Esperienza di conversazione Brand Concierge
Questa guida fornisce un riferimento completo all'implementazione per le esperienze di conversazione basate sull'intelligenza artificiale che utilizzano Adobe Brand Concierge, integrato con Adobe Experience Platform (AEP) e Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). È progettato per architetti di soluzioni, tecnici di marketing e ingegneri di implementazione che devono implementare agenti di conversazione sicuri per il brand nelle proprietà digitali.
Descrive tutti gli approcci possibili per la distribuzione di esperienze conversazionali, dai chatbot per la consulenza sui prodotti agli assistenti completi per la navigazione del sito, con indicazioni su quando scegliere ogni opzione. Il piano tratta la configurazione dell’agente, la governance del brand, l’integrazione dei contenuti, le strategie di distribuzione, l’arricchimento dei profili dai segnali di conversazione e l’ottimizzazione delle analisi.
Brand Concierge consente ai brand di distribuire agenti conversazionali intelligenti che comprendono la voce del brand, accedono a cataloghi di prodotti e contenuti approvati, forniscono consigli personalizzati basati su dati di profilo in tempo reale e acquisiscono segnali di intento e di sentiment nel profilo cliente unificato. Il risultato è un'esperienza di conversazione che si sente naturale e sul marchio, arricchendo la comprensione di ogni cliente da parte dell'organizzazione.
Panoramica del caso d’uso
Le organizzazioni cercano sempre più di trasformare le esperienze digitali statiche in conversazioni dinamiche basate sull’intelligenza artificiale che guidano i clienti attraverso l’individuazione, la selezione dei prodotti e le decisioni di acquisto. Adobe Brand Concierge affronta questo problema fornendo un livello di intelligenza artificiale conversazionale orchestrato che si trova al di sopra delle proprietà digitali esistenti, basato su AEP Agent Orchestrator.
Questo modello è distinto dalle implementazioni chatbot tradizionali perché è integrato in modo nativo con il profilo unificato di AEP, utilizza guardrail di governance del brand per garantire che ogni risposta sia allineata agli standard del brand e invia segnali conversazionali nella piattaforma dati del cliente per la personalizzazione e l’attivazione a valle.
Il pubblico di destinazione include team di esperienza digitale, manager di e-commerce, content strategist e tecnici di marketing che devono distribuire esperienze conversazionali intelligenti per stimolare il coinvolgimento, la conversione e l’arricchimento dei profili.
Obiettivi aziendali chiave
I seguenti obiettivi di business sono supportati da questo modello di casi d’uso.
Fornire esperienze cliente personalizzate
Personalizza contenuti, offerte e messaggi in base a preferenze, comportamenti e fasi del ciclo di vita individuali.
KPI: coinvolgimento, tassi di conversione, soddisfazione del cliente (CSAT)
Ulteriori informazioni sulla distribuzione di esperienze cliente personalizzate
Migliorare il coinvolgimento dei clienti
Aumenta la frequenza e la profondità di interazione tra tutti i punti di contatto digitali e fisici.
KPI: coinvolgimento, pagina Time On (web), tassi di apertura
Ulteriori informazioni sul miglioramento del coinvolgimento dei clienti
Aumentare i tassi di conversione
Migliora la percentuale di visitatori e potenziali clienti che completano le azioni desiderate, ad esempio acquisti, iscrizioni o invii di moduli.
KPI: Tassi di conversione, Conversione lead, Costo per lead
Ulteriori informazioni sull’aumento dei tassi di conversione
Acquisire nuovi clienti
Espandi la base di clienti tramite campagne di acquisizione mirate, tipi di pubblico simili e ottimizzazione di contenuti multimediali a pagamento.
KPI: % vendite incrociate/upselling, ricavi incrementali, valore ciclo di vita cliente
Ulteriori informazioni sull'acquisizione di nuovi clienti
Esempi di casi d’uso tattici
Gli scenari seguenti illustrano come questo modello può essere applicato nella pratica.
