Guide de l’utilisateur de l’assistance Experience League pour Adobe Commerce
Dans ce guide, découvrez comment envoyer un ticket d’assistance à l’assistance Experience League et fournir un accès partagé aux comptes Adobe Commerce.
NOTENOTENOTEMise À Jour Majeure : Le 29 Juillet 2024
EN QUOI CONSISTE LA PRISE EN CHARGE D’EXPERIENCE LEAGUE ?
L’assistance Experience League est un portail d’assistance pour Adobe où les clients Adobe Commerce admissibles peuvent envoyer et gérer des tickets d’assistance. C’est également là que vous pouvez consulter les articles de dépannage.
CAS D’ASSISTANCE
La gestion des cas d’assistance Adobe Experience League permet de travailler avec l’assistance par le biais de cas pour résoudre des problèmes spécifiques rencontrés lors de l’utilisation des produits Adobe, y compris Adobe Commerce, pour tous les produits Adobe Commerce sous contrat.
SE CONNECTER À L’ASSISTANCE EXPERIENCE LEAGUE
La connexion vous permet d’envoyer, de mettre à jour et de répondre aux questions des agents sur les tickets d’assistance.
Pour vous connecter à l’assistance d’Adobe Experience League, procédez comme suit :
- Accédez à experienceleague.adobe.com.
- Connectez-vous à l’aide de vos identifiants de connexion Adobe.
Soumettre un dossier de support
Une fois connecté en tant que propriétaire du compte ou utilisateur d’accès partagé, vous pouvez envoyer un cas d’assistance à l’aide de la page d’accueil d’Adobe Experience League, de la page de votre compte Adobe Commerce et de la page de votre compte Adobe Commerce Cloud.
NOTE- L’organisation en question est nommée dans la colonne de gauche et se termine par (Commerce). Votre problème est lié à cette organisation ou à un compte associé.
- Votre problème est que vous ne pouvez pas vous connecter au compte Marketplace ou que vous avez une question sur le déploiement d’une extension.
- Votre problème ne concerne pas uniquement la demande de remboursement pour vos achats sur Marketplace.
Page de départ Adobe Experience League
Pour soumettre un nouveau cas d’assistance à l’aide de la page de démarrage d’Adobe Experience League, procédez comme suit :
INFO- Pour soumettre un cas, vous devez avoir droit à l’assistance pour le produit approprié (par exemple, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform, etc.). Si vous n’avez pas droit à l’assistance, une barre s’affiche en haut de la page pour vous informer que vous n’avez pas droit à l’assistance dans l’entreprise.
- Si vous appartenez à plusieurs organisations ou s’il existe plusieurs organisations dont les noms sont similaires (chacune représente l’un des autres produits Adobe auxquels elle est abonnée), vous devez d’abord sélectionner l’organisation appropriée dans la liste déroulante de la colonne de gauche qui se termine par « (Commerce) ».
- Pour soumettre un cas, vous devez avoir droit à l’assistance pour le produit approprié (par exemple, Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform, etc.). Si vous n’avez pas droit à l’assistance, une barre s’affiche en haut de la page pour vous informer que vous n’avez pas droit à l’assistance dans l’entreprise. Pour signaler des problèmes liés à Commerce, vous devez d’abord sélectionner le nom d’organisation approprié qui se termine par (Commerce).
- Si vous appartenez à plusieurs organisations ou s’il existe plusieurs organisations dont les noms sont similaires (chacune représente l’un des autres produits Adobe auxquels l’organisation est abonnée), vous devez d’abord sélectionner l’organisation appropriée dans la liste déroulante.
- Si Adobe Commerce n’apparaît pas dans la liste déroulante Select a product, vous devez d’abord obtenir l’accès partagé auprès du propriétaire du compte Commerce. Une fois que vous aurez reçu l’accès partagé, vous devrez synchroniser votre compte pour finaliser le processus avant de pouvoir soumettre un dossier.
NOTE-
Cliquez sur Assistance dans l’en-tête. La page d’accueil de l’assistance s’ouvre.
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Pour lancer le processus de prise en charge, assurez-vous d’avoir sélectionné l’organisation appropriée dans la liste déroulante Organisation (si elle est visible). Pour soumettre un dossier pour Adobe Commerce, sélectionnez le nom de l’organisation qui se termine par Commerce.
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Cliquez sur Open Ticket dans le menu de gauche ou sur Get Started dans Open a support ticket carte.
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Sélectionnez un produit dans le menu déroulant, puis fournissez un titre et une description de casse. REMARQUE : si le menu déroulant n’affiche aucun produit ou si Commerce n’est pas une option disponible, essayez de changer de Organization dans la colonne de gauche, puis vérifiez à nouveau.
