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Guía del usuario de asistencia de Experience League para Adobe Commerce

22 de abril de 2025
  • Temas:
  • Espacio de trabajo de administración
  • IaaS

En esta guía, aprenderá a enviar un ticket de asistencia a Soporte técnico de Experience League y a proporcionar acceso compartido a las cuentas de Adobe Commerce.

NOTE
La asistencia de Adobe Commerce ha migrado del Centro de ayuda de Adobe Commerce a Experience League. Utilice el flujo de formulario de casos de Experience League descrito aquí para enviar casos de soporte técnico.
NOTE
En este momento, para ver los casos que ha enviado anteriormente en el Centro de ayuda de Adobe Commerce, debe ir a https://support.magento.com/hc/en-us/requests, ya que estos casos no se han migrado al nuevo sistema de tickets de asistencia. El Centro de ayuda es ahora de solo lectura; para seguir recibiendo ayuda para el problema original, tendrás que enviar un ticket de seguimiento a Soporte técnico de Experience League.
NOTE
La parte de la Base de conocimiento del Centro de ayuda de Adobe Commerce se ha migrado al portal de Adobe Experience League. Al crear un ticket de asistencia, se le sugerirán artículos de la Base de conocimiento relacionados, junto con otra documentación de Adobe Commerce relevante de Adobe Experience League.

Actualización importante: 29 de julio de 2024

¿QUÉ ES COMPATIBILIDAD CON EXPERIENCE LEAGUE?

CASOS DE SOPORTE TÉCNICO

  • Iniciar sesión en Soporte de Experience League

  • Envío de un caso de asistencia

    • Página de inicio de Adobe Experience League
    • página de cuenta de Adobe Commerce
    • Verifique su dirección de correo electrónico

  • Seguimiento de los casos de asistencia

  • Comentarios en su caso

  • Cierre su caso

  • Vuelva a abrir el caso

  • Enviar ticket mediante la consola de Cloud

  • Línea directa de Adobe Commerce P1

  • Modelo operativo de responsabilidad compartida de Adobe Commerce

ACCESO COMPARTIDO: CONCEDA PRIVILEGIOS PARA QUE OTROS USUARIOS TENGAN ACCESO A SU CUENTA

  • Quién puede proporcionar acceso compartido

  • Proporcionar acceso compartido

  • Revocar (eliminar) el acceso compartido

    • ¿Cómo eliminar a los usuarios a los que se les concedió acceso compartido a través de un proyecto de Cloud?

  • Acceso a una cuenta compartida (cuentas de conmutador)

  • Solución de problemas de acceso compartido

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE FACTURACIÓN PARA ADOBE COMMERCE

¿QUÉ ES COMPATIBILIDAD CON EXPERIENCE LEAGUE?

Soporte de Experience League es un portal de soporte para Adobe donde los clientes de Adobe Commerce aptos pueden enviar y administrar vales de soporte. También es donde puede revisar los artículos de resolución de problemas.

CASOS DE SOPORTE

La administración de casos de soporte de Adobe Experience League permite trabajar con el soporte a través de casos para abordar problemas específicos encontrados al utilizar productos de Adobe, incluido Adobe Commerce, para todos los productos de Adobe Commerce bajo contrato.

INICIAR SESIÓN EN ASISTENCIA DE EXPERIENCE LEAGUE

El inicio de sesión le permite enviar, actualizar y responder a preguntas de los agentes en vales de soporte.

Para iniciar sesión en la asistencia de Adobe Experience League, siga estos pasos:

  1. Vaya a experienceLeague.adobe.com.
  2. Inicie sesión con sus credenciales de inicio de sesión de Adobe.

iniciar sesión en experience-league

Envío de un caso de asistencia

Una vez que haya iniciado sesión correctamente como propietario de la cuenta o usuario de acceso compartido, puede enviar un caso de asistencia técnica mediante la página de inicio de Adobe Experience League, la página de la cuenta de Adobe Commerce y la página de la cuenta de Adobe Commerce Cloud.

NOTE
Las solicitudes de soporte para el equipo de Adobe Commerce Marketplace no se pueden enviar a través de Experience League, ya que su sistema de soporte funciona en una plataforma independiente que no está integrada con Experience League.
Puede enviar su caso de soporte si las siguientes afirmaciones son verdaderas:
  • La organización en cuestión recibe el nombre en la columna izquierda y termina en (Commerce). El problema está relacionado con esa organización o una cuenta asociada con ella.
  • El problema es que no puede iniciar sesión en la cuenta de Marketplace o que tiene alguna pregunta acerca de la implementación de una extensión.
  • Tu problema no es solo solicitar un reembolso por tus compras en Marketplace.
Para problemas relacionados con la publicación de su extensión, problemas para comprar o solicitar un reembolso en Adobe Commerce Marketplace, debe ponerse en contacto directamente con el equipo de Commerce Marketplace visitando https://commercemarketplace.adobe.com/. Vaya a la parte inferior de la página y haga clic en Contact Us, que abrirá un formulario para enviar un ticket de asistencia de Marketplace.

