Guide de l’utilisateur de l’assistance Experience League pour Adobe Commerce
Dans ce guide, découvrez comment envoyer un ticket d’assistance à l’assistance Experience League et fournir un accès partagé aux comptes Adobe Commerce.
Mise à jour majeure : 29 juillet 2024
QU’EST-CE QUE LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE ?
ACCÈS PARTAGÉ : OCTROYER DES DROITS À D’AUTRES UTILISATEURS POUR ACCÉDER À VOTRE COMPTE
QU’EST-CE QUE LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE ? what-is-experience-support
L’assistance Experience League est un portail d’assistance pour les Adobes sur lequel les clients Adobe Commerce admissibles peuvent envoyer et gérer des tickets d’assistance. C’est également là que vous pouvez consulter les articles de dépannage.
CAS DE PRISE EN CHARGE support-cases
La gestion des cas d’assistance Adobe Experience League permet de travailler avec l’assistance par le biais de cas afin de résoudre les problèmes spécifiques rencontrés lors de l’utilisation de produits Adobe, y compris Adobe Commerce, pour tous les produits Adobe Commerce sous contrat.
CONNEXION À LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support
La connexion vous permet d’envoyer des agents sur des tickets d’assistance, de les mettre à jour et de répondre à leurs questions.
Pour vous connecter à l’assistance Adobe Experience League, procédez comme suit :
- Accédez à experienceleague.adobe.com.
- Connectez-vous à l’aide de vos informations de connexion d’Adobe.
Soumettre un cas d’assistance support-case
Une fois connecté en tant que propriétaire du compte ou utilisateur d’accès partagé, vous pouvez soumettre un cas d’assistance à l’aide de la page d’accueil de Adobe Experience League, de votre page de compte Adobe Commerce et de votre page de compte Adobe Commerce Cloud.
Page de début Adobe Experience League experience-league-start-page
Pour soumettre un nouveau cas d’assistance à l’aide de la page de démarrage de Adobe Experience League, procédez comme suit :
- Pour soumettre un dossier, vous devez avoir le droit de prendre en charge le produit approprié (par exemple, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform, etc.). Si vous n’êtes pas autorisé à bénéficier d’une assistance, une barre apparaît en haut de la page vous informant que vous n’êtes pas un utilisateur autorisé par l’assistance au sein de l’organisation.
- Si vous appartenez à plusieurs organisations ou si plusieurs organisations portent des noms similaires (chacune d’elles représente les autres produits Adobe auxquels l’organisation s’abonne), vous devez d’abord sélectionner l’organisation appropriée dans la liste déroulante qui se termine par "(Commerce)".
- Pour soumettre un dossier, vous devez avoir le droit de prendre en charge le produit approprié (par exemple, Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce payment Services, Experience Platform, etc.). Si vous n’êtes pas autorisé à bénéficier d’une assistance, une barre apparaît en haut de la page vous informant que vous n’êtes pas un utilisateur autorisé par l’assistance au sein de l’organisation. Pour soumettre un dossier pour les problèmes liés à Commerce, vous devez d’abord sélectionner le nom d’organisation approprié qui se termine par (Commerce).
- Si vous appartenez à plusieurs organisations ou si plusieurs organisations portent des noms similaires (chacune d’elles représente l’un des autres produits Adobe auxquels l’organisation s’abonne), vous devez d’abord sélectionner l’organisation appropriée dans la liste déroulante.
- Si vous ne voyez pas Adobe Commerce dans la liste déroulante Select a product, vous devez d’abord obtenir l’accès partagé auprès du propriétaire du compte Commerce. Une fois que vous avez reçu l’accès partagé, vous devrez synchroniser votre compte pour finaliser le processus avant de pouvoir envoyer un dossier.
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Cliquez sur Assistance dans l’en-tête. Elle ouvrira la page d’accueil du service clientèle.
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Pour lancer le processus d’appel à l’assistance, assurez-vous d’avoir sélectionné l’organisation appropriée dans la liste déroulante Organisation (si elle est visible). Pour soumettre un dossier pour Adobe Commerce, sélectionnez le nom de l’organisation qui se termine par Commerce.
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Cliquez sur Open Ticket dans le menu de gauche ou sur Get Started dans la carte Open a support ticket.
