Casi di utilizzo dei servizi finanziari
Le organizzazioni di servizi finanziari si affidano a Adobe Experience Platform per unificare i dati dei clienti attraverso i canali bancari, di prestito e di investimento, consentendo esperienze personalizzate che rafforzano le relazioni e stimolano la crescita. Riunendo l'attività dell'account, la cronologia delle transazioni e i segnali comportamentali, queste organizzazioni possono fornire l'offerta giusta al momento giusto mantenendo la fiducia e la conformità che i clienti si aspettano.
Lead Sturturing di alto valore
Identifica i potenziali clienti di alto valore in base ai dati e al comportamento del profilo, quindi coltiva i potenziali clienti con contenuti e offerte personalizzati tramite percorsi automatizzati. Combinando i dettagli demografici, l’attività di navigazione e i segnali di coinvolgimento, le istituzioni finanziarie possono dare priorità ai lead più propensi a convertirli e guidarli attraverso un percorso personalizzato per diventare clienti.
Impatto aziendale
Le organizzazioni che implementano lo sviluppo di lead di alto valore in genere assistono a un aumento del 25-35% nei tassi di conversione lead-cliente, mentre creano una pipeline di vendita più sana e prevedibile.
Come implementare
Utilizza il pattern Multi-Step Orchestrated Percorsi per creare sequenze di sviluppo automatizzate che si adattano in base ai segnali di coinvolgimento e preparazione del potenziale cliente.
Considerazioni tecniche
- Integra i dati CRM di lead-scoring e gli eventi comportamentali del sito web nei profili di potenziale cliente unificati per potenziare la logica di ingresso nel percorso e diramazione.
- Assicurati che il consenso e le preferenze di consenso siano applicati in ogni punto di contatto, in particolare per l’estensione tramite telefono ed e-mail disciplinata dalle normative di marketing finanziario.
- Configura la limitazione del percorso per evitare di sopraffare i potenziali clienti con più comunicazioni durante brevi finestre di valutazione.
- Tenere conto della latenza dei dati tra le interazioni di filiali o consulenti e dell’impegno digitale per mantenere pertinenti i messaggi di crescita.
Consigli di prodotto per clienti esistenti
Consigliare prodotti finanziari pertinenti, come carte di credito, prestiti e prodotti di investimento, ai clienti esistenti in base al loro profilo, alla cronologia delle transazioni e allo stadio di vita. Questo caso d’uso trasforma i dati degli account quotidiani in informazioni fruibili che rivelano il miglior prodotto successivo per ogni cliente.
Impatto aziendale
I consigli di prodotti personalizzati incrementano del 20-30% i tassi di adozione dei prodotti e aumentano in modo misurabile il valore della durata di vita dei clienti aumentando la quota di portafoglio.
Come implementare
Utilizza il pattern Offer Decisioning per valutare ogni cliente in base alle offerte di prodotti idonee in tempo reale, classificando i consigli in base alla rilevanza e alla priorità aziendale.
Considerazioni tecniche
- Unifica i dati delle transazioni, i saldi contabili e i prodotti in un unico profilo cliente in modo che i modelli decisionali abbiano una visione completa delle relazioni esistenti.
- Applica le regole di idoneità finanziaria e i vincoli di idoneità normativa come protezioni rigide all’interno del motore decisionale prima di classificare le offerte.
- Coordina la consegna delle offerte tra i canali online banking, app mobile, e-mail e advisor per evitare conflitti o duplicazioni delle raccomandazioni.
- Implementa un limite di frequenza per categoria di prodotto per evitare l’affaticamento delle raccomandazioni, in particolare per i prodotti ad alta considerazione come i mutui e i conti di investimento.
Campagne di prevenzione dell’abbandono
Identifica i clienti a rischio di abbandono utilizzando la previsione di abbandono basata sull’intelligenza artificiale e coinvolgili con offerte di fidelizzazione e comunicazioni personalizzate. L'individuazione precoce dei segnali di disimpegno consente alle istituzioni finanziarie di intervenire prima che un cliente chiuda i conti o trasferisca le attività altrove.