Página de inicio de Adobe Experience League

Para enviar un nuevo caso de asistencia técnica mediante la página de inicio de Adobe Experience League, siga estos pasos:

INFO
  1. Para enviar un caso, debe tener derecho a recibir asistencia para el producto correspondiente (por ejemplo, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform, etc.). Si no tiene derecho a asistencia, aparecerá una barra en la parte superior de la página que le informará de que no es un usuario con derecho a asistencia en la organización.
  2. Si pertenece a varias organizaciones o hay varias con nombres de aspecto similar (cada una representará a cualquiera de los demás productos de Adobe a los que la organización tiene suscripciones), primero deberá seleccionar la organización adecuada en el menú desplegable de la columna izquierda que termina en (Commerce).
  3. Si no ve Adobe Commerce en el menú desplegable Select a product al enviar un caso relacionado con Commerce, primero debe obtener Acceso compartido del propietario de la cuenta de Commerce.
NOTE
Asegúrese de haber seleccionado la organización correcta antes de enviar el caso y de que la organización seleccionada tiene los derechos adecuados para el producto para el que solicita asistencia. Por ejemplo, si su problema está relacionado con Adobe Commerce, pero ha seleccionado Adobe Commerce Intelligence o Adobe Experience Platform como producto y el caso se ha enviado correctamente, esto puede provocar un enrutamiento incorrecto del caso y retrasos en los tiempos de respuesta.
Además, si se seleccionó la organización incorrecta en el momento en que se envió el caso, su equipo no podrá ver el caso en My Cases para la organización correcta o adecuada. El equipo de Soporte de Adobe Commerce no tiene la capacidad de cambiar la organización asociada con el caso; para solucionar esto, debe cerrar el caso existente y enviar un nuevo caso con los detalles apropiados proporcionados/seleccionados.

  1. Haz clic en Asistencia en el encabezado. Se abrirá la página de inicio de Asistencia.

    página de soporte técnico abierta

  2. Para comenzar el proceso de admisión de asistencia, asegúrese de haber seleccionado la organización adecuada en la lista desplegable Organización (si está visible). Para enviar un caso para Adobe Commerce, seleccione el nombre de la organización que termina en Commerce.

    select_proper_org

  3. Haga clic en Open Ticket en el menú de la izquierda o haga clic en Get Started en la tarjeta Open a support ticket.

    caso de soporte abierto

  4. Seleccione un producto del menú desplegable y proporcione un título y una descripción para el caso. NOTA: Si la lista desplegable no muestra ningún producto o Commerce no es una opción disponible, intente cambiar Organization en la columna izquierda y vuelva a comprobarlo.

    seleccionar_producto

    NOTE
    Si envía un ticket con "Commerceen la infraestructura en la nube" seleccionado como producto y la organización tiene varios proyectos enumerados, se le pedirá que seleccione el Project ID apropiado. Si no puede encontrar el(la) Project ID deseado(a), asegúrese de agregar una nota en el ticket que indique que está buscando ayuda con un "proyecto X" diferente.
    Si tiene intención de enviar un ticket de "Commerceen Managed Services" y está en Commerceen la infraestructura en la nube, pero no ve Commerceen la infraestructura en la nube como un producto disponible:
    1. Escriba un asunto para el problema en Case title.
    2. Escriba una descripción de su problema en Case description.
    3. Después de ingresar ambos elementos, se le mostrará el campo Cloud Project URL a continuación.

  5. Adobe Experience League sugerirá artículos y prácticas recomendadas que pueden ayudarle a resolver su caso. Si todavía necesita soporte directo, deberá proporcionar información adicional antes de enviar su caso.

