Guida utente al supporto Experience League per Adobe Commerce
In questa guida, scopri come inviare un ticket di supporto a Experience League Support e fornire accesso condiviso agli account Adobe Commerce.
Aggiornamento principale: 29 luglio 2024
COS'È IL SUPPORTO EXPERIENCE LEAGUE?
ACCESSO CONDIVISO: CONCEDI PRIVILEGI AD ALTRI UTENTI PER ACCEDERE AL TUO ACCOUNT
COS’È IL SUPPORTO EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support
Experience League Support è un portale di supporto per Adobe in cui i clienti Adobe Commerce qualificati possono inviare e gestire ticket di supporto. È anche possibile consultare gli articoli sulla risoluzione dei problemi.
CASI DI SUPPORTO support-cases
La gestione dei casi di supporto di Adobe Experience League consente di lavorare con il supporto tramite casi per risolvere problemi specifici rilevati durante l’utilizzo di prodotti Adobe, incluso Adobe Commerce, per tutti i prodotti Adobe Commerce sotto contratto.
ACCEDI AL SUPPORTO EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support
L’accesso ti consente di inviare, aggiornare e rispondere alle domande degli agenti sui ticket di supporto.
Per accedere al supporto Adobe Experience League, eseguire la procedura seguente:
- Passa a experienceleague.adobe.com.
- Accedi utilizzando le credenziali di accesso di Adobe.
Inviare un caso di supporto support-case
Dopo aver effettuato l'accesso come proprietario dell'account o come utente di Accesso condiviso, è possibile inviare un caso di supporto utilizzando la home page di Adobe Experience League, la pagina dell'account Adobe Commerce e la pagina dell'account Adobe Commerce Cloud.
Pagina iniziale di Adobe Experience League experience-league-start-page
Per inviare un nuovo caso di supporto utilizzando la pagina iniziale di Adobe Experience League, eseguire la procedura seguente:
- Per inviare un caso, devi avere diritto al supporto per il prodotto appropriato (ad esempio, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform, ecc.). Se non hai i diritti per ricevere assistenza, nella parte superiore della pagina viene visualizzata una barra che ti informa che non sei un utente autorizzato al supporto all’interno dell’organizzazione.
- Se appartieni a più organizzazioni o se sono presenti più organizzazioni con nomi dall’aspetto simile (ognuna di esse rappresenta uno degli altri prodotti Adobe a cui l’organizzazione è abbonata), devi prima selezionare l’organizzazione appropriata dal menu a discesa che termina con "(Commerce)".
- Per inviare un caso, devi avere diritto al supporto per il prodotto appropriato (ad esempio, Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform, ecc.). Se non hai i diritti per ricevere assistenza, nella parte superiore della pagina viene visualizzata una barra che ti informa che non sei un utente autorizzato al supporto all’interno dell’organizzazione. Per inviare una controversia per problemi relativi a Commerce, è necessario innanzitutto selezionare il nome dell'organizzazione appropriato che termina con (Commerce).
- Se appartieni a più organizzazioni o se sono presenti più organizzazioni con nomi dall’aspetto simile (ognuna di esse rappresenta uno degli altri prodotti di Adobe a cui l’organizzazione è abbonata), devi prima selezionare l’organizzazione appropriata dal menu a discesa.
- Se nel menu a discesa Select a product non è visualizzato Adobe Commerce, è necessario ottenere Accesso condiviso dal proprietario dell'account Commerce. Dopo aver ottenuto l'accesso condiviso, sarà necessario sincronizzare l'account per completare il processo prima di poter inviare un caso.
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Fai clic su Supporto nell'intestazione. Verrà aperta la home page del Supporto tecnico.
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Per avviare il processo di assegnazione del supporto, verificare di aver selezionato l'organizzazione appropriata dall'elenco a discesa Organizzazione (se visibile). Per inviare un caso per Adobe Commerce, selezionare il nome dell'organizzazione che termina con Commerce.
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Fare clic su Open Ticket nel menu a sinistra o su Get Started nella scheda Open a support ticket.
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Seleziona un prodotto dal menu a discesa e fornisci il titolo e la descrizione del caso. NOTA: se nel menu a discesa non viene visualizzato alcun prodotto o Commerce non è un’opzione disponibile, prova a cambiare l’organizzazione nella colonna a sinistra e controlla di nuovo.
