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Adobe CommerceのExperience League サポートユーザーガイド

最終更新日： 2025年2月25日
  • トピック：
  • 管理ワークスペース
  • Iaas

このガイドでは、Experience League サポートにサポートチケットを送信しAdobe Commerce アカウントへの共有アクセスを提供する方法について説明します。

NOTE
Adobe Commerceのサポートは、Adobe Commerce ヘルプセンターからExperience Leagueに移行されました。 こちらで説明しているExperience League ケースフォームフローを使用して、サポートケースを送信します。
NOTE
この時点で、以前にAdobe Commerce ヘルプセンターで送信したケースを表示するには、https://support.magento.com/hc/en-us/requestsに移動する必要があります。これらのケースは新しいサポートチケットシステムに移行されていないからです。 ヘルプセンターは読み取り専用になりました。元の問題に対するサポートを引き続き受けるには、Experience League サポートにフォローアップチケットを送信する必要があります。
NOTE
Adobe Commerce ヘルプセンターのナレッジベースの部分は、Adobe Experience League ポータルに移行されました。 サポートチケットを作成すると、関連するナレッジベース記事が、Adobe Experience League からの関連するその他のAdobe Commerce ドキュメントと共に提案されます。

主要更新： 2024 年 7 月 29 日

EXPERIENCE LEAGUEのサポートとは

サポートケース

  • Experience League サポートへのログイン

  • サポートケースの送信

    • Adobe Experience League スタートページ
    • Adobe Commerce アカウントページ
    • メールアドレスを確認してください

  • サポートケースのトラッキング

  • あなたのケースのコメント

  • ケースを閉じる

  • ケースを再度開きます

  • Cloud Console を使用してチケットを送信

  • Adobe Commerce P1 ホットライン

  • Adobe Commerceの共通責任運用モデル

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します

  • 共有アクセスを提供できるユーザー

  • 共有アクセスを提供

  • 共有アクセスの失効（削除）

    • クラウドプロジェクトを介して共有アクセス権を付与されたユーザーを削除する方法を教えてください。

  • 共有アカウントへのアクセス （アカウントの切り替え）

  • 共有アクセスのトラブルシューティング

ADOBE COMMERCEの請求に関する FAQ

Experience League サポートとは

Experience League サポートは、Adobeのサポート ポータルで、Adobe Commerceの正規のお客様がサポートチケットを送信および管理できます。 また、トラブルシューティング記事を確認することもできます。

サポートケース

Adobe Experience League サポートケース管理を使用すると、サポート事例を通じてサポートを活用し、Adobe Commerceを含むAdobe製品を使用中に発生した特定の問題を、契約中のすべてのAdobe Commerce製品に対して解決できます。

Experience League サポートへのログイン

ログインすると、サポートチケットに関するエージェントからの質問を送信、更新、回答できます。

Adobe Experience League サポートにログインするには、次の手順に従います。

  1. experienceleague.adobe.com に移動します。
  2. Adobe ログイン資格情報を使用してログインします。

experience-league へのログイン

サポートケースの送信

アカウントオーナーまたは Shared Access ユーザーとして正常にログインしたら、Adobe Experience League のホームページ、Adobe Commerceのアカウントページ、Adobe Commerce Cloud のアカウントページを使用して、サポートケースを送信できます。

NOTE
Adobe Commerce Marketplace チームのサポートリクエストは、Experience Leagueを通じて送信することはできません。サポートシステムが、Experience Leagueと統合されていない別のプラットフォームで動作するからです。
次のステートメントが当てはまる場合、サポートケースを送信することができます。
  • 問題の組織の名前が左の列で、末尾に（Commerce）が付いています。 イシューは、その組織または関連付けられたアカウントに関連しています。
  • お客様の問題は、Marketplace アカウントにログインできないこと、または拡張機能のデプロイに関して質問があることです。
  • 問題は、Marketplace での購入に対する払い戻しのリクエストだけではありません。
拡張機能の公開、Adobe Commerce Marketplace での購入、払い戻しの請求に関する問題については、https://commercemarketplace.adobe.com/に直接 Commerce Marketplace チームにお問い合わせください。 ページの下部に移動して「Contact Us」をクリックすると、Marketplace サポートチケットを送信するためのフォームが開きます。

