Guide de l’utilisateur du centre d’aide Adobe Commerce

Dans ce guide, découvrez comment envoyer un ticket d’assistance au Centre d’aide Adobe Commerce et fournir un accès partagé aux comptes Adobe Commerce.

Mise à jour majeure : 8 juillet 2024

QU’EST-CE QUE LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE ?

CAS DE SUPPORT

QU’EST-CE QUE LE CENTRE D’AIDE ADOBE COMMERCE ?

SUPPORT TICKETS

ACCÈS PARTAGÉ : OCTROYER DES DROITS À D’AUTRES UTILISATEURS POUR ACCÉDER À VOTRE COMPTE

FAQ SUR LA FACTURATION POUR ADOBE COMMERCE

U MAGENTO FAIT DÉSORMAIS PARTIE DES SERVICES D’APPRENTISSAGE NUMÉRIQUE D’ADOBE

QU’EST-CE QUE LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE ? what-is-experience-support

L’assistance Experience League est un portail d’assistance pour les Adobes sur lequel les clients Adobe Commerce admissibles peuvent envoyer et gérer des tickets d’assistance. C’est également là que vous pouvez consulter les articles de dépannage.

CAS DE PRISE EN CHARGE support-cases

La gestion des cas d’assistance Adobe Experience League permet de travailler avec l’assistance par le biais de cas afin de résoudre les problèmes spécifiques rencontrés lors de l’utilisation de produits Adobe, y compris Adobe Commerce, pour tous les produits Adobe Commerce sous contrat.

CONNEXION À LA PRISE EN CHARGE DES EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support

La connexion vous permet d’envoyer des agents sur des tickets d’assistance, de les mettre à jour et de répondre à leurs questions.

Pour vous connecter à l’assistance Adobe Experience League, procédez comme suit :

Soumettre un cas d’assistance support-case

Une fois votre connexion établie, vous pouvez soumettre un cas d’assistance à l’aide de la page d’accueil de Adobe Experience League, de votre page de compte Adobe Commerce et de votre page de compte Adobe Commerce Cloud.

Page de début Adobe Experience League experience-league-start-page

Pour soumettre un nouveau cas d’assistance à l’aide de la page de démarrage de Adobe Experience League, procédez comme suit :

Vous devez disposer d’un compte sur https://account.adobe.com et https://account.magento.com pour vous connecter à l’Experience League afin de soumettre un cas d’assistance. Vous ne pourrez pas soumettre de demande d’assistance tant que vous n’aurez pas été connecté.

Page de compte Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page

Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de la page de votre compte Adobe Commerce, procédez comme suit :

Vérifiez l’erreur de votre adresse électronique sur la page Compte Adobe Commerce. verify-email-address-error

Vous ne pourrez pas envoyer de ticket d’assistance si vous recevez l’erreur Veuillez vérifier votre adresse électronique comme celle ci-dessous sur la page Compte Adobe Commerce .

Suivi des cas d’assistance track-support-case

Vos cas d’assistance sont ceux que vous avez :

Afficher vos dossiers

Vous pouvez afficher vos dossiers en cliquant sur My Cases dans le menu de gauche.

Recherche de cas

Pour rechercher des cas, entrez votre requête dans le champ Search et appuyez sur enter sur votre clavier.

Réaffectation de vos dossiers

Si vous pensez qu’un cas nécessite une attention supplémentaire et que notre temps de réponse initial est écoulé, vous pouvez escalader le cas. Pour cela,

Ajout d’un observateur sur les cas de support

Vous pouvez ajouter des observateurs pour prendre en charge les cas envoyés par des membres de votre organisation. Les observateurs recevront des notifications par e-mail lorsque de nouveaux cas seront envoyés ou lorsque des cas existants seront mis à jour.

Commentaires dans votre cas comments-in-your-case

Les commentaires dans votre cas contiennent tous les commentaires écrits par vous ou par l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce. Les commentaires sont affichés du plus récent (en haut) au plus ancien (en bas).
Pour ajouter un commentaire, procédez comme suit :

Fermez votre dossier close-case

Pour fermer votre cas, cliquez sur Close case en bas à droite du panneau Case Detail.