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Sélectionnez un produit dans le menu déroulant et fournissez un titre et une description de la casse. REMARQUE : si la liste déroulante n’affiche aucun produit ou si Commerce n’est pas une option disponible, essayez de changer d’organisation dans la colonne de gauche et vérifiez à nouveau.
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Adobe Experience League vous proposera des articles et des bonnes pratiques qui peuvent vous aider à résoudre votre problème. Si vous avez toujours besoin d’une assistance directe, vous devrez fournir des informations supplémentaires avant de soumettre votre dossier.
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Une fois que vous avez renseigné toutes les informations requises, cliquez sur Submit case.
- Accédez à accounts.magento.com et connectez-vous avec le même profil (professionnel, scolaire ou personnel) que celui que vous utiliserez pour gérer les cas d’assistance dans Adobe Experience League.
- Une fois que vous êtes connecté à votre profil accounts.magento.com , revenez à experienceleague.adobe.com et connectez-vous.
- Sélectionnez votre organisation dans le menu déroulant de l’organisation.
- Si votre entreprise n’apparaît toujours pas, contactez votre administrateur Commerce pour obtenir les droits des délégués de l’assistance. Pour plus d’informations, voir l’article d’aide Commerce Account Share .
- Puisque chaque organisation représente un produit, vous verrez deux organisations dans la liste déroulante, par exemple OrgA-Product1 et OrgB-Product2.
- Si vous avez sélectionné Produit = Produit1 mais que votre problème est lié à Produit2, la demande sera acheminée vers la prise en charge de Produit2 et des retards seront pris lors du transfert de la demande vers la prise en charge de Produit1.
- Si vous avez soumis l’affaire pour OrgA-Product1 et que vous souhaitez réviser My Cases pour cette organisation à l’avenir, vous ne le verrez pas si vous sélectionnez OrgA-Product2 comme organisation (vous n’aurez qu’à sélectionner l’autre organisation, par rapport à l’exemple B).
- Si vous avez soumis le dossier pour l’organisation A mais que le problème a un impact sur l’organisation B, les membres de l’organisation B ne pourront plus voir ce cas sous My Cases à l’avenir.
- En outre, les membres de l’organisationA pourront voir les cas sous My Cases qui sont réellement destinés à l’organisationB, ce qui peut entraîner des problèmes de confidentialité.
Vous devez disposer d’un compte sur https://account.adobe.com et https://account.magento.com pour vous connecter à l’Experience League afin de soumettre un cas d’assistance. Vous ne pourrez pas soumettre de demande d’assistance tant que vous n’aurez pas été connecté.
- Créez un compte à l’adresse https://account.adobe.com à l’aide de la même adresse électronique que celle de votre ID MAG.
- Accédez à https://account.magento.com pour lier votre Adobe ID à l’identifiant MAG.
Page de compte Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page
Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de la page de votre compte Adobe Commerce, procédez comme suit :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce. Voir les instructions détaillées dans notre guide d’utilisation.
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Cliquez sur l’onglet Assistance .
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La page de prise en charge de Adobe Experience League se charge pour vous.
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Sélectionnez Open Ticket dans le menu de gauche.
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Renseignez les champs.
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Cliquez sur Submit.
Vérifiez l’erreur de votre adresse électronique sur la page Compte Adobe Commerce. verify-email-address-error
Vous ne pourrez pas envoyer de ticket d’assistance si vous recevez l’erreur Veuillez vérifier votre adresse électronique comme celle ci-dessous sur la page Compte Adobe Commerce .
Suivi des cas d’assistance track-support-case
Vos cas d’assistance sont ceux que vous avez :
- ont été soumises personnellement.
- ont été ajoutés à en tant que observateur via un CC (copie carbone).
Afficher vos dossiers
Vous pouvez visualiser les dossiers que vous avez envoyés personnellement en cliquant sur My Cases dans le menu de gauche.
Affichage de vos historiques dans le centre d’aide d’Adobe Commerce
Découvrez comment afficher vos cas historiques à partir du centre d’aide Adobe Commerce dans la désactivation du centre d’aide Adobe Commerce de notre base de connaissances Adobe Commerce.
Affichage des cas de contrôle
Vous pouvez afficher les cas où vous avez été ajouté à en tant que observateur en cliquant sur My organization’s cases dans le menu de gauche.
Recherche de cas
Pour rechercher des cas, entrez votre requête dans le champ Search et appuyez sur enter sur votre clavier.