Adobe Experience League スタートページ

Adobe Experience League のスタートページを使用して新しいサポートケースを送信するには、次の手順に従います。

INFO
  1. ケースを送信するには、適切な製品（Adobe Commerce、Adobe Commerce Intelligence、Experience Platformなど）のサポートを受ける資格を有している必要があります。 サポートを受ける資格がない場合は、組織内でサポートを受ける資格のあるユーザーではないことを示すバーがページ上部に表示されます。
  2. 複数の組織に属している場合や、似た名前を持つ複数の組織がある場合（それぞれが、組織が購読している他のAdobe製品を表します）、最初に、左側の列で「（Commerce）」で終わるドロップダウンから適切な組織を選択する必要があります。
  3. ケースを提出するには、適切な商品（Adobe Commerce、Adobe Commerce レポート、Adobe Commerce Payment Services、Experience Platformなど）のサポートを受ける資格を付与されている必要があります。 サポートを受ける資格がない場合は、組織内でサポートを受ける資格のあるユーザーではないことを示すバーがページ上部に表示されます。 Commerce関連の問題のケースを送信するには、まず (Commerce) で終わる適切な組織名を選択する必要があります。
  4. 複数の組織に属している場合や、似た名前を持つ複数の組織がある場合（それぞれが、組織が購読している他のAdobe製品を表します）、最初にドロップダウンから適切な組織を選択する必要があります。
  5. Select a product ドロップダウンに「Adobe Commerce」が表示されない場合は、まずCommerce アカウントオーナーから 共有アクセスを取得する必要があります。 共有アクセスが付与されたら、ケースを送信する前に、プロセスを完了するために アカウントを同期する必要があります。
NOTE
ケースを送信する前に正しい組織を選択していること、および選択した組織が、サポートをリクエストする製品に適した資格を持っていることを確認します。 例えば、イシューがAdobe Commerceに関連しているが、商品としてAdobe Commerce IntelligenceまたはAdobe Experience Platformを選択していて、ケースが正常に送信された場合、ケースのルーティング間違いや応答時間の遅延につながる可能性があります。
また、ケースの送信時に間違った組織が選択された場合、チームは適切または正しい組織の My Cases でケースを表示できません。 Adobe Commerce サポートチームには、ケースに関連付けられた組織を変更する機能はありません。この問題に対処するには、既存のケースをクローズし、提供/選択された適切な詳細で新しいケースを送信する必要があります。

  1. ヘッダーの サポート をクリックします。 サポートホームページが開きます。

    open-support-page

  2. サポートの取り込みプロセスを開始するには、（表示されている場合は）組織ドロップダウンリストから適切な組織が選択されていることを確認します。 Adobe Commerceのケースを送信するには、末尾が Commerce の組織の名前を選択します。

    select_appropriate_org

  3. 左側のメニューの Open Ticket をクリックするか、カードの Get Started をクリック Open a support ticket ます。

    open-support-case

  4. ドロップダウンメニューから製品を選択し、ケースのタイトルと説明を入力します。 メモ：ドロップダウンに製品が表示されない場合や、Commerce が使用可能なオプションでない場合は、左側の列で Organization を切り替えて、もう一度確認します。

    select_product

    NOTE
    製品として「Commerceon cloud infrastructure」が選択されたチケットを送信しており 組織に複数のプロジェクトがリストされている場合は、適切な Project ID を選択するように求められます。 必要な Project ID が見つからない場合は、別の「プロジェクト X」で支援を求めているメモをチケットに追加してください。
    クラウドインフラストラクチャで Commerceを使用していて、「Managed Services上で ​Commerce​**」チケットを送信しようとしているが** クラウドインフラストラクチャで Commerceを表示しない場合 利用可能な商品として以下を行います。
    1 Case title に問題の件名を入力してください。
    2。 Case description に問題の説明を入力します。
    3。 これらの項目を両方とも入力すると、下の Cloud Project URL フィールドが表示されます。

