Experiência conversacional do Brand Concierge
Este guia fornece uma referência de implementação abrangente para experiências conversacionais habilitadas por IA usando o Adobe Brand Concierge, integrado com o Adobe Experience Platform (AEP) e o Real-Time Customer Data Platform (RT-CDP). Ele foi projetado para arquitetos de soluções, tecnólogos de marketing e engenheiros de implementação que precisam implantar agentes conversacionais seguros para a marca em propriedades digitais.
Abrange todas as abordagens viáveis para implantar experiências conversacionais, desde chatbots de consultoria de produto até assistentes de navegação de site completo, com orientação sobre quando escolher cada opção. O plano aborda a configuração do agente, a governança da marca, a integração de conteúdo, as estratégias de implantação, o enriquecimento do perfil por sinais de conversa e a otimização de análises.
O Brand Concierge permite que as marcas implantem agentes de conversação inteligentes que entendam a voz da marca, acessem catálogos e conteúdo de produtos aprovados, forneçam recomendações personalizadas com base em dados de perfil em tempo real e capturem sinais de intenção e sentimento de volta no perfil unificado do cliente. O resultado é uma experiência de conversação que é natural e sobre a marca, enriquecendo a compreensão da organização de cada cliente.
Visão geral do caso de uso
As organizações buscam cada vez mais transformar experiências digitais estáticas em conversas dinâmicas alimentadas por IA que orientam os clientes nas decisões de descoberta, seleção de produtos e compra. Adobe Brand Concierge A aborda isso fornecendo uma camada de IA conversacional orquestrada que fica no topo das propriedades digitais existentes, viabilizada pelo AEP Agent Orchestrator.
Esse padrão é diferente das implementações tradicionais de chatbot porque é integrado nativamente ao perfil unificado da AEP, usa medidas de proteção de governança da marca para garantir que cada resposta esteja alinhada aos padrões da marca e alimenta sinais de conversação de volta na plataforma de dados do cliente para personalização e ativação downstream.
O público-alvo inclui equipes de experiência digital, gerentes de comércio eletrônico, estrategistas de conteúdo e tecnólogos de marketing que precisam implantar experiências de conversação inteligentes que impulsionam o engajamento, a conversão e o enriquecimento do perfil.
Principais objetivos de negócios
Os seguintes objetivos de negócios são compatíveis com esse padrão de caso de uso.
Fornecer experiências personalizadas ao cliente
Personalize conteúdo, ofertas e mensagens para preferências individuais, comportamentos e estágios do ciclo de vida.
KPIs: Compromisso, Taxas de Conversão, Satisfação do Cliente (CSAT)
Saiba mais sobre como fornecer experiências personalizadas ao cliente
Melhorar o engajamento do cliente
Aumente a frequência e a profundidade da interação em todos os pontos de contato digitais e físicos.
KPIs: Envolvimento, Tempo na Página (Web), Taxas de Abertura
Saiba mais sobre como melhorar o engajamento do cliente
Aumentar as taxas de conversão
Melhore a porcentagem de visitantes e prospetos que concluem as ações desejadas, como compras, inscrições ou envios de formulários.
KPIs: Taxas de Conversão, Conversão de Cliente Potencial, Custo por Cliente Potencial
Saiba mais sobre como aumentar as taxas de conversão
Adquirir novos clientes
Expanda a base de clientes por meio de campanhas de aquisição direcionadas, públicos semelhantes e otimização de mídia paga.
KPIs: Novos Clientes, Custo de Aquisição do Cliente, Conversão de Cliente Potencial/Cliente Potencial
Saiba mais sobre como adquirir novos clientes
Exemplo de casos de uso tático
Os cenários a seguir ilustram como esse padrão pode ser aplicado na prática.
