Guia do usuário de suporte Experience League para Adobe Commerce
Neste guia, saiba como enviar um tíquete de suporte para o Suporte para Experience League e fornecer acesso compartilhado às contas do Adobe Commerce.
Atualização principal: 29 de julho de 2024
O QUE É SUPORTE PARA EXPERIENCE LEAGUE?
ACESSO COMPARTILHADO: CONCEDER PRIVILÉGIOS PARA QUE OUTROS USUÁRIOS ACESSEM SUA CONTA
O QUE É SUPORTE PARA EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support
O Experience League Support é um portal de suporte para o Adobe, no qual os clientes qualificados da Adobe Commerce podem enviar e gerenciar tíquetes de suporte. Também é onde você pode consultar os artigos de solução de problemas.
CASOS DE SUPORTE support-cases
O Gerenciamento de casos de suporte da Adobe Experience League permite trabalhar com suporte através de casos para resolver problemas específicos encontrados durante o uso de produtos Adobe, incluindo o Adobe Commerce, para todos os produtos Adobe Commerce sob contrato.
FAZER LOGON NO SUPORTE PARA EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support
Ao fazer logon, você pode enviar, atualizar e responder a perguntas dos agentes sobre tíquetes de suporte.
Para fazer logon no Suporte da Adobe Experience League, siga estas etapas:
- Navegue até experienceleague.adobe.com.
- Faça logon usando suas credenciais de logon do Adobe.
Enviar um caso de suporte support-case
Depois de fazer logon como proprietário da conta ou usuário de Acesso compartilhado, você pode enviar um caso de suporte usando a página inicial do Adobe Experience League, a página da conta do Adobe Commerce e a página da conta do Adobe Commerce Cloud.
Página inicial do Adobe Experience League experience-league-start-page
Para enviar um novo caso de suporte usando a página inicial do Adobe Experience League, siga estas etapas:
- Para enviar um caso, você deve ter direito ao suporte para o produto apropriado (por exemplo, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform, etc.). Se você não tiver direito ao suporte, uma barra será exibida na parte superior da página informando que você não é um usuário com direito ao suporte na organização.
- Se você pertencer a várias organizações ou se houver várias organizações com nomes de aparência semelhante (cada uma representará qualquer um dos outros produtos de Adobe para os quais a organização tem assinaturas), será necessário selecionar primeiro a organização apropriada na lista suspensa que termina em "(Commerce)".
- Para enviar um caso, você deve ter direito ao suporte para o produto apropriado (por exemplo, Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform, etc.). Se você não tiver direito ao suporte, uma barra será exibida na parte superior da página informando que você não é um usuário com direito ao suporte na organização. Para enviar um caso de problemas relacionados ao Commerce, primeiro selecione o nome da organização apropriada que termina em (Commerce).
- Se você pertencer a várias organizações ou se houver várias organizações com nomes de aparência semelhante (cada uma representará qualquer um dos outros produtos de Adobe para os quais a organização tem assinaturas), será necessário selecionar primeiro a organização apropriada na lista suspensa.
- Se você não vir o Adobe Commerce na lista suspensa Select a product, obtenha primeiro o Acesso Compartilhado do Proprietário da Conta do Commerce. Depois de receber o Acesso Compartilhado, você terá que sincronizar sua conta para finalizar o processo antes de enviar um caso.
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Clique em Suporte no cabeçalho. Ele abrirá a página inicial do Suporte.
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Para iniciar o processo de entrada de suporte, verifique se você selecionou a organização apropriada na lista suspensa Organização (se visível). Para enviar um caso para o Adobe Commerce, selecione o nome da organização que termina em Commerce.
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Clique em Open Ticket no menu à esquerda ou clique em Get Started no cartão Open a support ticket.
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Selecione um produto no menu suspenso e forneça um título de caso e uma descrição. OBSERVAÇÃO: se a lista suspensa não exibir nenhum produto ou se Commerce não for uma opção disponível, tente alternar para Organização na coluna à esquerda e verifique novamente.