Réaffectation de vos dossiers
Si vous pensez qu’un cas nécessite une attention supplémentaire et que notre temps de réponse initial est écoulé, vous pouvez escalader le cas. Pour cela,
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Cliquez sur Escalate to management en bas à droite du panneau Case Detail sur le côté droit de l’écran.
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Après avoir cliqué, un formulaire contextuel s’affiche. Remplissez le formulaire, puis cliquez sur Escalate.
Les raisons de l’escalade peuvent inclure : Compétences en communication de l’agent, Connaissances techniques de l’agent, En attente de rappel/mise à jour, Changement de l’urgence du problème, Résolution ne répondant pas aux attentes ou Temps jusqu’à la résolution.
Ajout d’un observateur sur les cas de support
Vous pouvez ajouter des observateurs pour prendre en charge les cas envoyés par des membres de votre organisation. Les observateurs recevront des notifications par e-mail lorsque de nouveaux cas seront envoyés ou lorsque des cas existants seront mis à jour.
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Pour ajouter un observateur à une casse existante, ouvrez-la, puis cliquez sur l’icône en forme de crayon située en regard de "observateurs" dans le panneau Détails de la casse sur le côté droit de l’écran.
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Après avoir cliqué sur le crayon, vous pouvez ajouter ou supprimer des observateurs de la liste.
Commentaires dans votre cas comments-in-your-case
Les commentaires dans votre cas contiennent tous les commentaires écrits par vous ou par l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce. Les commentaires sont affichés du plus récent (en haut) au plus ancien (en bas).
Pour ajouter un commentaire, procédez comme suit :
- Faites défiler jusqu’au bas de votre ticket.
- Rédigez votre commentaire dans le champ Comments et cliquez sur Add comments.
Fermez votre dossier close-case
Pour fermer votre cas, cliquez sur Close case en bas à droite du panneau Case Detail.
Réinitialiser votre dossier reopen-case
Pour rouvrir votre dossier, répondez au courrier électronique envoyé par notre système d’assistance concernant ce cas et demandez à l’agent de le rouvrir. Si vous procédez de la sorte dans les 14 jours suivant la clôture de l’affaire, l’agent peut rouvrir l’affaire pour vous. Cependant, s’il s’agit d’un délai de 14 jours, l’agent devra créer un nouveau cas.
Envoyer le ticket à l’aide de Cloud Console cloud-console
Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de Cloud Console, procédez comme suit :
- Connectez-vous à la console cloud.
- Sélectionnez Support dans le menu utilisateur.
- La page My Tickets se charge.
- Cliquez sur Submit a ticket dans le coin supérieur droit.
- Renseignez les champs.
- Cliquez sur Submit.
- Cliquez sur Submit.
hotline Adobe Commerce P1 P1-hotline
L’article hotline Adobe Commerce P1 fournit les numéros de hotline P1 pour Adobe Commerce lors de la recherche d’aide lors d’un incident P1 et explique quelles informations fournir.
Modèle opérationnel de responsabilité partagée Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model
Voir l’article sur le Modèle opérationnel de responsabilité partagée Adobe Commerce,
qui vise à clarifier les responsabilités opérationnelles de notre offre d’infrastructure Pro uniquement.
Ouvrir un ticket de relance follow-up
L’ouverture d’un ticket de relance garantit que le problème d’origine est lié au ticket de relance pour la continuité.
Pour ouvrir un ticket de relance, cliquez sur le lien "créer un suivi" au bas du ticket que vous souhaitez créer.
ACCÈS PARTAGÉ : OCTROYEZ DES DROITS À D’AUTRES UTILISATEURS POUR ACCÉDER À VOTRE COMPTE. shared-access
Vous pouvez accorder un accès limité à votre compte pour d’autres détenteurs de compte Adobe Commerce. En particulier, à l’aide de la fonctionnalité accès partagé, vous pouvez accorder des privilèges aux employés et aux fournisseurs de services de confiance pour qu’ils puissent utiliser votre compte du centre d’aide afin qu’ils puissent travailler avec vos tickets d’assistance.
Vous pouvez fournir et gérer l’accès partagé à l’aide de votre page de compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.
Qui peut fournir un accès partagé who-can-provide-shared-access
Seul le propriétaire du compte (titulaire principal du compte) disposant des privilèges appropriés peut fournir un accès partagé aux autres utilisateurs.
