Casi d'uso delle telecomunicazioni
Le società di telecomunicazioni utilizzano Adobe Experience Platform per creare una visione unificata di ciascun abbonato e fornire esperienze personalizzate che riducono l'abbandono, aumentano gli aggiornamenti del piano e dei dispositivi e rafforzano le relazioni a lungo termine con i clienti. Collegando i dati di utilizzo della rete, le informazioni di fatturazione e le interazioni con i clienti, i fornitori di telecomunicazioni possono anticipare le esigenze degli abbonati e coinvolgerli al momento giusto attraverso i loro canali preferiti.
Consigli per l'aggiornamento dei dispositivi
Identifica i clienti idonei per gli aggiornamenti dei dispositivi e presenta consigli personalizzati sui dispositivi e offerte di aggiornamento in base a modelli di utilizzo e preferenze. Analizzando le tempistiche dei contratti, l'età dei dispositivi e il comportamento di navigazione individuale, i provider di telecomunicazioni possono fornire i dispositivi e le opzioni di finanziamento più rilevanti a ciascun abbonato.
Impatto aziendale
Le organizzazioni che implementano i consigli per l’aggiornamento dei dispositivi registrano in genere un aumento del 30-40% nei tassi di conversione dell’aggiornamento, fornendo l’offerta giusta al momento giusto attraverso il canale preferito dal cliente.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per orchestrare percorsi di aggiornamento che valutino l'idoneità di ogni abbonato, le preferenze del dispositivo e l'affinità dei canali, in modo da fornire offerte di aggiornamento personalizzate per e-mail, notifiche dell'app ed esperienze in-store.
Considerazioni tecniche
- Integrare l'inventario dei dispositivi e i sistemi di determinazione dei prezzi per garantire che i consigli riflettano la disponibilità corrente e i prezzi promozionali.
- Connetti i dati di gestione dei contratti per identificare con precisione le finestre di idoneità all’aggiornamento e le offerte di aggiornamento anticipato.
- Incorpora la telemetria dell’utilizzo del dispositivo (capacità di archiviazione, stato della batteria, metriche delle prestazioni) per rafforzare la rilevanza dei consigli.
- Coordinati con le piattaforme di vendita al dettaglio ed e-commerce per mantenere un’esperienza di aggiornamento coerente tra i canali digitali e in-store.
Pianificare campagne di ottimizzazione
Analizza i pattern di utilizzo dei clienti e consiglia modifiche ottimali del piano per risparmiare denaro o ottenere funzioni migliori in base alle loro esigenze effettive. Raggiungere in modo proattivo le raccomandazioni del piano crea fiducia e riduce il rischio che gli abbonati abbandonino per i concorrenti con prezzi più semplici.
Impatto aziendale
Le campagne di ottimizzazione dei piani in genere determinano un aumento del 25-35% dei tassi di modifica dei piani, migliorando la soddisfazione dei clienti e aumentando al contempo il reddito medio per utente quando gli abbonati passano a piani che corrispondono meglio al loro consumo.
Come implementare
Utilizza il pattern Percorso orchestrato con più passaggi per creare una campagna multi-touch che identifichi le incongruenze tra utilizzo e pianificazione, istruisca gli abbonati sulle opzioni migliori e li guidi attraverso il processo di modifica del piano con follow-up tempestivi.
Considerazioni tecniche
- Acquisisci dati di utilizzo storici e in tempo reale (minuti vocali, consumo di dati, chiamate internazionali) per identificare con precisione le mancate corrispondenze del piano.
- Connetti i dati del sistema di fatturazione per calcolare i risparmi potenziali o i guadagni delle funzionalità per ogni modifica del piano consigliata.
- Tenere conto delle regole di determinazione prezzi promozionali e degli obblighi contrattuali durante la generazione delle raccomandazioni del piano.
- Integrazione con i portali self-service per consentire agli abbonati di completare le modifiche al piano direttamente dai punti di contatto della campagna.
