Adobe CommerceのExperience Leagueサポートユーザーガイド
このガイドでは、Experience Leagueサポートにサポートチケットを送信しAdobe Commerce アカウントへの共有アクセスを提供する方法について説明します。
主要更新： 2024 年 7 月 29 日
共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します
Experience Leagueサポートとは :headding-anchor:what-is-experience-support
Experience Leagueサポートは、Adobe Commerceの正規のお客様がサポートチケットを送信および管理できるAdobe用のサポートポータルです。 また、トラブルシューティング記事を確認することもできます。
サポートケース :headding-anchor:support-cases
Adobe Experience League サポートケース管理を使用すると、サポート事例を通じてサポートを活用し、Adobe Commerceを含むAdobe製品を使用中に発生した特定の問題を、契約中のすべてのAdobe Commerce製品に対して解決できます。
Experience Leagueサポートへのログイン :headding-anchor:sign-in-experience-support
ログインすると、サポートチケットに関するエージェントからの質問を送信、更新、回答できます。
Adobe Experience League サポートにログインするには、次の手順に従います。
- experienceleague.adobe.com に移動します。
- Adobeログイン資格情報を使用してログインします。
サポートケースの送信 :headding-anchor:support-case
正常にログインしたら、Adobe Experience Leagueのホームページ、Adobe Commerceのアカウントページ、Adobe Commerce Cloudのアカウントページを使用して、サポートケースを送信できます。
- アカウント所有者の場合は、次の手順に従います。
- 共有アクセスのユーザーの場合、最初にアカウントを切り替える必要があります。 共有アカウントへのアクセス（アカウントの切り替え）を参照してください。次の手順に進むことができます。
Adobe Experience League開始ページ :headding-anchor:experience-league-start-page
Adobe Experience Leagueの「スタート」ページを使用して新しいサポートケースを送信するには、次の手順に従います。
- 複数の組織に属している場合は、ドロップダウンから適切な組織を選択する必要があります。
- ケースを提出するには、サポートを受ける資格が必要です。 追加されていない場合は、組織でサポート資格を持つユーザーではないことを示すバーがページ上部に表示されます。
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ヘッダーの サポート をクリックします。 サポートホームページが開きます。
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類似の名前を持つ複数の組織がそれぞれ独自の使用権限を持つ場合があるので、サポートの取り込みプロセスを開始するには、（利用可能な場合は）ドロップダウンリストから適切な組織が選択されていることを確認します。
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左側のメニューの Open Ticket をクリックするか、カードの Get Started をクリック Open a support ticket ます。
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ドロップダウンメニューから製品を選択し、ケースのタイトルと説明を入力します。
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Adobe Experience Leagueは、お客様の問題を解決するのに役立つ記事やベストプラクティスを提案します。 それでも直接サポートが必要な場合は、ケースを送信する前に追加情報を提供する必要があります。
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必要な情報をすべて入力したら、「Submit case」をクリックします。
- accounts.magento.comに移動し、Adobe Experience Leagueでサポートケースを管理するために使用するのと同じプロファイル（企業、学校、個人）を使用してログインします。
- accounts.magento.com プロファイルに正常にログインしたら、experienceleague.adobe.comに戻ってログインします。
- 組織ドロップダウンメニューから組織を選択します。
- それでも組織が表示されない場合は、Commerce管理者に問い合わせて、サポート委任権限を取得してください。 詳しくは、Commerce アカウント共有のヘルプ記事を参照してください。
サポートケースを送信するには、Experience Leagueにログインするためのアカウントがhttps://account.adobe.comとhttps://account.magento.comの両方に必要です。 サインインするまでサポート ケースを送信できません。
- MAG ID と同じメールアドレスを使用して、https://account.adobe.comでアカウントを作成します。
- https://account.magento.comに移動して、Adobe IDと MAG ID をリンクします。
Adobe Commerce アカウントページ :headding-anchor:submit-case-adobe-commerce-account-page
Adobe Commerce アカウントのページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。
