Casi d’uso delle telecomunicazioni

Le società di telecomunicazioni utilizzano Adobe Experience Platform per creare una visione unificata di ciascun abbonato e fornire esperienze personalizzate che riducono l’abbandono, aumentano gli aggiornamenti del piano e dei dispositivi e rafforzano le relazioni a lungo termine con i clienti. Collegando i dati di utilizzo della rete, le informazioni di fatturazione e le interazioni con i clienti, i fornitori di telecomunicazioni possono anticipare le esigenze degli abbonati e coinvolgerli al momento giusto attraverso i loro canali preferiti.

Consigli per l’aggiornamento dei dispositivi

Identifica i clienti idonei per gli aggiornamenti dei dispositivi e presenta consigli personalizzati sui dispositivi e offerte di aggiornamento in base a modelli di utilizzo e preferenze. Analizzando le tempistiche dei contratti, l’età dei dispositivi e il comportamento di navigazione individuale, i provider di telecomunicazioni possono fornire i dispositivi e le opzioni di finanziamento più rilevanti a ciascun abbonato.

Impatto aziendale

Le organizzazioni che implementano i consigli per l’aggiornamento dei dispositivi possono vedere tassi di conversione degli aggiornamenti migliorati, distribuendo l’offerta giusta al momento giusto attraverso il canale preferito dal cliente.

Come implementare

Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per orchestrare percorsi di aggiornamento che valutino l’idoneità di ogni abbonato, le preferenze del dispositivo e l’affinità dei canali, in modo da fornire offerte di aggiornamento personalizzate per e-mail, notifiche dell’app ed esperienze in-store. Questo è il modello corretto quando la selezione delle offerte deve tenere conto delle finestre di idoneità dei dispositivi, delle preferenze dei canali e dei vincoli di inventario, vincoli che richiedono una logica decisionale regolamentata anziché semplici consigli comportamentali.

Considerazioni tecniche

Pianificare campagne di ottimizzazione

Analizza i pattern di utilizzo dei clienti e consiglia modifiche ottimali del piano per risparmiare denaro o ottenere funzioni migliori in base alle loro esigenze effettive. Raggiungere in modo proattivo le raccomandazioni del piano crea fiducia e riduce il rischio che gli abbonati abbandonino per i concorrenti con prezzi più semplici.

Impatto aziendale

Le campagne di ottimizzazione dei piani consentono di migliorare i tassi di modifica dei piani, migliorando la soddisfazione dei clienti e aumentando al tempo stesso il reddito medio per utente quando gli abbonati passano a piani che corrispondono meglio ai loro consumi.

Come implementare

Utilizza il pattern Percorso orchestrato con più passaggi per creare una campagna multi-touch che identifichi le incongruenze tra utilizzo e pianificazione, istruisca gli abbonati sulle opzioni migliori e li guidi attraverso il processo di modifica del piano con follow-up tempestivi. Questo è il modello corretto quando il caso d’uso richiede un flusso di messaggi sequenziale e multiplo nell’arco di giorni con diramazioni condizionali in base al coinvolgimento dell’abbonato e all’adozione del piano: un singolo messaggio attivato non può soddisfare il percorso educativo e la logica di dipendenza tra i passaggi di istruzione e conversione.

Considerazioni tecniche

Prevenzione dell’abbandono per clienti di alto valore

Identifica i clienti di alto valore a rischio di abbandono e coinvolgili con offerte di conservazione personalizzate e servizi proattivi per i clienti. Combinando segnali comportamentali come il declino dell’utilizzo, chiamate di servizio ripetute e navigazione competitiva con dati sul valore del ciclo di vita, i provider possono intervenire prima che un abbonato decida di partire.

Impatto aziendale

I programmi di prevenzione dell’abbandono rivolti agli abbonati di alto valore consentono di ottenere riduzioni significative dell’abbandono, proteggendo ricavi ricorrenti significativi e riducendo i costi di acquisizione dei clienti sostitutivi.

Come implementare

Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per monitorare i segnali di rischio di abbandono in tempo reale, determinare l’offerta di conservazione migliore per ogni abbonato e orchestrare attività di sensibilizzazione personalizzate tra i canali digitali e il call center. Questo è il modello corretto quando il percorso deve coordinare la distribuzione tra canali digitali e assistiti da agenti per evitare offerte di conservazione duplicate e quando la selezione delle offerte richiede il punteggio dei rischi e vincoli di business. L’orchestrazione in più passaggi non fornisce da sola il livello decisionale in tempo reale o il coordinamento degli agenti necessario.

Considerazioni tecniche

Nuovo Percorso di onboarding del cliente

Automatizza un percorso di onboarding personalizzato per i nuovi clienti con informazioni di benvenuto, indicazioni sulla configurazione dell’account e tutorial sulle funzioni. Un’esperienza di onboarding strutturata aiuta gli abbonati a scoprire rapidamente il valore completo del loro piano e dei loro servizi, gettando le basi per la conservazione a lungo termine.