- Assistente all'individuazione del prodotto: distribuzione di un agente di conversazione nelle pagine dell'elenco dei prodotti che pone domande mirate e limita i consigli sui prodotti in base alle esigenze, alle preferenze e al budget del cliente
- Consulente confronto guidato: aiuta i clienti a confrontare i prodotti uno accanto all'altro tramite un dialogo naturale, evidenziando le differenze pertinenti alle priorità dichiarate
- Concierge dimensioni e adattamento — Abbigliamento guida o calzature per gli acquirenti attraverso la selezione delle dimensioni utilizzando domande e risposte conversazionali, riducendo i resi e aumentando la fiducia negli acquisti
- Selettore abbonamento o piano: guida i clienti attraverso le opzioni del livello di servizio o del piano di abbonamento con consigli personalizzati in base ai modelli di utilizzo e alle esigenze dichiarate
- Assistente alla navigazione del sito: aiuta i visitatori a trovare contenuti rilevanti, risorse di supporto o categorie di prodotti in base all'intento dichiarato, riducendo le percentuali di mancato recapito su siti complessi
- Consulenza pre-acquisto: fornisci indicazioni di acquisto di alta considerazione (ad esempio, elettronica, prodotti finanziari, assicurazione) tramite conversazioni a più turni che generano un consiglio
- Responsabile del programma fedeltà: aiuta i membri fedeltà a scoprire premi, comprendere i vantaggi a livello e trovare opportunità di rimborso tramite l'interazione conversazionale
- Conversazione di ricoinvolgimento: avvia un'estensione conversazionale proattiva per i visitatori di ritorno in base alla cronologia di esplorazione precedente o agli elementi del carrello abbandonati
- Riassegnazione di agenti live con contesto: consegna senza problemi di richieste complesse agli agenti di vendita o di supporto live, mantenendo al contempo il contesto di conversazione completo e i dati del profilo cliente
- Supporto post-acquisto e upselling: coinvolgi i clienti dopo l'acquisto con assistenza per la configurazione, suggerimenti di prodotti complementari e check-in di soddisfazione tramite canali conversazionali
Indicatori chiave di prestazioni
I KPI seguenti aiutano a misurare il successo di questo modello di caso d’uso.
Schema del caso d’uso
Esperienza di conversazione Brand Concierge
Trasforma le proprietà digitali in esperienze di conversazione basate sull’intelligenza artificiale e brand-safe che guidano l’individuazione dei clienti attraverso il dialogo naturale, arricchiscono i profili con segnali di intento e di sentiment e forniscono consigli di prodotto personalizzati.
Catena di funzioni: Configurazione agente > Impostazione Brand Governance > Integrazione dei contenuti > Distribuzione esperienza conversazionale > Arricchimento profilo > Analytics e ottimizzazione
Applicazioni
Per implementare questo modello di caso d’uso vengono utilizzate le seguenti applicazioni.
- Brand Concierge - Applicazione di esperienza conversazionale basata sull'intelligenza artificiale che fornisce l'agente orchestrator, Product Advisor Agent, Site Advisory Agent, brand governance e analisi conversazionale
- Adobe Experience Platform (AEP) — Unified data foundation che fornisce schemi XDM, risoluzione delle identità, profili cliente in tempo reale e infrastruttura di raccolta dati per i segnali conversazionali
- Real-Time CDP (RT-CDP) — Piattaforma dati cliente che fornisce la ricerca dei profili in tempo reale per conversazioni personalizzate, segmentazione del pubblico da segnali conversazionali e arricchimento dei profili con dati di intento e sentiment
Funzioni fondamentali
Per questo modello di caso d’uso devono essere disponibili le seguenti funzionalità fondamentali. Per ogni funzione, lo stato indica se in genere è obbligatorio, se si presume che sia preconfigurato o meno applicabile.
Funzioni di supporto
Le seguenti funzionalità incrementano questo modello di caso d’uso, ma non sono necessarie per l’esecuzione di base.
Funzioni dell’applicazione
Questo piano esegue le seguenti funzioni dal catalogo delle funzioni dell'applicazione. Le funzioni sono mappate su fasi di implementazione anziché su passaggi numerati.
Brand Concierge
Real-Time CDP
Prerequisiti
Gli elementi seguenti devono essere presenti prima dell’inizio dell’implementazione.
- L'adesione Adobe Brand Concierge è attiva per l'organizzazione
- Le licenze AEP e RT-CDP dispongono di sufficienti autorizzazioni per profilo e volume di eventi
- È disponibile un documento sulle linee guida del brand che definisce voce, tono, messaggi approvati e argomenti vietati
- Catalogo dei prodotti o archivio dei contenuti preparati per l’integrazione (risorse AEM, dati PIM o feed di prodotti strutturati)
- Proprietà web identificate per la distribuzione dell’esperienza conversazionale con accesso tecnico per l’integrazione di SDK
- Infrastruttura agente live disponibile se è necessario il trasferimento (piattaforma del centro di contatto, integrazione CRM)
- Framework di gestione del consenso per l’acquisizione e la profilazione dei dati conversazionali
- Web SDK o Mobile SDK già distribuiti nelle proprietà di destinazione (o pianificati per la distribuzione simultanea)
- Allineamento delle parti interessate sull’ambito della conversazione (solo consulenza sui prodotti, navigazione sul sito o entrambi)
- Privacy e analisi legale completate per l’acquisizione e l’utilizzo di dati conversazionali basati sull’intelligenza artificiale
Opzioni di implementazione
Le sezioni seguenti descrivono diversi approcci per l’implementazione di questo modello di caso d’uso.
Opzione A: implementazione di Product Advisor
Ideale per: le organizzazioni di e-commerce e retail si sono concentrate sull'individuazione guidata dei prodotti, sul confronto e sulle esperienze di consigli che determinano la conversione e il valore medio degli ordini.