- Assistente de descoberta de produtos — Implante um agente conversacional nas páginas de listagem de produtos que faz perguntas de qualificação e restringe as recomendações de produtos com base nas necessidades, preferências e orçamento do cliente
- Consultor de comparação guiado — ajude os clientes a comparar os produtos lado a lado através do diálogo natural, destacando as diferenças relevantes para as prioridades declaradas
- Size and fit concierge — oriente os compradores de vestuário ou calçados através da seleção de tamanhos usando perguntas e respostas conversacionais, reduzindo retornos e aumentando a confiança na compra
- Assinatura ou seletor de plano — oriente os clientes sobre as opções de camada de serviço ou plano de assinatura com recomendações personalizadas baseadas em padrões de uso e necessidades declaradas
- Assistente de navegação do site — ajude os visitantes a encontrar conteúdo, recursos de suporte ou categorias de produtos relevantes com base na intenção declarada, reduzindo as taxas de rejeição em sites complexos
- Consulta pré-compra — forneça orientação de compra altamente considerada (por exemplo, eletrônicos, produtos financeiros, seguros) por meio de conversas em várias voltas que são desenvolvidas para uma recomendação
- Conversora do programa de fidelidade — ajude os membros do programa de fidelidade a descobrir recompensas, entender os benefícios do nível e encontrar oportunidades de resgate por meio da interação conversacional
- Conversação de reengajamento — Inicie um alcance de conversação pró-ativo para visitantes recorrentes com base no histórico de navegação anterior ou em itens de carrinho abandonados
- Escalonamento de agente em tempo real com contexto — envie consultas complexas diretamente para agentes de suporte ou vendas em tempo real, preservando o contexto completo da conversa e os dados do perfil do cliente
- Suporte e venda adicional pós-compra — envolva os clientes após a compra com assistência de configuração, sugestões de produtos complementares e check-ins de satisfação por meio de canais de conversação
Indicadores-chave de desempenho
Os KPIs a seguir ajudam a medir o sucesso desse padrão de caso de uso.
Padrão do caso de uso
experiência de conversação do Brand Concierge
Transforme propriedades digitais em experiências conversacionais habilitadas por IA e seguras para a marca, que orientam a descoberta do cliente por meio de um diálogo natural, enriquecem os perfis com sinais de intenção e sentimento e fornecem recomendações personalizadas do produto.
Cadeia de funções: Configuração do Agente > Configuração de Governança de Marca > Integração de Conteúdo > Implantação de Experiência de Conversação > Enriquecimento de Perfil > Analytics e Otimização
Aplicativos
Os aplicativos a seguir são usados para implementar esse padrão de caso de uso.
- Brand Concierge — aplicativo de experiência de conversação habilitado por IA que fornece o orquestrador de agentes, o Product Advisor Agent, o Agente de Consultoria de Sites, a governança de marcas e a análise de conversação
- Adobe Experience Platform (AEP) — A Unified Data Foundation fornece esquemas XDM, resolução de identidade, perfis de clientes em tempo real e infraestrutura de coleta de dados para sinais de conversação
- Real-Time CDP (RT-CDP) — Plataforma de dados do cliente que fornece pesquisa de perfil em tempo real para conversas personalizadas, segmentação de público a partir de sinais de conversação e enriquecimento de perfil com intenção e dados de sentimento
Funções básicas
Os seguintes recursos básicos devem estar em vigor para esse padrão de caso de uso. Para cada função, o status indica se ele é tipicamente necessário, se presume ser pré-configurado ou se não é aplicável.
Funções de suporte
Os recursos a seguir aumentam esse padrão de caso de uso, mas não são necessários para a execução principal.
Funções do aplicativo
Este plano exerce as seguintes funções do Catálogo de Funções da Aplicação. As funções são mapeadas para fases de implementação em vez de etapas numeradas.
Brand Concierge
Real-Time CDP
Pré-requisitos
Os itens a seguir devem estar em vigor antes do início da implementação.
- [ O direito de ] Adobe Brand Concierge está ativo para a organização
- [ ] licenças do AEP e RT-CDP estão provisionadas com direitos de perfil e volume de evento suficientes
- [ ] documento de diretrizes de marca disponível definindo voz, tom, mensagens aprovadas e tópicos proibidos
- [ ] Catálogo de produtos ou repositório de conteúdo preparado para integração (ativos do AEM, dados PIM ou feed de produto estruturado)
- [ ] propriedades da Web identificadas para implantação de experiência de conversação com acesso técnico para integração com o SDK
- [ ] Infraestrutura de agente em tempo real disponível se a entrega for necessária (plataforma de centro de contato, integração de CRM)
- [ ] Estrutura de gerenciamento de consentimento em vigor para captura e definição de perfil de dados conversacionais
- [ ] Web SDK ou Mobile SDK já implantado nas propriedades de destino (ou planejado para implantação simultânea)
- [ ] Alinhamento das partes interessadas no escopo da conversa (somente consultoria de produto, navegação de site ou ambos)
- [ ] Revisão legal e de privacidade concluídas para uso e captura de dados de conversas alimentadas por IA
Opções de implementação
As seções a seguir descrevem diferentes abordagens para implementar esse padrão de caso de uso.
Opção A: implantação do Product Advisor
Recomendado para: organizações de comércio eletrônico e varejo focadas em experiências guiadas de descoberta, comparação e recomendação de produtos, que impulsionam a conversão e o valor médio de pedido.
