Adobe Commerce ヘルプセンターユーザーガイド

このガイドでは、Adobe Commerce ヘルプセンターにサポートチケットを送信しAdobe Commerce アカウントへの共有アクセスを提供する方法について説明します。

主要更新： 2024 年 7 月 8 日

EXPERIENCE LEAGUEサポートとは

サポートケース

ADOBE COMMERCE ヘルプセンターとは

サポートチケット

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します

ADOBE COMMERCEの請求に関する FAQ

MAGENTOU は現在、ADOBE デジタル ラーニング サービスの一部です

Experience Leagueサポートとは what-is-experience-support

Experience Leagueサポートは、Adobe Commerceの正規のお客様がサポートチケットを送信および管理できるAdobe用のサポートポータルです。 また、トラブルシューティング記事を確認することもできます。

サポートケース support-cases

Adobe Experience League サポートケース管理を使用すると、サポート事例を通じてサポートを活用し、Adobe Commerceを含むAdobe製品を使用中に発生した特定の問題を、契約中のすべてのAdobe Commerce製品に対して解決できます。

Experience Leagueサポートへのログイン sign-in-experience-support

ログインすると、サポートチケットに関するエージェントからの質問を送信、更新、回答できます。

Adobe Experience League サポートにログインするには、次の手順に従います。

サポートケースの送信 support-case

正常にログインしたら、Adobe Experience Leagueのホームページ、Adobe Commerceのアカウントページ、Adobe Commerce Cloudのアカウントページを使用して、サポートケースを送信できます。

Adobe Experience League開始ページ experience-league-start-page

Adobe Experience Leagueの「スタート」ページを使用して新しいサポートケースを送信するには、次の手順に従います。

サポートケースを送信するには、Experience Leagueにログインするためのアカウントがhttps://account.adobe.comとhttps://account.magento.comの両方に必要です。 サインインするまでサポート ケースを送信できません。

Adobe Commerce アカウントページ submit-case-adobe-commerce-account-page

Adobe Commerce アカウントのページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

メールアドレスを確認してください エラーが発生しました（Adobe Commerce アカウントページ） verify-email-address-error

Adobe Commerce アカウントページの以下に示すような「メールアドレスを確認してください」エラーが発生した場合は、サポートチケットを送信できません。

サポートケースのトラッキング track-support-case

サポートケースは、次のような場合です。

ケースを表示

左側のメニューで My Cases をクリックすると、ケースを表示できます。

ケースの検索

ケースを見つけるには、「Search」フィールドに検索クエリを入力し、キーボードの Enter キーを押します。

ケースのエスカレーション

さらに注意が必要で、最初の応答時間が経過したと感じた場合は、ケースをエスカレーションできます。 これを行うには、

サポートケースに対するウォッチャーの追加

ウォッチャーを追加すると、組織のメンバーから送信されたケースをサポートできます。 新しいケースが送信されたとき、または既存のケースが更新されたときに、ウォッチャーにメール通知が届きます。

あなたのケースのコメント comments-in-your-case

ケースのコメントには、お客様またはAdobe Commerce サポートチームが作成したすべてのコメントが含まれています。 コメントは、最新（上）から最も古い（下）順に表示されます。
コメントを追加するには、次の手順に従います。

ケースを閉じる close-case

ケースを閉じるには、Case Detail パネルの右下にある「Close case」をクリックします。

Adobe Commerce ヘルプセンターとは what-is-adobe-commerce-help-center

Adobe Commerce ヘルプセンターは、資格のあるお客様がサポートチケットを送信および管理できるAdobe Commerceのサポートポータルです。 また、トラブルシューティング記事を確認することもできます。

サポートチケット support-tickets

Adobe Commerce チケットシステムを使用すると、Adobe Commerceの操作中に発生している特定の問題に対処するために、すべてのAdobe Commerce製品に対してサポートチケットを使用できます。