  5. Adobe Experience League は、ケースを解決するのに役立つ記事とベストプラクティスを提案します。 それでも直接サポートが必要な場合は、ケースを送信する前に追加情報を提供する必要があります。

    direct_support_required

  6. 必要な情報をすべて入力したら、「Submit case」をクリックします。

IMPORTANT
experienceleague.adobe.comにログインしたときに、組織のドロップダウンメニューに組織が表示されない場合は、サポートをリクエストする前または既存のサポートケースを管理する前に、プロファイルをaccounts.magento.comと同期する必要がある場合があります。
  1. accounts.magento.comに移動し、Adobe Experience League でのサポートケースの管理に使用するプロファイル（企業、学校、個人）と同じプロファイルでログインします。
  2. accounts.magento.com プロファイルに正常にログインしたら、experienceleague.adobe.comに戻ってログインします。
  3. 組織ドロップダウンメニューから組織を選択します。
  4. それでも組織が表示されない場合は、Commerce管理者に問い合わせて、サポート委任権限を取得してください。 詳しくは、Commerce アカウント共有のヘルプ記事を参照してください。
NOTE
組織/製品が重要な理由
例 A：共有アクセス権を持つ会社は 1 つだけで、その会社が 2 つのAdobe製品（Product1 および Product2）の使用権限を持っています。
  1. 各組織は 1 つの製品を表すので、ドロップダウンには「OrgA-Product1」と「OrgB-Product2」という 2 つの組織が表示されます。
  2. Product = Product1 を選択した場合、問題が Product2 に関係しているときは、ケースは Product2 サポートにルーティングされ、ケースを Product1 サポートに転送する際に遅延が生じます。
  3. OrgA-Product1 のケースを発行し、今後その組織の My Cases をレビューする場合、組織として OrgA-Product2 を選択すると表示されません（例 B と比較して、その他の組織を選択する必要があります）。
例 B:2 つの会社に対して共有アクセス権があり、各会社はAdobe Commerceの使用権限のみを持っています。
  1. 組織 A に対してケースを送信したが、その問題が実際に組織 B に影響を与えている場合、組織 B のメンバーは将来、My Cases の下でこのケースを表示することはできません。
  2. さらに、OrgA のメンバーは、実際には OrgB 向けの My Cases のケースを確認できるので、プライバシーの問題が発生する可能性があります。

Experience Leagueにログインしてサポートケースを送信するには、https://account.adobe.comとhttps://account.magento.comの両方にアカウントがある必要があります。 サインインするまでサポート ケースを送信できません。

NOTE
既にhttps://account.magento.comにアカウントを持っているがログインできない場合、2022 年 8 月からhttps://account.adobe.comにアカウントを登録する必要が生じている可能性があります。
これを解決するには：
  1. MAG ID と同じメールアドレスを使用して、https://account.adobe.comでアカウントを作成します。
  2. https://account.magento.comに移動して、Adobe IDと MAG ID をリンクします。

Adobe Commerce アカウントページ

Adobe Commerce アカウントのページを使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

  1. Adobe Commerce アカウントにログインします。 ユーザーガイドの 詳細な手順を参照してください。

  2. 「サポート」タブをクリックします。

    magento_account_support_tab

  3. Adobe Experience League サポートページが読み込まれます。

  4. 左側のメニューから Open Ticket を選択します。

  5. フィールドに入力します。

  6. 送信 をクリックします。

メールアドレスを確認してください エラーが発生しました（Adobe Commerce アカウントページ）

Adobe Commerce アカウントページの以下に示すような「メールアドレスを確認してください」エラーが発生した場合は、サポートチケットを送信できません。

Verify_Email_Address_Error

サポートケースのトラッキング

サポートケースは、次のような場合です。

  • 直接提出しています。
  • は、CC （カーボンコピー）を通じて監視者としてに追加されました。

ケースを表示

左側のメニューで「My Cases」をクリックすると、自分が送信したケースを表示できます。 「（Commerce）」で終わる正しい組織を選択していることを確認してください。

view-support-cases

Adobe Commerce ヘルプセンターで過去の事例を確認する

Adobe Commerce ナレッジベースにあるAdobe Commerce ヘルプセンター Adobe Commerce ヘルプセンターの廃止措置 から 過去のケースを表示する方法について詳しく説明します。