Como funciona:
O Product Advisor Agent é configurado como a especialização conversacional principal. Ele se conecta ao catálogo de produtos, entende os atributos e os relacionamentos do produto e orienta os clientes por meio do diálogo natural para chegar a recomendações personalizadas. O agente usa medidas de proteção de controle de marca para garantir que as recomendações se alinhem às prioridades de negócios (por exemplo, promover itens em estoque, destacar produtos favoráveis à margem).
O Product Advisor integra-se ao perfil do cliente em tempo real para acessar o histórico de compras, o comportamento de navegação e os dados de preferências, permitindo recomendações que levam em conta o que o cliente já possui, já considerou ou provavelmente precisará com base em seu perfil. As conversas são capturadas como eventos de experiência e os sinais de intenção fluem de volta para o perfil para uso downstream.
Principais considerações:
- Requer um catálogo de produtos bem estruturado com dados de atributos avançados para recomendações eficazes
- Os dados do produto devem ser mantidos atualizados para evitar a recomendação de itens esgotados ou descontinuados
- O controle de marca deve definir como o agente lida com menções de produtos competitivos e comparações de preços
Vantagens:
- Gera diretamente um impacto mensurável na receita por meio da conversão guiada de compras
- Reduz as taxas de devolução de produtos através de decisões de compra mais bem informadas
- Captura sinais de alta afinidade e intenção do produto para personalização downstream
- Extensão natural das experiências de comércio eletrônico existentes
Limitações:
- Requer manutenção e sincronização contínuas do catálogo de produtos
- Limitado a conversas centradas em produtos; as perguntas de navegação do site podem não ser abordadas
- A eficácia depende da qualidade e da integridade dos dados do catálogo
Experience League:
Opção B: implantação do Site Advisory
Recomendado para: Organizações com propriedades digitais complexas (mídia, serviços financeiros, área de saúde, tecnologia) nas quais os visitantes precisam de assistência na navegação para encontrar conteúdo, recursos ou ferramentas de autoatendimento relevantes.
Como funciona:
O Site Advisory Agent está configurado como a especialização conversacional principal. Ele indexa a estrutura de conteúdo do site, entende os relacionamentos e as categorias de conteúdo da página e adapta sua orientação com base nos sinais de comportamento do visitante e na intenção declarada. Quando um visitante se envolve, o agente interpreta suas necessidades e as direciona para o conteúdo, as ferramentas ou os recursos mais relevantes.
O Site Advisory usa sinais comportamentais em tempo real (página atual, fonte de referência, caminho de navegação) combinados com dados de perfil (visitas anteriores, preferências de conteúdo, nível do cliente) para fornecer assistência de navegação contextualmente relevante. Isso é particularmente valioso em sites com hierarquias profundas de conteúdo, várias linhas de produtos ou fluxos de trabalho de autoatendimento complexos.
Principais considerações:
- Requer indexação de conteúdo abrangente e rastree regular à medida que o conteúdo do site é alterado
- Mais eficaz em sites com uma amplitude significativa de conteúdo, nos quais os visitantes geralmente têm dificuldades para encontrar o que precisam
- A governança da marca deve definir limites de escopo (para quais áreas do site o agente pode navegar)
Vantagens:
- Reduz as taxas de rejeição e melhora a descoberta de conteúdo em sites complexos
- Captura sinais de intenção de navegação que revelam lacunas de conteúdo e problemas de experiência do usuário
- Complexidade de implementação inferior à do Product Advisor (não é necessária integração com o catálogo de produtos)
- Fornece insights de análise sobre o que os visitantes estão procurando, mas não podem encontrar
Limitações:
- Menos diretamente vinculado à conversão de receita do que conversas focadas em produtos
- Requer que o conteúdo seja bem estruturado e atualizado regularmente para fornecer orientação precisa
- Pode precisar de retreinamento frequente à medida que a estrutura do site evolui
Experience League:
Opção C: implantação combinada do Product Advisor + Site Advisory
Recomendado para: organizações que desejam uma experiência de conversação abrangente que abranja a descoberta de produtos e a navegação de sites, normalmente grandes marcas de varejo ou B2C com extensas propriedades digitais e diversas intenções de visitantes.
Como funciona:
O Product Advisor Agent e o Site Advisory Agent estão configurados no orquestrador Brand Concierge. O agent orchestrator usa a detecção de intenção para rotear conversas para a especialização apropriada — as consultas relacionadas ao produto vão para o Product Advisor enquanto as consultas de navegação e de descoberta de conteúdo vão para o Site Advisory. O orquestrador gerencia transições perfeitas entre especializações em uma única conversa.
