Adobe Commerce ヘルプセンターユーザーガイド

このガイドでは、サポートチケットをに送信する方法を説明します Adobe Commerceヘルプセンター を設定して、Magentoアカウントへの共有アクセスを提供します。

メジャーアップデート： 2022 年 10 月 14 日（Pt）

Adobe Commerce ヘルプセンターとは

サポートチケット

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します

Adobe Commerceの請求に関する FAQ

MAGENTOU は、ADOBEデジタルラーニングサービスの一部になりました

Adobe Commerce ヘルプセンターとは what-is

この Adobe Commerceヘルプセンター はAdobe Commerceのサポートポータルで、対象のお客様はサポートチケットを送信および管理できます。 また、トラブルシューティング記事を確認することもできます。

サポートチケット support-tickets

Adobe Commerce チケットシステムを使用すると、Adobe Commerceの操作中に発生している特定の問題に対処するために、すべてのAdobe Commerce製品に対してサポートチケットを使用できます。

ヘルプセンターへのログイン login

ログインすると、サポートチケットに関するエージェントからの質問を送信、更新、回答できます。

Adobe Commerce ヘルプセンターにログインするには、次の手順に従います。

Magentoアカウントの資格情報を使用してログインします。 詳しくは、を参照してください Magentoアカウント を参照してください。

サポートチケットを送信 submit-ticket

ログインに成功したら、ヘルプセンターの開始ページ、Magentoアカウントページ、Magentoクラウドアカウントページを使用して、サポートチケットを送信できます。

ヘルプセンターの開始ページ submit-ticket-help-center-start-page

Adobe Commerce ヘルプセンターの開始ページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

あなた に要件があります https://account.adobe.comとhttps://account.magento.comの両方のアカウントを使用し、Adobe Commerce アカウントを使用してヘルプセンターにログインして、サポートチケットを送信します。 ログインするまで、 この チケットの送信 ボタンが表示されません.

Magentoアカウントページ submit-ticket-magento-account-page

Magentoアカウントページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

クラウドコンソール submit-ticket-magento-cloud-account-page

Cloud Console を使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

サポートチケットの情報 info-in-support-ticket

赤いアスタリスク（ * ）以外の値を入力する必要があります。 これらのフィールドを空のままにすると、チケットを送信できなくなります。

参照： チケットフィールドの説明 詳しくは、以下を参照してください。

Adobe Commerce ヘルプセンターの開始ページに「チケットを送信」リンクが表示されない no-submit-link

問題

Adobe Commerce ヘルプセンターにアクセスしてサポートリクエストを送信する場合、 チケットの送信 ヘルプセンターの開始ページにリンクが表示されません。

原因：

以下のいずれかが原因である可能性があります。

解決策

ヘルプセンターにログインします.

この チケットの送信 リンクは、有効なサポート契約にリンクしたメールを送信したお客様に対してのみ表示されます。

共有アクセスアカウントの使用

共有アクセスアカウントを使用してサポートチケットを送信できるようにするには、次の手順を実行する必要があります（この手順は 1 回だけ実行する必要があります）。

がまだを表示していません チケットの送信 リンク

持っていない場合 共有アカウント の下 アカウントの切り替え ドロップダウンリストが表示されますが、現在Adobe Commerce ライセンスを持つクライアントで作業しています。共有アクセスの付与を依頼してください。 詳しくは、を参照してください。 Magentoアカウントへの共有アクセスを提供.

Adobe Commerce ライセンスオーナーの場合は、で請求書を持っていないことを確認してください 保留中の支払い ステータス。 サポート資格は、請求書の支払いステータスに応じて、自動的に付与または取り消されます。

お支払い状況の確認方法:

アドビは、Adobe Commerce ライセンスの所有者と、Adobe Commerce ライセンスを持つアカウントへの共有アクセス権を持つアカウントに対してのみ、サポートを提供します。 Magento Open Source版のサポートが必要な場合は、次のセルフヘルプのテクニカルリソースを利用してください。

アカウントにログインする際に問題が発生した場合、または共有アクセスが正しく設定されていると思われるが、表示できない場合 チケットの送信 ボタンです。E メールを送信してください ヘルプセンターのログインの問題さらに、アカウント設定とサポート権限を喜んで確認します。

Magentoアカウントページの「メールアドレスを確認してください」エラー verify-email-address

を受け取った場合、サポートチケットを送信することはできません。 メールアドレスを確認してください に関する以下のエラーに類似したエラー Magentoアカウントページ.