監視ケースの表示

左側のメニューで「My organization’s cases」をクリックすると、ウォッチャーとして追加 したケースを表示できます。

ケースの検索

ケースを見つけるには、「Search」フィールドに検索クエリを入力し、キーボードの Enter キーを押します。

検索ケース

ケースのエスカレーション

さらに注意が必要で、最初の応答時間が経過したと感じた場合は、ケースをエスカレーションできます。 これを行うには、

  1. 画面の右側にある Case Detail パネルの右下にある「Escalate to management」をクリックします。

    エスカレートから管理へ

  2. クリックすると、ポップアップフォームが表示されます。 フォームに入力し、「Escalate」をクリックします。

    confirm-escalation

    エスカレーションの理由には、エージェントのコミュニケーションスキル、エージェントの技術的知識、コールバック/更新待ち、イシューの緊急性の変化、解決が期待に応えなかったこと、解決までの時間などが含まれます。

サポートケースに対するウォッチャーの追加

ウォッチャーを追加すると、組織のメンバーから送信されたケースをサポートできます。 新しいケースが送信されたとき、または既存のケースが更新されたときに、ウォッチャーにメール通知が届きます。

  1. 既存のケースにウォッチャーを追加するには、ケースを開き、画面の右側にあるケースの詳細パネルの「ウォッチャー」の横にある鉛筆アイコンをクリックします。

    add-watchers

  2. 鉛筆をクリックすると、リストからウォッチャーを追加または削除できます。

    update-watchers

あなたのケースのコメント

ケースのコメントには、お客様またはAdobe Commerce サポートチームが作成したすべてのコメントが含まれています。 コメントは、最新（上）から最も古い（下）順に表示されます。
コメントを追加するには、次の手順に従います。

  1. チケットの一番下までスクロールします。
  2. Comments フィールドにコメントを書き込み、「Add comments」をクリックします。

add-comments

ケースを閉じる

ケースを閉じるには、Case Detail パネルの右下にある「Close case」をクリックします。

クローズケース

ケースを再度開きます

ケースを再度開くには、そのケースに関連する当社のサポートシステムからのメールに返信し、エージェントに再オープンを要求します。 ケースが終了してから 14 日以内に行った場合、エージェントはケースを再オープンすることができます。 ただし、14 日後の場合、エージェントは新しいケースを作成する必要があります。

Cloud Console を使用してチケットを送信

Cloud Console を使用して新しいサポートチケットを送信するには、次の手順に従います。

  1. Cloud Console にログインします。
  2. ユーザーメニューで「Support」を選択します。
  3. My Tickets ページが読み込まれます。
  4. 右上隅の「Submit a ticket」をクリックします。
  5. フィールドに入力します。
  6. 送信 をクリックします。
  7. 「Submit」をクリックします。

Adobe Commerce P1 ホットライン

Adobe Commerce P1 ホットラインの記事には、P1 インシデント発生時のAdobe Commerceの P1 ホットライン番号と、提供する情報が記載されています。

Adobe Commerceの共通責任運用モデル

Adobe Commerceの共有責任運用モデルの記事を参照してください。
これは、当社の Pro インフラストラクチャ製品のみの運用上の責任を明確にすることを目的としています。

フォローアップチケットを開く

フォローアップチケットを開くと、元のイシューが継続性のためにフォローアップチケットにリンクされます。

フォローアップチケットを開くには、フォローアップチケットを作成するチケットの下部にある「フォローアップを作成」リンクをクリックします。

共有アクセス：自分のアカウントにアクセスするための権限を他のユーザーに付与します

お客様は、お客様のアカウントに対し、他のAdobe Commerce アカウント所有者による限定的なアクセスを許可することができます。 特に、共有アクセス 機能を使用すると、信頼できる従業員とサービスプロバイダーにヘルプセンターアカウントを使用するための権限を付与して、サポートチケットを操作できるようにすることができます。

https://account.magento.com のAdobe Commerce アカウントページを使用して、共有アクセスを提供および管理できます。

共有アクセスを提供できるユーザー

従った権限を持つアカウント所有者（プライマリアカウント所有者）のみが、他のユーザーに共有アクセスを提供できます。

ユーザーとそのアクセスの管理は、特に共有アクセスの観点から、顧客の責任です。 そのため、Adobe Commerce サポートチームは、お客様の代わりにAdobe Commerce アカウントに共有アクセスを提供することはできません。 お客様は、Adobe Commerce アカウントのページを使用して、自身が共有アクセスを持つユーザーを追加することをお勧めします。