Impatto aziendale
Le attività proattive di prevenzione dell’abbandono riducono in genere l’attrito dei clienti del 15-25%, proteggendo i flussi di reddito ricorrenti e riducendo il costo di sostituzione dei clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per attivare i percorsi di conservazione quando i punteggi dei rischi di abbandono superano le soglie definite, con decisioni incorporate per selezionare l'offerta di conservazione più convincente.
Considerazioni tecniche
- Le tendenze dell'attività dell'account di feed, la cronologia delle interazioni del servizio e la frequenza di coinvolgimento vengono inserite in Customer AI modelli di propensione di abbandono per generare punteggi di rischio.
- Definire soglie di rischio di abbandono specifiche per le linee di prodotto, poiché i segnali di disimpegno per il controllo dei conti differiscono da quelli per i portafogli di investimento.
- Garantire che le offerte di fidelizzazione rispettino le norme in materia di prestiti equi e parità di trattamento, in modo che i segmenti ad alto rischio ricevano un trattamento equo.
- Sviluppa una logica di soppressione per escludere i clienti che abbandonano a causa di azioni di frode o conformità, dove l’estensione della conservazione sarebbe inappropriata.
Dashboard account personalizzato
Personalizza la dashboard di online banking e l’esperienza delle app mobili in base all’attività dell’account, alle preferenze e agli obiettivi finanziari di ciascun cliente. Una dashboard personalizzata consente ai clienti di individuare ciò che conta di più e di ottenere informazioni rilevanti senza richiedere di effettuare ricerche.
Impatto aziendale
Le dashboard personalizzate aumentano i tassi di coinvolgimento del 30-40% e migliorano in modo significativo i punteggi di soddisfazione dei clienti rendendo il digital banking intuitivo e pertinente.
Come implementare
Utilizza il pattern Known-Visitor Web/App Personalization per distribuire blocchi di contenuti personalizzati in tempo reale, riflettori sui prodotti e informazioni finanziarie nelle esperienze digitali autenticate.
Considerazioni tecniche
- Utilizza Edge Network per le decisioni di personalizzazione di secondo secondario nelle sessioni bancarie autenticate in cui la latenza influisce direttamente sull'esperienza utente.
- Aggrega i dati delle transazioni in attributi di profilo precalcolati, ad esempio categorie di spesa e tendenze di risparmio, per evitare il calcolo in tempo reale di set di dati di grandi dimensioni.
- Rispetta gli standard di accessibilità e assicurati che i contenuti personalizzati soddisfino gli stessi requisiti normativi di informativa dei contenuti statici.
- Coordina la logica di personalizzazione tra canali web e mobili in modo che i clienti possano vedere un’esperienza coerente indipendentemente dal dispositivo.
Offerte di prodotti basate su Life Stage
Identifica i clienti che entrano in nuove fasi della vita come matrimonio, acquisto di una casa o pensione e offre in modo proattivo prodotti e servizi finanziari pertinenti. L'anticipazione di queste tappe fondamentali consente alle istituzioni di posizionarsi come partner di fiducia nei momenti finanziari cruciali.
Impatto aziendale
Le offerte attivate dalla fase di vita raggiungono un tasso di adozione dei prodotti del 35-45%, superando in modo significativo le campagne generiche e rafforzando nel contempo le relazioni con i clienti a lungo termine.
Come implementare
Percorsi Utilizza il pattern Cross-Channel con Decisioning per rilevare gli indicatori della fase di vita e orchestrare percorsi multi-touch con una selezione di offerte incorporata personalizzata per ogni fase cardine.
Considerazioni tecniche
- Combina segnali di prime parti come modifiche di indirizzi, aperture di conti congiunti e depositi di grandi dimensioni con dati di terze parti autorizzati per dedurre le transizioni nelle fasi di vita.