解決策は、メールアドレスを検証することです。

チケット送信フォーム：組織ドロップダウンにマーチャントが表示されない merchant-not-displayed

問題

前提条件：マーチャントから付与された共有アクセスアカウントがあります。

再現手順:

期待される結果:

共有アカウントに対応するマーチャントは、 組織 オプション。

実際の結果:

使用されている共有アカウントに対応するマーチャントは、 組織 オプション。

解決策

マーチャントからの共有アクセスが許可されたら、次の手順を実行する必要があります（1 回のみ）。

既にこれを行っている場合は、付与されているかどうかを確認します 複数のマーチャントからの共有アクセス をクリックする Shared with me アカウントのタブ:

チケットの追跡 track-tickets

チケットは次のユーザーのものです。

チケットの表示

すべてのチケットをリストするには、ヘルプセンターの開始ページで自分のプロファイルメニュー（右上隅）をクリックし、 自分のチケット.

{width-"800"}

チケットと CC で登録されているチケットを切り替えるには、対応するタブをクリックします。

チケットを並べ替えるには、 作成日時 または 最後のアクティビティ 列ヘッダー。

チケットの検索

チケットを検索するには、検索クエリを チケットを検索 フィールドとプレス Enter キーボードの を選択 ステータス 追加のフィルタリングの場合。

組織のチケットをフォロー

組織のメンバーが提出したサポートチケットに従ってください。

組織のチケットをフォローする場合：

組織のチケットをフォロー/フォロー解除するには：

Adobe Commerce P1 ホットライン P1-hotline

ログインが必要です にアクセスする Adobe Commerce P1 ホットライン p1 インシデント発生時のAdobe Commerceのサポートを求める際に P1 ホットライン番号を提供し、提供する情報を説明する記事。

Adobe Commerceの共通責任運用モデル shared-responsibility-operational-model

ログインが必要です にアクセスする Adobe Commerceの共通責任運用モデル Adobe Commerceの事業運営上の責任を明確にするため、当社の基盤サービスのみを提供する記事です。

サポートチケットフィールドの説明 ticket-fields-explained

影響を受ける URL

Adobe Commerce サポートチームが問題を確認できる環境へのリンク。 URL は必ず「http://」または「https://」で始めてください。

添付

ログ、スクリーンショット、ビデオ録画、またはその他のメディアを添付して、問題を明確にします。

Backoffice URL （MOM のみ）

URL は「https://」で始める必要があります。 通常は、次の形式になります。商社名+".mcom.magento.com/admin/login"、例："https://luma.mcom.magento.com/admin/login"。

イシューに関連する直接リンクを配置することもできます。

CC

チケットをフォローする人物のメール（例： first@e.mail）に設定します。

Magentoアカウントまたは Zendesk アカウントを持たない人のメールを追加できます。これらの人は、引き続きチケットで会話に参加できます。

CC に複数のメールを追加するには：

CC からメールを削除するには、次のボタンをクリックします x 枠に囲まれたメール内。

製品

使用しているAdobe Commerce製品のタイプを選択します。

実装タイプ

このフィールドは、を選択した後にのみ表示されます Product = Adobe Commerce

デプロイ方法を指定してください：

クラウドプロジェクト URL

Cloud Console プロジェクトの URL （例：）を指定してください。 https://console.adobecommerce.com/<owner-user-name>/<project-ID>.

プロジェクト URL を取得するもう 1 つの方法は次のとおりです。

連絡先の理由

お問い合わせの理由は製品によって異なります。 発生している症状に最も適した接触理由を選択します。 を参照してください。 サポートチケットの連絡理由の説明 選択する必要がある連絡先の理由の詳細については、記事を参照してください。

Adobe Commerce環境 ID

このフィールドは、を選択した後にのみ表示されます Contact Reason = Adobe Commerce Cloud アプリケーション、続いて Adobe Commerce アプリケーションの連絡理由 = Live Search.
に移動 System > Services > Commerce Services Connector > SaaS Identifier、およびを提供します Data Space ID.