NOTESi vous soumettez un ticket avec « Commercesur l’infrastructure cloud » sélectionné comme produit et que l’organisation a plusieurs projets répertoriés, vous serez invité à sélectionner le Project ID approprié. Si vous ne parvenez pas à localiser le Project ID souhaité, veillez à ajouter une note sur le ticket indiquant que vous cherchez de l'aide pour un autre « projet X ».
Si vous avez l’intention d’envoyer un ticket « Commercesur Managed Services » et que vous êtes sur Commercesur une infrastructure cloud mais que vous ne voyez pas Commercesur une infrastructure cloud comme un produit disponible :
1. Saisissez l’objet de votre problème dans Case title.
2. Saisissez une description de votre problème dans Case description.3
. Après avoir saisi ces deux éléments, le champ Cloud Project URL ci-dessous s’affiche. -
Adobe Experience League vous proposera des articles et des bonnes pratiques qui peuvent vous aider à résoudre votre problème. Si vous avez toujours besoin d'une assistance directe, vous devrez fournir des informations supplémentaires avant de soumettre votre cas.
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Une fois que vous avez renseigné toutes les informations requises, cliquez sur Submit case.
IMPORTANT- Accédez à accounts.magento.com et connectez-vous avec le même profil (professionnel, scolaire ou personnel) que celui utilisé pour gérer les cas d’assistance dans Adobe Experience League.
- Une fois que vous êtes connecté à votre profil accounts.magento.com, revenez à experienceleague.adobe.com et connectez-vous.
- Sélectionnez votre organisation dans le menu déroulant de l’organisation.
- Si votre organisation n’apparaît toujours pas, contactez votre administrateur Commerce pour obtenir les droits de délégué de l’assistance. Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Partage de compte Commerce 🔗.
NOTE- Comme chaque organisation représente un produit, deux organisations s’affichent dans la liste déroulante, par exemple OrgA-Product1 et OrgB-Product2.
- Si vous avez sélectionné Produit = Produit1 mais que votre problème est lié à Produit2, le dossier sera acheminé vers le support Produit2 et le transfert du dossier au support Produit1 sera retardé.
- Si vous avez soumis le dossier OrgA-Product1 et que vous souhaitez revoir les My Cases de cette organisation à l’avenir, vous ne le verrez pas si vous sélectionnez OrgA-Product2 comme organisation (il vous suffit de sélectionner l’autre organisation, par rapport à l’exemple B).
- Si vous avez soumis le dossier pour OrgA, mais que le problème a un impact réel sur OrgB, les membres de l’organisation ne pourront plus voir ce dossier sous My Cases à l’avenir.
- En outre, les membres d’OrgA pourront consulter les cas sous My Cases qui sont en fait destinés à OrgB, ce qui peut entraîner des problèmes de confidentialité.
Vous devez disposer d’un compte sur https://account.adobe.com et https://account.magento.com pour vous connecter à Experience League et soumettre un cas d’assistance. Vous ne pourrez pas soumettre de dossier d'assistance tant que vous ne serez pas connecté.
NOTE- Créez un compte à l’adresse https://account.adobe.com en utilisant la même adresse e-mail sur votre ID MAG.
- Accédez à https://account.magento.com pour lier votre Adobe ID à l’ID MAG.
Page du compte Adobe Commerce
Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de la page Compte Adobe Commerce, procédez comme suit :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce. Voir instructions détaillées dans notre guide de l’utilisateur.
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Cliquez sur l’onglet Assistance.
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La page d’assistance d’Adobe Experience League se charge pour vous.
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Sélectionnez Open Ticket dans le menu de gauche.
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Renseignez les champs .
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Cliquez sur Soumettre.
Vérifiez votre adresse e-mail erreur sur la page Compte Adobe Commerce .
Vous ne pourrez pas envoyer de ticket d’assistance si vous recevez l’erreur Veuillez vérifier votre adresse e-mail similaire à celle ci-dessous sur la page Compte Adobe Commerce.
Suivi de vos cas d’assistance
Vos dossiers de support sont ceux que vous :
- ont soumis personnellement.
- ont été ajoutés à en tant qu’observateur par le biais d’une copie carbone (CC).
Afficher vos dossiers
Vous pouvez consulter les cas que vous avez soumis personnellement en cliquant sur My Cases dans le menu de gauche. Assurez-vous d’avoir sélectionné l’organisation appropriée se terminant par « (Commerce) ».