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Adobe Commerce アカウントにログインします。 ユーザーガイドの 詳細な手順を参照してください。
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「サポート」タブをクリックします。
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Adobe Experience League サポートページが読み込まれます。
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左側のメニューから Open Ticket を選択します。
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フィールドに入力します。
-
送信 をクリックします。
メールアドレスを確認してください エラーが発生しました（Adobe Commerce アカウントページ） :headding-anchor:verify-email-address-error
Adobe Commerce アカウントページの以下に示すような「メールアドレスを確認してください」エラーが発生した場合は、サポートチケットを送信できません。
サポートケースのトラッキング :headding-anchor:track-support-case
サポートケースは、次のような場合です。
- 直接提出しています。
- は、CC （カーボンコピー）を通じて監視者としてに追加されました。
ケースを表示
左側のメニューで My Cases をクリックすると、ケースを表示できます。
ケースの検索
ケースを見つけるには、「Search」フィールドに検索クエリを入力し、キーボードの Enter キーを押します。
ケースのエスカレーション
さらに注意が必要で、最初の応答時間が経過したと感じた場合は、ケースをエスカレーションできます。 これを行うには、
-
画面の右側にある Case Detail パネルの右下にある「Escalate to management」をクリックします。
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クリックすると、ポップアップフォームが表示されます。 フォームに入力し、「Escalate」をクリックします。
エスカレーションの理由には、エージェントのコミュニケーションスキル、エージェントの技術的知識、コールバック/更新待ち、イシューの緊急性の変化、解決が期待に応えなかったこと、解決までの時間などが含まれます。
サポートケースに対するウォッチャーの追加
ウォッチャーを追加すると、組織のメンバーから送信されたケースをサポートできます。 新しいケースが送信されたとき、または既存のケースが更新されたときに、ウォッチャーにメール通知が届きます。
-
既存のケースにウォッチャーを追加するには、ケースを開き、画面の右側にあるケースの詳細パネルの「ウォッチャー」の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
-
鉛筆をクリックすると、リストからウォッチャーを追加または削除できます。
あなたのケースのコメント :headding-anchor:comments-in-your-case
ケースのコメントには、お客様またはAdobe Commerce サポートチームが作成したすべてのコメントが含まれています。 コメントは、最新（上）から最も古い（下）順に表示されます。
コメントを追加するには、次の手順に従います。
- チケットの一番下までスクロールします。
- Comments フィールドにコメントを書き込み、「Add comments」をクリックします。
ケースを閉じる :headding-anchor:close-case
ケースを閉じるには、Case Detail パネルの右下にある「Close case」をクリックします。
ケースを再度開きます :headding-anchor:reopen-case
ケースを再度開くには、そのケースに関連する当社のサポートシステムからのメールに返信し、エージェントに再オープンを要求します。 ケースが終了してから 14 日以内に行った場合、エージェントはケースを再オープンすることができます。 ただし、14 日後の場合、エージェントは新しいケースを作成する必要があります。
Cloud Console を使用してチケットを送信 :headding-anchor:cloud-console
Cloud Console を使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。
- Cloud Console にログインします。
- ユーザーメニューで「Support」を選択します。
- My Tickets ページが読み込まれます。
- 右上隅の「Submit a ticket」をクリックします。
- フィールドに入力します。
- 送信 をクリックします。
- 「Submit」をクリックします。
Adobe Commerce P1 ホットライン :headding-anchor:P1-hotline
Adobe Commerce P1 ホットラインの記事には、P1 インシデント発生時のAdobe Commerceの P1 ホットライン番号と、提供する情報が記載されています。
Adobe Commerceの共通責任運用モデル :headding-anchor:shared-responsibility-operational-model
Adobe Commerceの共有責任運用モデルの記事を参照してください。
これは、当社の Pro インフラストラクチャ製品のみの運用上の責任を明確にすることを目的としています。
フォローアップチケットを開く :headding-anchor:follow-up
フォローアップチケットを開くと、元のイシューが継続性のためにフォローアップチケットにリンクされます。
フォローアップチケットを開くには、フォローアップチケットを作成するチケットの下部にある「フォローアップを作成」リンクをクリックします。
共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します :headding-anchor:shared-access