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Adobe Experience League ti suggerirà articoli e best practice per risolvere il tuo caso. Se hai ancora bisogno di supporto diretto, dovrai fornire alcune informazioni aggiuntive prima di inviare il caso.
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Dopo aver inserito tutte le informazioni richieste, fare clic su Submit case.
- Passa a accounts.magento.com e accedi con lo stesso profilo (aziendale, scolastico o personale) che utilizzerai per gestire i casi di supporto in Adobe Experience League.
- Dopo aver effettuato l’accesso al tuo profilo accounts.magento.com, torna a experienceleague.adobe.com e accedi.
- Seleziona la tua organizzazione dal menu a discesa organizzazione.
- Se l’organizzazione non viene ancora visualizzata, contatta l’amministratore di Commerce per ottenere i diritti di delegato del supporto. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo della Guida di Condivisione account Commerce.
- Poiché ogni organizzazione rappresenta un prodotto, nel menu a discesa vengono visualizzate due organizzazioni, ad esempio OrgA-Product1 e OrgB-Product2.
- Se hai selezionato Prodotto = Prodotto1 ma il problema è relativo a Prodotto2, il caso verrà indirizzato al supporto di Prodotto2 e si verificheranno ritardi nel trasferimento del caso al supporto di Prodotto1.
- Se si è sottomesso il caso per OrgA-Product1 e si desidera esaminare My Cases per tale organizzazione in futuro, non sarà possibile visualizzarlo selezionando OrgA-Product2 come organizzazione (sarà sufficiente selezionare l'altra organizzazione, rispetto all'esempio B).
- Se il caso è stato inviato per l'organizzazione A ma il problema interessa effettivamente l'organizzazione B, i membri dell'organizzazione B non potranno visualizzare il caso in My Cases in futuro.
- Inoltre, i membri dell'organizzazione A potranno visualizzare i casi in My Cases che sono effettivamente destinati a OrgB e che possono causare problemi di privacy.
Per accedere all'Experience League e inviare un caso di supporto è necessario disporre di un account sia su https://account.adobe.com che su https://account.magento.com. Non potrai inviare un caso di supporto finché non avrai effettuato l’accesso.
- Crea un account all’indirizzo https://account.adobe.com utilizzando lo stesso indirizzo e-mail sul tuo ID MAG.
- Vai all’indirizzo https://account.magento.com per collegare il tuo Adobe ID con l’ID MAG.
Pagina dell’account Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page
Per inviare un nuovo ticket di supporto utilizzando la pagina dell’account Adobe Commerce, effettua le seguenti operazioni:
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Accedi al tuo account Adobe Commerce. Consulta istruzioni dettagliate nella nostra guida utente.
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Fare clic sulla scheda Supporto.
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La pagina di supporto di Adobe Experience League viene caricata automaticamente.
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Selezionare Open Ticket dal menu di sinistra.
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Compila i campi.
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Fai clic su Invia.
Verifica il tuo indirizzo e-mail nella pagina dell'account Adobe Commerce verify-email-address-error
Non potrai inviare un ticket di supporto se ricevi l'errore Verifica il tuo indirizzo e-mail simile a quello riportato di seguito nella pagina Account Adobe Commerce.
Tracciare i casi di supporto track-support-case
I casi di assistenza sono quelli che:
- si sono presentati personalmente.
- sono stati aggiunti a come watcher tramite CC (copia per conoscenza).
Visualizza i tuoi casi
Puoi visualizzare i casi che hai inviato personalmente facendo clic su My Cases nel menu a sinistra.
Visualizza i tuoi casi storici da Adobe Commerce Help Center
Ulteriori informazioni su come visualizzare i casi storici dal Centro assistenza Adobe Commerce in Disattivazione del Centro assistenza Adobe Commerce nella Knowledge Base di Adobe Commerce.
Visualizza i tuoi casi esaminati
Puoi visualizzare i casi a cui sei stato aggiunto come osservatore facendo clic su My organization’s cases nel menu a sinistra.
Cerca casi
Per trovare i casi, digita la query di ricerca nel campo Search e premi Invio sulla tastiera.
Intensifica i casi
Se ritieni che un caso richieda ulteriore attenzione e che il tempo di risposta iniziale sia scaduto, puoi inoltrare il caso. Per farlo,
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Fare clic su Escalate to management in basso a destra del pannello Case Detail sul lato destro dello schermo.