QU’EST-CE QUE LE CENTRE D’AIDE ADOBE COMMERCE ? what-is-adobe-commerce-help-center

Le centre d’aide Adobe Commerce est un portail d’assistance pour Adobe Commerce, où les clients admissibles peuvent envoyer et gérer des tickets d’assistance. C’est également là que vous pouvez consulter les articles de dépannage.

TICKETS DE PRISE EN CHARGE support-tickets

Adobe Commerce Ticketing System permet de travailler avec des tickets d’assistance pour résoudre les problèmes spécifiques que vous rencontrez lorsque vous travaillez avec Adobe Commerce, pour tous les produits Adobe Commerce.

CONNEXION AU CENTRE D’AIDE login

La connexion vous permet d’envoyer des agents sur des tickets d’assistance, de les mettre à jour et de répondre à leurs questions.

Pour vous connecter au centre d’aide Adobe Commerce, procédez comme suit :

Utilisez les informations d’identification de votre compte de Magento pour vous connecter. Pour plus d’informations, voir Votre compte de Magento dans notre guide d’utilisation.

Envoyer un ticket d’assistance submit-ticket

Une fois connecté, vous pouvez envoyer un ticket d’assistance à l’aide de la page de démarrage du centre d’aide, de la page Compte du Magento et de la page Compte Cloud du Magento.

Page de début du centre d’aide submit-ticket-help-center-start-page

Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de la page de début du centre d’aide Adobe Commerce, procédez comme suit :

Vous devez disposer d’un compte sur https://account.adobe.com et https://account.magento.com, puis vous connecter au centre d’aide à l’aide de votre compte Adobe Commerce pour envoyer un ticket d’assistance. Tant que vous n'êtes pas connecté, le bouton Submit a ticket ne s'affiche pas.

Page Compte Magento submit-ticket-magento-account-page

Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de la page Compte de Magento , procédez comme suit :

Cloud Console submit-ticket-magento-cloud-account-page

Pour envoyer un nouveau ticket d’assistance à l’aide de Cloud Console, procédez comme suit :

Informations sur votre ticket d’assistance info-in-support-ticket

Les champs, marqués d’un astérisque rouge ( * ), sont obligatoires et doivent être remplis. Si vous laissez l’un de ces champs vide, vous ne pourrez pas envoyer votre ticket.

Pour plus d’informations, voir Champs de ticket expliqués ci-dessous.

Le lien "Envoyer un ticket" ne s’affiche pas sur la page de démarrage du centre d’aide Adobe Commerce no-submit-link

Problème

Vous accédez au Centre d’aide Adobe Commerce et souhaitez envoyer une demande d’assistance, mais le lien Soumettre un ticket ne s’affiche pas sur la page de démarrage du Centre d’aide.

Cause

L’une des causes possibles est la suivante :

Solution

Connectez-vous au centre d’aide.

Le lien Soumettre un ticket s’affiche uniquement pour les clients dont l’email est associé à un contrat de support valide.

Utilisation d’un compte d’accès partagé

Pour pouvoir utiliser le compte d’accès partagé afin d’envoyer des tickets d’assistance, vous devez effectuer les opérations suivantes (cette opération ne doit être effectuée qu’une seule fois) :

Le lien Submit a ticket ne s’affiche toujours pas

Si vous ne disposez pas de comptes partagés dans la liste déroulante Changer de compte, mais que vous travaillez pour un client disposant d’une licence Adobe Commerce, demandez-lui de vous accorder l’accès partagé. Pour plus d’informations, consultez Fournir un accès partagé au compte de Magento.

Si vous êtes propriétaire de licence Adobe Commerce, vérifiez que vous ne disposez pas d’une facture avec le statut En attente de paiement. Les prestations d’assistance sont automatiquement accordées ou révoquées en fonction de l’état du paiement de la facture.