La gestion des utilisateurs et de leur accès est de la responsabilité du client, en particulier dans la perspective d’accès partagé. Par conséquent, l’équipe d’assistance Adobe Commerce ne peut pas fournir un accès partagé à un compte Adobe Commerce pour le compte d’un client. Les clients sont encouragés à ajouter eux-mêmes des utilisateurs avec un accès partagé à l’aide de la page de compte Adobe Commerce.
Les utilisateurs disposant d’un accès partagé ne peuvent pas le transférer ni l’accorder à d’autres utilisateurs.
Fournir un accès partagé provide-shared-access
Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration d’un compte partagé, reportez-vous à la section Partager un compte Commerce du Guide de prise en main d’Adobe Commerce.
Après avoir fourni un accès partagé à un nouvel utilisateur, les informations connexes sont disponibles dans Accès partagé > Gérer les autorisations de la page de votre compte Adobe Commerce.
Révoquer (supprimer) l’accès partagé revoke-shared-access
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.
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Dans le panneau de gauche, sous Accès partagé, sélectionnez Gérer les autorisations.
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Recherchez l’utilisateur à qui révoquer l’accès partagé et cliquez sur
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Cliquez sur Supprimer l’utilisateur pour révoquer l’accès ou sur X dans le coin supérieur pour annuler la révocation.
Vous pouvez également révoquer l’accès partagé à l’aide du menu Edit :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.
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Dans le panneau de gauche, sous Accès partagé, sélectionnez Gérer les autorisations.
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Recherchez l’utilisateur à qui révoquer l’accès partagé et cliquez sur Modifier dans la ligne de l’utilisateur (Colonne Actions).
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Cliquez sur Supprimer cet utilisateur au bas de la page.
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Dans la fenêtre contextuelle de confirmation, cliquez sur Supprimer l’utilisateur pour révoquer l’accès ou sur X dans le coin supérieur pour annuler la révocation.
Comment supprimer les utilisateurs auxquels un accès partagé a été accordé via un projet Cloud ? remove-cloud-shared-access-users
Produits et versions concernés
- Adobe Commerce Cloud (toutes versions)
Cause
Si vous avez/avez eu un projet Adobe Commerce Cloud et que vous avez ajouté un utilisateur au projet, un accès partagé aurait été automatiquement accordé à l’ID MAGE du propriétaire du projet. Cela serait normalement indiqué dans la colonne Share Name, affichant Cloud Shared Access from MAG[XYZ].
Si le lien du DELETE est manquant, cela signifie que l’accès partagé a été automatiquement accordé par Commerce Cloud.
Solution
Il n’est pas possible de supprimer la liste des utilisateurs d’accès partagé avec le nom de partage Cloud Shared Access de MAG[XYZ] si l’accès partagé n’a pas été ajouté/donné sur cette page. Elles sont conservées à des fins d’information/de vérification.
Cependant, une fois que vous avez révoqué les autorisations sur ces utilisateurs d’accès partagé, ils ne disposent plus de cet accès.
- Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.
- Dans le panneau de gauche, sous Shared Access, choisissez Manage Permissions.
- Recherchez l’utilisateur à partir duquel révoquer l’accès partagé et cliquez sur Edit dans la ligne de l’utilisateur (Actions colonne).
- Décochez toutes les ressources sous Grant Account Permissions.
Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Gérer l’accès des utilisateurs de notre guide Commerce on Cloud Infrastructure.
Accès au compte partagé (changer de compte) switch-accounts
Pour utiliser l’accès partagé fourni pour vous, procédez comme suit :
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Connectez-vous à votre compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.
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Cliquez sur le menu Changer de compte et sélectionnez un compte.
Pour savoir quel compte vous utilisez actuellement (votre propre compte natif ou accès partagé), consultez le menu Changer de compte : il affiche le compte actif.
Résolution des problèmes d’accès partagé troubleshooting-shared-access
Reportez-vous à l’ article sur le dépannage de l’accès partagé dans notre base de connaissances d’assistance.
FAQ SUR LA FACTURATION POUR ADOBE COMMERCE billing-faq
Les marchands paient généralement nos services par une transaction par carte de crédit (CC), et cette FAQ sur la facturation pour Adobe Commerce est une ressource pour vous aider lorsque vous payez votre facture.