Funzionamento:
Product Advisor Agent è configurato come specializzazione conversazionale principale. Si collega al catalogo dei prodotti, comprende gli attributi e le relazioni dei prodotti e guida i clienti attraverso il dialogo naturale per arrivare a consigli personalizzati. L’agente utilizza guardrail di governance del brand per garantire che i consigli siano in linea con le priorità aziendali (ad esempio, promozione di articoli in stock, evidenziazione di prodotti con margini favorevoli).
Product Advisor si integra con il profilo cliente in tempo reale per accedere alla cronologia degli acquisti, al comportamento di navigazione e ai dati sulle preferenze, consentendo consigli che tengono conto di ciò che il cliente già possiede, ha già considerato in precedenza o di cui potrebbe avere bisogno in base al proprio profilo. Le conversazioni vengono acquisite quando gli eventi di esperienza e i segnali di intento ritornano nel profilo per l’utilizzo a valle.
Considerazioni chiave:
- Richiede un catalogo dei prodotti ben strutturato con dati attributo completi per consigli efficaci
- I dati del prodotto devono essere aggiornati per evitare di raccomandare articoli esauriti o sospesi
- La governance del brand deve definire il modo in cui l’agente gestisce le menzioni di prodotto competitive e i confronti di prezzo
Vantaggi:
- Influisce direttamente sui ricavi misurabili attraverso la conversione guidata degli acquisti
- Riduce i tassi di restituzione dei prodotti attraverso decisioni di acquisto più informate
- Acquisisce segnali di intenti e affinità di prodotto di alto valore per la personalizzazione a valle
- Estensione naturale delle esperienze di e-commerce esistenti
Limitazioni:
- Richiede manutenzione e sincronizzazione continue del catalogo dei prodotti
- Limitato a conversazioni incentrate sul prodotto; le domande relative alla navigazione sul sito potrebbero non essere affrontate
- L’efficacia dipende dalla qualità e dalla completezza dei dati del catalogo
Experience League:
Opzione B: implementazione di Site Advisory
Ideale per: organizzazioni con proprietà digitali complesse (media, servizi finanziari, assistenza sanitaria, tecnologia) in cui i visitatori necessitano di assistenza per la navigazione per trovare contenuti rilevanti, risorse o strumenti self-service.
Funzionamento:
Site Advisory Agent è configurato come specializzazione conversazionale principale. Indicizza la struttura del contenuto del sito, comprende le relazioni tra le pagine e le categorie di contenuto e adatta le sue indicazioni in base ai segnali di comportamento dei visitatori e alle intenzioni dichiarate. Quando un visitatore è coinvolto, l’agente interpreta le sue esigenze e le indirizza al contenuto, agli strumenti o alle risorse più rilevanti.
Site Advisory utilizza segnali comportamentali in tempo reale (pagina corrente, origine di riferimento, percorso di navigazione) combinati con i dati di profilo (visite precedenti, preferenze di contenuto, livello cliente) per fornire assistenza nella navigazione contestualmente rilevante. Questa funzione è particolarmente utile nei siti con gerarchie di contenuti approfondite, linee di prodotti multiple o flussi di lavoro self-service complessi.
Considerazioni chiave:
- Richiede l'indicizzazione completa dei contenuti e la scansiona regolare quando il contenuto del sito cambia
- Più efficace sui siti con un’ampia gamma di contenuti, dove i visitatori spesso faticano a trovare ciò di cui hanno bisogno
- La governance del brand deve definire i limiti dell’ambito (a quali aree del sito può passare l’agente)
Vantaggi:
- Riduce i tassi di mancato recapito e migliora l'individuazione dei contenuti su siti complessi
- Acquisisce segnali di intento di navigazione che rivelano lacune nei contenuti e problemi di esperienza utente
- Complessità di implementazione inferiore rispetto a Product Advisor (non è richiesta alcuna integrazione del catalogo prodotti)
- Fornisce informazioni analitiche su ciò che i visitatori stanno cercando ma non riescono a trovare
Limitazioni:
- Meno direttamente legato alla conversione dei ricavi rispetto alle conversazioni incentrate sui prodotti
- Richiede che i contenuti siano ben strutturati e regolarmente aggiornati per ottenere indicazioni accurate
- Può essere necessario un aggiornamento frequente man mano che la struttura del sito evolve
Experience League:
Opzione C: implementazione combinata di Product Advisor e Site Advisory
Ideale per: organizzazioni che desiderano un'esperienza di conversazione completa che copra sia l'individuazione dei prodotti che la navigazione del sito, in genere grandi marchi di vendita al dettaglio o B2C con ampie proprietà digitali e diversi intenti dei visitatori.
Funzionamento:
Sia Product Advisor Agent che Site Advisory Agent sono configurati nell'orchestratore Brand Concierge. L'agente orchestrator utilizza il rilevamento intento per indirizzare le conversazioni alla specializzazione appropriata: le query relative al prodotto vengono inviate a Product Advisor mentre le query di navigazione e di ricerca dei contenuti vengono inviate a Site Advisory. L'orchestratore gestisce transizioni senza soluzione di continuità tra specializzazioni all'interno di un'unica conversazione.