- Gestisci gli eventi di vita sensibili con attenzione nel tono e nella frequenza dei messaggi, in quanto le milestone erroneamente dedotte possono erodere la fiducia.
- L’idoneità normativa dello strato viene verificata in offer decisioning in modo che i prodotti consigliati siano in linea con la situazione finanziaria verificata del cliente.
- Crea periodi di raffreddamento tra le campagne della fase "vita" per evitare la sovrapposizione dell’attività quando più indicatori si attivano in una breve finestra.
Avvisi e consigli basati sulle transazioni
Invia avvisi in tempo reale per le transazioni e fornisci consigli personalizzati in base ai pattern di spesa e all’attività dell’account. Notifiche tempestive e pertinenti mantengono i clienti informati e creano momenti naturali per far emergere indicazioni finanziarie utili.
Impatto aziendale
Gli avvisi basati sulle transazioni raggiungono un tasso di coinvolgimento del 50-60%, migliorando notevolmente la consapevolezza della sicurezza e creando punti di contatto di alto valore per consigli personalizzati.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per rispondere agli eventi delle transazioni in tempo reale con avvisi e consigli contestualmente rilevanti.
Considerazioni tecniche
- Acquisire eventi di transazione tramite una pipeline di streaming con requisiti di distribuzione a bassa latenza, poiché gli avvisi di sicurezza perdono valore se ritardati di più di pochi minuti.
- Applica le preferenze e le soglie degli avvisi definiti dal cliente in modo che le notifiche riflettano le singole impostazioni anziché le regole uguali per tutti.
- Separa gli avvisi di sicurezza obbligatori dai messaggi di consiglio facoltativi nell’architettura di messaggistica per garantire che le notifiche di conformità non vengano mai eliminate.
- Tenere conto degli elevati volumi di transazioni durante i periodi di picco, ad esempio i giorni lavorativi e le festività, progettando una capacità di throughput scalabile in base alla domanda.
Recupero abbandono richiesta carta di credito
Identifica i clienti che hanno iniziato ma non hanno completato le applicazioni per le carte di credito e coinvolgili nuovamente con messaggi e offerte personalizzati. L’abbandono delle applicazioni rappresenta un pubblico con intenti elevati che spesso ha bisogno solo di un piccolo spintone per completare il processo.
Impatto aziendale
Le campagne di recupero degli abbandoni migliorano i tassi di completamento delle applicazioni del 20-30%, aumentando direttamente l’acquisizione di nuovi account da parte di un pubblico che ha già espresso interesse.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per rilevare gli eventi di abbandono delle applicazioni e attivare messaggi di follow-up tempestivi che rispondono a motivi comuni di abbandono.
Considerazioni tecniche
- Acquisisci il passaggio specifico in cui l’applicazione è stata abbandonata per adattare la messaggistica, in quanto una persona che ha abbandonato al momento della verifica dell’identità ha bisogno di una rassicurazione diversa rispetto a una che ha abbandonato al momento della revisione dei termini.
- Rispetta le normative sul marketing creditizio, incluse le informazioni obbligatorie e le regole sul fair loan, in tutte le comunicazioni relative al recupero.
- Implementare la logica di decadimento temporale in modo che l'estensione del ripristino si interrompa dopo una finestra definita, poiché i dati non aggiornati dell'applicazione potrebbero non essere più validi per la prequalificazione.
- Coordinarsi con il sistema dell'applicazione per eliminare i messaggi di recupero per i richiedenti che hanno completato tramite un canale diverso, ad esempio una visita presso una filiale o una telefonata.
Raccomandazioni Portfolio per gli investimenti
Fornisci consigli di investimento personalizzati in base al profilo di rischio di ciascun cliente, alla cronologia degli investimenti e agli obiettivi finanziari. Le linee guida del portfolio basate sui dati aiutano i clienti a prendere decisioni informate approfondendo il coinvolgimento con i servizi di gestione patrimoniale.
