Anfrage-Warteschlange erstellen

Wechseln Sie zu dem Projekt, das Sie als Anfrage-Warteschlange einrichten möchten.

(Optional) Klicken Sie linken Bereich auf ​ Projektdetails) und fügen Sie dem Projekt Bereich Übersicht eine Beschreibung hinzu. Diese Informationen werden bei allen neuen Anfragen angezeigt.

Klicken Sie linken Bedienfeld Warteschlangendetails“. Möglicherweise müssen Sie auf Weitere anzeigen und dann auf Warteschlangendetails klicken.

Dadurch wird der Abschnitt Warteschlangendetails geöffnet.

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Als Warteschlange für Hilfeanfragen veröffentlichen: Wählen Sie diese Option, um dieses Projekt als Anfragewarteschlange zu identifizieren. Alle eingehenden Anfragen werden als Anfragen betrachtet.
  Wenn diese Option nicht ausgewählt ist, verhält sich das Projekt wie ein Standardprojekt in Workfront, und alle eingehenden Probleme sind Probleme.

• Wer kann dieser Warteschlange Anforderungen hinzufügen?: Wählen Sie aus, welche Benutzer Zugriff haben, um Anfragen zu dieser Warteschlange hinzuzufügen. Sie können den folgenden Personengruppen erlauben, die Anfrage-Warteschlange in ihrem Anfragebereich der globalen Navigationsleiste anzuzeigen, wenn sie eine neue Anfrage hinzufügen:

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2 layout-auto
  Wer Anfragen eingeben kann	Beschreibung
  Jeder	Jeder Workfront-Benutzer mit einem aktiven Konto kann diese Anfrage-Warteschlange einsehen und ihr Anfragen hinzufügen
  Benutzer mit Ansichtszugriff auf dieses Projekt	Benutzende mit Anzeigeberechtigungen für das Projekt können Anfragen anzeigen und zu dieser Warteschlange hinzufügen
  Personen im Unternehmen dieses Projekts	Benutzer, die zu dem Unternehmen gehören, das mit diesem Projekt verknüpft ist, können Anfragen anzeigen und zu dieser Warteschlange hinzufügen. Wenn dem Projekt eine Firma zugeordnet ist, wird der Name der Firma nach dieser Einstellung in Klammern aufgeführt.
  Personen in der Gruppe dieses Projekts	Benutzer, die zu der mit diesem Projekt verknüpften Gruppe gehören, können Anfragen anzeigen und zu dieser Warteschlange hinzufügen. Wenn mit dem Projekt eine Gruppe verknüpft ist, wird der Name der Gruppe nach dieser Einstellung in Klammern in grauer Schriftart aufgeführt.

• Verwenden Sie die folgenden Optionen, um Benutzern außerhalb von Workfront oder Workfront-Benutzern mithilfe einer eingebetteten externen Seite direkten Zugriff auf die Anfrage-Warteschlange und die damit verbundenen Formulare bereitzustellen.

Informationen zum Einbetten einer Anfrage-Warteschlange in ein Dashboard als externe Seite finden Sie unter Anfrage-Warteschlange in ein Dashboard einbetten.

Benutzer müssen zunächst über Berechtigungen für die Anfrage-Warteschlange verfügen, um direkten Zugriff zu erhalten. Durch die Verwendung einer der hier beschriebenen Optionen wird Benutzenden nicht automatisch Zugriff gewährt.

• Direktzugriff-URL: Wenn ein Benutzer über einen Browser auf diese URL zugreift, wird der Benutzer direkt zum Abschnitt „Neue Anfrage“ im Bereich „Anfragen“ geleitet und diese Anfrage ist standardmäßig für ihn ausgewählt.

  

  note note
  NOTE
  Sie können eine Anfrage-Warteschlange in einem Dashboard als externe Seite anzeigen. In diesem Fall ist die Anfragewarteschlange vorausgewählt, Sie können jedoch eine beliebige andere Anfragewarteschlange aus dem Feld Anfragetyp auswählen. Benutzer, die die Anfrage senden, können einen anderen Anfragetyp auswählen. Themengruppen und Warteschlangenthemen werden ebenfalls angezeigt.

• Einbettungs-Code: Verwenden Sie diesen HTML-Code, um das Formular für die Anfrage-Warteschlange als iframe in eine beliebige HTML-Seite einzubetten.
  Wenn Benutzende nicht bereits bei Workfront authentifiziert sind, wenn sie die Seite aufrufen, auf der der Code eingebettet ist, wird das Workfront-Anmeldedialogfeld angezeigt. Nachdem sich Benutzer angemeldet haben, wird das Formular Anfrage-Warteschlange angezeigt.

