콜센터 및 웹 데이터 가져오기

Customer Journey Analytics는 다양한 소스의 데이터 세트를 하나의 Analysis Workspace 프로젝트로 결합하는 강력하고 중요한 기능을 제공합니다. 조직에서 웹 사이트 데이터를 콜센터 데이터와 결합하는 방법을 이해하려면 이 안내서를 사용합니다. 예를 들어, 고객 지원에 문의하기 전에 고객이 취한 조치, 고객이 조회한 콘텐츠와 검색한 약관을 이해할 수 있습니다. 그런 다음 콜센터에 호출하지 않고도 고객이 스스로 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 콘텐츠와 셀프서비스 도구를 개선하고 결정할 수 있습니다.

사전 요구 사항

웹 및 콜센터 데이터를 플랫폼으로 가져오기

데이터를 Adobe Experience Platform으로 가져옵니다. Adobe Experience Platform 문서에서 스키마 만들기 및 데이터 수집을 참조하십시오.

데이터를 플랫폼으로 가져올 때 다음 팁을 통해 결과 보고서의 인사이트를 높일 수 있습니다.

개인 ID 결합

Customer Journey Analytics에서 결합된 데이터 세트를 생성하려면 공통 식별자가 필요합니다.

Customer Journey Analytics에 연결 만들기

Customer Journey Analytics에서 연결을 만듭니다.

데이터 보기 만들기

연결을 만든 후 Analysis Workspace에서 사용할 데이터 보기를 만들 수 있습니다. 유용한 구성 요소에 포함되는 사항:

시각화 만들기

다음 시각화는 결합된 데이터 세트에서 인사이트를 얻는 데 사용할 수 있습니다.

데이터 세트 겹치기

이 시각화는 CCA가 데이터를 얼마나 잘 결합하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

결과 벤 시각화는 데이터 세트에서 웹 데이터와 콜센터 데이터를 모두 포함하는 사람 수를 보여 줍니다. 겹치는 부분이 클수록 성공적으로 결합된 사람이 더 많습니다. 겹치지 않는 영역은 하나의 데이터 세트 또는 다른 데이터 세트에만 있는 사람을 나타냅니다.

웹 페이지에 콜센터 이벤트 속성 지정

이 자유 형식 테이블을 사용하면 콜센터 이벤트에 기여하는 상위 페이지를 볼 수 있습니다. 먼저 원하는 차원과 지표에 올바른 기여도 모델이 있는지 확인합니다.

결과 보고서는 콜센터에 접수되는 호출을 유도하는 상위 페이지를 보여 줍니다.

이 테이블과 함께 사유 또는 범주를 기준으로 호출을 분할하여 인사이트를 추가로 높일 수 있습니다.

플로우 시각화

고객이 콜센터 채널을 사용하기 전에 무엇을 하려고 했는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 플로우 시각화를 통해 고객이 콜센터에 도달하기 위해 가장 자주 거치는 여정을 이해할 수 있습니다. 이 인사이트를 통해 고객이 전화를 걸 가능성을 줄일 수 있도록 사이트에 적용할 수 있는 가장 효과적인 개선 사항을 파악할 수 있습니다.

히스토그램

1회, 2회 또는 6회 이상 전화한 고객 수는 얼마나 됩니까? 이들 고객 중 일부는 웹 사이트를 방문하지 않습니다. 히스토그램 시각화를 사용하여 각 버킷에 해당되는 고객의 수를 결정합니다. 고객이 웹 사이트를 방문하지 않는 경우 셀프서비스를 권장하는 방법을 참조하십시오.