Comment vérifier votre état de paiement :

Nous ne prenons en charge que les propriétaires de licence Adobe Commerce et les comptes disposant d’un accès partagé à un compte avec une licence Adobe Commerce. Si vous avez besoin d’aide pour l’édition du Magento Open Source, veuillez utiliser ces ressources techniques d’aide autonome :

Si vous rencontrez des problèmes lors de la connexion à votre compte ou si vous pensez que l’accès partagé a été configuré correctement, mais que vous ne pouvez toujours pas voir le bouton Envoyer un ticket, veuillez envoyer un e-mail Problèmes de connexion au centre d’aide. Nous passerons en revue les paramètres de votre compte et les droits de l’assistance.

Erreur "Veuillez vérifier votre adresse électronique" sur la page Compte du Magento. verify-email-address

Vous ne pourrez pas envoyer de ticket d’assistance si vous recevez l’erreur Vérifiez votre adresse électronique similaire à celle ci-dessous sur la page du compte de Magento.

La solution consiste à valider votre adresse électronique :

Formulaire d’envoi de ticket : le marchand ne s’affiche pas dans la liste déroulante Organisation . merchant-not-displayed

Problème

Conditions préalables : un compte d’accès partagé est accordé par un commerçant.

Étapes à reproduire :

Résultat attendu :

Le commerçant correspondant au compte partagé est répertorié dans les options Organisation .

Résultat réel :

Le commerçant correspondant au compte partagé utilisé n’est pas disponible dans les options Organisation .

Solution

Après avoir obtenu l’accès partagé du commerçant, vous devez effectuer les étapes suivantes (une seule fois) :

Si vous avez déjà effectué cette opération, vérifiez si l'accès partagé vous a été accordé depuis plusieurs commerçants en cliquant sur l'onglet Shared with me de votre compte :

Suivi des tickets track-tickets

Vos billets sont ceux que vous avez :

Afficher vos tickets

Pour répertorier tous vos tickets, cliquez sur le menu de votre profil (dans le coin supérieur droit) sur la page de démarrage du centre d’aide et sélectionnez Mes tickets.

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Pour basculer entre vos tickets et ceux sur lesquels vous avez été connecté, cliquez sur l’onglet correspondant :

Pour trier les tickets, cliquez sur les en-têtes de colonne Created ou Last Activity .

Recherche de tickets

Pour rechercher des tickets, entrez votre requête dans le champ Rechercher des tickets et appuyez sur Entrée sur votre clavier. Sélectionnez a status pour effectuer un filtrage supplémentaire.

Suivez les billets d’organisation

Vous pouvez suivre les tickets d'assistance envoyés par les membres de votre organisation.

Lorsque vous suivez les billets de votre société, vous :

Pour suivre/ne plus suivre les tickets d’une organisation :

hotline Adobe Commerce P1 P1-hotline

La connexion est requise pour accéder à l’article hotline Adobe Commerce P1 qui fournit les numéros de hotline P1 pour Adobe Commerce lors de la recherche d’aide lors d’un incident P1 et explique quelles informations fournir.

Modèle opérationnel de responsabilité partagée Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model

Voir l’article sur le Modèle opérationnel de responsabilité partagée Adobe Commerce,
qui vise à clarifier les responsabilités opérationnelles de notre offre d’infrastructure Pro uniquement.

Explication des champs de ticket de support ticket-fields-explained

URL affectée

Lien vers l’environnement dans lequel l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce peut voir votre problème. Veillez à démarrer l’URL avec "http://" ou "https://".

Pièces jointes

Joignez des journaux, des captures d’écran, des enregistrements vidéo ou tout autre média qui peut mieux illustrer votre problème.

URL du back-office (MOM uniquement)

L’URL doit commencer par "https://". Il sera généralement au format suivant : nom du commerçant +".mcom.magento.com/admin/login", exemple, "https://luma.mcom.magento.com/admin/login".

Vous pouvez également placer le lien direct associé à votre problème.

CC

Emails des personnes que vous souhaitez suivre votre ticket (par exemple, first@e.mail).