（Data）統合タイプ（Adobe Commerce レポートのみ）

Adobe Commerce レポート内の統合のタイプを選択します。 これにより、エンジニアが問題をより効率的に解決できるようになります。

説明

問題の概要を、合理的に可能な限り多くの詳細と共に記載します。

正確な詳細と再現手順を指定してください（個別に設定されているAdobe Commerce オンプレミスおよびクラウドインフラストラクチャを除く） 再現手順 フィールド）、および問題やリクエストの症状。 影響を受ける SKU、関連するデータポイント、その他の関連リンクを必ず含めてください。

環境（Adobe Commerce on cloud infrastructure、Adobe Commerce オンプレミス、Adobe Commerce Reporting and Shipping のみ）

「」を選択します 環境タイプ 問題に直面している問題：

詳しくは、のクラウドインフラストラクチャー環境におけるAdobe Commerceを参照してください。 Pro アーキテクチャ ユーザーガイドの記事。

影響を受けた注文の数（MOM のみ）

影響を受ける注文の範囲を選択します。

これはドロップダウンであり、Order Management 製品にのみ適用されます。

組織

複数の組織を操作する場合に備えて、チケットを関連付ける組織を指定します。

このフィールドは、アカウントが複数の組織に関連付けられている場合に表示されます。

さらに、これにより、過去にこの組織に送信された類似/重複/関連チケットを素早く相互参照し、現在のチケットの調査と解決に役立つ手がかりを特定できます。

複数の組織への共有アクセス権を持っているが、このフィールドを使用できない場合は、を参照してください チケット送信フォーム：組織ドロップダウンにマーチャントが表示されない

パートナー名（商社名）

マーチャントの場合： パートナー名 は開発組織の名前（Adobe Commerce 技術パートナー または ソリューションパートナー）を作成する必要があります。（Adobe Commerce ストアの開発に使用します。

パートナーの場合： 商社名 は顧客の名前です。

プロジェクト URL （Commerce Cloudのみ）

へのリンク クラウドコンソール.

再現手順（Adobe CommerceのオンプレミスおよびAdobe Commerceのクラウドインフラストラクチャのみ）

問題を再現するための、次のような正確な手順を説明します。

推奨事項： を知っている人向けに、これらの手順を記述しているとします なし Adobe Commerceについて：

簡単な言語と短い文で書きなさい。

件名

問題の短い概要を含める（例： すべてのページのエラー 404 ）に設定します。

提案記事： 検索語句を入力すると、問題に関連する可能性のあるAdobeコマースドキュメント記事のリストが表示されます。 リスト内の記事をクリックして開きます。

推奨事項： 提案記事を慎重に検討してください。Adobe Commerce サポートチームから受け取る予定のソリューションが含まれている可能性があります。

バージョン （Adobe Commerce オンプレミス、Adobe Commerce on cloud infrastructure および出荷専用）

ヘルプをリクエストするAdobe Commerceのバージョンを選択してください。 サポートされているAdobe Commerceのすべてのバージョンが上部に一覧表示されます。 サポートされていないバージョンは、末尾にかっこで囲まれて表示されます。 移行中の場合は、サポートを確実に行うために最新バージョンを選択してください。

Adobe Commerce（クラウドインフラストラクチャ）のバージョンを見つけるには、下にスクロールします クラウドコンソール ページを開いて、ウィンドウの下部中央を確認します。

を使用している場合 Elasticsearch または OpenSearchただし、このオプションは選択しないでください。

この情報を取得するには、Adobe Commerce Admin で次の URL に移動します。 Marketing > Live Search > GraphQLプレイグラウンド ​をクリックし、ページの下部までスクロールダウンしてから、 HTTP ヘッダー.

チケットステータス：チケットの処理方法 ticket-status

チケットには、次の 3 つのステータスのいずれかが含まれている可能性があります。

1.開く

チケットは解決されず、Adobe Commerce サポートチームによって処理されています。 会話の特定の手順で求められる情報をすべて指定し、次の手順をAdobe Commerce サポートが実行する必要がある場合、チケットに含まれるは 開く ステータス。

2. 返信待ち

Adobe Commerce サポートは、あなたからの情報を期待しています。

お返事には、問題の技術的な詳細を明記したり、エスカレーションの詳細を入力したり、Adobe Commerce サポートが提供するソリューションがお客様の問題に役立ったことが証明されたかどうかを伝えたりすることができます。 Adobe Commerce サポートはチケットがにある間はチケットの処理を進めることができないので、できるだけ早く返信してください 返信待ち ステータス。

を参照 Adobe Commerce サポートチケットのライフサイクルポリシーの更新 タイミングと通知ポリシーの詳細に関する記事。

3. 解決

Adobe Commerce サポートがお客様の問題に対する解決策を提供し、役に立つことに同意していただけました。 チケットに次のマークを付けるのは君です 解決. 修正された問題が再び発生した場合は、チケットのステータスを「back」に設定して、チケットを再度開くことができます 開く.