ヘルプセンターへのログイン login

ログインすると、サポートチケットに関するエージェントからの質問を送信、更新、回答できます。

Adobe Commerce ヘルプセンターにログインするには、次の手順に従います。

Magentoアカウントの資格情報を使用してログインします。 詳細については、ユーザーガイドの Magentoアカウントを参照してください。

サポートチケットの送信 submit-ticket

ログインに成功したら、ヘルプセンターの開始ページ、Magentoアカウントページ、Magentoクラウドアカウントページを使用して、サポートチケットを送信できます。

ヘルプセンターの開始ページ submit-ticket-help-center-start-page

Adobe Commerce ヘルプセンターの開始ページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

サポートチケットを送信するには、https://account.adobe.comとhttps://account.magento.comの両方にアカウントを 持っている必要があります。その後、Adobe Commerce アカウントを使用してヘルプセンターにログインします。 ログインするまで、 チケットを送信 ボタンは表示されません。

Magentoアカウントページ submit-ticket-magento-account-page

Magentoアカウントページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

クラウドコンソール submit-ticket-magento-cloud-account-page

Cloud Console を使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

サポートチケットの情報 info-in-support-ticket

赤いアスタリスク（*）が付いたフィールドは必須であり、入力する必要があります。 これらのフィールドを空のままにすると、チケットを送信できなくなります。

詳しくは、以下の チケットフィールドについて説明を参照してください。

Adobe Commerce ヘルプセンターの開始ページに「チケットを送信」リンクが表示されない no-submit-link

問題

Adobe Commerce ヘルプセンターにアクセスしてサポートリクエストを送信したいが、ヘルプセンターの開始ページに チケットを送信 リンクが表示されない。

原因：

以下のいずれかが原因である可能性があります。

解決策

ヘルプセンターにログインします。

チケットを送信 リンクは、有効なサポート契約にリンクされたメールを送信したお客様に対してのみ表示されます。

共有アクセスアカウントの使用

共有アクセスアカウントを使用してサポートチケットを送信できるようにするには、次の手順を実行する必要があります（この手順は 1 回だけ実行する必要があります）。

チケットを送信 リンクがまだ表示されない

アカウントの切り替え ドロップダウンリストの 共有アカウント がない場合、Adobe Commerce ライセンスを持つクライアントで作業しているときは、共有アクセスの付与を依頼してください。 詳しくは、Magentoアカウントへの共有アクセスを提供を確認してください。

Adobe Commerce ライセンスオーナーの場合は、支払い保留中 ステータスの請求書がないことを確認してください。 サポート資格は、請求書の支払いステータスに応じて、自動的に付与または取り消されます。

支払い状況の確認方法 :

アドビは、Adobe Commerce ライセンスの所有者と、Adobe Commerce ライセンスを持つアカウントへの共有アクセス権を持つアカウントに対してのみ、サポートを提供します。 Magento Open Source版のサポートが必要な場合は、次のセルフヘルプのテクニカルリソースを利用してください。

アカウントにログインする際に問題が発生した場合、または共有アクセスが正しく設定されていると思われる場合でも、チケットを送信 ボタンが表示されません。 ヘルプセンターのログインの問題にメールを送信してください。アドビはアカウント設定とサポート資格を喜んで確認します。

Magentoアカウントページの「メールアドレスを確認してください」エラー verify-email-address

メールアドレスを確認してください というエラーが表示される場合は、Magentoアカウントページの以下のエラーを受け取っても、サポートチケットを送信できません。

解決策は、メールアドレスを検証することです。

チケット送信フォーム：組織ドロップダウンにマーチャントが表示されない merchant-not-displayed

問題

前提条件 ：マーチャントから付与された共有アクセスアカウントがあります。

再現手順 :

期待される結果 :

共有アカウントに対応するマーチャントは、「組織 オプションに表示されます。

実際の結果 :

使用されている共有アカウントに対応するマーチャントは、「組織 オプションでは使用でき せん。

解決策

マーチャントからの共有アクセスが許可されたら、次の手順を実行する必要があります（1 回のみ）。

既に行っている場合は、アカウントの「Shared with me」タブをクリックして、複数のマーチャントからの共有アクセス が付与されているかどうかを確認してください。