Affichage de vos cas historiques à partir du Centre d’aide Adobe Commerce
Pour en savoir plus sur la manière d’afficher vos cas historiques, consultez le Centre d’aide d’Adobe Commerce dans Déclassement du Centre d’aide d’Adobe Commerce dans notre base de connaissances Adobe Commerce.
Afficher vos affaires surveillées
Vous pouvez afficher les dossiers auxquels vous avez été ajouté en tant qu’observateur en cliquant sur My organization’s cases dans le menu de gauche.
Rechercher des cas
Pour rechercher des cas, saisissez votre requête de recherche dans le champ Search et appuyez sur la touche entrée du clavier.
Transmission des cas
Si vous estimez qu'un cas nécessite une attention accrue et que notre temps de réponse initial est écoulé, vous pouvez le signaler. Pour ce faire,
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Cliquez sur Escalate to management en bas à droite du panneau Case Detail sur le côté droit de l’écran.
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Après avoir cliqué, un formulaire pop-up s’affiche. Remplissez le formulaire, puis cliquez sur Escalate.
Les raisons de la réaffectation peuvent inclure compétences de communication de l’agent, connaissances techniques de l’agent, rappel/mise à jour en attente, changement de l’urgence du problème, résolution non conforme aux attentes ou délai de résolution.
Ajout d’un observateur sur les cas d’assistance
Vous pouvez ajouter des observateurs pour prendre en charge les cas soumis par des membres de votre organisation. Les observateurs recevront des notifications par e-mail lorsque de nouveaux cas seront soumis ou lorsque des cas existants seront mis à jour.
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Pour ajouter un observateur à un cas existant, ouvrez le cas et cliquez sur l’icône en forme de crayon en regard de « observateurs » dans le panneau Détails du cas sur le côté droit de l’écran.
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Après avoir cliqué sur le crayon, vous pouvez ajouter ou supprimer des observateurs de la liste.
Commentaires dans votre cas
Les commentaires dans votre cas contiennent tous les commentaires écrits par vous ou l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce. Les commentaires s’affichent du plus récent (en haut) au plus ancien (en bas).
Pour ajouter un commentaire, procédez comme suit :
- Faites défiler jusqu’au bas de votre ticket.
- Écrivez votre commentaire dans le champ Comments et cliquez sur Add comments.
Clore l'affaire
Pour fermer votre valise, cliquez sur Close case en bas à droite du panneau Case Detail.
Rouvrir votre dossier
Pour rouvrir votre dossier, répondez à l’e-mail de notre système d’assistance relatif à ce dossier et demandez à l’agent de le rouvrir. Si vous le faites dans les 14 jours suivant la clôture du dossier, l'agent peut rouvrir le dossier pour vous. Cependant, si c'est après 14 jours, l'agent devra créer un nouveau dossier.
Envoyer le ticket à l’aide de Cloud Console
Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de Cloud Console, procédez comme suit :
- Connectez-vous à Cloud Console.
- Sélectionnez Support dans le menu utilisateur.
- La page My Tickets charge.
- Cliquez sur Submit a ticket dans le coin supérieur droit.
- Renseignez les champs .
- Cliquez sur Soumettre.
- Cliquez sur Submit.
Ligne d’assistance d’Adobe Commerce P1
L’article sur la ligne d’assistance P1 d’Adobe Commerce 🔗 fournit les numéros d’assistance P1 d’Adobe Commerce lors de la recherche d’aide lors d’un incident P1 et explique les informations à fournir.
Modèle opérationnel de responsabilité partagée d’Adobe Commerce
Voir l’article sur le modèle opérationnel de responsabilité partagée Adobe Commerce,
qui vise à clarifier les responsabilités opérationnelles de notre offre d'infrastructure Pro uniquement.
Ouvrir un ticket de relance
L’ouverture d’un ticket de relance permet de s’assurer que l’événement d’origine est lié au ticket de relance pour plus de continuité.
Pour ouvrir un ticket de relance, cliquez sur le lien « créer un relance » au bas du ticket auquel vous souhaitez créer un suivi.
ACCÈS PARTAGÉ : ACCORDEZ DES PRIVILÈGES AUX AUTRES UTILISATEURS POUR ACCÉDER À VOTRE COMPTE
Vous pouvez accorder un accès limité à votre compte à d’autres titulaires de compte Adobe Commerce. En particulier, en utilisant la fonctionnalité accès partagé, vous pouvez accorder des privilèges aux employés et aux fournisseurs de services de confiance pour qu'ils puissent utiliser votre compte du Centre d'aide afin de pouvoir travailler avec vos tickets d'assistance.