Prevenzione dell’abbandono per clienti di alto valore
Identifica i clienti di alto valore a rischio di abbandono e coinvolgili con offerte di conservazione personalizzate e servizi proattivi per i clienti. Combinando segnali comportamentali come il declino dell’utilizzo, chiamate di servizio ripetute e navigazione competitiva con dati sul valore del ciclo di vita, i provider possono intervenire prima che un abbonato decida di partire.
Impatto aziendale
I programmi di prevenzione dell’abbandono rivolti agli abbonati di alto valore raggiungono in genere una riduzione del 20-30% dell’abbandono, proteggendo ricavi ricorrenti significativi e riducendo i costi di acquisizione dei clienti sostitutivi.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per monitorare i segnali di rischio di abbandono in tempo reale, determinare l'offerta di conservazione migliore per ogni abbonato e orchestrare attività di sensibilizzazione personalizzate tra i canali digitali e il call center.
Considerazioni tecniche
- Crea punteggi di propensione di abbandono combinando le tendenze di utilizzo, la cronologia delle interazioni dei servizi e i dati di sentiment dalle trascrizioni dei call center.
- Integrare i sistemi di call center e retail in modo che gli agenti abbiano visibilità sulle offerte di fidelizzazione già presentate attraverso i canali digitali.
- Collega i dati di intelligence sulla concorrenza (richieste di esclusione, confronti tra piani della concorrenza) per perfezionare il punteggio di rischio e le strategie di offerta.
- Stabilisci regole di governance per evitare il contatto eccessivo degli abbonati a rischio, che può accelerare l’abbandono invece di impedirlo.
Nuovo Percorso di onboarding del cliente
Automatizza un percorso di onboarding personalizzato per i nuovi clienti con informazioni di benvenuto, indicazioni sulla configurazione dell’account e tutorial sulle funzioni. Un’esperienza di onboarding strutturata aiuta gli abbonati a scoprire rapidamente il valore completo del loro piano e dei loro servizi, gettando le basi per la conservazione a lungo termine.
Impatto aziendale
I percorsi di onboarding ben progettati aumentano in genere le percentuali di attivazione delle funzioni del 50-60%, portando a punteggi di soddisfazione più elevati e a un calo dell’abbandono scolastico tra i nuovi abbonati.
Come implementare
Utilizza il pattern Multi-Step Orchestrated Percorsi per creare un'esperienza di onboarding in sequenza che si adatta in base al tipo di piano, al dispositivo e al coinvolgimento di ogni abbonato con i passaggi di onboarding precedenti.
Considerazioni tecniche
- Integra i sistemi di provisioning dell’account per attivare il percorso di onboarding immediatamente dopo l’attivazione e personalizza i contenuti in base al piano e al dispositivo specifici dell’abbonato.
- Connetti i dati di coinvolgimento dell’app per tenere traccia delle funzioni esaminate dall’abbonato e modificare di conseguenza i messaggi di onboarding successivi.
- Coordina con la piattaforma di assistenza clienti per assicurarti che gli agenti siano a conoscenza della fase di onboarding di un abbonato in caso di domande.
- Supporto di più percorsi di onboarding per diversi segmenti di clienti, ad esempio singoli abbonati, amministratori di family plan e account aziendali.
Avvisi e raccomandazioni sull’utilizzo dei dati
Invia avvisi personalizzati quando i clienti si avvicinano ai limiti di dati e consiglia aggiornamenti del piano o componenti aggiuntivi dati in base a modelli di utilizzo. Notifiche tempestive e utili trasformano un’esperienza potenzialmente frustrante in un momento di coinvolgimento nel rafforzamento della fiducia.
Impatto aziendale
Gli avvisi proattivi sull’utilizzo dei dati determinano in genere un aumento del 40-50% degli acquisti di componenti aggiuntivi dati, riducendo al contempo i reclami per shock sulle fatture e migliorando la soddisfazione complessiva dei clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per inviare avvisi in tempo reale quando vengono superate le soglie di utilizzo, con consigli personalizzati basati sui modelli di consumo cronologici e sui dettagli del piano del sottoscrittore.