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  NOTE
  Wenn eine Anfrage-Warteschlange in einem IFrame angezeigt wird, wird nur das Anfrage-Formular angezeigt, und der Name der Anfrage ist vorab ausgewählt und abgeblendet. Der Benutzer kann den Anfragetyp nicht ändern. Navigationskomponenten des Bereichs Anfragen werden nicht angezeigt.

  Damit das Formular für die Anfrage-Warteschlange bei Verwendung dieses Einbettungs-Codes angezeigt wird, muss der Workfront-Administrator die Einstellung „Einbetten von Workfront in einen iframe zulassen“ im Bereich „System-Setup“ aktivieren.

  Weitere Informationen zum Aktivieren der Einbettung von Workfront in einen iframe finden Sie unter Systemsicherheitseinstellungen konfigurieren. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, wird der IFrame als leer angezeigt.

  Sie können verschiedene Aspekte der Anzeige des eingebetteten Formulars wie folgt anpassen:

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2 4-row-2
  Funktionalität	Lösung
  Anpassen der Rahmengröße	Ändern Sie die Attribute „width“ und „height“. Standardmäßig ist die Breite „500“ und die Höhe „600“
  Benutzer zu einem bestimmten Warteschlangenthema oder einer bestimmten Themengruppe weiterleiten	Fügen Sie den Parameter „path“ zur src-URL hinzu. Sie können den Pfadparameter finden, indem Sie zum gewünschten Warteschlangenthema oder zur gewünschten Themengruppe im nicht eingebetteten Formular navigieren und die URL überprüfen.
  Anzeigen und Zulassen, dass Benutzer die vorkonfigurierte Dropdown-Liste Themengruppe ändern	Verwenden Sie den Parameter „path“, indem Sie dem src URL den Parameter showPreSelectedOptions=true hinzufügen.
  Erkennen, wann das Formular gesendet wurde	Fügen Sie einen Ereignis-Listener „Nachricht“ zum Fenster Ihrer Web-Seite hinzu und überprüfen Sie, ob event.data.type requestSubmitted ist. event.data.newIssueID wird auf die ID des erstellten Problems gesetzt.

• Anfragetypen: Wählen Sie im Abschnitt Warteschlangeneigenschaften eine der folgenden Optionen aus:

• Fehlerbericht

• Änderungsanforderung

• Problem

• Anfrage

Dies ist ein Pflichtfeld, und Sie müssen mindestens eine Option auswählen.

Der Workfront-Administrator kann die Standardanfragetypen umbenennen. Weitere Informationen zum Umbenennen der Anfragetypen finden Sie unter Anpassen von Standardanfragetypen.

Jeder hier ausgewählte Typ ist im Formular verfügbar (Sie können mehrere Typen auswählen). Die Auswahl mehrerer Typen kann dabei helfen, mehrere eingehende Anfragen zu organisieren.
Wenn Sie das Formular beispielsweise in einer Anfrage-Warteschlange für ein IT-Projekt verwenden, können die folgenden Anfragetypen in die Warteschlange aufgenommen werden: Hardware, Software, Fehlerbehebungen und Probleme.

• Standarddauer: Sie eine Zahl für die Dauer ein und wählen Sie dann aus dem Dropdown-Menü eine der folgenden Einheiten für die Dauer aus:

  • Tage
  • Stunden
  • Minuten
  • Wochen

Die Standarddauer ist die Zeit, die normalerweise benötigt wird, um ein an diese Anfrage-Warteschlange gesendetes Problem zu beheben. Dies wird zur Standardeinstellung für alle eingehenden Probleme und kann manuell geändert werden.
Die Standarddauer eines Problems entspricht den für das Problem geplanten Stunden. Das geplante Abschlussdatum der Anfrage wird auf Grundlage dieses Felds berechnet.
Wenn sie unverändert gelassen wird, beträgt der Standardwert für die Problemdauer 1 Tag oder 8 Stunden.
Wenn Ihr Workfront-Administrator im Bereich „Setup“ für jeden Arbeitstag einen Wert von unter 8 Stunden festgelegt hat, beträgt die Standarddauer für Probleme weiterhin 8 Stunden.
Wenn beispielsweise die Standardstundenzahl pro Arbeitstag im Bereich Setup von Workfront auf 7 Stunden festgelegt ist, beträgt die Standarddauer für Probleme 1,14 Tage oder 8 Stunden.
Weitere Informationen zum Einrichten des Systems „Typische Stunden pro Arbeitstag“ finden Sie im Abschnitt „Zeitleistenberechnungen“ im Artikel Konfigurieren von systemweiten Projektvoreinstellungen.