Essa abordagem oferece a experiência de conversação mais completa, lidando com toda a variedade de necessidades do visitante, desde "Ajude-me a encontrar um produto" até "Onde posso verificar o status do meu pedido?" As medidas de proteção de governança de marca se aplicam uniformemente em ambas as especializações, garantindo uma voz de marca consistente, independentemente do tópico de conversa.
Principais considerações:
- Maior complexidade de implementação que requer integração de conteúdo e catálogo de produtos
- O roteamento de intenções entre especializações deve ser bem ajustado para evitar conversas mal direcionadas
- A configuração de governança da marca é mais abrangente para abranger os contextos do produto e da navegação
Vantagens:
- Fornece a experiência de conversação mais abrangente para visitantes
- Um único ponto de entrada lida com diversas intenções de visitantes sem exigir interfaces separadas
- Conversações de especialização cruzada (por exemplo, pergunta de produto que leva à navegação de suporte) manipuladas naturalmente
- Enriquecimento de perfil mais rico de sinais de conversa diversificados
Limitações:
- Maior esforço de implementação e manutenção contínua
- Requer coordenação entre equipes de catálogo de produtos e conteúdo
- Requisitos mais complexos de teste e controle de qualidade
- A configuração de governança de marca é mais abrangente
Experience League:
Comparação de opções
Escolha a opção certa
Comece avaliando seu objetivo comercial principal e as características da propriedade digital:
-
Se a sua meta principal for impulsionar a conversão do produto e sua propriedade digital for focada no comércio, escolha a Opção A (Consultor de Produtos). Esse é o ponto de partida mais comum para marcas de varejo e comércio eletrônico.
-
Se sua meta principal for melhorar a descoberta de conteúdo e seu site tiver hierarquias de conteúdo profundas ou fluxos de trabalho de autoatendimento complexos, escolha Opção B (Consultoria de Site). Isso é ideal para empresas de mídia, serviços financeiros, assistência médica e tecnologia.
-
Se precisar de uma cobertura abrangente e tiver necessidades de comércio de produtos e de navegação de conteúdo, escolha Opção C (Combinada). Considere começar com uma especialização e adicionar o segundo após o primeiro ser estável e otimizado.
Uma abordagem em fases é recomendada para a maioria das organizações: implante uma especialização primeiro, valide o desempenho e colete aprendizados e, em seguida, expanda para a implantação combinada.
Fases de implementação
As fases a seguir descrevem a sequência de implementação recomendada.
Fase 1: configuração do agente
Função de aplicativo: Brand Concierge: configuração de agente
Configure o orquestrador de agentes Brand Concierge principal, incluindo a seleção de especializações do agente (Supervisor de Produto, Site Advisory ou ambos), a configuração do comportamento do agente base e o estabelecimento da conexão entre o Brand Concierge e o AEP para acesso ao perfil e captura de eventos.
Decisão: seleção de especialização do agente
Determine quais especializações de agente devem ser ativadas para esta implantação.
Decisão: modelo de iniciação de conversa
Determine como as conversas devem começar na propriedade digital.
Configurar o agente
Navegação da interface do usuário: Experience Platform > Assistente de IA > Brand Concierge > Configuração do agente
Principais detalhes de configuração:
- Defina o nome e a descrição do agente que aparecerá na interface conversacional
- Selecione qual sandbox da AEP contém o perfil do cliente e os dados do evento que o agente deve acessar
- Configure o orquestrador do agente para rotear consultas entre especializações com base na detecção de intenção
- Definir parâmetros de sessão de conversa (duração de tempo limite, duração máxima da conversa, limites de sessão simultânea)
- Habilite a integração de pesquisa de perfil em tempo real para que o agente possa acessar os dados de perfil do visitante durante as conversas
Onde as opções divergem:
Para Opção A (Consultor de Produtos):
Habilite a especialização do Product Advisor e configure sua conexão com a fonte de dados do catálogo de produtos. Defina parâmetros de recomendação do produto, incluindo máximo de recomendações por resposta, preferências de exibição do atributo do produto e regras de tratamento de comparação.
Para a Opção B (Supervisão de Site):
Habilite a especialização do Site Advisory e configure sua conexão com o índice de conteúdo do site. Defina parâmetros de navegação, incluindo limites de escopo de conteúdo, tratamento de categoria de página e preferências de geração de deep link.
Para Opção C (Combinada):
Habilite ambas as especializações e configure a lógica de roteamento de intenção do orchestrator. Defina regras de roteamento que determinem quando uma conversa deve ser tratada pelo Supervisor de Produto versus o Site Advisory e como as transições entre especializações devem ser gerenciadas em uma única conversa.