Considerazioni tecniche
- Connettersi ai feed di dati di utilizzo della rete che forniscono aggiornamenti del consumo quasi in tempo reale per attivare gli avvisi a soglie significative (75%, 90%, 100% dei limiti del piano).
- Integra i sistemi di fatturazione e di gestione dei piani per presentare prezzi aggiuntivi accurati e consentire acquisti con un solo tocco direttamente dal messaggio di avviso.
- Tenere conto dei pool di dati condivisi sui piani familiari avvisando sia il singolo utente che l'amministratore del piano.
- Implementa il limite di frequenza per evitare il rischio di avvisi per gli abbonati che utilizzano in modo coerente grandi quantità di dati per ogni ciclo di fatturazione.
Notifiche di interruzione del servizio
Avvisa in modo proattivo i clienti in caso di interruzioni del servizio, manutenzione o problemi di rete nella loro area con aggiornamenti personalizzati e offerte di rimborso. Raggiungere un contatto prima che i clienti si sentano frustrati dimostra responsabilità e riduce in modo significativo il volume di supporto in entrata.
Impatto aziendale
Le notifiche proattive di interruzione delle attività raggiungono in genere un tasso di riconoscimento delle notifiche del 60-70% e riducono notevolmente il volume del call center durante le interruzioni del servizio, riducendo i costi di supporto e migliorando la percezione dei clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per rilevare gli eventi di rete e avvisare immediatamente gli abbonati interessati tramite i loro canali preferiti con dettagli rilevanti, tempi di risoluzione stimati e, se garantito, una compensazione appropriata.
Considerazioni tecniche
- Integrazione con i sistemi di monitoraggio dei centri operativi di rete per ricevere in tempo reale i dati relativi alle interruzioni e agli eventi di manutenzione con informazioni relative all'area geografica.
- Utilizza l’indirizzo dell’abbonato e i dati sulla posizione per identificare con precisione i clienti interessati ed evitare di avvisare quelli al di fuori dell’area interessata.
- Connettiti al sistema di fatturazione e crediti per automatizzare le offerte di credito del servizio per interruzioni prolungate in base al piano dell’abbonato e alla durata dell’interruzione.
- Coordina i messaggi tra i canali per fornire aggiornamenti di stato coerenti ed evitare l’invio di informazioni in conflitto in base all’evolversi della situazione.
Gestione Family Plan
Personalizzare comunicazioni e offerte per gli amministratori di family plan in base ai modelli di utilizzo della famiglia e alle esigenze dei singoli membri. I piani di famiglia rappresentano account multi-linea di alto valore in cui il coinvolgimento con l'amministratore del piano determina la conservazione su tutte le linee.
Impatto aziendale
Le comunicazioni personalizzate per la gestione dei piani familiari in genere aumentano il coinvolgimento del piano familiare del 30-40%, portando a una maggiore conservazione della linea e a un maggiore valore del ciclo di vita per ogni account.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per analizzare l'utilizzo tra tutti i membri della famiglia, identificare opportunità quali l'aggiunta di righe o la regolazione di singoli limiti e fornire consigli personalizzati all'amministratore del piano.
Considerazioni tecniche
- Modellare le gerarchie di account della famiglia per distinguere l'amministratore del piano dai singoli membri, rispettando i livelli di autorizzazione per le comunicazioni e le modifiche all'account.
- Aggrega i dati di utilizzo su tutte le linee dell’account per identificare pattern e opportunità a livello di famiglia, ad esempio dati condivisi sottoutilizzati o cicli di aggiornamento dei dispositivi irregolari.
- Integra i sistemi di controllo genitori e di filtraggio dei contenuti per supportare funzioni specifiche per la famiglia nella personalizzazione.
- Assicurati che siano presenti i controlli sulla privacy in modo che i dettagli sull’utilizzo dei singoli membri vengano condivisi in modo appropriato con l’amministratore del piano in base alle autorizzazioni dell’account.