    direct_support_required

  6. Una vez que haya completado toda la información requerida, haga clic en Submit case.

IMPORTANT
Si no puede ver su organización en el menú desplegable de la organización al iniciar sesión en experienceleague.adobe.com, es posible que tenga que sincronizar su perfil con accounts.magento.com antes de solicitar asistencia técnica o administrar un caso de asistencia existente.
  1. Vaya a accounts.magento.com e inicie sesión con el mismo perfil (corporativo, escolar o personal) que utilizará para administrar los casos de asistencia en Adobe Experience League.
  2. Una vez que haya iniciado sesión correctamente en su perfil de accounts.magento.com, vuelva a experienceleague.adobe.com e inicie sesión.
  3. Seleccione su organización en el menú desplegable de organización.
  4. Si su organización sigue sin aparecer, póngase en contacto con el administrador de Commerce para obtener derechos de delegado de asistencia. Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Uso compartido de cuentas de Commerce.
NOTE
Por qué es importante la organización o el producto
Ejemplo A: solo ha compartido el acceso a una compañía y esa compañía tiene derechos para dos productos de Adobe: Product1 y Product2.
  1. Dado que cada organización representa un producto, verá dos organizaciones en el menú desplegable, por ejemplo, OrgA-Product1 y OrgB-Product2.
  2. Si seleccionó Product = Product1 pero el problema está relacionado con Product2, el caso se redirigirá al servicio de asistencia de Product2 y habrá retrasos al transferir el caso al servicio de asistencia de Product1.
  3. Si envió el caso para OrgA-Product1 y desea revisar My Cases para esa organización en el futuro, no lo verá si selecciona OrgA-Product2 como organización (solo tendrá que seleccionar la otra organización, en comparación con el ejemplo B).
Ejemplo B: tiene acceso compartido a dos compañías y cada compañía solo tiene derechos para Adobe Commerce.
  1. Si ha enviado el caso para la organización A pero el problema realmente afecta a la organización B, los miembros de la organización B no podrán ver este caso en My Cases en el futuro.
  2. Además, los miembros de la organización A podrán ver los casos de menos de My Cases que en realidad están pensados para la organización B, lo que puede conllevar problemas de privacidad.

Debe tener una cuenta en https://account.adobe.com y https://account.magento.com para iniciar sesión en Experience League y enviar un caso de asistencia. No podrá enviar un caso de asistencia hasta que haya iniciado sesión.

NOTE
Si ya tiene una cuenta en https://account.magento.com pero no puede iniciar sesión, es posible que no se haya registrado para obtener una cuenta en https://account.adobe.com, lo cual es obligatorio a partir de agosto de 2022.
Para resolver esto:
  1. Cree una cuenta en https://account.adobe.com con la misma dirección de correo electrónico en su MAG ID.
  2. Vaya a https://account.magento.com para vincular su Adobe ID con el ID de MAG.

página de cuenta de Adobe Commerce

Para enviar un nuevo ticket de asistencia técnica utilizando la página de cuenta de Adobe Commerce, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce. Consulte instrucciones detalladas en nuestra guía de usuario.

  2. Haga clic en la ficha Asistencia.

    pestaña magento_account_support

  3. La página de asistencia de Adobe Experience League se carga automáticamente.

  4. Seleccione Open Ticket en el menú de la izquierda.

  5. Rellene los campos.

  6. Haga clic en Enviar.

Compruebe su dirección de correo electrónico error en la página de cuenta de Adobe Commerce

No podrás enviar un ticket de asistencia si recibes el error Comprueba tu dirección de correo electrónico de forma similar a la que se muestra a continuación en la página Cuenta de Adobe Commerce.

Error_Verificar_Dirección_Correo_Electrónico

Seguimiento de los casos de asistencia

Sus casos de soporte son los que usted:

  • se ha enviado personalmente.
  • se han agregado a como observador mediante un CC (copia de carbón).

Ver sus casos

Puede ver los casos que ha enviado personalmente al hacer clic en My Cases en el menú de la izquierda. Asegúrese de haber seleccionado la organización correcta que termina en "(Commerce)".

casos de compatibilidad de vista

Consulte los casos históricos en el Centro de ayuda de Adobe Commerce

Obtenga más información sobre cómo ver sus casos históricos en el Centro de ayuda de Adobe Commerce en Retirada del Centro de ayuda de Adobe Commerce en nuestra Base de conocimiento de Adobe Commerce.

Vea sus casos observados

Puede ver los casos en los que se le ha agregado como observador al hacer clic en My organization’s cases en el menú de la izquierda.

Búsqueda de casos

Para encontrar casos, escriba su consulta de búsqueda en el campo Search y presione intro en el teclado.

search-cases

Escalar sus casos

Si cree que un caso requiere más atención y ha pasado nuestro tiempo de respuesta inicial, puede escalar el caso. Para ello,

  1. Haga clic en Escalate to management en la parte inferior derecha del panel Case Detail, en la parte derecha de la pantalla.

    escalar a administración

  2. Después de hacer clic en, aparecerá un formulario emergente. Complete el formulario y haga clic en Escalate.

    confirmar-escalación

    Las razones para la escalación pueden incluir: habilidades de comunicación del agente, conocimientos técnicos del agente, espera de devolución/actualización, cambio en la urgencia del problema, la resolución no cumplió con las expectativas o tiempo para la resolución.

Añadir un observador en los casos de asistencia

Puede agregar observadores para admitir los casos enviados por los miembros de su organización. Los observadores recibirán notificaciones por correo electrónico cuando se envíen nuevos casos o se actualicen los casos existentes.