Impatto aziendale
I consigli di investimento personalizzati favoriscono un aumento del 25-35% nell’adozione dei prodotti di investimento e migliorano la diversificazione del portafoglio in tutta la base di clienti.
Come implementare
Utilizza il pattern Behavioral Recommendation per analizzare il comportamento e le preferenze di investimento e quindi rendere visibili i consigli di portafoglio pertinenti tramite canali digitali e strumenti di consulenza.
Considerazioni tecniche
- Integra feed di dati di brokeraggio e di custodia per mantenere una visualizzazione accurata e aggiornata delle attuali partecipazioni e allocazioni di ciascun cliente.
- Applicare i requisiti di idoneità imposti dalle normative sui titoli in modo che le raccomandazioni siano in linea con gli obiettivi documentati di investimento e tolleranza al rischio del cliente.
- Etichettare chiaramente i contenuti di investimento personalizzati come formativi o informativi laddove necessario, distinguendoli dalla consulenza formale in materia di investimenti che comporta obblighi fiduciari.
- Aggiorna regolarmente i modelli di consigli per tenere conto delle variazioni di mercato, della deriva del portafoglio e dei cambiamenti negli obiettivi dei clienti.
Personalization avviso frodi
Personalizza gli avvisi di frode e le comunicazioni di sicurezza in base alle preferenze di comunicazione di ogni cliente e alla cronologia delle interazioni passate. Gli avvisi personalizzati aumentano la probabilità che i clienti notino, comprendano e agiscano in base alle notifiche di sicurezza critiche.
Impatto aziendale
Gli avvisi personalizzati per frodi migliorano i tassi di risposta agli avvisi del 40-50%, rafforzando in modo significativo la conformità in materia di sicurezza e riducendo la finestra di esposizione durante le attività sospette.
Come implementare
Utilizza il pattern Messaggistica attivata da eventi per inviare avvisi di frode tramite il canale preferito di ciascun cliente con dettagli contestuali che semplificano la conferma o la contestazione dell'attività.
Considerazioni tecniche
- Assegna priorità alla velocità di consegna e all’affidabilità rispetto a tutte le altre considerazioni di progettazione, in quanto la latenza dell’avviso di frode è direttamente correlata all’esposizione alle perdite finanziarie.
- Inoltra gli avvisi tramite il canale preferito verificato del cliente mantenendo i canali di fallback per garantire la consegna anche in caso di errore del canale principale.
- Archivia la cronologia delle interazioni degli avvisi per migliorare la rilevanza degli avvisi futuri e ridurre il falso positivo per i clienti che viaggiano frequentemente o effettuano acquisti atipici.
- Assicurati che il contenuto e i flussi di lavoro degli avvisi di frode siano conformi alle normative di sicurezza bancaria e non esporre i dettagli sensibili dell’account nelle anteprime dei messaggi o nelle righe dell’oggetto.
Coinvolgimento programma fedeltà
Personalizza comunicazioni, premi e offerte del programma fedeltà in base al livello, al saldo dei punti e alla cronologia dei rimborsi di ciascun cliente. Comunicazioni pertinenti e tempestive sulla fidelizzazione mantengono i membri coinvolti e stimolano una maggiore partecipazione al programma.
Impatto aziendale
L’impegno di fidelizzazione personalizzata aumenta la partecipazione al programma del 30-40% e porta a un riscatto dei punti misurabilmente più elevato, rafforzando la percezione del valore del programma.
Come implementare
Utilizza il modello Cross-Channel Percorsi con Decisioning per orchestrare comunicazioni fedeltà tra canali diversi, con decisioning incorporato per selezionare il premio o l'offerta più rilevante per ogni membro.
Considerazioni tecniche
- Sincronizza i dati della piattaforma fedeltà, tra cui lo stato dei livelli, i saldi dei punti e la cronologia dei rimborsi, nei profili dei clienti in tempo quasi reale per evitare di promuovere saldi scaduti o imprecisi.
