Ajuda do Brand Concierge
Saiba como configurar e usar os principais recursos do Brand Concierge. Encontre respostas para perguntas comuns sobre configuração, integração de dados, privacidade, personalização, medição de desempenho e requisitos técnicos.
Recursos principais key-features
O Brand Concierge tem vários recursos principais, incluindo:
- Integração guiada: siga uma configuração passo a passo para obter conhecimento, habilidades e expressão de marca.
- Integração de conhecimento: carregue e gerencie fontes como arquivos CSV com links de site.
- Configurar habilidades Integre habilidades, como consultoria de produto.
- Marca de controle: Ajuste a voz, o tom e a duração da resposta para atender ao padrão e à abordagem de sua marca específica.
- Visualizar e iterar: use uma interface de visualização abrangente para simular conversas e realizar ajustes ao vivo.
- Sistema de comentários: use um sistema de comentários que permita que os usuários forneçam classificações com miniaturas para cima ou para baixo, além de formulários de comentários detalhados que cubram a cobertura da resposta, o tom, a qualidade e os recursos.
- Painel do Analytics: aproveite um painel de análise desenvolvido pelo Customer Journey Analytics para métricas como conversas, sentimento e envolvimento.
Introdução getting-started
Você pode acessar o Brand Concierge no painel da Adobe Experience Cloud. Em um nível superior, você executa estas tarefas:
- Criar um concierge a partir da URL de um site. Uma fonte de conhecimento inicial, expressão de marca e habilidade da linha de base são geradas automaticamente.
- Revise e refine as fontes de conhecimento conforme necessário.
- Configure habilidades adicionais além da habilidade da linha de base.
- Ajuste sua Expressão de marca se os padrões gerados precisarem de alterações.
Para assistir a um tutorial em vídeo, consulte Criar sua primeira concierge
As seções a seguir descrevem cada tarefa e as opções da interface em detalhes.
Criar um concierge homepage
Criar um concierge a partir de um único URL do site é o ponto de partida recomendado para um usuário pela primeira vez. A Página inicial do Brand Concierge lê o site e cria uma linha de base de trabalho automaticamente: nenhuma configuração manual é necessária para começar.
Conforme a configuração é concluída, um resumo da configuração fornece uma visualização abrangente dos detalhes, organizada com guias para facilitar ajustes e refinamentos contínuos. A Página inicial também apresenta uma seção inspiradora com vídeos e demonstrações de recursos de concierge, como recomendações de produtos e acesso rápido à documentação do Experience League para obter insights técnicos mais aprofundados.
Elementos-chave
- Criação com um clique: insira uma URL de site para gerar automaticamente uma expressão de marca inicial, um perfil de marca, instruções, medidas de proteção, uma fonte de conhecimento e uma habilidade de linha de base.
- Revisão guiada: cada elemento gerado é apresentado para revisão antes de ser salvo, portanto, nada fica ativo sem uma chance de ajustá-lo primeiro.
- Seção Inspiradora: vídeos e demonstrações que mostram recursos de concierge (por exemplo, recomendações de produtos).
- Links de documentação: acesso rápido aos recursos do Experience League para obter insights técnicos mais profundos.
- Resumo da Configuração: exibição pós-configuração de todos os detalhes, com guias para refinamento.
Para criar uma concierge
- Insira a URL do site da marca e selecione Criar.
- Revise a expressão da marca gerada (como formalidade, calor, jovialidade e energia) e ajuste conforme necessário.
- Analise o perfil de marca gerado, incluindo metas, produtos e serviços, público-alvo e diferenciais, e ajuste conforme necessário.
- Revise as instruções, as medidas de proteção e as sugestões geradas e ajuste conforme necessário.
- Selecione Salvar. O concierge está pronto para testar na visualização.
Para obter detalhes completos sobre este fluxo, incluindo o que é configurado automaticamente, consulte Gerenciar uma concierge.
Fontes de conhecimento knowledge-sources
As Fontes de Conhecimento ajudam você a gerenciar as fontes de dados que alimentam as respostas do seu concierge. Uma fonte de conhecimento inicial é criada automaticamente quando você cria um concierge a partir do URL de um site; use essa área para revisá-la ou adicionar mais. Fontes de Conhecimento tem vários elementos-chave a serem considerados, como:
- Lista do Source: Exibe todos os itens carregados, como arquivos CSV com links de site, e indica seu status como processado ou pendente.
- Interface de Carregamento: permite que você arraste e solte ou procure arquivos CSV que contenham URLs, que o sistema rastreará por extrair conhecimento.
- Opções de Conexão: permite que você vincule fontes de conhecimento específicas a habilidades relevantes para uso mais direcionado.
Para adicionar uma fonte de conhecimento
-
Na Página inicial, clique em Fontes de conhecimento.