チケットの追跡 track-tickets

チケットは次のユーザーのものです。

チケットの表示

すべてのチケットをリストするには、ヘルプセンターの開始ページでプロファイルメニュー（右上隅）をクリックし、「マイチケット」を選択します。

{width-"800"}

チケットと CC で登録されているチケットを切り替えるには、対応するタブをクリックします。

チケットを並べ替えるには、「作成済み」または 最後のアクティビティ 列ヘッダーをクリックします。

チケットの検索

チケットを検索するには、チケットを検索 フィールドに検索クエリを入力し、キーボードの Enter を押します。 追加のフィルターに a ステータスを選択します。

組織のチケットをフォロー

組織のメンバーが提出したサポートチケットに従ってください。

組織のチケットをフォローする場合：

組織のチケットをフォロー/フォロー解除するには：

Adobe Commerce P1 ホットライン P1-hotline

ログインが必要です Adobe Commerce P1 ホットラインにアクセスするには、P1 インシデント発生時のAdobe Commerceの P1 ホットライン番号と、提供する情報を示す記事にアクセスします。

Adobe Commerceの共通責任運用モデル shared-responsibility-operational-model

Adobe Commerceの共有責任運用モデルの記事を参照してください。
これは、当社の Pro インフラストラクチャ製品のみの運用上の責任を明確にすることを目的としています。

サポートチケットフィールドの説明 ticket-fields-explained

影響を受ける URL

Adobe Commerce サポートチームが問題を確認できる環境へのリンク。 URL は必ず「http://」または「https://」で始めてください。

添付

ログ、スクリーンショット、ビデオ録画、またはその他のメディアを添付して、問題を明確にします。

Backoffice URL （MOM のみ）

URL は「https://」で始める必要があります。 通常は、次の形式になります。商社名+".mcom.magento.com/admin/login"、例："https://luma.mcom.magento.com/admin/login"。

イシューに関連する直接リンクを配置することもできます。

CC

チケットをフォローする人のメール （first@e.mail など）。

Magentoアカウントまたは Zendesk アカウントを持たない人のメールを追加できます。これらの人は、引き続きチケットで会話に参加できます。

CC に複数のメールを追加するには：

CC からメールを削除するには：フレーム化されたメールの x をクリックします。

製品

使用しているAdobe Commerce製品のタイプを選択します。

実装タイプ

このフィールドは、Product = Adobe Commerce を選択した後にのみ表示されます

デプロイ方法を指定してください：

クラウドプロジェクト URL

Cloud Console プロジェクトの URL （例：https://console.adobecommerce.com/<owner-user-name>/<project-ID>）を指定してください。

プロジェクト URL を取得するもう 1 つの方法は次のとおりです。

連絡先の理由

お問い合わせの理由は製品によって異なります。 発生している症状に最も適した接触理由を選択します。 選択する必要がある連絡先の理由について詳しくは、 サポートチケットの連絡先の理由の説明の記事を参照してください。

Adobe Commerce環境 ID

このフィールドは、{Contact Reason = Adobe Commerce Cloud アプリケーション、Adobe Commerce アプリケーションの連絡先の理由 = Live Search の順に選択した後でのみ表示されます。
System/Services/Commerce Services Connector/SaaS Identifier に移動し、Data Space ID を指定します。

（Data）統合タイプ（Adobe Commerce レポートのみ）

Adobe Commerce レポート内の統合のタイプを選択します。 これにより、エンジニアが問題をより効率的に解決できるようになります。

説明

問題の概要を、合理的に可能な限り多くの詳細と共に記載します。

正確な詳細、再現手順（別の 再現手順フィールドがあるAdobe Commerce オンプレミスおよびクラウドインフラストラクチャを除く）、および問題またはリクエストの症状を指定してください。 影響を受ける SKU、関連するデータポイント、その他の関連リンクを必ず含めてください。

環境（Adobe Commerce on cloud infrastructure、Adobe Commerce オンプレミス、Adobe Commerce Reporting and Shipping のみ）