Vous pouvez ajouter les emails des personnes qui n'ont pas de compte Magento ou de compte Zendesk ; ces personnes peuvent encore contribuer à la conversation dans votre ticket.

Pour ajouter plusieurs emails à CC :

Pour supprimer des emails de CC : cliquez sur x dans un email encadré.

Produit

Sélectionnez le type de produit Adobe Commerce que vous utilisez :

Type d’implémentation

Ce champ s’affiche uniquement après avoir sélectionné Product = Adobe Commerce

Indiquez votre méthode de déploiement :

URL du projet cloud

Veuillez fournir l’URL du projet Cloud Console, par exemple, https://console.adobecommerce.com/<owner-user-name>/<project-ID>.

Une autre méthode pour obtenir l’URL du projet est la suivante :

Raison du contact

Les raisons de contact varient selon le produit. Choisissez la raison de contact qui convient le mieux aux symptômes que vous rencontrez. Pour en savoir plus sur la raison de contact que vous devez choisir, reportez-vous à l’article Description du motif de contact du ticket d’assistance.

Identifiant d’environnement Adobe Commerce

Ce champ s’affiche uniquement après avoir sélectionné Contact Reason = Application Adobe Commerce Cloud, suivi de Raison de contact de l’application Adobe Commerce = Live Search.
Accédez à System > Services > Commerce Services Connector > SaaS Identifier et fournissez le Data Space ID.

(Données) Type d’intégration (rapport Adobe Commerce uniquement)

Sélectionnez le type d’intégration dont vous disposez dans les rapports Adobe Commerce. Cela aidera nos ingénieurs à résoudre plus efficacement votre problème.

Description

Incluez un aperçu de votre problème avec autant de détails que possible.

Veuillez fournir des détails précis, des étapes à reproduire (à l’exception d’Adobe Commerce sur site et de l’infrastructure cloud, où il existe un champ Procédure à reproduire distinct) et les symptômes de votre problème ou de votre demande. Veillez à inclure les SKU affectés, les points de données pertinents et tout autre lien pertinent.

Environnement (Adobe Commerce sur l’infrastructure cloud, Adobe Commerce sur site, rapports et expédition Adobe Commerce uniquement)

Sélectionnez le type d'environnement sur lequel vous faites face au problème :

Pour en savoir plus sur Adobe Commerce sur les environnements d’infrastructure cloud, consultez l’article Architecture Pro de notre guide d’utilisation.

Nombre de commandes affectées (MOM uniquement)

Sélectionnez la plage de commandes affectées.

Il s’agit d’une liste déroulante qui s’applique uniquement au produit Order Management.

Organisation

Indiquez l’organisation à laquelle vous souhaitez associer votre ticket, au cas où vous travailleriez avec plusieurs organisations.

Ce champ s’affiche lorsque votre compte est associé à plusieurs organisations.

NOTE

L’organisation peut être modifiée après l’envoi du ticket. Pour modifier l’organisation, procédez comme suit.

1. Accédez à la colonne de droite du ticket.
2. Recherchez la liste déroulante pour les organisations disponibles.
3. Sélectionnez l’organisation appropriée.

En outre, cela nous permettrait de croiser rapidement les références aux tickets similaires/dupliqués/associés envoyés par le passé pour cette organisation et d’identifier les indices qui pourraient aider à rechercher et résoudre le ticket actuel.

Si vous disposez d’un accès partagé à plusieurs organisations mais que ce champ n’est pas disponible, reportez-vous à la section Formulaire d’envoi de ticket : le marchand ne s’affiche pas dans la liste déroulante Organisation

Nom du partenaire (nom du commerçant)

Pour les commerçants : Partner Name est le nom de l’organisation de développement (Adobe Commerce Technology Partner ou Solution Partner) qui participe au développement de votre boutique Adobe Commerce.

Pour les partenaires : Nom du commerçant est le nom de votre client.

URL du projet (Commerce Cloud uniquement)

Lien vers la console cloud.