Campagne di aggiornamento 5G
Clienti idonei agli aggiornamenti di rete 5G con offerte e vantaggi personalizzati in base alla posizione e ai modelli di utilizzo. Con l'espansione della copertura 5G, raggiungere gli abbonati in aree coperte di recente con messaggi pertinenti accelera l'adozione e aumenta l'utilizzo della rete.
Impatto aziendale
Le campagne mirate di aggiornamento del 5G in genere determinano un aumento del 25-35% dei tassi di adozione del 5G tra gli abbonati idonei, sostenendo i rendimenti degli investimenti nella rete e la differenziazione competitiva.
Come implementare
Utilizza il pattern Batch Outbound Message Activation per segmentare gli abbonati in base alla disponibilità della copertura 5G, alla compatibilità del dispositivo e all'idoneità del piano, quindi distribuisci campagne di aggiornamento personalizzate che evidenziano i vantaggi più rilevanti per il profilo di utilizzo di ogni abbonato.
Considerazioni tecniche
- Integrare le mappe di copertura della rete per identificare con precisione gli abbonati nelle aree con servizio 5G attivo ed evitare di promuovere aggiornamenti in cui la copertura non è ancora disponibile.
- Collegare i dati di compatibilità dei dispositivi per determinare quali abbonati necessitano di un nuovo dispositivo rispetto a quelli che dispongono già di hardware con capacità 5G.
- Coordina con i sistemi di inventario al dettaglio per garantire che i dispositivi e i piani promossi siano disponibili nel negozio preferito dell’abbonato o online.
- La messaggistica dei segmenti in base al profilo di utilizzo consente agli utenti di dati pesanti di ottenere vantaggi incentrati sulle prestazioni, mentre gli utenti occasionali ricevono copertura e messaggistica di affidabilità.
Promemoria pagamenti fatture
Invia promemoria personalizzati per il pagamento delle fatture tramite i canali preferiti con opzioni di pagamento e informazioni sul saldo del conto. Promemoria tempestivi e pratici riducono i ritardi di pagamento e i relativi costi di riscossione, mantenendo al contempo positiva la relazione con il cliente.
Impatto aziendale
I promemoria personalizzati per il pagamento delle fatture in genere migliorano le percentuali di pagamento puntuale del 20-30%, riducendo le spese di riscossione e riducendo al minimo le sospensioni del servizio che causano insoddisfazione dei clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per inviare promemoria in tempi ottimali prima della data di scadenza, personalizzati con il saldo dell'abbonato, il metodo di pagamento preferito e un collegamento diretto per completare il pagamento.
Considerazioni tecniche
- Integrazione con la piattaforma di fatturazione per accedere ai saldi dei conti in tempo reale, alle date di scadenza e alla cronologia dei pagamenti per ottenere contenuti di promemoria accurati.
- Connettiti ai sistemi di elaborazione dei pagamenti per abilitare il pagamento con un solo tocco o con un solo clic direttamente dal messaggio di promemoria.
- Implementa una logica di escalation che regola l’urgenza e la frequenza del promemoria con l’avvicinarsi della data di scadenza, nel rispetto delle preferenze di comunicazione.
- Supporta più metodi di pagamento (iscrizione al pagamento automatico, portafoglio digitale, bonifico bancario) e personalizza le opzioni presentate in base alla cronologia dell’abbonato.
Consigli per il servizio aggiuntivo
Consiglia servizi aggiuntivi rilevanti come assicurazione sui dispositivi, archiviazione cloud e bundle di streaming in base al piano, all’utilizzo e alle preferenze del cliente. I consigli contestuali aumentano il valore che gli abbonati ricevono dalla loro relazione con il fornitore, mentre cresce il ricavo medio per utente.
Impatto aziendale
I consigli personalizzati sul servizio aggiuntivo determinano in genere un aumento del 15-25% nei tassi di adozione dei componenti aggiuntivi, aumentando i ricavi dalla base di abbonati esistente senza il costo di acquisizione di nuovi clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Offer Decisioning per valutare il profilo di ogni abbonato, i servizi correnti e i segnali comportamentali per determinare l'offerta del componente aggiuntivo più rilevante e presentarla attraverso il canale e il momento ottimali.