共有アクセス権が付与されたユーザーは、そのアクセス権を他のユーザーに転送または付与することはできません。

共有アクセスを提供

共有アカウントの設定手順について詳しくは、『Adobe Commerce入門ガイド』の Commerce アカウントの共有の節を参照してください。

NOTE
共有アクセスを付与するには、既存のアカウントが必要です。詳しくは Commerce アカウントの作成を参照してください。

新しいユーザーに共有アクセスを提供すると、Adobe Commerce アカウントページの 共有アクセス/権限の管理 で関連情報を利用できます。

magento-account-shared-manage-permissions

共有アクセスの失効（削除）

  1. Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。

  2. 左側のパネルの「共有アクセス」で、「権限の管理」を選択します。

  3. 共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（ アクション 列）にある 削除アイコン をクリックします。

  4. ユーザーを削除 をクリックしてアクセスを取り消すか、左上隅の「X」をクリックして取り消しをキャンセルします。

    revoke_shared_access

    編集 メニューを使用して共有アクセスを取り消すこともできます。

  5. Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。

  6. 左側のパネルの「共有アクセス」で、「権限の管理」を選択します。

  7. 共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（アクション 列）の「編集」をクリックします。

  8. ページ下部の このユーザーを削除 をクリックします。

  9. 確認のポップアップで、「ユーザーを削除」をクリックしてアクセスを取り消すか、左上隅の「X」をクリックして取り消しをキャンセルします。

クラウドプロジェクトを介して共有アクセス権を付与されたユーザーを削除する方法を教えてください。

影響を受ける製品とバージョン

  • Adobe Commerce Cloud （すべてのバージョン）

原因

Adobe Commerce Cloud プロジェクトがあり、プロジェクトにユーザーを追加していた場合、プロジェクト所有者の画像 ID に対する共有アクセスが自動的に付与されていた可能性があります。 これは通常、Share Name の列に MAG[XYZ からのクラウド共有アクセス] と表示されます。

NOTE
DELETE リンクが見つからない場合は、Commerce Cloudを通じて共有アクセスが自動的に付与されていました。

解決策

共有アクセスが追加/付与されていない場合、共有名が Cloud Shared Access である共有アクセスユーザーのリストを MAG[XYZ] から削除することはできません このページ。 これらは、情報/監査目的で保持されます。

ただし、それらの共有アクセスユーザーに対する権限を取り消すと、そのユーザーはアクセスできなくなります。

  1. Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。
  2. 左側のパネルの Shared Access の下で、「Manage Permissions」を選択します。
  3. 共有アクセスを取り消すユーザーを見つけ、ユーザーの行（Actions 列）の Edit をクリックします。
  4. 「Grant Account Permissions」の下のすべてのリソースをオフにします。

grant-account-permissions-image

詳しくは、Cloud Infrastructure ガイドのCommerceにある ユーザーアクセスの管理ドキュメントを参照してください。

共有アカウントへのアクセス （アカウントの切り替え）

提供された共有アクセスを使用するには、次の手順に従います。

  1. Adobe Commerce アカウント（https://account.magento.com）にログインします。

  2. アカウントを切り替え メニューをクリックし、アカウントを選択します。

    magento-account-shared-switch

現在使用しているアカウント（独自のネイティブアカウントまたは共有アクセス）を確認するには、アカウントの切り替え メニューを参照してください。このメニューには、アクティブなアカウントが表示されます。

共有アクセスのトラブルシューティング

サポートナレッジベースの 共有アクセスのトラブルシューティングの記事を参照してください。

Adobe Commerceの請求に関する FAQ

マーチャントは、通常、クレジットカード（CC）でサービスの支払いを行います。この Adobe Commerce向け請求に関する FAQ は、請求書を支払う際に役立つリソースです。

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