Étapes à reproduire (Adobe Commerce sur site et Adobe Commerce sur l’infrastructure cloud uniquement)

Donnez des instructions détaillées exactes pour reproduire votre problème, notamment :

Recommandation : Supposons que vous écriviez ces étapes pour quelqu’un qui ne connaît rien à propos d’Adobe Commerce :

Écrivez dans un langage simple, avec des phrases courtes.

Objet

Incluez une brève présentation de votre problème (par exemple, Erreur 404 sur toutes les pages).

Articles suggérés : Lorsque vous entrez le terme de recherche, une liste des articles de documentation Adobe Commerce pouvant être liés à votre problème s’affiche. Cliquez sur un article de la liste pour l’ouvrir.

Recommandation : Veuillez examiner attentivement les articles proposés. Ils peuvent contenir la solution que vous attendez de recevoir de l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce.

Version (Adobe Commerce sur site, Adobe Commerce sur l’infrastructure cloud et livraison uniquement)

Sélectionnez la version d’Adobe Commerce avec laquelle vous demandez de l’aide. Toutes les versions prises en charge d’Adobe Commerce sont répertoriées en haut de l’écran. Les versions non prises en charge sont répertoriées en bas avec des parenthèses. Si vous êtes en cours de migration, sélectionnez la dernière version pour vous assurer que vous êtes pris en charge.

Pour trouver la version de votre Adobe Commerce (infrastructure cloud), faites défiler la page Console cloud et vérifiez le milieu inférieur de la fenêtre.

Si vous utilisez Elasticsearch ou OpenSearch, ne sélectionnez pas cette option.

Pour obtenir ces informations, dans l’administrateur Adobe Commerce, accédez à Marketing > Recherche en direct > GraphQL Playground, faites défiler la page jusqu’au bas de la page, puis cliquez sur EN-TÊTES HTTP.

État du ticket : traitement des tickets ticket-status

Votre ticket peut avoir l’un de ces trois statuts.

1. Ouvrez

Votre ticket n’est pas résolu et est en cours de traitement par l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce. Lorsque vous avez fourni toutes les informations attendues de votre part à une étape particulière de la conversation et que l’étape suivante doit être franchie par le support Adobe Commerce, votre ticket a le statut Ouvrir.

2. En attente de votre réponse

La prise en charge d’Adobe Commerce attend des informations de votre part.

Dans votre réponse, vous pouvez spécifier des détails techniques supplémentaires sur votre problème, fournir des détails de réaffectation ou indiquer si la solution, proposée par le support Adobe Commerce, s’est avérée utile pour votre problème. Veillez à fournir vos réponses dès que possible, puisque le support Adobe Commerce ne peut pas poursuivre le traitement de votre ticket lorsqu’il est à l’état En attente de votre réponse .

Pour plus d’informations sur la synchronisation et la stratégie de notification, reportez-vous à l’article Mise à jour de la stratégie de cycle de vie des tickets d’assistance Adobe Commerce .

3. Résolu

La prise en charge d’Adobe Commerce a fourni une solution à votre problème et vous avez convenu qu’elle a été utile. C'est vous qui marquez le ticket comme Solved. Si le problème résolu se produit à nouveau, vous pouvez rouvrir le ticket, en redéfinissant son état sur Ouvrir.

Conversation dans votre ticket conversation-in-ticket

La conversation dans votre ticket unit tous les commentaires écrits par vous ou par l’équipe d’assistance d’Adobe Commerce. Les commentaires sont affichés du plus récent (en haut) au plus ancien (en bas).

Pour ajouter un commentaire à la conversation, procédez comme suit :

Résoudre votre ticket resolve-ticket

Pour résoudre votre ticket, cliquez sur Marquer comme résolu au bas de votre ticket.

Ouvrir un ticket de relance follow-up

L’ouverture d’un ticket de relance garantit que le problème d’origine est lié au ticket de relance pour la continuité.

Pour ouvrir un ticket de relance, cliquez sur le lien "créer un suivi" au bas du ticket que vous souhaitez créer.