Documentação do Experience League:
Fase 2: configuração de governança da marca
Função do aplicativo: Brand Concierge: configuração de governança de marca
Configure as medidas de proteção da governança de marca que moldam todas as interações conversacionais. Isso inclui definições de voz e tom da marca, limites de conteúdo aprovados, tópicos proibidos, diretrizes de estilo de resposta e regras de escalonamento. A governança da marca garante que cada resposta gerada por IA esteja alinhada aos padrões da marca.
Decisão: nível de rigor da governança
Determine se as medidas de proteção da governança da marca devem restringir as respostas da conversa.
Decisão: estratégia de tratamento fora do tópico
Determine como o agente deve lidar com perguntas fora do escopo configurado.
Configurar a governança da marca
Navegação da interface do usuário: Experience Platform > Assistente de IA > Brand Concierge > Governança da marca
Principais detalhes de configuração:
- Definir os atributos da marca: nome da marca, slogan, missão, valores e características de personalidade que informam o tom de conversa
- Definir parâmetros de tom: nível de formalidade, tolerância ao humor, nível de empatia e assertividade para recomendações de produtos
- Configurar limites de conteúdo aprovados: tópicos que o agente está autorizado a discutir e tópicos que são explicitamente proibidos
- Definir diretrizes de formato de resposta: comprimento máximo da resposta, uso de listas versus prosa, política emoji e formatação de link
- Definir acionadores de escalonamento: condições que devem encaminhar automaticamente uma conversa para um agente ativo (por exemplo, detecção de reclamações, sinais de insatisfação repetidos, identificação de alto valor do cliente)
- Configurar o tratamento de menção da concorrência: como o agente deve responder quando os visitantes perguntarem sobre produtos de concorrentes
- Definir requisitos de aviso legal e de isenção de responsabilidade: divulgações obrigatórias para setores regulamentados
Documentação do Experience League:
Fase 3: Integração de conteúdo
Função do aplicativo: Brand Concierge: Integração de Conteúdo, Configuração do Supervisor de Produto, Configuração do Site Advisory
Configure as fontes de conteúdo que fundamentam as respostas de conversas em informações precisas e aprovadas pela marca. Isso inclui a integração do catálogo de produtos, conexões de conteúdo do AEM, importações da base de conhecimento e agendamentos de atualização de conteúdo.
Decisão: método de integração do catálogo de produtos
Determine como os dados do produto devem ser fornecidos à Product Advisor Agent. (Apenas as opções A e C)
Decisão: frequência de atualização de conteúdo
Determine com que frequência a base de conhecimento de conteúdo do agente deve ser atualizada.
Configurar fontes de conteúdo
Navegação da interface do usuário: Experience Platform > Assistente de IA > Brand Concierge > Fontes de Conteúdo
Principais detalhes de configuração:
- Conectar fontes de dados do catálogo de produtos com mapeamento de campo para nome do produto, descrição, atributos, preço, disponibilidade, imagens e hierarquia de categoria
- Configurar a indexação de conteúdo para páginas do site, artigos da base de conhecimento, conteúdo de perguntas frequentes e documentação de suporte
- Definir limites de escopo de conteúdo que definem qual conteúdo o agente pode referenciar e qual será excluído
- Configure o comportamento de fallback do conteúdo quando o agente não encontrar conteúdo relevante para responder a uma pergunta
- Configurar regras de qualidade do conteúdo: limite mínimo de confiança do conteúdo para inclusão em respostas, requisitos de citação e atribuição de origem
Onde as opções divergem:
Para Opção A (Consultor de Produtos):
Concentre-se na integração do catálogo de produtos com o mapeamento de atributos de produtos avançados. Configure a lógica de recomendação do Product Advisor Agent, incluindo quantos produtos sugerir, como lidar com itens indisponíveis, como apresentar comparações de produtos e como incorporar dados de perfil do cliente (histórico de compras, comportamento de navegação) à classificação de recomendação.
Para a Opção B (Supervisão de Site):
Concentre-se na indexação de conteúdo do site com o mapeamento de hierarquia de página. Configure a lógica de navegação do Agente de consultoria de site, incluindo como interpretar a intenção do visitante, quais categorias de conteúdo priorizar, como lidar com solicitações de navegação ambíguas e como adaptar sugestões com base no contexto da página atual do visitante e no comportamento da sessão.