Impatto aziendale

I percorsi di onboarding ben progettati aumentano le percentuali di attivazione delle funzioni, portando a punteggi di soddisfazione più elevati e a una riduzione dell’abbandono scolastico tra i nuovi abbonati.

Come implementare

Utilizza il pattern Multi-Step Orchestrated Percorsi per creare un’esperienza di onboarding in sequenza che si adatta in base al tipo di piano, al dispositivo e al coinvolgimento di ogni abbonato con i passaggi di onboarding precedenti. Questo è il modello corretto quando il caso d’uso richiede un flusso di messaggi multipli in sequenza nell’arco di giorni con diramazioni condizionali basate sull’individuazione delle funzioni e sul coinvolgimento. Un singolo messaggio attivato non può soddisfare la logica di dipendenza adattiva tra i passaggi di onboarding in base al piano dell’abbonato e al tipo di dispositivo.

Considerazioni tecniche

Avvisi e raccomandazioni sull’utilizzo dei dati

Invia avvisi personalizzati quando i clienti si avvicinano ai limiti di dati e consiglia aggiornamenti del piano o componenti aggiuntivi dati in base a modelli di utilizzo. Notifiche tempestive e utili trasformano un’esperienza potenzialmente frustrante in un momento di coinvolgimento nel rafforzamento della fiducia.

Impatto aziendale

Gli avvisi proattivi sull’utilizzo dei dati favoriscono acquisti aggiuntivi di dati migliorati, riducendo al contempo i reclami per shock sulle fatture e migliorando la soddisfazione complessiva dei clienti.

Come implementare

Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per inviare avvisi in tempo reale quando vengono superate le soglie di utilizzo, con consigli personalizzati basati sui modelli di consumo cronologici e sui dettagli del piano del sottoscrittore. Questo è lo schema corretto quando il trigger è un evento di sistema (superamento della soglia di utilizzo) piuttosto che il comportamento del cliente e la comunicazione richiesta è immediata e reattiva anziché una sequenza di acquisizione sostenuta.

Considerazioni tecniche

Notifiche di interruzione del servizio

Avvisa in modo proattivo i clienti in caso di interruzioni del servizio, manutenzione o problemi di rete nella loro area con aggiornamenti personalizzati e offerte di rimborso. Raggiungere un contatto prima che i clienti si sentano frustrati dimostra responsabilità e riduce in modo significativo il volume di supporto in entrata.

Impatto aziendale

Le notifiche proattive di interruzione delle attività consentono di ottenere tassi elevati di conferma delle notifiche e di ridurre notevolmente il volume del call center durante le interruzioni del servizio, riducendo i costi di supporto e migliorando la percezione dei clienti.

Come implementare

Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per rilevare gli eventi di rete e avvisare immediatamente gli abbonati interessati tramite i loro canali preferiti con dettagli rilevanti, tempi di risoluzione stimati e, se garantito, una compensazione appropriata. Questo è lo schema corretto quando l’attivatore è un evento di sistema (interruzione di rete) piuttosto che il comportamento del cliente e la comunicazione richiesta è immediata e reattiva piuttosto che una sequenza di acquisizione sostenuta.

Considerazioni tecniche

Gestione Family Plan

Personalizzare comunicazioni e offerte per gli amministratori di family plan in base ai modelli di utilizzo della famiglia e alle esigenze dei singoli membri. I piani di famiglia rappresentano account multi-linea di alto valore in cui il coinvolgimento con l’amministratore del piano determina la conservazione su tutte le linee.

Impatto aziendale

Le comunicazioni personalizzate per la gestione dei piani familiari consentono di migliorare il coinvolgimento del piano familiare, garantendo una maggiore conservazione delle linee e un maggiore valore per ogni account.

Come implementare

Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per analizzare l’utilizzo tra tutti i membri della famiglia, identificare opportunità quali l’aggiunta di righe o la regolazione di singoli limiti e fornire consigli personalizzati all’amministratore del piano. Questo è il modello corretto quando la selezione delle offerte deve tenere conto delle autorizzazioni della gerarchia di famiglia, dell’aggregazione dell’utilizzo di più membri e dei vincoli di privacy, vincoli che richiedono una logica decisionale regolamentata anziché i soli consigli dei singoli abbonati.

Considerazioni tecniche

Aggiorna campagne

Puoi indirizzare l’attività ai clienti idonei agli aggiornamenti con offerte e vantaggi personalizzati in base alla loro posizione e ai pattern di utilizzo. Con l’espansione della nuova copertura, raggiungere gli abbonati in aree coperte di recente con messaggi pertinenti accelera l’adozione e aumenta l’utilizzo della rete.