ACCÈS PARTAGÉ : OCTROYEZ DES DROITS À D’AUTRES UTILISATEURS POUR ACCÉDER À VOTRE COMPTE. shared-access

Vous pouvez accorder un accès limité à votre compte pour d’autres détenteurs de compte Adobe Commerce. En particulier, à l’aide de la fonctionnalité accès partagé, vous pouvez accorder des privilèges aux employés et aux fournisseurs de services de confiance pour qu’ils puissent utiliser votre compte du centre d’aide afin qu’ils puissent travailler avec vos tickets d’assistance.

Vous pouvez fournir et gérer l’accès partagé à l’aide de votre page de compte Adobe Commerce à l’adresse https://account.magento.com.

Qui peut fournir un accès partagé who-can-provide-shared-access

Seul le propriétaire du compte (titulaire principal du compte) disposant des privilèges appropriés peut fournir un accès partagé aux autres utilisateurs.

La gestion des utilisateurs et de leur accès est de la responsabilité du client, en particulier dans la perspective d’accès partagé. Par conséquent, l’équipe d’assistance Adobe Commerce ne peut pas fournir un accès partagé à un compte Adobe Commerce pour le compte d’un client. Les clients sont encouragés à ajouter eux-mêmes des utilisateurs avec un accès partagé à l’aide de la page de compte Adobe Commerce.

Les utilisateurs disposant d’un accès partagé ne peuvent pas le transférer ni l’accorder à d’autres utilisateurs.

Fournir un accès partagé provide-shared-access

Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration d’un compte partagé, reportez-vous à la section Partager un compte Commerce du Guide de prise en main d’Adobe Commerce.

Après avoir fourni un accès partagé à un nouvel utilisateur, les informations connexes sont disponibles dans Accès partagé > Gérer les autorisations de la page de votre compte Adobe Commerce.

Révoquer (supprimer) l’accès partagé revoke-shared-access

Comment supprimer les utilisateurs auxquels un accès partagé a été accordé via un projet Cloud ? remove-cloud-shared-access-users

Produits et versions concernés

Cause

Si vous avez/avez eu un projet Adobe Commerce Cloud et que vous avez ajouté un utilisateur au projet, un accès partagé aurait été automatiquement accordé à l’ID MAGE du propriétaire du projet. Cela serait normalement indiqué dans la colonne Share Name, affichant Cloud Shared Access from MAG[XYZ].

Si le lien du DELETE est manquant, cela signifie que l’accès partagé a été automatiquement accordé par Commerce Cloud.

Solution

Il n’est pas possible de supprimer la liste des utilisateurs d’accès partagé avec le nom de partage Cloud Shared Access de MAG[XYZ] si l’accès partagé n’a pas été ajouté/donné sur cette page. Elles sont conservées à des fins d’information/de vérification.

Cependant, une fois que vous avez révoqué les autorisations sur ces utilisateurs d’accès partagé, ils ne disposent plus de cet accès.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la documentation Gérer l’accès des utilisateurs de notre guide Commerce on Cloud Infrastructure.

Accès au compte partagé (changer de compte) switch-accounts

Pour utiliser l’accès partagé fourni pour vous, procédez comme suit :

Pour savoir quel compte vous utilisez actuellement (votre propre compte natif ou accès partagé), consultez le menu Changer de compte : il affiche le compte actif.

Résolution des problèmes d’accès partagé troubleshooting-shared-access

Reportez-vous à l’ article sur le dépannage de l’accès partagé dans notre base de connaissances d’assistance.

FAQ SUR LA FACTURATION POUR ADOBE COMMERCE billing-faq

Les marchands paient généralement nos services par une transaction par carte de crédit (CC), et cette FAQ sur la facturation pour Adobe Commerce est une ressource pour vous aider lorsque vous payez votre facture.

MAGENTO U FAIT DÉSORMAIS PARTIE DES SERVICES D’APPRENTISSAGE NUMÉRIQUE ADOBE magento-u

Vous Magento a fusionné avec Adobe Digital Learning Services (ADLS).