Para Opção C (Combinada):
Configure o catálogo de produtos e as fontes de conteúdo do site. Certifique-se de que a lógica de roteamento de conteúdo atribua o conteúdo corretamente à especialização apropriada e que as referências cruzadas entre o conteúdo do produto e o conteúdo de navegação do site sejam mapeadas corretamente.
Documentação do Experience League:
Fase 4: implantação da experiência de conversa
Função do aplicativo: Brand Concierge: Implantação de Experiência de Conversação, Gerenciamento de Fluxo de Baixo Código, Transferência de Agente em Tempo Real; RT-CDP: Pesquisa de Perfil em Tempo Real
Implante a experiência de conversação nas propriedades digitais do Target, incluindo configuração de canal, personalização de widget, integração de pesquisa de perfil para personalização, regras de handoff de agente ao vivo e ferramentas de baixo código para gerenciamento contínuo de conteúdo.
Decisão: canal de implantação
Determine em quais canais a experiência de conversação deve ser implantada.
Decisão: profundidade do Personalization para conversas
Determine quantos dados de perfil do cliente o agente deve usar para personalizar conversas.
Decisão: configuração de handoff do agente ativo
Determine se as conversas devem ser escalonáveis para agentes humanos vivos.
Implantar a experiência de conversação
Navegação da interface do usuário: Experience Platform > Assistente de IA > Brand Concierge > Implantação
Principais detalhes de configuração:
- Configurar a aparência do widget de conversa: posição, esquema de cor, avatar, mensagem de boas-vindas e estilo de interação (texto, voz ou ambos)
- Integrar com Web SDK ou Mobile SDK para captura de eventos e resolução de perfil
- Configure a pesquisa de perfil em tempo real para acessar atributos do cliente, associações de segmento e atividades recentes durante conversas
- Configurar a integração de entrega do agente ativo com a plataforma do centro de contato, incluindo o protocolo de transferência de contexto, o roteamento de fila e a notificação do agente
- Permita que as ferramentas de gerenciamento de fluxo de baixo código para equipes de marketing atualizem iniciadores de conversas, mensagens promocionais, conteúdo sazonal e variações de fluxo sem o envolvimento do desenvolvedor
- Configurar regras de persistência de sessão de conversa: quanto tempo o histórico da conversa é retido, se as conversas podem retomar entre sessões e continuidade de conversa entre dispositivos
Documentação do Experience League:
Fase 5: Enriquecimento de perfil
Função de aplicativo: Brand Concierge: Enriquecimento de Perfil de Conversação; RT-CDP: Enriquecimento de Perfil, Avaliação de Público
Configure o pipeline de captura e enriquecimento que alimenta sinais de conversação de volta no perfil unificado do cliente do AEP. Isso inclui mapear eventos de conversa para o XDM, extrair sinais de intenção e sentimento, criar atributos computados de dados de conversação e criar públicos com base em comportamentos de conversação.
Decisão: escopo de captura de sinal de conversa
Determine quais sinais de conversação devem ser capturados e gravados no perfil do cliente.
Decisão: Criação de público a partir de dados de conversação
Determine se os públicos-alvo devem ser criados com base em comportamentos de conversação para ativação downstream.
Configurar enriquecimento de perfil
Navegação da interface do usuário: Experience Platform > Cliente > Perfis > Atributos computados (para sinais derivados); Cliente > Públicos > Criar público (para públicos conversacionais)
Principais detalhes de configuração:
- Mapear eventos de conversação para campos de esquema XDM ExperienceEvent capturando ID de conversação, contagem de mensagens, tópicos discutidos, produtos referenciados, pontuações de sentimentos e status de resolução
- Configure o enriquecimento do perfil Brand Concierge para gravar sinais de intenção e preferência no perfil unificado
- Criar atributos computados dos dados do evento de conversação: total de conversas (duração), interesse dominante da categoria do produto (30 dias), pontuação média do sentimento (90 dias), taxa de conversão de conversa para compra
- Defina segmentos de público-alvo em lote ou por transmissão com base em sinais conversacionais para ativação downstream (por exemplo, "Visitantes que discutiram a Categoria de produto X nos últimos 7 dias, mas não compraram")
- Valide o enriquecimento do perfil pesquisando perfis de amostra para confirmar se os atributos de conversação estão preenchidos
Documentação do Experience League:
Fase 6: Analytics e otimização
Função do aplicativo: Brand Concierge: Conversational Analytics
Configure painéis de análise e relatórios para medir o desempenho da experiência de conversação, identificar oportunidades de otimização e rastrear KPIs. Isso inclui análise interna do Brand Concierge, integração opcional do CJA para análise de impacto de conversações entre canais e fluxos de trabalho de otimização em andamento.