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Dopo aver fatto clic su, viene visualizzato un modulo popup. Compila il modulo e fai clic su Escalate.
I motivi per l'escalation possono includere: abilità di comunicazione dell'agente, conoscenze tecniche dell'agente, richiamata/aggiornamento in attesa, modifica dell'urgenza del problema, risoluzione non soddisfatta delle aspettative o tempo di risoluzione.
Aggiungere un controllo sui casi di supporto
Puoi aggiungere dei controlli ai casi di supporto inviati da membri dell’organizzazione. I controllori riceveranno notifiche e-mail quando vengono inviati nuovi casi o quando i casi esistenti vengono aggiornati.
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Per aggiungere un watcher a un case esistente, apri il case e fai clic sull’icona a forma di matita accanto a "watchers" nel pannello Dettagli case sul lato destro dello schermo.
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Dopo aver fatto clic sulla matita, puoi aggiungere o rimuovere gli osservatori dall’elenco.
Commenti nel tuo caso comments-in-your-case
I commenti nel tuo caso contengono tutti i commenti scritti da te o dal team di supporto Adobe Commerce. I commenti vengono visualizzati dall'ultimo (in alto) al primo (in basso).
Per aggiungere un commento, effettua le seguenti operazioni:
- Scorri fino alla parte inferiore del biglietto.
- Scrivere il commento nel campo Comments e fare clic su Add comments.
Chiudi il caso close-case
Per chiudere il caso, fai clic su Close case in basso a destra del pannello Case Detail.
Riapri il caso reopen-case
Per riaprire il caso, rispondi all’e-mail del nostro sistema di supporto relativa al caso in questione e richiedi all’agente di riaprirlo. Se lo fai entro 14 giorni dalla chiusura del caso, l'agente può riaprire il caso per te. Tuttavia, se è dopo 14 giorni, l'agente dovrà creare un nuovo caso.
Inviare un ticket tramite Cloud Console cloud-console
Per inviare un nuovo ticket di supporto tramite Cloud Console, effettua le seguenti operazioni:
- Accedi alla console cloud.
- Selezionare Support nel menu utente.
- La pagina My Tickets viene caricata.
- Fare clic su Submit a ticket nell'angolo superiore destro.
- Compila i campi.
- Fai clic su Invia.
- Fare clic su Submit.
Hotline per Adobe Commerce P1 P1-hotline
L'articolo della hotline Adobe Commerce P1 fornisce i numeri della hotline P1 per Adobe Commerce quando si richiede assistenza durante un incidente P1 e spiega quali informazioni fornire.
Modello operativo per responsabilità condivisa Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model
Vedi l'articolo su Modello operativo per responsabilità condivisa di Adobe Commerce,
che ha lo scopo di chiarire le responsabilità operative per la nostra offerta Pro Infrastructure.
Aprire un ticket di follow-up follow-up
L’apertura di un ticket di follow-up garantirà che la questione originale sia collegata al ticket di follow-up per la continuità.
Per aprire un ticket di completamento, fai clic sul collegamento "crea un completamento" nella parte inferiore del ticket a cui desideri aggiungere un completamento.
ACCESSO CONDIVISO: CONCEDI PRIVILEGI AD ALTRI UTENTI PER ACCEDERE AL TUO ACCOUNT shared-access
Puoi concedere un accesso limitato al tuo account per altri titolari di account Adobe Commerce. In particolare, utilizzando la funzionalità accesso condiviso, è possibile fornire privilegi ai dipendenti e ai provider di servizi attendibili per utilizzare l'account del Centro assistenza in modo che possano utilizzare i ticket di supporto.
Puoi fornire e gestire l'accesso condiviso utilizzando la pagina del tuo account Adobe Commerce all'indirizzo https://account.magento.com.
Chi può fornire l’accesso condiviso who-can-provide-shared-access
Solo il proprietario dell’account (titolare dell’account principale) con i privilegi indicati di seguito può fornire l’accesso condiviso ad altri utenti.
La gestione degli utenti e del loro accesso è responsabilità del cliente, in particolare nella prospettiva dell’accesso condiviso. Pertanto, il team di supporto Adobe Commerce non può fornire l’accesso condiviso a un account Adobe Commerce per conto di un cliente. I clienti sono invitati ad aggiungere utenti con accesso condiviso, utilizzando la pagina dell'account Adobe Commerce.