Vous pouvez fournir et gérer l’accès partagé à l’aide de la page de votre compte Adobe Commerce sur https://account.magento.com.
Qui peut fournir l’accès partagé
Seul le propriétaire du compte (titulaire du compte principal) avec les privilèges correspondants peut fournir un accès partagé à d’autres utilisateurs.
La gestion des utilisateurs et de leur accès est de la responsabilité du client, en particulier dans la perspective d’un accès partagé. Par conséquent, l’équipe d’assistance Adobe Commerce ne peut pas fournir d’accès partagé à un compte Adobe Commerce au nom d’un client. Nous recommandons aux clients d'ajouter eux-mêmes des utilisateurs ayant un accès partagé, à l'aide de la page Compte Adobe Commerce.
Les utilisateurs et utilisatrices disposant d’un accès partagé ne peuvent pas transférer ou accorder un tel accès à d’autres utilisateurs et utilisatrices.
Fournir un accès partagé
Consultez la section Partage d’un compte Commerce du Guide de prise en main d’Adobe Commerce pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration d’un compte partagé.
NOTEAprès avoir fourni un accès partagé à un nouvel utilisateur, les informations connexes sont disponibles dans Accès partagé > Gérer les autorisations de la page de votre compte Adobe Commerce.
Révoquer (supprimer) l’accès partagé
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce sur https://account.magento.com.
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Dans le panneau de gauche, sous Accès partagé, choisissez Gérer les autorisations.
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Recherchez l’utilisateur à partir duquel révoquer l’accès partagé et cliquez sur
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Cliquez sur Supprimer utilisateur pour révoquer l’accès ou sur X dans le coin supérieur pour annuler la révocation.
Vous pouvez également révoquer l’accès partagé à l’aide du menu Modifier :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce sur https://account.magento.com.
-
Dans le panneau de gauche, sous Accès partagé, choisissez Gérer les autorisations.
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Recherchez l’utilisateur à partir duquel révoquer l’accès partagé et cliquez sur Modifier dans la ligne de l’utilisateur (colonne Actions).
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Cliquez sur Supprimer cet utilisateur au bas de la page.
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Dans la fenêtre contextuelle de confirmation, cliquez sur Supprimer un utilisateur pour révoquer l’accès ou sur X dans le coin supérieur pour annuler la révocation.
Comment supprimer des utilisateurs auxquels un accès partagé a été accordé via un projet cloud ?
Produits et versions concernés
- Adobe Commerce Cloud (toutes les versions)
Cause
Si vous avez ou avez eu un projet Adobe Commerce Cloud et que vous avez ajouté un utilisateur au projet, il se peut que l’accès partagé lui ait été automatiquement accordé sur l’ID d’image du propriétaire du projet. Cela est normalement indiqué dans la colonne Share Name, qui affiche Cloud Shared Access from MAG[XYZ].
NOTESolution
Il n'est pas possible de supprimer la liste des utilisateurs d'accès partagé avec le nom de partage Cloud Shared Access from MAG[XYZ] si l'accès partagé n'a pas été ajouté/donné sur cette page. Elles sont conservées à des fins d’information/d’audit.
Cependant, une fois que vous avez révoqué les autorisations de ces utilisateurs d’accès partagé, ils ne disposent plus de cet accès.
- Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce sur https://account.magento.com.
- Dans le panneau de gauche, sous Shared Access, choisissez Manage Permissions.
- Recherchez l’utilisateur à partir duquel révoquer l’accès partagé et cliquez sur Edit dans la ligne de l’utilisateur (colonne Actions).
- Décochez toutes les ressources sous Grant Account Permissions.
Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Gérer l’accès utilisateur dans notre guide Commerce sur les infrastructures cloud.
Accès au compte partagé (changer de compte)
Pour utiliser l’accès partagé qui vous est fourni, procédez comme suit :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce sur https://account.magento.com.
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Cliquez sur le menu Changer de compte et sélectionnez un compte.
Pour savoir quel compte vous utilisez actuellement (votre propre compte natif ou votre accès partagé), reportez-vous au menu Changer de compte qui affiche le compte actif.
Dépannage de l’accès partagé
Reportez-vous à l’article Dépannage de l’accès partagé dans notre base de connaissances du support.
FAQ SUR LA FACTURATION POUR ADOBE COMMERCE
Les commerçants paient généralement nos services par une transaction par carte de crédit (CC), et cette FAQ sur la facturation pour Adobe Commerce est une ressource pour vous aider lorsque vous payez votre facture.