- Logica di percorso dei segmenti per livello per fornire esperienze differenziate, in quanto i membri di alto livello si aspettano un trattamento esclusivo e un accesso anticipato alle promozioni.
- Coordina i messaggi di fidelizzazione con campagne di marketing più ampie per evitare l’eccesso di messaggi e le offerte in conflitto tra i programmi.
- Traccia l’attribuzione del rimborso tra i canali per misurare quali comunicazioni personalizzate determinano il maggiore ritorno sull’investimento del programma.
Campagne di preapprovazione mutui
Puoi indirizzare l’attività ai clienti che potrebbero essere sul mercato di un mutuo sulla base di dati di profilo, segnali comportamentali e indicatori della fase di vita. La preapprovazione proattiva posiziona l'ente come una comoda prima scelta durante una delle più grandi decisioni finanziarie che un cliente prenderà.
Impatto aziendale
Le campagne mirate di preapprovazione dei mutui aumentano i tassi di applicazione del 20-30% e migliorano il volume di erogazione dei prestiti raggiungendo al momento giusto potenziali qualificati.
Come implementare
Utilizza il pattern Multi-Step Orchestrated Percorsi per guidare i potenziali clienti ipotecari attraverso una sequenza di sviluppo multi-touch dalla consapevolezza fino alla pre-approvazione, adattandosi in base ai segnali di coinvolgimento e qualifica.
Considerazioni tecniche
- Combina il comportamento di ricerca delle proprietà, le tendenze di crescita del risparmio e i segnali di scadenza del leasing per creare un modello di propensione che identifichi i probabili richiedenti mutuo.
- Assicurati che tutti i messaggi di pre-approvazione siano conformi alle normative sulla pubblicità dei mutui, incluse le informazioni richieste, la precisione delle tariffe e un linguaggio per la registrazione degli alloggi uguale.
- Coordinare la tempistica della campagna con le variazioni dell’ambiente dei tassi in modo che l’estensione sia allineata con condizioni di finanziamento favorevoli ed eviti riferimenti ai tassi superati.
- Crea flussi di lavoro di trasferimento per i responsabili del prestito in modo che i corsi nutriti digitalmente conducano agevolmente alla transizione nel processo formale di richiesta e sottoscrizione.
Contenuti personalizzati di educazione finanziaria
Consegna contenuti, suggerimenti e risorse personalizzati di educazione finanziaria in base al profilo finanziario, agli obiettivi e agli interessi di ogni cliente. I contenuti educativi pertinenti creano fiducia, migliorano l'alfabetizzazione finanziaria e creano opportunità organiche per introdurre prodotti pertinenti.
Impatto aziendale
I contenuti personalizzati per l’istruzione aumentano i tassi di coinvolgimento nei contenuti del 25-35% e migliorano l’alfabetizzazione finanziaria dei clienti, il che a sua volta favorisce un’adozione più sicura dei prodotti.
Come implementare
Utilizza il pattern Cross-Channel Percorsi with Decisioning per distribuire una sequenza curata di contenuti educativi tra canali, utilizzando il decisioning per abbinare gli argomenti alla situazione finanziaria e agli interessi di ogni cliente.
Considerazioni tecniche
- Mappa i contenuti educativi agli attributi del profilo finanziario, come il rapporto debito/reddito, il tasso di risparmio e l’esperienza di investimento, per garantire la rilevanza dell’argomento.
- Assegna tag ai contenuti con livelli di difficoltà e argomenti prerequisiti per creare percorsi di apprendimento progressivi anziché distribuire articoli una tantum disconnessi.
- Tieni traccia del coinvolgimento dei contenuti a livello di argomento per perfezionare i modelli di personalizzazione e identificare aree di interesse emergenti in tutta la base di clienti.
- Garantire che i contenuti educativi siano chiaramente distinti dal marketing dei prodotti per mantenere la conformità alle normative e preservare la fiducia dei clienti nell'obiettività del programma.