Questo approccio offre un'esperienza di conversazione il più possibile completa, gestendo l'intera gamma di esigenze dei visitatori, da "Aiutami a trovare un prodotto" a "Dove posso controllare lo stato del mio ordine?" I guardrail di governance del brand si applicano in modo uniforme a entrambe le specializzazioni, garantendo una voce coerente del brand indipendentemente dall’argomento della conversazione.
Considerazioni chiave:
- Maggiore complessità di implementazione che richiede l'integrazione sia del catalogo dei prodotti che dei contenuti
- Il routing delle intenzioni tra specializzazioni deve essere ottimizzato per evitare conversazioni con indirizzi errati
- La configurazione della governance del brand è più ampia e copre sia i contesti di prodotto che quelli di navigazione
Vantaggi:
- Offre ai visitatori l’esperienza di conversazione più completa possibile
- Un singolo punto di ingresso gestisce diversi intenti dei visitatori senza richiedere interfacce separate
- Conversazioni tra specializzazioni diverse (ad esempio, domande sui prodotti che supportano la navigazione) gestite in modo naturale
- Arricchimento del profilo più ricco da diversi segnali di conversazione
Limitazioni:
- Implementazione più impegnativa e manutenzione continua
- Richiede il coordinamento tra i team del catalogo dei prodotti e dei contenuti
- Requisiti più complessi in materia di test e garanzia della qualità
- La configurazione della governance del brand è più complessa
Experience League:
Confronto delle opzioni
Scegli l’opzione giusta
Per iniziare, valuta l’obiettivo aziendale principale e le caratteristiche delle proprietà digitali:
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Se l'obiettivo principale è la conversione del prodotto e la proprietà digitale è incentrata sulla e-commerce, scegli Opzione A (Product Advisor). Questo è il punto di partenza più comune per i marchi di vendita al dettaglio ed e-commerce.
-
Se il tuo obiettivo principale è migliorare la reperibilità dei contenuti e il tuo sito ha gerarchie di contenuti profonde o flussi di lavoro self-service complessi, scegli Opzione B (Site Advisory). Questa funzione è ideale per i media, i servizi finanziari, le aziende del settore sanitario e le aziende tecnologiche.
-
Se hai bisogno di una copertura completa e hai esigenze sia di commerce che di navigazione dei contenuti, scegli Opzione C (combinata). Considera di iniziare con una specializzazione e di aggiungere la seconda dopo la prima è stabile e ottimizzata.
Per la maggior parte delle organizzazioni si consiglia un approccio graduale: implementa prima una specializzazione, convalida le prestazioni e raccogli gli insegnamenti, quindi espandi alla distribuzione combinata.
Fasi di implementazione
Le seguenti fasi delineano la sequenza di implementazione consigliata.
Fase 1: configurazione dell’agente
Funzione applicazione: Brand Concierge: configurazione agente
Configurare l'orchestrator principale dell'agente Brand Concierge, incluse la selezione delle specializzazioni dell'agente (Product Advisor, Site Advisory o entrambi), la configurazione del comportamento dell'agente di base e l'impostazione della connessione tra Brand Concierge e AEP per l'accesso al profilo e l'acquisizione di eventi.
Decisione: selezione specializzazione agente
Determinare quali specializzazioni agente devono essere attivate per questa distribuzione.
Decisione: modello di avvio conversazione
Determina come devono iniziare le conversazioni sulla proprietà digitale.
Configurare l’agente
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Assistente IA > Brand Concierge > Configurazione agente
Dettagli configurazione chiave:
- Definisci il nome e la descrizione dell’agente da visualizzare nell’interfaccia conversazionale
- Seleziona la sandbox di AEP contenente il profilo cliente e i dati evento a cui l’agente deve accedere
- Configurare l'agente orchestrator per indirizzare le query tra specializzazioni in base al rilevamento intento
- Imposta i parametri della sessione di conversazione (durata timeout, durata massima della conversazione, limiti della sessione simultanea)
- Abilita l’integrazione della ricerca dei profili in tempo reale, in modo che l’agente possa accedere ai dati del profilo del visitatore durante le conversazioni
Opzioni divergenti:
Per L'Opzione A (Product Advisor):
Abilitare la specializzazione di Product Advisor e configurarne la connessione all'origine dati del catalogo prodotti. Imposta i parametri per i consigli di prodotto, tra cui il numero massimo di consigli per risposta, le preferenze di visualizzazione degli attributi del prodotto e le regole di gestione del confronto.
Per L'Opzione B (Site Advisory):
Abilitare la specializzazione di Site Advisory e configurarne la connessione all'indice di contenuto del sito. Imposta i parametri di navigazione, compresi i limiti dell’ambito del contenuto, la gestione delle categorie di pagina e le preferenze di generazione dei collegamenti profondi.
Per L'Opzione C (Combinata):
Abilita entrambe le specializzazioni e configura la logica di indirizzamento intento dell'orchestratore. Definire le regole di instradamento che determinano quando una conversazione deve essere gestita da Product Advisor rispetto a Site Advisory e come gestire le transizioni tra specializzazioni all'interno di un'unica conversazione.