• Personen aus demselben Unternehmen erben dieselben Berechtigungen für alle Anfragen.: Wenn diese Option aktiviert ist, sind alle an die Warteschlange gesendeten Anfragen für Benutzer im selben Unternehmen sichtbar. Benutzer können diese Anfragen im Abschnitt Alle Anfragen anzeigen, der sich im Bereich Anfragen befindet. Zum Zeitpunkt der Aktivierung oder Deaktivierung dieser Einstellung wirkt sich dies nicht rückwirkend auf die Informationen aus, sondern auf alle zukünftigen Anfragen.

• Wenn jemand eine Anfrage stellt, automatisch erteilen… Wenn ein Benutzer eine Anfrage an die Anfrage-Warteschlange sendet, wird dem Benutzer automatisch die Berechtigungsstufe gewährt, die Sie für diese Anfrage auswählen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zugriff , um aus den folgenden Berechtigungsebenen auszuwählen:

  • Ansichtszugriff
  • Beitragszugriff. Dies ist die Standardauswahl und der Name der Schaltfläche „Zugriff“.
  • Zugriff verwalten

  Weitere Informationen zum Workfront-Berechtigungsmodell finden Sie unter Übersicht über Freigabeberechtigungen für Objekte.
  Wenn Sie hier Berechtigungen festlegen, sparen Sie Zeit, da Sie für jede eingehende Anfrage nicht einzeln Berechtigungen erteilen müssen. Die Auswahl dieser Option wirkt sich auf alle zukünftigen Anfragen aus, hat jedoch keine rückwirkenden Auswirkungen auf bestehende Anfragen.

• Standardgenehmigung: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um einen Genehmigungsprozess für diese Anfrage-Warteschlange auszuwählen. In diesem Dropdown-Menü werden nur Problemgenehmigungsprozesse angezeigt. Alle an diese Warteschlange gesendeten Probleme werden mit diesem Genehmigungsprozess verknüpft. Ihr Workfront-Administrator muss Genehmigungsprozesse auf Systemebene definieren, bevor Sie sie mit Anfragewarteschlangen verknüpfen können. Benutzende mit administrativem Zugriff auf Genehmigungsprozesse können auch gruppenspezifische Genehmigungsprozesse erstellen.

  note important
  IMPORTANT
  Wenn sich die Gruppe des Projekts ändert, wird der gruppenspezifische Genehmigungsprozess, der an vorhandene Probleme angehängt ist, zu einem einmaligen Genehmigungsprozess. Weitere Informationen darüber, wie sich Änderungen an der Projektgruppe oder Änderungen im Genehmigungsprozess auf die Genehmigungseinstellungen auswirken, finden Sie unter Wie sich Änderungen an Gruppen- und Genehmigungsprozessen auf zugewiesene Genehmigungsprozesse auswirken.

  Wenn mehrere Warteschlangenthemen mit einer Anfrage-Warteschlange verknüpft sind, empfehlen wir, stattdessen Genehmigungsprozesse mit den Warteschlangenthemen zu verknüpfen.

  Weitere Informationen zum Erstellen von Warteschlangenthemen finden Sie unter Warteschlangenthemen erstellen.

  Beachten Sie beim Hinzufügen von Genehmigungsprozessen zu Anfrage-Warteschlangen Folgendes:

  • In der Liste werden nur aktive Problemgenehmigungsprozesse angezeigt.
  • In der Liste werden systemweite und gruppenspezifische Problemgenehmigungsprozesse angezeigt. Ein Genehmigungsprozess, der mit einer anderen Gruppe als der des Projekts verknüpft ist, wird nicht in der Liste angezeigt.

• Standardroute: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um eine Routing-Regel für diese Anfrage-Warteschlange auszuwählen. Routing-Regeln weisen automatisch neue Probleme zu, die an eine Anfrage-Warteschlange gesendet wurden, an die richtige Ressource (Benutzer, Aufgabengebiet oder Team) und an das richtige Projekt. Alle an diese Warteschlange gesendeten Probleme werden dieser Routingregel zugeordnet. Sie müssen Routing-Regeln konfigurieren, bevor sie im Abschnitt Warteschlangendetails angezeigt werden und bevor Sie sie mit der Anfrage-Warteschlange verknüpfen können.
  Wenn mehrere Warteschlangenthemen mit einer Anfrage-Warteschlange verknüpft sind, empfehlen wir, stattdessen Routing-Regeln mit den Warteschlangenthemen zu verknüpfen. Weitere Informationen zum Erstellen von Routingregeln finden Sie unter Routingregeln erstellen.

