콜 센터 및 웹 데이터 가져오기

Customer Journey Analytics는 다양한 소스의 데이터 세트를 하나의 Analysis Workspace 프로젝트로 결합하는 강력하고 중요한 기능을 제공합니다. 조직에서 웹 사이트 데이터를 콜 센터 데이터와 결합하는 방법을 이해하려면 이 안내서를 사용합니다.

전제 조건

  • 이러한 두 데이터 세트를 결합하는 데 가장 중요한 구성 요소는 각 데이터 소스 간의 공통 식별자입니다. 고객 ID, 해시된 이메일, 로그인 사용자 이름 또는 전화 번호를 예로 들 수 있습니다.
  • Adobe Experience Platform 및 Customer Journey Analytics에 모두 액세스
  • 데이터 세트에 대화형 음성 응답 시스템의 로그가 포함되어 있는 경우 Adobe에서는 데이터를 플랫폼으로 가져오기 전에 프롬프트 상호 작용만 포함하도록 데이터를 처리할 것을 권장합니다.
  • 데이터 세트에 통화 로그가 포함되어 있으면 Adobe에서는 다음 열을 포함할 것을 권장합니다.
    • 통화가 시작된 날짜/시간
    • 통화 이유
    • 콜 센터 ID
    • 콜 센터 상담사 ID
    • 통화 기간
    • 통화 결과
    • 통화 비용(가능한 경우)
    • 조직에서 포함할 추가 통화 메타 데이터

웹 및 콜 센터 데이터를 플랫폼으로 가져오기

데이터를 Adobe Experience Platform으로 가져옵니다. Adobe Experience Platform 문서에서 스키마 만들기데이터 수집을 참조하십시오.

데이터를 플랫폼으로 가져올 때 다음 팁을 통해 결과 보고서의 통찰력을 높일 수 있습니다.

  • 콜 센터와 웹 데이터를 함께 연결하는 데 사용되는 식별자의 형식이 유사한지 확인합니다.
  • 각 데이터 세트에 데이터 소스를 포함합니다. 예를 들어, data_source각 스키마에 열을 포함하고 모든 이벤트의 값을 각각 "Web" 또는 "Call center"로 설정합니다.

개인 ID 결합

CJA에는 결합된 데이터 세트를 생성하려면 공통 식별자가 필요합니다.

  • 이미 데이터 세트 모두에 모든 이벤트에 대한 공통 식별자가 있는 경우 이 단계를 건너뛰고 연결을 만들 수 있습니다.
  • 데이터 세트 중 하나에 일부 이벤트에만 적용되는 공통 식별자가 있으면 크로스 채널 분석을 사용하여 데이터를 결합할 수 있습니다. 이러한 두 데이터 세트에 CCA를 활성화하는 단계는 크로스 채널 분석 개요를 참조하십시오.

CJA에서 연결 만들기

CJA에서 연결을 만듭니다.

  • CCA를 사용하는 경우 결합된 새 데이터 세트를 사용할 수 있습니다. 새로 만든 결합된 ID 필드를 개인 ID로 사용합니다.
  • 그렇지 않으면 연결에서 사용할 원본 웹 데이터 세트와 콜 센터 데이터 세트를 모두 선택할 수 있습니다.

데이터 보기 만들기

연결을 만든 후 Analysis Workspace에서 사용할 데이터 보기를 만들 수 있습니다.

시각화 만들기

다음 시각화는 결합된 데이터 세트에서 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있습니다.

데이터 세트 겹치기

이 시각화는 CCA가 데이터를 얼마나 잘 결합하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

  1. 2개의 필터를 만듭니다. 이 두 필터에 사용되는 변수는 각 이벤트의 데이터 소스를 반영하는 데 사용한 것과 동일한 변수입니다. 자세한 내용은 필터 만들기를 참조하십시오.
    • 데이터 세트 ID가 웹 데이터와 동일한 개인 컨테이너
    • 데이터 세트 ID가 콜 센터 데이터와 같은 개인 컨테이너
  2. Analysis Workspace에서 시각화를 작업 영역 캔버스로 드래그합니다.
  3. 새로 만든 필터 2개를 필터 추가 영역으로 드래그하고 사람 지표를 지표 추가 영역으로 드래그합니다.

결과 벤 시각화는 웹 데이터와 콜 센터 데이터를 모두 포함하는 데이터 세트에 있는 사람 수를 보여줍니다. 겹치는 부분이 클수록 결합된 사람이 많습니다. 겹치지 않는 영역은 하나의 데이터 세트 또는 다른 데이터 세트에만 있는 사람을 나타냅니다.

웹 페이지에 콜 센터 이벤트 특성 지정

이 자유 형식 테이블을 사용하면 콜 센터 이벤트에 기여하는 상위 페이지를 볼 수 있습니다. 먼저 원하는 차원과 지표에 올바른 속성 모델이 있는지 확인합니다.

  1. 웹 페이지 이름을 포함하는 차원을 자유 형식 테이블 시각화로 드래그합니다.
  2. 지표를 전환을 측정하려는 원하는 콜 센터 지표로 바꿉니다.
  3. 지표 헤더 근처에 있는 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다. 비기본 속성 모델 사용​을 클릭합니다.
  4. 원하는 속성 모델을 설정합니다.

결과 보고서는 콜 센터 데이터의 상위 지표를 보여줍니다.

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