Documentazione di Experience League:
Fase 2: configurazione della governance del brand
Funzione dell'applicazione: Brand Concierge: Impostazione della governance del brand
Configura i guardrail di governance del brand che modellano tutte le interazioni conversazionali. Ciò include definizioni di voce e tono del brand, limiti di contenuto approvati, argomenti vietati, linee guida sullo stile di risposta e regole di escalation. La governance del brand garantisce che ogni risposta generata dall’intelligenza artificiale sia allineata agli standard del brand.
Decisione: livello di rigore della governance
Determina quanto strettamente i guardrail di governance del brand devono vincolare le risposte conversazionali.
Decisione: strategia di gestione off-topic
Determina in che modo l'agente deve gestire le domande al di fuori dell'ambito configurato.
Configurare la governance del brand
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Assistente IA > Brand Concierge > Governance del brand
Dettagli configurazione chiave:
- Definisci gli attributi del brand: nome del brand, tagline, missione, valori e caratteristiche di personalità che ispirano il tono conversazionale
- Imposta i parametri tonali: livello di formalità, tolleranza all’umorismo, livello di empatia e assertività per i consigli sui prodotti
- Configurare i limiti dei contenuti approvati: argomenti che l’agente è autorizzato a discutere e argomenti che sono esplicitamente vietati
- Definire le linee guida per il formato di risposta: lunghezza massima della risposta, utilizzo di elenchi rispetto alla prosa, criteri per le emoji e formattazione dei collegamenti
- Imposta trigger di escalation: condizioni che devono instradare automaticamente una conversazione a un agente live (ad esempio, rilevamento di reclami, segnali di insoddisfazione ripetuti, identificazione di clienti di alto valore)
- Configurare la gestione delle menzioni della concorrenza: come l'agente deve rispondere quando i visitatori chiedono informazioni sui prodotti della concorrenza
- Definire i requisiti di dichiarazione di responsabilità e di notifica legale: informativa obbligatoria per i settori regolamentati
Documentazione di Experience League:
Fase 3: integrazione dei contenuti
Funzione applicazione: Brand Concierge: integrazione dei contenuti, configurazione di Product Advisor, configurazione di Site Advisory
Configura le origini di contenuto che rispondono alle conversazioni in background in informazioni accurate e approvate dal brand. Ciò include l’integrazione del catalogo dei prodotti, le connessioni ai contenuti di AEM, le importazioni della knowledge base e le pianificazioni di aggiornamento dei contenuti.
Decisione: metodo di integrazione catalogo prodotti
Determina come devono essere forniti i dati di prodotto al Product Advisor Agent. (Solo opzioni A e C)
Decisione: frequenza di aggiornamento dei contenuti
Determina la frequenza con cui la knowledge base sul contenuto dell’agente deve essere aggiornata.
Configurare le origini di contenuto
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Assistente IA > Brand Concierge > Origini contenuto
Dettagli configurazione chiave:
- Collegare le origini dati del catalogo prodotti con il mapping campi per nome prodotto, descrizione, attributi, prezzi, disponibilità, immagini e gerarchia di categorie
- Configurare l’indicizzazione dei contenuti per le pagine del sito, gli articoli della knowledge base, il contenuto delle domande frequenti e la documentazione di supporto
- Imposta i limiti dell'ambito del contenuto definendo a quale contenuto l'agente può fare riferimento e quale è escluso
- Configurare il comportamento di fallback del contenuto quando l’agente non è in grado di trovare contenuto rilevante per rispondere a una domanda
- Impostare le regole di qualità del contenuto: soglia minima di affidabilità del contenuto da includere nelle risposte, nei requisiti di citazione e nell’attribuzione della sorgente
Opzioni divergenti:
Per L'Opzione A (Product Advisor):
Concentrati sull’integrazione del catalogo dei prodotti con la mappatura avanzata degli attributi di prodotto. Configura la logica dei consigli di Product Advisor Agent, compreso il numero di prodotti da suggerire, come gestire gli articoli esauriti, come presentare confronti tra prodotti e come incorporare i dati del profilo cliente (cronologia degli acquisti, comportamento di navigazione) nella classificazione dei consigli.
Per L'Opzione B (Site Advisory):
Focus sull’indicizzazione del contenuto del sito con mappatura della gerarchia delle pagine. Configura la logica di navigazione dell'agente Site Advisory e spiega come interpretare l'intento del visitatore, quali categorie di contenuto assegnare la priorità, come gestire le richieste di navigazione ambigue e come adattare i suggerimenti in base al contesto della pagina corrente del visitatore e al comportamento della sessione.
Per L'Opzione C (Combinata):
Configura sia le origini di contenuto del catalogo dei prodotti che quelle del sito. Assicurati che la logica di indirizzamento dei contenuti assegni correttamente il contenuto alla specializzazione appropriata e che i riferimenti incrociati tra il contenuto del prodotto e il contenuto di navigazione del sito siano mappati correttamente.