チケット内の会話 conversation-in-ticket

チケット内の会話には、お客様またはAdobe Commerce サポートチームが書いたすべてのコメントが統合されます。 コメントは、最新（上）から最も古い（下）順に表示されます。

会話にコメントを追加するには、次の手順に従います。

チケットを解決 resolve-ticket

チケットを解決するには、 解決済みとしてマーク チケットの一番下

フォローアップチケットを開く follow-up

フォローアップチケットを開くと、元のイシューが継続性のためにフォローアップチケットにリンクされます。

フォローアップチケットを開くには、「フォローアップの作成」リンクをクリックします。このリンクは、フォローアップを作成するチケットの下部にあります。

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します shared-access

他のMagentoアカウント所有者に対して、自分のアカウントへの限定的なアクセスを許可することができます。 特に、 共有アクセス 機能として、信頼できる従業員やサービスプロバイダーにヘルプセンターアカウントを使用するための権限を付与し、サポートチケットを操作できるようにすることができます。

のMagentoアカウントページを使用して、共有アクセスを提供および管理できます。 https://account.magento.com.

共有アクセスを提供できるユーザー who-can-provide-shared-access

別のプライマリに共有アクセスを提供できるのは、適切な権限を持つアカウント所有者（ユーザーアカウント所有者）のみです。

ユーザーとそのアクセスの管理は、特に共有アクセスの観点から、顧客の責任です。 そのため、Adobe Commerce サポートチームは、お客様に代わってMagentoアカウントへの共有アクセスを提供することはできません。 お客様は、を使用して、自身を共有アクセスでユーザーを追加することをお勧めします Magentoアカウントページ.

共有アクセス権が付与されたユーザーは、そのアクセス権を他のユーザーに転送または付与することはできません。

共有アクセスを提供 provide-shared-access

を参照してください。 アカウントの共有 共有アカウントの設定手順について詳しくは、Adobe Commerce ユーザーガイドの節を参照してください。

新しいユーザーに共有アクセスを提供すると、関連情報をで利用できるようになります。 共有アクセス > 権限の管理 （Magentoアカウントページ）。

共有アクセスの失効（削除） revoke-shared-access

クラウドプロジェクトを介して共有アクセス権を付与されたユーザーを削除する方法を教えてください。 remove-cloud-shared-access-users

影響を受ける製品とバージョン

原因：

Adobe Commerce Cloud プロジェクトを持っていて、そのプロジェクトにユーザーを追加した場合、プロジェクト所有者の画像 ID に対する共有アクセスが自動的に付与されます。 これは通常、で示されます Share Name 列、表示 MAG からのクラウド共有アクセス[XYZ].

DELETEリンクが見つからない場合は、Commerce Cloudを通じて Shared Access が自動的に付与されたことを意味します。

解決策

共有名がの共有アクセスユーザーのリストは削除できません MAG からのクラウド共有アクセス[XYZ] このページで共有アクセスが追加/指定されていない場合。 これらは、情報/監査目的で保持されます。

ただし、それらの共有アクセスユーザーに対する権限を取り消すと、そのユーザーはアクセスできなくなります。

詳しくは、を参照してください。 ユーザーアクセスの管理 クラウドインフラストラクチャーに関するCommerceガイドのドキュメント。

共有アカウントへのアクセス （アカウントの切り替え） switch-accounts

提供された共有アクセスを使用するには、次の手順に従います。

現在使用しているアカウント（独自のネイティブアカウントまたは共有アクセス）を調べるには、 アカウントの切り替え メニュー：アクティブなアカウントが表示されます。

共有アクセスのトラブルシューティング troubleshooting-shared-access

を参照してください 共有アクセスのトラブルシューティング記事 サポートナレッジベースで。

Adobe Commerceの請求に関する FAQ billing-faq

加盟店は通常、サービスの代金をクレジットカード（CC）で支払います。以下に例を示します。 Adobe Commerceの請求に関する FAQ は、お客様が支払いを行う際に役立つリソースです。

MAGENTOU は、ADOBEデジタルラーニングサービスの一部になりました magento-u

MagentoU はと統合されました Adobeデジタルラーニングサービス（ADLS）.

Magento U Zendesk は廃止される予定です。