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Nomeie a fonte de conhecimento.
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Clique em Adicionar para carregar um arquivo CSV.
Certifique-se de que inclua uma coluna para URLs de site.
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Aguarde alguns momentos para o processamento.
Essa etapa é resolvida rapidamente como atualizações de status em tempo real.
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Depois de adicionado, retorne à Página inicial.
Nesse ponto, você deve ver a nova fonte adicionada à Página inicial.
Use a Página inicial para editar ou excluir suas fontes de conhecimento, conforme necessário. Você também pode reconectar uma fonte de conhecimento se ocorrerem alterações.
Para obter o conjunto completo de tipos de fonte de conhecimento e etapas de solução de problemas, consulte Criar e gerenciar fontes de conhecimento para o Brand Concierge.
Configurar habilidades skills-configuration
As habilidades determinam o que um concierge pode fazer pelos visitantes, como o Product Advisory para recomendações de produtos ou o Site Advisory para perguntas gerais sobre marcas. Selecione Procurar Habilidades para exibir o catálogo de habilidades disponível e ativar as habilidades necessárias para a concierge.
- Catálogo de habilidades: escolha entre as habilidades disponíveis, como o Site Advisory, o Product Advisory e as habilidades que oferecem suporte à reserva da reunião ou ao chat ao vivo com um representante de vendas.
- Configuração: Para cada habilidade, defina seu nome, descrição e as intenções (frases ou tópicos de gatilho) que devem chamá-la.
- Integrações: anexe a integração que uma habilidade precisa para fazer seu trabalho, ou selecione Usar recomendado para que o Composer selecione uma automaticamente.
- Visualização: teste as alterações imediatamente na visualização ao vivo.
Para configurar habilidades
- Na concierge, selecione Procurar habilidades.
- Selecione uma habilidade para ativar (por exemplo, Aviso de produto).
- Defina o nome, a descrição e as intenções da habilidade.
- Anexe a integração necessária ou selecione Usar recomendado.
- Selecione Salvar e teste a alteração na visualização ao vivo.
Para ver o catálogo completo de habilidades e integração, consulte a Estrutura de habilidades e integrações.
Expressão da marca brand-expression
A expressão da marca controla a personalidade e o estilo das respostas do seu porteiro. Ele é redigido automaticamente quando você cria um concierge, e você pode acessá-lo posteriormente a partir das configurações de Tom e voz do concierge para alterações contínuas.
A expressão da marca é definida usando atributos como formalidade, calor, jovialidade e energia, em vez de um único estilo nomeado. Você também pode configurar a duração da resposta (curta, média ou longa) para corresponder à preferência da sua marca.
Para personalizar sua expressão de marca
- Na concierge, abra Tom e Voz.
- Ajuste a formalidade, o calor, a jovialidade, a energia e a duração preferida da resposta.
- Selecione Salvar para garantir que as alterações sejam refletidas em respostas futuras.
Visualizar e testar preview-and-test
Teste seu concierge antes de iniciá-lo para clientes que usam os modos Visualização e Visualização do testador.
Use o modo de Visualização para simular conversas enquanto faz ajustes em tempo real.
- Após a configuração, navegue de volta para a Página inicial e clique em Visualizar.
- Use a interface de chat para inserir sua consulta (por exemplo, Recomendamos um laptop abaixo de US$ 1000).
- Revise as respostas do concierge.
- Use o painel direito para ajustar as configurações de expressão da marca.
- Clique em Compartilhar para gerar um link para os comentários da equipe.
Use a visualização Testador para coletar feedback estruturado sobre o desempenho da portaria e simular a experiência do usuário final.
- Na visualização, clique em Exibição do testador.
- Use a view Testador para simular conversas com usuários finais.
- Use o mecanismo de aumento e diminuição para classificar cada resposta recebida.
- Formulário de feedback completo para miniaturas:
Cobertura de resposta: Ela solucionou a intenção?
Tom da marca: Alinhado com a personalidade?
Qualidade da resposta: Clara e estruturada?
Recursos de resposta: acompanhamento útil? - Adicione comentários e observações específicas.
- Envie feedback para revisão do painel.
Feedback feedback
Após os testes, você pode usar a guia feedback na página inicial para fornecer feedback e revisões detalhadas.
A seção de feedback fornece vários recursos importantes para ajudar você a monitorar e avaliar o desempenho do Brand Concierge. Os seguintes elementos estão disponíveis:
- Instantâneo de Desempenho: Exibe cartões com um resumo das métricas principais, incluindo o total de conversas, usuários únicos, tendências de sentimento e taxa de participação.
- Botão Exibir Relatório: permite abrir um painel ativado pela Customer Journey Analytics para obter acesso detalhado a análises avançadas e métricas de desempenho.