Documentazione di Experience League:
Fase 4: Distribuzione dell’esperienza conversazionale
Funzione applicazione: Brand Concierge: distribuzione esperienza conversazionale, gestione flusso codice basso, handoff agente live; RT-CDP: ricerca profilo in tempo reale
Distribuisci l’esperienza di conversazione sulle proprietà digitali di Target, tra cui la configurazione dei canali, la personalizzazione dei widget, l’integrazione della ricerca di profili per la personalizzazione, le regole di handoff degli agenti live e gli strumenti low-code per la gestione dei contenuti continua.
Decisione: canale di distribuzione
Determina a quali canali distribuire l’esperienza di conversazione.
Decisione: approfondimento Personalization per le conversazioni
Determina la quantità di dati del profilo cliente che l’agente deve utilizzare per personalizzare le conversazioni.
Decisione: configurazione handoff dell’agente live
Stabilisci se le conversazioni devono essere scalabili per agenti umani vivi.
Distribuire l’esperienza di conversazione
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Assistente IA > Brand Concierge > Distribuzione
Dettagli configurazione chiave:
- Configura l'aspetto del widget conversazionale: posizione, combinazione di colori, avatar, messaggio di benvenuto e stile di interazione (testo, voce o entrambi)
- Integrare con Web SDK o Mobile SDK per l'acquisizione degli eventi e la risoluzione dei profili
- Configura la ricerca dei profili in tempo reale per accedere agli attributi del cliente, alle iscrizioni ai segmenti e alle attività recenti durante le conversazioni
- Configurare l’integrazione dell’handoff degli agenti live con la piattaforma del contact center, inclusi il protocollo di trasferimento del contesto, il routing della coda e la notifica degli agenti
- Abilita gli strumenti di gestione del flusso di codice basso per i team di marketing per aggiornare gli avvii delle conversazioni, i messaggi promozionali, i contenuti stagionali e le varianti di flusso senza il coinvolgimento degli sviluppatori
- Configurare le regole di persistenza delle sessioni di conversazione: per quanto tempo viene mantenuta la cronologia delle conversazioni, se le conversazioni possono riprendere tra sessioni diverse e continuità delle conversazioni tra dispositivi
Documentazione di Experience League:
Fase 5: Arricchimento del profilo
Funzione applicazione: Brand Concierge: Arricchimento del profilo conversazionale; RT-CDP: Arricchimento del profilo, Valutazione del pubblico
Configura la pipeline di acquisizione e arricchimento che restituisce i segnali conversazionali al profilo cliente unificato di AEP. Ciò include la mappatura degli eventi di conversazione su XDM, l’estrazione dei segnali di intento e di sentiment, la creazione di attributi calcolati dai dati conversazionali e la creazione di tipi di pubblico basati su comportamenti conversazionali.
Decisione: ambito di acquisizione del segnale conversational
Determina quali segnali conversazionali devono essere acquisiti e scritti nel profilo cliente.
Decisione: Creazione di tipi di pubblico da dati conversazionali
Determina se i tipi di pubblico devono essere creati in base ai comportamenti di conversazione per l’attivazione a valle.
Configurare l’arricchimento del profilo
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Cliente > Profili > Attributi calcolati (per segnali derivati); Cliente > Tipi di pubblico > Crea pubblico (per tipi di pubblico conversazionali)
Dettagli configurazione chiave:
- Mappa gli eventi di conversazione ai campi dello schema XDM ExperienceEvent che acquisiscono l’ID della conversazione, il conteggio dei messaggi, gli argomenti trattati, i prodotti a cui si fa riferimento, i punteggi di sentiment e lo stato della risoluzione
- Configura l'arricchimento del profilo Brand Concierge per scrivere i segnali di intento e preferenze nel profilo unificato
- Creazione di attributi calcolati dai dati dell’evento di conversazione: conversazioni totali (durata), interesse dominante per la categoria di prodotto (30 giorni), punteggio medio di sentiment (90 giorni), tasso di conversione da conversazione ad acquisto
- Definisci i segmenti di pubblico in streaming o in batch in base ai segnali conversazionali per l’attivazione a valle (ad esempio, "Visitatori che hanno discusso della Categoria di prodotto X negli ultimi 7 giorni ma non hanno acquistato")
- Convalidare l’arricchimento del profilo ricercando profili di esempio per confermare che gli attributi conversazionali siano compilati
Documentazione di Experience League:
Fase 6: analisi e ottimizzazione
Funzione applicazione: Brand Concierge: Conversational Analytics
Imposta dashboard di analisi e reporting per misurare le prestazioni dell’esperienza di conversazione, identificare opportunità di ottimizzazione e tracciare i KPI. Ciò include analisi integrate di Brand Concierge, integrazione opzionale di CJA per l'impact analysis delle conversazioni tra canali e flussi di lavoro di ottimizzazione continui.
Decisione: profondità di Analytics
Determina il livello di analisi conversazionale necessario.