Considerazioni tecniche
- Connettiti al catalogo dei servizi corrente dell’abbonato per evitare di consigliare i servizi che già dispone e per identificare i complementi naturali del loro piano esistente.
- Integra i dati dei partner e dei servizi di terze parti (fornitori di streaming, vettori assicurativi) per presentare prezzi accurati e offerte in bundle.
- Utilizza i dati sul dispositivo e sull’utilizzo per fornire consigli, ad esempio suggerendo un’assicurazione sui dispositivi per gli abbonati che dispongono di nuovi dispositivi premium o di archiviazione cloud per coloro che sono a corto di spazio di archiviazione sul dispositivo.
- Coordinati con la personalizzazione in-app e web per rafforzare i consigli sui componenti aggiuntivi in tutti i punti di contatto self-service.
Personalization delle prestazioni di rete
Personalizzare le informazioni sulle prestazioni di rete e i consigli in base alla posizione, al dispositivo e ai modelli di utilizzo del cliente. Aiutando gli abbonati a ottimizzare la loro esperienza di connettività, si crea fiducia e si riducono i contatti di supporto associati ai problemi di prestazioni.
Impatto aziendale
Le esperienze di prestazioni di rete personalizzate in genere aumentano il coinvolgimento dell’app del 35-45%, in quanto gli abbonati tornano a controllare la copertura, risolvere i problemi e scoprire suggerimenti di ottimizzazione su misura per la loro situazione.
Come implementare
Utilizza il modello Known-Visitor Web/App Personalization per fornire dashboard personalizzati sulle prestazioni della rete, informazioni sulla copertura e consigli per l'ottimizzazione nell'esperienza dell'app e dell'account Web dell'utente iscritto.
Considerazioni tecniche
- Integrare le metriche di qualità della rete e i dati di copertura per fornire informazioni sulle prestazioni specifiche della posizione relative alla casa, al lavoro e alle aree visitate di frequente dell'utente.
- Connetti i dati di diagnostica del dispositivo per offrire consigli personalizzati sulla risoluzione dei problemi in base al modello di dispositivo e alla versione del software specifici dell’abbonato.
- Utilizza i servizi edge di Adobe Experience Platform per fornire personalizzazione a bassa latenza nell'esperienza dell'app senza influire sulle prestazioni.
- Implementa i cicli di feedback in modo che gli abbonati possano segnalare i problemi di copertura, arricchendo i dati di rete e dimostrando al contempo la reattività alla loro esperienza.
Coinvolgimento programma fedeltà
Personalizza comunicazioni, premi e offerte del programma fedeltà in base al livello, al saldo dei punti e alla cronologia dei rimborsi del cliente. Un’esperienza di fidelizzazione ben personalizzata rafforza la connessione emotiva con il brand e crea costi di passaggio significativi oltre i termini del contratto.
Impatto aziendale
Il coinvolgimento personalizzato nel programma di fidelizzazione aumenta in genere la partecipazione al programma e il rimborso dei premi del 30-40%, aumentando i tassi di fidelizzazione tra gli abbonati iscritti.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per orchestrare comunicazioni personalizzate sulla fidelizzazione che evidenzino i premi rilevanti, avvisino gli abbonati dell'avanzamento del livello e presentino opportunità di rimborso allineate alle loro preferenze e ai loro comportamenti.
Considerazioni tecniche
- Integra la piattaforma fedeltà per accedere ai saldi dei punti in tempo reale, allo stato dei livelli e alla cronologia dei rimborsi per una personalizzazione accurata.
- Collega i cataloghi di premi dei partner per presentare un'ampia gamma di opzioni di rimborso su misura per gli interessi dimostrati di ogni abbonato e i rimborsi passati.
- Coordina i messaggi di fidelizzazione con altri percorsi di campagne per garantire la complementarità tra le offerte di fidelizzazione e i premi fedeltà, piuttosto che creare conflitti tra di loro.
- La progressione del livello di supporto si sposta calcolando la vicinanza di un abbonato al livello successivo e presentando i passaggi utilizzabili per raggiungerlo.