Gli utenti a cui è stato fornito l’accesso condiviso non possono trasferire o concedere tale accesso ad altri utenti.
Fornire accesso condiviso provide-shared-access
Consulta la sezione Condividere un account Commerce della Guida introduttiva di Adobe Commerce per i passaggi dettagliati sulla configurazione di un account condiviso.
Dopo aver fornito l'accesso condiviso a un nuovo utente, le informazioni correlate sono disponibili in Accesso condiviso > Gestione autorizzazioni della pagina del tuo account Adobe Commerce.
Revoca (eliminazione) accesso condiviso revoke-shared-access
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Accedi al tuo account Adobe Commerce all'indirizzo https://account.magento.com.
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Nel pannello a sinistra, in Accesso condiviso, scegli Gestisci autorizzazioni.
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Trovare l'utente da cui revocare l'accesso condiviso e fare clic sull'icona
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Fai clic su Elimina utente per revocare l'accesso o su X nell'angolo superiore per annullare la revoca.
Puoi anche revocare l'accesso condiviso utilizzando il menu Modifica:
-
Accedi al tuo account Adobe Commerce all'indirizzo https://account.magento.com.
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Nel pannello a sinistra, in Accesso condiviso, scegli Gestisci autorizzazioni.
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Trovare l'utente da cui revocare l'accesso condiviso e fare clic su Modifica nella riga dell'utente (Azioni colonna).
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Fai clic su Elimina utente nella parte inferiore della pagina.
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Nel popup di conferma, fai clic su Elimina utente per revocare l'accesso o su X nell'angolo superiore per annullare la revoca.
Come si eliminano gli utenti a cui è stato concesso l’accesso condiviso tramite un progetto Cloud? remove-cloud-shared-access-users
Prodotti e versioni interessati
- Adobe Commerce Cloud (tutte le versioni)
Causa
Se hai/hai avuto un progetto Adobe Commerce Cloud e hai aggiunto un utente al progetto, ti verrà automaticamente concesso l’accesso condiviso sull’ID immagine del proprietario del progetto. Questo sarebbe normalmente indicato nella colonna Share Name, che mostra Accesso condiviso cloud da MAG[XYZ].
Se manca il collegamento DELETE, significa che Accesso condiviso è stato concesso automaticamente tramite Commerce Cloud.
Soluzione
Non è possibile eliminare l'elenco di utenti di Accesso condiviso con il nome di condivisione di Accesso condiviso cloud da MAG[XYZ] se l'accesso condiviso non è stato aggiunto o fornito in questa pagina. Questi vengono conservati a scopo informativo/di audit.
Tuttavia, una volta revocate le autorizzazioni per tali utenti di Accesso condiviso, questi non disporranno più di tale accesso.
- Accedi al tuo account Adobe Commerce all'indirizzo https://account.magento.com.
- Nel pannello a sinistra, in Shared Access, scegli Manage Permissions.
- Trovare l'utente da cui revocare l'accesso condiviso e fare clic su Edit nella riga dell'utente (Actions colonna).
- Deseleziona tutte le risorse in Grant Account Permissions.
Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Gestione accesso utente nella guida Commerce on Cloud Infrastructure.
Accedere all’account condiviso (cambiare account) switch-accounts
Per utilizzare l’accesso condiviso fornito, effettua le seguenti operazioni:
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Accedi al tuo account Adobe Commerce all'indirizzo https://account.magento.com.
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Fare clic sul menu Cambia account e selezionare un account.
Per sapere quale account si sta attualmente utilizzando (il proprio account nativo o accesso condiviso), vedere il menu Cambia account: viene visualizzato l'account attivo.
Risoluzione dei problemi di accesso condiviso troubleshooting-shared-access
Consulta l'articolo sulla risoluzione dei problemi di accesso condiviso nella Knowledge Base di supporto.
DOMANDE FREQUENTI SULLA FATTURAZIONE PER ADOBE COMMERCE billing-faq
I commercianti pagano in genere i nostri servizi con una transazione con carta di credito (CC) e queste Domande frequenti sulla fatturazione per Adobe Commerce sono una risorsa per aiutarti a pagare la fattura.