Impatto aziendale

Le campagne di aggiornamento mirate favoriscono tassi di adozione più elevati tra gli abbonati idonei, sostenendo i rendimenti degli investimenti nella rete e la differenziazione competitiva.

Come implementare

Utilizza il pattern Attivazione messaggi in uscita in batch per segmentare gli abbonati in base alla disponibilità della copertura, alla compatibilità del dispositivo e all’idoneità del piano, quindi distribuisci campagne di aggiornamento personalizzate che evidenziano i vantaggi più rilevanti per il profilo di utilizzo di ciascun abbonato. Questo è il modello corretto quando il pubblico è predefinito e di grandi dimensioni, la tempistica di consegna è pianificata anziché in base agli eventi e non è necessario alcun diramamento o processo decisionale in tempo reale: la campagna può essere pianificata completamente in anticipo in base alle timeline di rollout della copertura.

Considerazioni tecniche

Promemoria pagamenti fatture

Invia promemoria personalizzati per il pagamento delle fatture tramite i canali preferiti con opzioni di pagamento e informazioni sul saldo del conto. Promemoria tempestivi e pratici riducono i ritardi di pagamento e i relativi costi di riscossione, mantenendo al contempo positiva la relazione con il cliente.

Impatto aziendale

I promemoria personalizzati per il pagamento delle fatture migliorano le percentuali di pagamento puntuale, riducendo le spese di riscossione e riducendo al minimo le sospensioni del servizio che causano insoddisfazione dei clienti.

Come implementare

Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per inviare promemoria in tempi ottimali prima della data di scadenza, personalizzati con il saldo dell’abbonato, il metodo di pagamento preferito e un collegamento diretto per completare il pagamento. Questo è il modello corretto quando l’attivatore è un evento di sistema basato sul tempo (data di scadenza della fatturazione) anziché il comportamento del cliente e la comunicazione richiesta è immediata e transazionale, anziché una sequenza di coinvolgimento in più fasi.

Considerazioni tecniche

Consigli per il servizio aggiuntivo

Consiglia servizi aggiuntivi rilevanti come assicurazione sui dispositivi, archiviazione cloud e bundle di streaming in base al piano, all’utilizzo e alle preferenze del cliente. I consigli contestuali aumentano il valore che gli abbonati ricevono dalla loro relazione con il fornitore, mentre cresce il ricavo medio per utente.

Impatto aziendale

I consigli personalizzati sul servizio aggiuntivo consentono di migliorare i tassi di adozione dei componenti aggiuntivi, aumentando i ricavi dalla base di abbonati esistente senza dover sostenere i costi di acquisizione dei nuovi clienti.

Come implementare

Utilizza il pattern Offer Decisioning per valutare il profilo di ogni abbonato, i servizi correnti e i segnali comportamentali per determinare l’offerta del componente aggiuntivo più rilevante e presentarla attraverso il canale e il momento ottimali. Questo è il modello corretto quando la selezione dell’offerta deve tenere conto della proprietà del servizio corrente e delle regole aziendali che disciplinano l’idoneità del servizio complementare: regole che richiedono una logica decisionale regolamentata anziché una classificazione di affinità comportamentale da sola.

Considerazioni tecniche

Personalization delle prestazioni di rete

Personalizzare le informazioni sulle prestazioni di rete e i consigli in base alla posizione, al dispositivo e ai modelli di utilizzo del cliente. Aiutando gli abbonati a ottimizzare la loro esperienza di connettività, si crea fiducia e si riducono i contatti di supporto associati ai problemi di prestazioni.

Impatto aziendale

Le esperienze di prestazioni di rete personalizzate migliorano il coinvolgimento dell’app, poiché gli abbonati tornano a controllare la copertura, risolvere i problemi e scoprire suggerimenti di ottimizzazione su misura per la loro situazione.

Come implementare

Utilizza il modello Known-Visitor Web/App Personalization per fornire dashboard personalizzati sulle prestazioni della rete, informazioni sulla copertura e consigli per l’ottimizzazione nell’esperienza dell’app e dell’account Web dell’utente iscritto. Questo è il modello corretto quando la personalizzazione è guidata dagli attributi di profilo e dai dati sulla posizione anziché da un modello di affinità comportamentale.

Considerazioni tecniche

IA Plan Advisor

Gli abbonati alle telecomunicazioni devono affrontare una sfida persistente: capire in che modo il loro piano attuale si confronta con le opzioni disponibili e se un piano diverso si adatta meglio al loro uso effettivo. Le pagine di confronto dei piani statici richiedono agli abbonati di interpretare autonomamente i dati che potrebbero non comprendere completamente, determinando selezioni di piani non ottimali, effetti negativi e abbandono evitabile. Un consulente di piano di intelligenza artificiale coinvolge gli abbonati in una conversazione naturale, rivede i loro modelli di utilizzo dal loro profilo in tempo reale, pone domande qualificanti sulle esigenze del dispositivo e dei nuclei familiari e li guida al piano, o alla combinazione di piani e componenti aggiuntivi, che meglio si adatta alla loro situazione.