Configurare analisi e ottimizzazione
Navigazione interfaccia utente: Experience Platform > Assistente IA > Brand Concierge > Analytics; Analytics Platform > Workspace (per CJA)
Dettagli configurazione chiave:
- Rivedi le dashboard di analisi integrate di Brand Concierge: tendenze del volume di conversazione, tasso di coinvolgimento, tasso di completamento, punteggi CSAT, tasso di accettazione dei consigli e frequenza di handoff
- Configurare la connessione CJA per includere i set di dati dell'evento di conversazione per l'analisi cross-channel (se si sceglie l'integrazione CJA)
- Genera l'analisi dell'area di lavoro CJA per l'attribuzione da conversazione a conversione, identificando gli argomenti di conversazione correlati al comportamento d'acquisto
- Impostare il monitoraggio della qualità della conversazione: tenere traccia degli argomenti in cui l'agente ha difficoltà, delle domande comuni senza risposta e delle tendenze dei sentiment nel tempo
- Definire i flussi di lavoro di ottimizzazione: frequenza di revisione regolare per gli aggiornamenti sulla governance del brand, i trigger di aggiornamento dei contenuti e i miglioramenti del flusso di conversazione in base agli approfondimenti di Analytics
Documentazione di Experience League:
Considerazioni sull’implementazione
Le sezioni seguenti descrivono i guardrail, le insidie comuni, le best practice e le decisioni di compromesso da tenere presenti durante l’implementazione.
Guardrail e limiti
- Brand Concierge esperienze conversazionali sono soggette ai limiti di velocità di generazione della risposta di IA; la capacità di conversazione simultanea dipende dal livello di adesione
- La ricerca del profilo in tempo reale durante le conversazioni è soggetta ai limiti di velocità API del profilo per sandbox — Guardrail del profilo cliente in tempo reale
- L'acquisizione dei dati di evento conversazionale segue i limiti standard di acquisizione in streaming di AEP — Guardrail di acquisizione
- La dimensione del catalogo dei prodotti e il volume dell'indice di contenuto sono soggetti ai limiti di integrazione dei contenuti di Brand Concierge
- Un massimo di 25 attributi calcolati per sandbox si applica alle aggregazioni di segnali conversazionali — Guardrail attributi calcolati
- Un massimo di 4.000 definizioni di segmenti per sandbox si applica ai tipi di pubblico per conversazione — Guardrail di segmentazione
Insidie comuni
- Definizione insufficiente di brand governance: la distribuzione senza una configurazione completa di brand governance comporta risposte off-brand che danneggiano la fiducia dei clienti. Investire molto tempo nella Fase 2 per definire toni, limiti e regole di escalation prima della distribuzione.
- Dati obsoleti del catalogo dei prodotti: i consigli di Product Advisor basati su dati obsoleti relativi a inventario, prezzi o disponibilità scoraggiano i clienti ed erodono la fiducia. Stabilisci pipeline automatizzate di aggiornamento del contenuto con controlli di convalida.
- Trigger di un coinvolgimento proattivo troppo aggressivo: L'impostazione di trigger comportamentali troppo aggressivi (ad esempio, l'attivazione della conversazione dopo 3 secondi sulla pagina) infastidisce i visitatori e aumenta le percentuali di mancato recapito. Inizia con trigger conservativi e ottimizza in base ai dati di coinvolgimento.
- Se si ignora l'esperienza di un visitatore anonimo: se si focalizza la personalizzazione solo sui visitatori autenticati, la maggior parte del traffico viene ignorata. Progetta flussi di conversazione che forniscano valore ai visitatori anonimi utilizzando segnali comportamentali durante la sessione.
- Ignorare la configurazione di arricchimento del profilo: La distribuzione di conversazioni senza acquisire i segnali nel profilo comporta la perdita di dati preziosi sulle finalità e sulle preferenze. Configura l’arricchimento del profilo in parallelo con la distribuzione, non come ulteriore considerazione.
- Ignorare l'esperienza di handoff di agenti live: le esperienze di handoff scadenti (contesto perso, domande ripetute, tempi di attesa lunghi) danneggiano l'esperienza di conversazione complessiva più che non offrire handoff. Test end-to-end del flusso di handoff completo prima dell’avvio.
Best practice
- Iniziare con una specializzazione con un singolo agente (Product Advisor o Site Advisory) ed espanderla dopo aver stabilito le prestazioni di base.
- Conduci workshop sulla governance del brand con le parti interessate del marketing, legali e della customer experience prima di configurare i guardrail.
- Utilizzare la personalizzazione progressiva: avvia le conversazioni con risposte basate sul contesto di sessione e approfondisci la personalizzazione man mano che il visitatore fornisce informazioni o si autentica.
- Implementa test A/B di avvii di conversazione, prompt e formati di presentazione dei consigli utilizzando gli strumenti di gestione del flusso a basso codice.
- Pianifica una revisione regolare (settimanale o bisettimanale) dell’analisi delle conversazioni per identificare le lacune nei contenuti, i punti di errore comuni e le opportunità di ottimizzazione.