• Neue Problemfelder: Wählen Sie im Abschnitt Die folgenden ausgewählten Felder für alle Benutzer anzeigen die Felder aus, die für alle Benutzer sichtbar sein sollen, die eine Anfrage an das Projekt senden oder ein Problem zu diesem Projekt oder den Aufgaben des Projekts hinzufügen.

  note note
  NOTE
  Wenn Sie eines der Felder Zugewiesen an, Aufgabengebiet oder Team aktivieren, werden sie im Anfrageformular immer in Zuweisungen umbenannt, wenn Benutzer die Anfrage senden. Sie können den Typ der Zuweisung nur im Bereich Warteschlangendetails angeben. Wenn Sie im Bereich „Warteschlangendetails“ die Option „Zugewiesen an“ ausgewählt haben, können Sie im Anforderungsformular nur Benutzer in das Feld „Zuweisungen“ eingeben. In diesem Fall können Sie keine Aufgabengebiete oder ein Team eingeben.

• Dokumente: Wählen Sie diese Option, um den Abschnitt Dokumente im neuen Anfrageformular anzuzeigen, und wählen Sie dann aus, wo der Abschnitt Dokument hochladen positioniert werden soll. Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:

  table 0-row-2 1-row-2 layout-auto html-authored no-header
  Nach benutzerdefinierten Formularen	Der Abschnitt Dokumente wird unten im Anfrageformular angezeigt.
  Vor benutzerdefinierten Formularen	Der Abschnitt Dokumente wird zwischen den Workfront-Feldern und den benutzerdefinierten Feldern des Anfrageformulars angezeigt.

  

• Alle ausgewählten und nicht ausgewählten Felder anzeigen für Wählen Sie aus, welchen Benutzern alle Felder im neuen Anfrageformular angezeigt werden sollen. Die folgenden Optionen steuern den Zugriff auf die Felder im Formular.

  table 0-row-2 1-row-2 2-row-2 3-row-2
  Benutzer, die alle Felder im Anfrageformular sehen können	Beschreibung
  Alle Benutzer (Planlizenzen)	Alle Benutzer, die über eine Planlizenz verfügen, können die ausgewählten sowie die nicht ausgewählten Felder sehen.
  Personen mit Ansichtszugriff auf dieses Projekt (Planlizenz)	Benutzer mit einer Planlizenz, die auch über Ansichtsrechte für dieses Projekt verfügen, können die ausgewählten sowie die nicht ausgewählten Felder sehen. Der Rest der Benutzer, die Anfragen an dieses Projekt senden können, kann nur die ausgewählten Felder sehen.
  Keine Benutzer	Die nicht ausgewählten Felder können nicht von Benutzenden angezeigt werden. Alle Benutzer, die Anfragen an dieses Projekt senden können, können nur die ausgewählten Felder sehen. Dies ist die Standardauswahl.

• Benutzerdefinierte Forms: Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü ein benutzerdefiniertes Formular aus, das mit der Anfrage-Warteschlange verknüpft werden soll. Sie können mehrere Formulare auswählen und sie dann per Drag-and-Drop in der Reihenfolge ablegen, in der sie im Anfrageformular angezeigt werden sollen.
  In diesem Dropdown-Menü stehen nur benutzerdefinierte Problemformulare zur Auswahl. Allen Problemen, die an diese Anfrage-Warteschlange gesendet und dem Projekt oder seinen Aufgaben hinzugefügt werden, werden die ausgewählten Formulare zugeordnet.
  Sie müssen benutzerdefinierte Anfrageformulare erstellen, bevor Sie sie im Abschnitt Warteschlangendetails anzeigen können.
  Wenn mehrere Warteschlangenthemen mit einer Anfrage-Warteschlange verknüpft sind, empfehlen wir, stattdessen benutzerdefinierte Formulare mit den Warteschlangenthemen zu verknüpfen.
  Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenthemen erstellen.

  

Wählen Sie weiterhin Informationen für die Einstellungen im Bereich E-Mail-Warteschlangeneinstellungen aus, damit Benutzer E-Mail-Anfragen an das Projekt für die Anfrage-Warteschlange senden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzer können ein Problem per E-Mail an ein Anfrage-Warteschlangenprojekt senden.

Klicken Sie auf Speichern.
Ihr Projekt wurde jetzt als Anfrage-Warteschlange konfiguriert, und Benutzer können ihm jetzt Anforderungen hinzufügen.

(Optional) Um die Funktionalität für die Anfrage-Warteschlange zu verbessern, erstellen Sie zusätzliche Unterabschnitte für Ihre Warteschlange sowie Regeln für die Weiterleitung der eingehenden Anfragen an das richtige Team, den richtigen Verantwortlichen oder das richtige Projekt.

• Informationen zum Erstellen von Unterabschnitten für die Anfrage-Warteschlange finden Sie in den folgenden Artikeln

• Warteschlangenthemen erstellen

• Themengruppen erstellen.

  Weitere Informationen zum Weiterleiten der Anfragen an den entsprechenden Verantwortlichen, das entsprechende Team und das entsprechende Projekt finden Sie unter Routing-Regeln erstellen.