Impatto aziendale

La guida del piano conversazionale riduce l’abbandono basato sul piano, aumenta l’allegato dell’aggiornamento per gli abbonati che non dispongono del piano corrente e abbassa il volume del centro di contatto per le richieste di fatturazione e modifica del piano.

Come implementare

Utilizza il pattern Esperienza conversazionale di Brand Concierge. Questo approccio distribuisce Product Advisor Agent rispetto al catalogo dei piani e dei componenti aggiuntivi, utilizzando AEP Agent Orchestrator e i dati del profilo cliente in tempo reale, tra cui la cronologia d’uso e i dettagli del piano corrente, per guidare gli abbonati attraverso la selezione personalizzata del piano tramite una finestra di dialogo naturale. Questo è il modello corretto quando l’obiettivo è il rilevamento interattivo e conversazionale a più turni che aiuta gli abbonati a valutare e selezionare attivamente il piano corretto, distinto dalla messaggistica attivata dagli eventi, che notifica agli abbonati in modo reattivo le soglie di utilizzo o le modifiche al piano, e dalle esperienze web personalizzate, che visualizzano i confronti tra piani in modo passivo senza coinvolgere gli abbonati in un dialogo qualificato. Richiede la configurazione di AEP Agent Orchestrator e della governance del brand.

Considerazioni tecniche

Propensione all’abbandono e analisi dell’esperienza di rete

Correlare le metriche dell’esperienza di rete (calo delle chiamate, deterioramento della velocità effettiva dei dati, esposizione alle interruzioni) con le percentuali di contatto del servizio clienti e i risultati di abbandono degli abbonati per identificare dove i problemi di qualità della rete si traducono in un rischio di perdita misurabile. I fornitori di servizi di telecomunicazione che analizzano le prestazioni della rete e il comportamento dei clienti in sistemi distinti non possono determinare quali guasti della qualità del servizio determinano effettivamente un abbandono rispetto a quali vengono assorbiti senza conseguenze.

Impatto aziendale

La connessione dei dati sull’esperienza di rete ai risultati di comportamento e abbandono dei clienti consente ai team di gestione della rete, dei prodotti e di conservazione di assegnare priorità agli investimenti di correzione in base all’impatto di attrito dimostrato, anziché alla sola gravità tecnica.

Come implementare

Utilizza il pattern Customer Analytics & Insight Generation. Questo approccio collega i dati degli eventi di rete, i record di interazione del servizio clienti, i segnali comportamentali digitali e gli eventi del ciclo di vita dell’abbonato a Customer Journey Analytics, dove l’analisi correlata identifica le soglie di esperienza di rete e i modelli di contatto associati statisticamente all’abbandono e al mancato rinnovo del contratto. Questo è il modello corretto quando l’obiettivo è la generazione di insight e l’analisi della root cause, ossia capire quali eventi di qualità del servizio determinano l’attrito, anziché attivare un’offerta di fidelizzazione o attivare un pubblico a rischio di abbandono in una CDP.

Considerazioni tecniche

Prevenzione dell’abbandono e Win-back

Utilizza modelli predittivi e segnali comportamentali per identificare i clienti a rischio e attivare campagne di fidelizzazione personalizzate con offerte personalizzate prima che abbandonino il mondo. I fornitori di telecomunicazioni devono far fronte a una pressione di abbandono persistente, e raggiungere gli abbonati a rischio con l’offerta giusta prima di contattare la coda di cancellazione è significativamente più efficace in termini di costi rispetto alle campagne di riconquista dopo il fatto.

Impatto aziendale

I fornitori di servizi di telecomunicazione con programmi proattivi di prevenzione dell’abbandono vedono riduzioni significative dell’abbandono volontario per i segmenti mirati, con il maggiore impatto tra i clienti di valore medio, dove le offerte mirate di conservazione sono più convenienti rispetto agli sconti generali.

Come implementare

Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per creare un percorso di fidelizzazione che identifichi gli abbonati a rischio in base ai punteggi di propensione all’abbandono, selezioni l’offerta di fidelizzazione appropriata utilizzando la logica decisionale e la distribuisca nei canali preferiti dell’abbonato con passaggi di follow-up se la prima estensione viene ignorata. Questo è il modello corretto quando sono necessari sia la selezione delle offerte che l’orchestrazione del percorso: un singolo messaggio attivato non può soddisfare la logica di classificazione delle offerte e il follow-up a più contatti necessari per una conservazione efficace.

Considerazioni tecniche