activos.
  • Los procesos de aprobación de problemas de todo el sistema y específicos del grupo se muestran en la lista. Un proceso de aprobación asociado a un grupo que no sea el del proyecto no se muestra en la lista.

• Ruta predeterminada: haga clic en el menú desplegable para seleccionar una regla de enrutamiento para esta cola de solicitudes. Las reglas de enrutamiento asignan automáticamente los nuevos problemas enviados a una cola de solicitudes al recurso correcto (usuario, rol o equipo) y al proyecto correcto. Todos los problemas enviados a esta cola se asociarán con esta regla de enrutamiento. Debe configurar las reglas de enrutamiento para que se muestren en la sección Detalles de la cola y para poderlas asociar a la cola de solicitudes.
  Si tiene varios temas de la cola asociados a una cola de solicitudes, le recomendamos que asocie las reglas de enrutamiento a los temas de la cola. Para obtener más información sobre la creación de reglas de enrutamiento, consulte Crear reglas de enrutamiento.

• Nuevos campos de problema: En la sección Mostrar los siguientes campos seleccionados a todos los usuarios, seleccione los campos que desea que estén visibles para todos los usuarios que envíen una solicitud al proyecto o que agreguen un problema a este proyecto o a las tareas del proyecto.

  NOTE

  • Al habilitar cualquiera de los campos Asignado a, Rol de trabajo o Equipo, siempre se les cambia el nombre a Asignaciones en el formulario de solicitud cuando los usuarios envían la solicitud. Sólo puede especificar el tipo de asignación en el área Detalles de cola.

  • Si ha seleccionado Asignado a en el área Detalles de la cola, solo puede introducir usuarios en el campo Asignaciones del formulario de solicitud. En este caso, no puede introducir funciones ni un equipo.

• Documentos: seleccione esta opción para mostrar la sección Documentos en el nuevo formulario de solicitud y, a continuación, seleccione dónde se debe colocar la sección de carga de documentos. Seleccione entre las siguientes opciones:

  Después de formularios personalizados

  La sección Documentos se muestra en la parte inferior del formulario de solicitud.

  Antes de formularios personalizados

  Se muestra la sección Documentos entre los campos de Workfront y los campos personalizados del formulario de solicitud.

  

• Mostrar todos los campos seleccionados y no seleccionados a: Seleccione los usuarios que deben ver todos los campos en el nuevo formulario de solicitud. Las siguientes opciones controlan el acceso a los campos del formulario.

  Qué usuarios pueden ver todos los campos del formulario de solicitud

  Descripción

  Todos los usuarios (Licencias Plan)

  Todos los usuarios que tengan una licencia Plan pueden ver los campos seleccionados y los no seleccionados.

  Personas con acceso de visualización en este proyecto (licencia de planificación)

  Los usuarios con una licencia Plan que también tengan derechos de visualización sobre este proyecto pueden ver los campos seleccionados y los no seleccionados. El resto de los usuarios que pueden enviar solicitudes a este proyecto solo pueden ver los campos seleccionados.

  Ningún usuario

  Ningún usuario puede ver los campos no seleccionados. Todos los usuarios que pueden enviar solicitudes a este proyecto solo pueden ver los campos seleccionados. Esta es la selección predeterminada.

• Forms personalizado: seleccione un formulario personalizado para asociarlo a la cola de solicitudes en el menú desplegable. Puede seleccionar varios formularios y, a continuación, arrastrarlos y soltarlos en el orden en que desee que se muestren en el formulario de solicitud.
  En este menú desplegable solo se pueden seleccionar formularios personalizados de problemas. Todos los problemas enviados a esta cola de solicitudes, agregados al proyecto o a sus tareas, tendrán los formularios seleccionados asociados a ellos.
  Debe crear formularios personalizados de problemas para poderlos ver en la sección Detalles de la cola.
  Si tiene varios temas de la cola asociados a una cola de solicitudes, le recomendamos que asocie formularios personalizados a los temas de la cola.
  Para obtener más información, consulte Crear temas de la cola.

  

Siga seleccionando información para la configuración en el área Configuración de la cola de correo electrónico, para permitir que los usuarios envíen solicitudes por correo electrónico al proyecto de cola de solicitudes.

Para obtener más información, consulte Permitir que los usuarios envíen un problema por correo electrónico a un proyecto de cola de solicitudes.

Haga clic en Guardar.
El proyecto se ha configurado para que sea una cola de solicitudes y los usuarios ahora pueden añadirle solicitudes.

(Opcional) Para mejorar la funcionalidad de la cola de solicitudes, genere subsecciones adicionales para la cola y reglas para redirigir las solicitudes entrantes al equipo, persona asignada o proyecto correcto.

• Para obtener información sobre la creación de subsecciones para la cola de solicitudes, consulte los siguientes artículos

• Crear temas de cola

• Crear grupos de temas.

  Para obtener más información sobre cómo enrutar las solicitudes a la persona asignada, al equipo y al proyecto adecuados, consulte Crear reglas de enrutamiento.