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O Adobe Experience League sugerirá artigos e práticas recomendadas que podem ajudar você a resolver seu caso. Se ainda precisar de suporte direto, forneça algumas informações adicionais antes de enviar seu caso.
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Depois de preencher todas as informações necessárias, clique em Submit case.
- Navegue até accounts.magento.com e faça logon com o mesmo perfil (corporativo, escolar ou pessoal) que você usará para gerenciar casos de suporte no Adobe Experience League.
- Depois de fazer logon no perfil accounts.magento.com, navegue de volta para experienceleague.adobe.com e faça logon.
- Selecione sua organização no menu suspenso de organização.
- Se sua organização ainda não aparecer, entre em contato com o administrador do Commerce para obter os direitos de representante de suporte. Para obter informações adicionais, consulte o artigo de ajuda Compartilhamento de conta da Commerce.
- Como cada Organização representa um produto, você verá duas organizações na lista suspensa, por exemplo, OrgA-Product1 e OrgB-Product2.
- Se você selecionou Produto = Produto 1, mas o problema está relacionado ao Produto 2, o caso será encaminhado para o suporte do Produto 2 e haverá atrasos ao transferir o caso para o suporte do Produto 1.
- Se você tiver enviado o caso para OrgA-Product1 e quiser analisar My Cases para essa Organização no futuro, não o verá se selecionar OrgA-Product2 como a Organização (basta selecionar a outra Organização, em comparação com o Exemplo B).
- Se você tiver enviado o caso para a OrgA, mas o problema estiver afetando a OrgB, os membros da OrgB não poderão ver esse caso em My Cases no futuro.
- Além disso, os membros da Organização A poderão ver casos em My Cases que na verdade se destinam à Organização B, o que pode levar a problemas de privacidade.
Você deve ter uma conta em https://account.adobe.com e https://account.magento.com para fazer logon no Experience League para enviar um caso de suporte. Você não poderá enviar um caso de suporte até entrar.
- Crie uma conta em https://account.adobe.com usando o mesmo endereço de email em sua ID MAG.
- Acesse https://account.magento.com para vincular seu Adobe ID com a ID MAG.
Página da conta do Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page
Para enviar um novo tíquete de suporte usando a página de conta da Adobe Commerce, siga estas etapas:
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Faça logon em sua conta da Adobe Commerce. Consulte instruções detalhadas em nosso guia do usuário.
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Clique na guia Suporte.
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A página de suporte do Adobe Experience League é carregada para você.
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Selecione Open Ticket no menu à esquerda.
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Preencha os campos.
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Clique em Enviar.
Verifique o erro de seu endereço de email na página da conta da Adobe Commerce verify-email-address-error
Você não poderá enviar um tíquete de suporte se receber o erro Verifique seu endereço de email semelhante ao abaixo na página conta da Adobe Commerce.
Acompanhe seus casos de suporte track-support-case
Os casos de suporte são aqueles que você:
- se submeteram pessoalmente.
- foram adicionados ao como observador por meio de uma CC (cópia carbono).
Veja seus casos
Você pode ver os casos que enviou pessoalmente clicando em My Cases no menu à esquerda.
Veja seus casos históricos na Central de ajuda da Adobe Commerce
Saiba mais sobre como você pode exibir seus casos históricos da Central de Ajuda da Adobe Commerce em Descontinuação da Central de Ajuda da Adobe Commerce em nossa Base de Dados de Conhecimento Adobe Commerce.
Veja seus casos assistidos
Você pode exibir os casos aos quais foi adicionado como um inspetor clicando em My organization’s cases no menu à esquerda.
Pesquisar casos
Para encontrar casos, digite a consulta de pesquisa no campo Search e pressione enter no teclado.
Encaminhe seus casos
Se achar que um caso requer mais atenção e nosso tempo de resposta inicial já passou, você poderá encaminhar o caso. Para fazer isso,
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Clique em Escalate to management na parte inferior direita do painel Case Detail, no lado direito da tela.