問題が発生する 環境タイプ を選択します。

クラウドインフラストラクチャ環境でのAdobe Commerceについて詳しくは、Pro アーキテクチャの記事を参照してください。

影響を受けた注文の数（MOM のみ）

影響を受ける注文の範囲を選択します。

これはドロップダウンであり、Order Management製品にのみ適用されます。

組織

複数の組織を操作する場合に備えて、チケットを関連付ける組織を指定します。

このフィールドは、アカウントが複数の組織に関連付けられている場合に表示されます。

さらに、これにより、過去にこの組織に送信された類似/重複/関連チケットを素早く相互参照し、現在のチケットの調査と解決に役立つ手がかりを特定できます。

複数の組織への共有アクセス権はあるが、このフィールドが使用できない場合は、 チケット送信フォーム：組織ドロップダウンにマーチャントが表示されないを参照してください。

パートナー名（商社名）

マーチャントの場合：パートナー名 は、Adobe Commerce ストアの開発に携わる開発組織（Adobe Commerce テクノロジーパートナーまたは ソリューションパートナー）の名前です。

パートナーの場合：マーチャント名 はお客様の名前です。

プロジェクト URL （Commerce Cloudのみ）

クラウドコンソールにリンクします。

再現手順（Adobe CommerceのオンプレミスおよびAdobe Commerceのクラウドインフラストラクチャのみ）

問題を再現するための、次のような正確な手順を説明します。

推奨事項： Adobe Commerceについて 何も 知らないユーザーのために次の手順を記述しているとします。

簡単な言語と短い文で書きなさい。

件名

問題の概要を短く含めます（例：すべてのページのエラー 404）。

推奨記事： 検索語句を入力すると、問題に関連する可能性のあるAdobe Commerce ドキュメント記事のリストが表示されます。 リスト内の記事をクリックして開きます。

提案： 提案された記事を慎重に検討してください。提案された記事には、Adobe Commerce サポートチームから受け取る予定のソリューションが含まれている可能性があります。

バージョン （Adobe Commerce オンプレミス、Adobe Commerce on cloud infrastructure および出荷専用）

ヘルプをリクエストするAdobe Commerceのバージョンを選択してください。 サポートされているAdobe Commerceのすべてのバージョンが上部に一覧表示されます。 サポートされていないバージョンは、末尾にかっこで囲まれて表示されます。 移行中の場合は、サポートを確実に行うために最新バージョンを選択してください。

Adobe Commerce（クラウドインフラストラクチャ）のバージョンを見つけるには、Cloud Console ページを下にスクロールし、ウィンドウの下部中央を確認します。

Elasticsearch または OpenSearch を使用している場合は、このオプションを選択しないでください。

この情報を取得するには、Adobe Commerce管理者で マーケティング/ライブ検索/GraphQL Playground に移動し、ページの下部までスクロールダウンして HTTP ヘッダー をクリックします。

チケットステータス：チケットの処理方法 ticket-status

チケットには、次の 3 つのステータスのいずれかが含まれている可能性があります。

1.開く

チケットは解決されず、Adobe Commerce サポートチームによって処理されています。 会話の特定の手順でユーザーから期待されるすべての情報を提供し、次の手順をAdobe Commerce サポートが実行する必要がある場合、チケットのステータスは オープン になります。

2。 返信待ち

Adobe Commerce サポートは、あなたからの情報を期待しています。

お返事には、問題の技術的な詳細を明記したり、エスカレーションの詳細を入力したり、Adobe Commerce サポートが提供するソリューションがお客様の問題に役立ったことが証明されたかどうかを伝えたりすることができます。 Adobe Commerce サポートはチケットが「返信待ち ステータスの間はチケットの処理を進めることができないため、できるだけ早く返信を ってください。

タイミングと通知ポリシーの詳細については、Adobe Commerce サポートチケットライフサイクルポリシーの更新に関する記事を参照してください。

3。 解決済

Adobe Commerce サポートがお客様の問題に対する解決策を提供し、役に立つことに同意していただけました。 チケットに 解決済み のマークを付けるのは君です。 修正された問題が再び発生した場合は、チケットのステータスを戻す オープン に設定して、チケットを再オープンできます。