- Crea un ciclo di feedback tra gli aggiornamenti di analisi conversazionale e brand governance: utilizza i dati di conversazione per perfezionare i toni, aggiungere nuovi argomenti approvati e regolare le regole di escalation.
- Monitora le tendenze dei sentiment di conversazione come sistema di allarme rapido per problemi di prodotto, problemi del sito o cambiamenti di percezione del brand.
- Progettare flussi di conversazione che catturino naturalmente segnali che arricchiscono il profilo senza rendere l'interazione come un'interrogazione.
Decisioni di compromesso
Profondità della personalizzazione della conversazione rispetto alla semplicità della privacy
Un’integrazione più approfondita dei profili consente conversazioni più personalizzate ed efficaci, ma aumenta la complessità della raccolta dei dati, i requisiti di consenso e il carico di conformità sulla privacy.
- La personalizzazione approfondita favorisce: tassi di conversione più elevati, migliore qualità dei consigli, arricchimento del profilo più ricco e conversazioni più coinvolgenti per i clienti fidelizzati
- La semplicità della privacy favorisce: distribuzione più rapida, gestione più semplice del consenso, riduzione dei rischi normativi e posizionamento del brand sulla base della privacy
- Consiglio: inizia con una personalizzazione progressiva che funziona bene per i visitatori anonimi e aggiunge una personalizzazione basata sul profilo per le sessioni autenticate. Questo offre valore a tutti i livelli di identificazione, mantenendo al contempo gestibile la conformità alla privacy. Implementa l’acquisizione del consenso per la profilazione conversazionale in linea con i framework di consenso esistenti.
Rigorosità della governance del brand rispetto alla naturalità della conversazione
Rigorosi guardrail di brand governance garantiscono che ogni risposta sia allineata agli standard del brand, ma vincoli eccessivamente rigidi fanno sentire le conversazioni robotiche e riducono il coinvolgimento.
- La governance rigida favorisce: la sicurezza del marchio, la conformità alle normative, la messaggistica coerente e il comportamento prevedibile degli agenti
- La governance flessibile favorisce: Flusso di conversazione naturale, maggiore coinvolgimento, migliore soddisfazione dei clienti e la capacità di gestire una più ampia gamma di query
- Consiglio: inizia con una governance moderata e stringi o allenta in base all'analisi delle conversazioni. Monitora il tasso di risposte "Non posso fare a meno di questo" come indicatore di eccessiva restrizione. Utilizza gli strumenti di gestione del flusso low-code per eseguire rapidamente l’iterazione sulle impostazioni di governance senza il coinvolgimento degli sviluppatori.
Aggiornamento dei contenuti in tempo reale rispetto alle prestazioni del sistema
La sincronizzazione dei contenuti in tempo reale garantisce che l'agente disponga sempre di dati correnti sui prodotti e sui contenuti, ma l'aggiornamento continuo consuma più risorse dell'infrastruttura e può introdurre una latenza.
- L'aggiornamento in tempo reale favorisce: la precisione per i consigli sensibili all'inventario, le promozioni sensibili al tempo e la rapida modifica dei contenuti
- Aggiornamenti pianificati favoriscono: stabilità del sistema, consumo prevedibile delle risorse e riduzione dei costi dell'infrastruttura
- Consiglio: Utilizzare l'aggiornamento giornaliero dei contenuti come impostazione predefinita, con l'aggiornamento quasi in tempo reale solo per la disponibilità dell'inventario e i dati relativi ai prezzi che influiscono materialmente sulla customer experience. Monitora le metriche di accuratezza dei contenuti per determinare se la frequenza di aggiornamento è adeguata.
Acquisizione completa del segnale rispetto al sovraccarico di gestione dei dati
L'acquisizione di ogni segnale di conversazione fornisce l'arricchimento e l'analisi dei profili più avanzati, ma aumenta il volume dei dati, i costi di storage e la complessità di governance.
- L'acquisizione completa del segnale favorisce: analisi avanzate, apprendimento del modello ML, arricchimento completo del profilo e valore massimo di personalizzazione a valle
- L'acquisizione selettiva favorisce: riduzione dei costi di storage, semplificazione della governance dei dati, prestazioni di ricerca dei profili più veloci e maggiore conformità ai principi di minimizzazione dei dati
- Consiglio: Iniziare con l'acquisizione del segnale di intento e preferenza (la via di mezzo) ed espanderla fino all'acquisizione completa del segnale solo dopo aver verificato che i dati aggiuntivi creino un valore downstream misurabile. Applicazione di regole di scadenza dei dataset ai dati degli eventi di conversazione per gestire la crescita dello storage.
Documentazione correlata
Le risorse seguenti forniscono informazioni aggiuntive per l’implementazione di questo modello di caso d’uso.
Brand Concierge
Adobe Experience Platform
Raccolta e integrazione dei dati
Identità e profilo
Tipi di pubblico e segmentazione
Governance dei dati e privacy
Monitoraggio e osservabilità
Analisi e reporting
Guardrail