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Depois de clicar em, um formulário pop-up será exibido. Preencha o formulário e clique em Escalate.
Os motivos para escalonamento podem incluir: Habilidades de Comunicação do Agente, Conhecimento Técnico do Agente, Aguardando Retorno/Atualização de Chamada, Alteração na Urgência do Problema, Resolução não atendeu às expectativas ou Tempo para Resolução.
Adicionar um inspetor aos casos de suporte
Você pode adicionar observadores para dar suporte a casos enviados por membros de sua organização. Os observadores receberão notificações por email quando novos casos forem enviados ou quando os casos existentes forem atualizados.
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Para adicionar um inspetor a um caso existente, abra o caso e clique no ícone de lápis ao lado de "inspetores" no painel Detalhes do caso no lado direito da tela.
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Depois de clicar no lápis, você pode adicionar ou remover inspetores da lista.
Comentários no seu caso comments-in-your-case
Os comentários no seu caso contêm todos os comentários escritos por você ou pela equipe de suporte da Adobe Commerce. Os comentários são exibidos da mais recente (na parte superior) para a mais recente (na parte inferior).
Para adicionar um comentário, siga estas etapas:
- Role até a parte inferior do seu tíquete.
- Escreva seu comentário no campo Comments e clique em Add comments.
Feche seu caso close-case
Para fechar o caso, clique em Close case na parte inferior direita do painel Case Detail.
Reabra seu caso reopen-case
Para reabrir seu caso, responda ao e-mail do nosso Sistema de Suporte relacionado a esse caso e solicite ao agente que o reabra. Se você fizer isso dentro de 14 dias do fechamento do caso, o agente poderá reabrir o caso para você. No entanto, se for após 14 dias, o agente terá que criar um novo caso.
Enviar tíquete usando o Cloud Console cloud-console
Para enviar um novo tíquete de suporte usando o Cloud Console, siga estas etapas:
- Faça logon no Cloud Console.
- Selecione Support no menu do usuário.
- A página My Tickets é carregada.
- Clique em Submit a ticket no canto superior direito.
- Preencha os campos.
- Clique em Enviar.
- Clique em Submit.
Linha direta Adobe Commerce P1 P1-hotline
O artigo Linha direta P1 da Adobe Commerce fornece os números de linha direta P1 para a Adobe Commerce quando buscar ajuda durante um incidente P1 e explica quais informações fornecer.
Modelo operacional de responsabilidade compartilhada da Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model
Consulte o artigo sobre Modelo operacional de responsabilidade compartilhada da Adobe Commerce,
que visa esclarecer as responsabilidades operacionais somente para nossa oferta de infraestrutura Pro.
Abrir um tíquete de acompanhamento follow-up
A abertura de um tíquete de acompanhamento garantirá que o problema original esteja vinculado ao tíquete de acompanhamento para continuidade.
Para abrir um tíquete de acompanhamento, clique no link "criar um acompanhamento" na parte inferior do tíquete para o qual deseja criar um acompanhamento.
ACESSO COMPARTILHADO: CONCEDER PRIVILÉGIOS PARA QUE OUTROS USUÁRIOS ACESSEM SUA CONTA shared-access
Você pode conceder acesso limitado à sua conta para outros titulares de conta da Adobe Commerce. Especificamente, usando a funcionalidade acesso compartilhado, você pode fornecer privilégios para que funcionários e provedores de serviços confiáveis usem sua conta da Central de Ajuda para que eles possam trabalhar com seus tíquetes de suporte.
Você pode fornecer e gerenciar o acesso compartilhado usando sua página da conta do Adobe Commerce em https://account.magento.com.
Quem pode fornecer acesso compartilhado who-can-provide-shared-access
Somente o proprietário da conta (titular primário da conta) com os privilégios descritos pode fornecer acesso compartilhado para outros usuários.