Decisão: profundidade do Analytics
Determine qual nível de análise conversacional é necessário.
Configurar o Analytics e a otimização
Navegação da UI: Experience Platform > Assistente de IA > Brand Concierge > Analytics; Analytics Platform > Workspace (para CJA)
Principais detalhes de configuração:
- Revise os painéis de análise integrados do Brand Concierge: tendências de volume de conversação, taxa de envolvimento, taxa de conclusão, pontuações CSAT, taxa de aceitação de recomendação e frequência de entrega
- Configure a conexão CJA para incluir conjuntos de dados de eventos de conversação para análise entre canais (se escolher a integração CJA)
- Crie análise de espaço de trabalho CJA para atribuição de conversa a conversão, identificando quais tópicos de conversa estão correlacionados com o comportamento de compra
- Configurar o monitoramento da qualidade da conversa: rastrear tópicos em que o agente luta, perguntas comuns sem resposta e tendências de sentimento ao longo do tempo
- Definir fluxos de trabalho de otimização: cadência de revisão regular para atualizações de governança de marca, acionadores de atualização de conteúdo e melhorias no fluxo de conversa com base em insights de análise
Documentação do Experience League:
Considerações de implantação
As seções a seguir abordam medidas de proteção, armadilhas comuns, práticas recomendadas e decisões de compensação que devem ser consideradas durante a implementação.
Medidas de proteção e limites
- Brand Concierge experiências de conversação estão sujeitas a limites de taxa de geração de resposta de IA; a capacidade de conversação simultânea depende da camada de direito
- A pesquisa de perfil em tempo real durante conversas está sujeita aos limites de taxa da API de perfil por sandbox — Medidas de proteção do Perfil do cliente em tempo real
- A assimilação de dados de eventos de conversa segue os limites padrão de assimilação de streaming do AEP — Medidas de proteção de assimilação
- O tamanho do catálogo de produtos e o volume do índice de conteúdo estão sujeitos aos limites de integração de conteúdo Brand Concierge
- Um máximo de 25 atributos computados por sandbox se aplica a agregações de sinal conversacional — Medidas de proteção de atributos computados
- O máximo de 4.000 definições de segmento por sandbox se aplica a públicos conversacionais — Medidas de proteção de segmentação
Armadilhas comuns
- Definição insuficiente de governança de marca: a implantação sem configuração completa de governança de marca resulta em respostas fora da marca que prejudicam a confiança do cliente. Invista um tempo significativo na Fase 2, definindo o tom, os limites e as regras de escalonamento antes da implantação.
- Dados obsoletos do catálogo de produtos: as recomendações do Product Advisor com base em dados desatualizados de inventário, preços ou disponibilidade frustram os clientes e reduzem a confiança. Estabeleça pipelines automatizados de atualização de conteúdo com verificações de validação.
- Acionadores de engajamento pró-ativo excessivamente agressivos: definir acionadores comportamentais muito agressivamente (por exemplo, acionar uma conversa após 3 segundos na página) incomoda os visitantes e aumenta as taxas de rejeição. Comece com acionadores conservadores e ajuste com base nos dados de engajamento.
- Ignorando experiência de visitante anônimo: Focar a personalização somente em visitantes autenticados ignora a maioria do tráfego. Projete fluxos de conversa que forneçam valor para visitantes anônimos usando sinais comportamentais na sessão.
- Ignorando a configuração de enriquecimento do perfil: a implantação de conversas sem capturar sinais de volta para o perfil desperdiça dados importantes de intenção e preferência. Configure o enriquecimento do perfil em paralelo com a implantação, não como uma reflexão posterior.
- Ignorando experiência de transferência ao vivo do agente: Experiências de transferência insatisfatórias (contexto perdido, perguntas repetidas, longos tempos de espera) prejudicam a experiência geral de conversação mais do que não oferecer a transferência. Teste o fluxo de entrega completo de ponta a ponta antes do lançamento.
Práticas recomendadas
- Comece com uma especialização de agente único (Product Advisor ou Site Advisory) e expanda depois de estabelecer o desempenho básico.
- Realizar workshops de governança de marca com participantes de marketing, jurídicos e de experiência do cliente antes de configurar as medidas de proteção.
- Usar personalização progressiva: inicie conversas com respostas baseadas em contexto de sessão e aprofunde a personalização à medida que o visitante fornece informações ou se autentica.
- Implemente testes A/B de iniciadores de conversação, prompts e formatos de apresentação de recomendações usando as ferramentas de gerenciamento de fluxo de baixo código.