お客様は、お客様のアカウントに対し、他のAdobe Commerce アカウント所有者による限定的なアクセスを許可することができます。 特に、共有アクセス 機能を使用すると、信頼できる従業員とサービスプロバイダーにヘルプセンターアカウントを使用するための権限を付与して、サポートチケットを操作できるようにすることができます。
https://account.magento.com のAdobe Commerce アカウントページを使用して、共有アクセスを提供および管理できます。
共有アクセスを提供できるユーザー :headding-anchor:who-can-provide-shared-access
従った権限を持つアカウント所有者（プライマリアカウント所有者）のみが、他のユーザーに共有アクセスを提供できます。
ユーザーとそのアクセスの管理は、特に共有アクセスの観点から、顧客の責任です。 そのため、Adobe Commerce サポートチームは、お客様の代わりにAdobe Commerce アカウントに共有アクセスを提供することはできません。 お客様は、Adobe Commerce アカウントのページを使用して、自身が共有アクセスを持つユーザーを追加することをお勧めします。
共有アクセス権が付与されたユーザーは、そのアクセス権を他のユーザーに転送または付与することはできません。
共有アクセスを提供 :headding-anchor:provide-shared-access
共有アカウントの設定手順について詳しくは、『Adobe Commerce入門ガイド』の Commerce アカウントの共有の節を参照してください。
新しいユーザーに共有アクセスを提供すると、Adobe Commerce アカウントページの 共有アクセス/権限の管理 で関連情報を利用できます。
共有アクセスの失効（削除） :headding-anchor:revoke-shared-access
-
Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。
-
左側のパネルの「共有アクセス」で、「権限の管理」を選択します。
-
共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（
-
ユーザーを削除 をクリックしてアクセスを取り消すか、左上隅の「X」をクリックして取り消しをキャンセルします。
編集 メニューを使用して共有アクセスを取り消すこともできます。
-
Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。
-
左側のパネルの「共有アクセス」で、「権限の管理」を選択します。
-
共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（アクション 列）の「編集」をクリックします。
-
ページ下部の このユーザーを削除 をクリックします。
-
確認のポップアップで、「ユーザーを削除」をクリックしてアクセスを取り消すか、左上隅の「X」をクリックして取り消しをキャンセルします。
クラウドプロジェクトを介して共有アクセス権を付与されたユーザーを削除する方法を教えてください。 :headding-anchor:remove-cloud-shared-access-users
影響を受ける製品とバージョン
- Adobe Commerce Cloud（すべてのバージョン）
原因
Adobe Commerce Cloud プロジェクトを持っていて、そのプロジェクトにユーザーを追加した場合、プロジェクト所有者の画像 ID に対する共有アクセスが自動的に付与されます。 これは通常、Share Name の列に MAG[XYZ からのクラウド共有アクセス] と表示されます。
DELETEリンクが見つからない場合は、Commerce Cloudを通じて Shared Access が自動的に付与されたことを意味します。
解決策
このページで共有アクセスが追加/付与されていない場合、MAG[XYZ から Cloud Shared Access] という共有名を持つ共有アクセスユーザーのリストを削除することはできません。 これらは、情報/監査目的で保持されます。
ただし、それらの共有アクセスユーザーに対する権限を取り消すと、そのユーザーはアクセスできなくなります。
- Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。
- 左側のパネルの Shared Access の下で、「Manage Permissions」を選択します。
- 共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（Actions 列）の Edit をクリックします。
- 「Grant Account Permissions」の下のすべてのリソースをオフにします。
詳しくは、Cloud Infrastructure ガイドのCommerceにある ユーザーアクセスの管理ドキュメントを参照してください。
共有アカウントへのアクセス （アカウントの切り替え） :headding-anchor:switch-accounts
提供された共有アクセスを使用するには、次の手順に従います。
-
Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。
-
アカウントを切り替え メニューをクリックし、アカウントを選択します。
現在使用しているアカウント（独自のネイティブアカウントまたは共有アクセス）を確認するには、アカウントの切り替え メニューを参照してください。このメニューには、アクティブなアカウントが表示されます。
共有アクセスのトラブルシューティング :headding-anchor:troubleshooting-shared-access
サポートナレッジベースの 共有アクセスのトラブルシューティングの記事を参照してください。
Adobe Commerceの請求に関する FAQ :headding-anchor:billing-faq
マーチャントは、通常、クレジットカード（CC）でサービスの支払いを行います。この Adobe Commerce向け請求に関する FAQ は、請求書を支払う際に役立つリソースです。