Gerenciar usuários e seu acesso é responsabilidade do cliente, especialmente na perspectiva de acesso compartilhado. Assim, a equipe de suporte da Adobe Commerce não pode fornecer acesso compartilhado a uma conta da Adobe Commerce em nome de um Cliente. Os clientes são incentivados a adicionar usuários com acesso compartilhado, usando a página da conta do Adobe Commerce.
Os usuários que receberam acesso compartilhado não podem transferir ou conceder esse acesso a outros usuários.
Fornecer acesso compartilhado provide-shared-access
Consulte a seção Compartilhar uma conta do Commerce do Guia de Introdução do Adobe Commerce para obter as etapas detalhadas sobre como configurar uma conta compartilhada.
Depois de fornecer acesso compartilhado a um novo usuário, as informações relacionadas ficam disponíveis em Acesso Compartilhado > Gerenciar Permissões da página da sua conta do Adobe Commerce.
Revogar (excluir) o acesso compartilhado revoke-shared-access
-
Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.
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No painel à esquerda, em Acesso Compartilhado, escolha Gerenciar Permissões.
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Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em
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Clique em Excluir usuário para revogar o acesso ou X no canto superior para cancelar a revogação.
Você também pode revogar o acesso compartilhado usando o menu Editar:
-
Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.
-
No painel à esquerda, em Acesso Compartilhado, escolha Gerenciar Permissões.
-
Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em Editar na linha do usuário (coluna Ações).
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Clique em Excluir este usuário na parte inferior da página.
-
No pop-up de confirmação, clique em Excluir usuário para revogar o acesso ou em X no canto superior para cancelar a revogação.
Como excluir usuários que receberam acesso compartilhado por meio de um projeto na nuvem? remove-cloud-shared-access-users
Produtos e versões afetados
- Adobe Commerce Cloud (todas as versões)
Causa
Se você tiver/tiver tido um projeto do Adobe Commerce Cloud e tiver adicionado um usuário ao projeto, ele receberá automaticamente o Acesso compartilhado na ID de MAGE do proprietário do projeto. Isso normalmente seria indicado na coluna Share Name, mostrando o Acesso Compartilhado na Nuvem de MAG[XYZ].
Se o link DELETE estiver ausente, significa que o Acesso Compartilhado foi concedido automaticamente por meio do Commerce Cloud.
Solução
Não é possível excluir a lista de usuários de Acesso Compartilhado com o Nome de Compartilhamento do Acesso Compartilhado na Nuvem da MAG[XYZ] se o Acesso Compartilhado não tiver sido adicionado/fornecido nesta página. Elas são mantidas para fins informativos/de auditoria.
No entanto, após revogar as permissões desses usuários do Acesso compartilhado, eles não terão mais esse acesso.
- Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.
- No painel à esquerda, em Shared Access, escolha Manage Permissions.
- Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em Edit na linha do usuário (coluna Actions).
- Desmarcar todos os recursos em Grant Account Permissions.
Para obter mais informações, consulte a documentação Gerenciar acesso do usuário em nosso Guia de Infraestrutura do Commerce na Nuvem.
Acessar conta compartilhada (alternar contas) switch-accounts
Para usar o acesso compartilhado fornecido para você, siga estas etapas:
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Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.
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Clique no menu Alternar contas e selecione uma conta.
Para saber qual conta você está usando atualmente (sua própria conta nativa ou acesso compartilhado), consulte o menu Alternar contas: ele exibe a conta ativa.
Solução de problemas de acesso compartilhado troubleshooting-shared-access
Consulte o Artigo sobre solução de problemas de acesso compartilhado em nossa knowledge base de suporte.
PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE FATURAMENTO DO ADOBE COMMERCE billing-faq
Normalmente, os comerciantes pagam pelos nossos serviços por meio de uma transação com cartão de crédito (CC). Estas Perguntas frequentes sobre cobrança do Adobe Commerce são um recurso que ajuda você a pagar sua conta.