- Agende uma análise regular (semanal ou quinzenal) das conversas para identificar lacunas de conteúdo, pontos de falha comuns e oportunidades de otimização.
- Crie um ciclo de feedback entre as atualizações de análise conversacional e de governança da marca — use dados de conversa para refinar o tom, adicionar novos tópicos aprovados e ajustar as regras de escalonamento.
- Monitore tendências de sentimento de conversa como um sistema de aviso antecipado para problemas de produtos, problemas de site ou mudanças de percepção da marca.
- Desenvolva fluxos de conversação que capturem naturalmente sinais que enriquecem os perfis sem fazer com que a interação pareça um interrogatório.
Decisões de compensação
Profundidade de personalização da conversa vs. simplicidade de privacidade
A integração mais profunda do perfil permite conversas mais personalizadas e eficazes, mas aumenta a complexidade da coleta de dados, os requisitos de consentimento e a carga de conformidade com a privacidade.
- A personalização profunda favorece: taxas de conversão mais altas, melhor qualidade de recomendação, enriquecimento de perfil mais avançado e conversas mais envolventes para clientes recorrentes
- A simplicidade da privacidade favorece: implantação mais rápida, gerenciamento de consentimento mais simples, menor risco regulamentar e posicionamento de privacidade na primeira marca
- Recomendação: comece com uma personalização progressiva que funcione bem para visitantes anônimos e adicione uma personalização baseada em perfil para sessões autenticadas. Isso oferece valor em todos os níveis de identificação, mantendo a conformidade com a privacidade gerenciável. Implemente a captura de consentimento para a definição de perfil conversacional alinhada às estruturas de consentimento existentes.
Rigor da governança de marca vs. naturalidade da conversa
Medidas de proteção rigorosas de governança de marca garantem que cada resposta esteja alinhada aos padrões de marca, mas restrições rígidas demais fazem com que as conversas se sintam robóticas e reduzam o engajamento.
- A governança rígida favorece: Segurança da marca, conformidade regulatória, mensagens consistentes e comportamento previsível do agente
- A governança flexível favorece: Fluxo de conversação natural, maior engajamento, melhor satisfação do cliente e a capacidade de lidar com uma variedade maior de consultas
- Recomendação: Comece com uma governança moderada e aperte ou afrouxe com base na análise de conversa. Monitore a taxa de respostas "Não posso ajudar com isso" como um indicador de restrição excessiva. Use as ferramentas de gerenciamento de fluxo de baixo código para iterar rapidamente nas configurações de governança sem o envolvimento do desenvolvedor.
Atualização de conteúdo em tempo real vs. desempenho do sistema
A sincronização de conteúdo em tempo real garante que o agente sempre tenha dados atuais de produto e conteúdo, mas a atualização contínua consome mais recursos de infraestrutura e pode apresentar latência.
- A atualização em tempo real favorece: Precisão para recomendações sensíveis ao inventário, promoções sensíveis ao tempo e alteração rápida de conteúdo
- A atualização agendada favorece: estabilidade do sistema, consumo previsível de recursos e custos mais baixos de infraestrutura
- Recomendação: use a atualização diária de conteúdo como padrão, com atualização quase em tempo real apenas para dados de disponibilidade de estoque e preços que afetem materialmente a experiência do cliente. Monitore as métricas de precisão do conteúdo para determinar se a frequência de atualização é adequada.
Captura de sinal abrangente vs. sobrecarga de gerenciamento de dados
A captura de todos os sinais de conversação fornece o enriquecimento e a análise mais avançados do perfil, mas aumenta o volume de dados, os custos de armazenamento e a complexidade da governança.
- A captura de sinal completo favorece: Análise avançada, treinamento de modelo de ML, enriquecimento abrangente do perfil e valor máximo de personalização downstream
- A captura seletiva favorece: custos de armazenamento mais baixos, governança de dados mais simples, desempenho de pesquisa de perfil mais rápido e conformidade mais fácil com princípios de minimização de dados
- Recomendação: comece com a intenção e a captura do sinal de preferência (o meio-termo) e expanda para a captura do sinal completo somente após validar se os dados adicionais criam um valor downstream mensurável. Aplique políticas de expiração do conjunto de dados aos dados de eventos de conversação para gerenciar o crescimento do armazenamento.
Documentação relacionada
Os recursos a seguir fornecem informações adicionais para implementar esse padrão de caso de uso.
Brand Concierge
Adobe Experience Platform
Integração e coleta de dados
Identidade e perfil
Públicos-alvo e segmentação
Privacidade e governança de dados
Monitoramento e observabilidade
Analytics e relatórios
Medidas de proteção