- Lista de Comentários: Apresenta uma tabela de sessões de comentários. Você pode clicar em linhas individuais para exibir a transcrição completa do chat para cada sessão.
- Painel de Feedback: Mostra cartões de classificação no lado direito da interface. Passar o mouse sobre esses cartões ou clicar neles destacará as partes relevantes da transcrição do chat para facilitar a referência.
Para enviar comentários
- Navegue até a página inicial do Brand Concierge e selecione Feedback.
- Use o instantâneo fornecido para exibir informações sobre tendências de alto nível.
- Para acessar um deep drive habilitado pelo Customer Journey Analytics, selecione Exibir Relatório.
- Você também pode inspecionar o painel em busca de comentários conectados adicionais.
- Quando terminar, você poderá exportar os insights para uso posterior e refinar seu fluxo de trabalho.
Configurações configurations
A guia Configurações é uma exibição de resumo somente leitura que você pode usar para revisar a configuração completa da concierge. Isso espelha diretamente a Página inicial após a conclusão da configuração inicial e fornece resumos de seus detalhes, fontes de conhecimento, habilidades e expressão de marca configurada. Você pode usar esse recurso como referência antes de visualizar ou compartilhar sua concierge.
O que você pode fazer com o Brand Concierge
Saiba mais sobre os recursos do cliente, os recursos comerciais e os casos de uso do Brand Concierge.
Recursos do cliente
O Brand Concierge oferece uma interface conversacional que permite aos clientes encontrar produtos, comparar opções e obter respostas usando linguagem natural. Com recomendações personalizadas, comparações avançadas de produtos e a capacidade de escalonar para um agente ativo, os clientes desfrutam de uma experiência contínua e intuitiva. A interação é flexível — os clientes podem usar texto, voz ou imagens — e cada resposta é baseada na documentação confiável de sua marca e no contexto do cliente.
- Faça perguntas em linguagem natural e receba recomendações personalizadas.
- Comparar produtos lado a lado com exibições visuais.
- Obtenha respostas da documentação da sua marca.
- Alterne para um agente ativo com histórico completo da conversa.
Recursos empresariais
O Brand Concierge capacita as empresas com recursos avançados de IA conversacional para o engajamento do cliente. Ele ajuda as marcas a impulsionar a conversão, orientando os clientes para os produtos certos, reduz os custos de suporte por meio de respostas instantâneas e precisas, e garante a voz e a conformidade consistentes da marca. Com análises robustas, entrega contínua de IA para humanos e profundas integrações da Adobe, a Brand Concierge otimiza a experiência do cliente e o desempenho da empresa.
- Oriente os clientes para os produtos certos a fim de aumentar a conversão.
- Reduza os custos de suporte com respostas instantâneas e precisas.
- Controle os requisitos de voz, tom e conformidade da marca.
- Acompanhe o desempenho com o painel do Customer Journey Analytics.
- Habilite transmissão contínua de IA para humanos, incluindo agendamento de reuniões.
- Integre com o Adobe Experience Platform e o Experience Manager.
Casos de uso
A Brand Concierge oferece suporte a casos de uso de B2C e B2B em vários setores.
Divulgação da IA de conversa disclosure
Para fornecer uma experiência transparente e confiável, os usuários do Adobe Brand Concierge são responsáveis por adicionar uma breve divulgação em sua experiência de conversa. Essa divulgação ajuda os usuários finais a entender como a conversa funciona e como suas informações podem ser usadas.
O que a divulgação deve cobrir
Sua divulgação da conversa deve comunicar claramente três coisas aos usuários finais.
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A conversa usa IA gerativa
Informe aos usuários que as respostas são geradas pela IA para que eles entendam que estão interagindo com um sistema automatizado.
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As conversas podem ser revisadas para melhorar a experiência
Os usuários devem ser informados de que você (o cliente) e seus provedores de serviço podem acessar as conversas para ajudar a personalizar as respostas e melhorar a qualidade e o desempenho da conversa.
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Usar a IA de conversação significa concordar com esse uso
Esclareça que, ao continuar usando a IA conversacional, os usuários estão concordando com esse processamento de seus dados de conversa.
Exemplo (somente para fins de referência)
"This conversational AI uses generative AI to help respond to you. Conversations may be recorded by [customer] and/or our service provider and used to help operate and improve services, make your interactions with us better, and provide a more personalized experience. By continuing to conversational AI you agree to this processing of data."
Você pode adaptar o texto de acordo com a voz da sua marca e a experiência do usuário, desde que os pontos principais acima sejam comunicados claramente.
Por que isso é importante
Ser inovador sobre como a IA conversacional funciona ajuda a definir as expectativas certas para os usuários e cria confiança em experiências alimentadas por IA.