チケット内の会話 conversation-in-ticket

チケット内の会話には、お客様またはAdobe Commerce サポートチームが書いたすべてのコメントが統合されます。 コメントは、最新（上）から最も古い（下）順に表示されます。

会話にコメントを追加するには、次の手順に従います。

チケットを解決 resolve-ticket

チケットを解決するには、チケットの下部にある 解決済みとしてマーク をクリックします。

フォローアップチケットを開く follow-up

フォローアップチケットを開くと、元のイシューが継続性のためにフォローアップチケットにリンクされます。

フォローアップチケットを開くには、フォローアップチケットを作成するチケットの下部にある「フォローアップを作成」リンクをクリックします。

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します shared-access

お客様は、お客様のアカウントに対し、他のAdobe Commerce アカウント所有者による限定的なアクセスを許可することができます。 特に、共有アクセス 機能を使用すると、信頼できる従業員とサービスプロバイダーにヘルプセンターアカウントを使用するための権限を付与して、サポートチケットを操作できるようにすることができます。

https://account.magento.com のAdobe Commerce アカウントページを使用して、共有アクセスを提供および管理できます。

共有アクセスを提供できるユーザー who-can-provide-shared-access

従った権限を持つアカウント所有者（プライマリアカウント所有者）のみが、他のユーザーに共有アクセスを提供できます。

ユーザーとそのアクセスの管理は、特に共有アクセスの観点から、顧客の責任です。 そのため、Adobe Commerce サポートチームは、お客様の代わりにAdobe Commerce アカウントに共有アクセスを提供することはできません。 お客様は、Adobe Commerce アカウントのページを使用して、自身が共有アクセスを持つユーザーを追加することをお勧めします。

共有アクセス権が付与されたユーザーは、そのアクセス権を他のユーザーに転送または付与することはできません。

共有アクセスを提供 provide-shared-access

共有アカウントの設定手順について詳しくは、『Adobe Commerce入門ガイド』の Commerce アカウントの共有の節を参照してください。

新しいユーザーに共有アクセスを提供すると、Adobe Commerce アカウントページの 共有アクセス/権限の管理 で関連情報を利用できます。

共有アクセスの失効（削除） revoke-shared-access

クラウドプロジェクトを介して共有アクセス権を付与されたユーザーを削除する方法を教えてください。 remove-cloud-shared-access-users

影響を受ける製品とバージョン

原因

Adobe Commerce Cloud プロジェクトを持っていて、そのプロジェクトにユーザーを追加した場合、プロジェクト所有者の画像 ID に対する共有アクセスが自動的に付与されます。 これは通常、Share Name の列に MAG[XYZ からのクラウド共有アクセス] と表示されます。

DELETEリンクが見つからない場合は、Commerce Cloudを通じて Shared Access が自動的に付与されたことを意味します。

解決策

このページで共有アクセスが追加/付与されていない場合、MAG[XYZ から Cloud Shared Access] という共有名を持つ共有アクセスユーザーのリストを削除することはできません。 これらは、情報/監査目的で保持されます。

ただし、それらの共有アクセスユーザーに対する権限を取り消すと、そのユーザーはアクセスできなくなります。

詳しくは、Cloud Infrastructure ガイドのCommerceにある ユーザーアクセスの管理ドキュメントを参照してください。

共有アカウントへのアクセス （アカウントの切り替え） switch-accounts

提供された共有アクセスを使用するには、次の手順に従います。

現在使用しているアカウント（独自のネイティブアカウントまたは共有アクセス）を確認するには、アカウントの切り替え メニューを参照してください。このメニューには、アクティブなアカウントが表示されます。

共有アクセスのトラブルシューティング troubleshooting-shared-access

サポートナレッジベースの 共有アクセスのトラブルシューティングの記事を参照してください。

Adobe Commerceの請求に関する FAQ billing-faq

マーチャントは、通常、クレジットカード（CC）でサービスの支払いを行います。この Adobe Commerce向け請求に関する FAQ は、請求書を支払う際に役立つリソースです。

MAGENTOU は、ADOBEデジタルラーニングサービスの一部になりました magento-u

MagentoU は Adobeデジタル学習サービス （ADLS）と統合されました。