  1. Para añadir un observador a un caso existente, abra el caso y haga clic en el icono de lápiz situado junto a "observadores" en el panel Detalles del caso, en la parte derecha de la pantalla.

    observadores de complementos

  2. Después de hacer clic en el lápiz, puede agregar o quitar observadores de la lista.

    observadores de actualizaciones

Comentarios en su caso

Los comentarios de su caso contienen todos los comentarios escritos por usted o por el equipo de asistencia de Adobe Commerce. Los comentarios se muestran de los más recientes (arriba) a los más antiguos (abajo).
Para añadir un comentario, siga estos pasos:

  1. Desplácese hasta la parte inferior del ticket.
  2. Escriba su comentario en el campo Comments y haga clic en Add comments.

add-comments

Cierre su caso

Para cerrar el caso, haga clic en Close case en la parte inferior derecha del panel Case Detail.

close-case

Vuelva a abrir el caso

Para reabrir su caso, responda al correo electrónico de nuestro sistema de asistencia relacionado con ese caso y solicite al agente que lo vuelva a abrir. Si lo hace dentro de los 14 días posteriores al cierre del caso, el agente puede reabrir el caso por usted. Sin embargo, si es después de 14 días, el agente tendrá que crear un nuevo caso.

Enviar ticket mediante la consola de Cloud

Para enviar un nuevo ticket de asistencia técnica mediante Cloud Console, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en Cloud Console.
  2. Seleccione Support en el menú de usuario.
  3. Se carga la página My Tickets.
  4. Haga clic en Submit a ticket en la esquina superior derecha.
  5. Rellene los campos.
  6. Haga clic en Enviar.
  7. Haga clic en Submit.

Línea directa de Adobe Commerce P1

El artículo de la línea directa P1 de Adobe Commerce proporciona los números de la línea directa P1 para Adobe Commerce cuando se busca ayuda durante un incidente P1 y explica qué información se debe proporcionar.

Modelo operativo de responsabilidad compartida de Adobe Commerce

Consulte el artículo sobre Modelo operativo de responsabilidad compartida de Adobe Commerce,
que tiene como objetivo aclarar las responsabilidades operativas de nuestra oferta de infraestructura Pro únicamente.

Abra un ticket de seguimiento

La apertura de un ticket de seguimiento garantizará que el problema original esté vinculado al ticket de seguimiento para garantizar la continuidad.

Para abrir un ticket de seguimiento, haga clic en el vínculo "crear un ticket de seguimiento" en la parte inferior del ticket en el que desea crear un ticket de seguimiento.

ACCESO COMPARTIDO: CONCEDA PRIVILEGIOS PARA QUE OTROS USUARIOS ACCEDAN A SU CUENTA

Puede conceder acceso limitado a su cuenta a otros titulares de cuentas de Adobe Commerce. En particular, al usar la funcionalidad acceso compartido, puede otorgar privilegios a empleados y proveedores de servicios de confianza para que usen su cuenta del Centro de ayuda y así poder trabajar con sus tickets de soporte técnico.

Puede proporcionar y administrar el acceso compartido mediante la página de cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.

Quién puede proporcionar acceso compartido

Solo el propietario de la cuenta (titular de la cuenta principal) con los privilegios correspondientes puede proporcionar acceso compartido a otros usuarios.

La gestión de los usuarios y su acceso es responsabilidad del cliente, especialmente en la perspectiva del acceso compartido. Por lo tanto, el equipo de asistencia de Adobe Commerce no puede proporcionar acceso compartido a una cuenta de Adobe Commerce en nombre de un cliente. Se recomienda a los clientes que agreguen usuarios con acceso compartido mediante la página de cuenta de Adobe Commerce.

Los usuarios a los que se ha proporcionado acceso compartido no pueden transferir ni conceder dicho acceso a otros usuarios.

Proporcionar acceso compartido

Consulte la sección Compartir una cuenta de Commerce de la Guía de introducción de Adobe Commerce para ver los pasos detallados sobre cómo configurar una cuenta compartida.

NOTE
El usuario debe tener una cuenta existente para que se le pueda otorgar acceso compartido. Consulta Crear una cuenta de Commerce para obtener más detalles.

Después de proporcionar acceso compartido a un nuevo usuario, la información relacionada estará disponible en Acceso compartido > Administrar permisos de la página de la cuenta de Adobe Commerce.

NOTE
El acceso compartido no concede automáticamente acceso a la consola de Commerce Cloud. Debe agregar al usuario por separado al proyecto en la nube.

permisos de administración compartida de cuentas de magento

Revocar (eliminar) el acceso compartido

  1. Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.

  2. En el panel de la izquierda, en Acceso compartido, elija Administrar permisos.

  3. Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en quitar icono en la fila del usuario (columna Acciones).

  4. Haga clic en Eliminar usuario para revocar el acceso o en X en la esquina superior para cancelar la revocación.

    revocar_acceso_compartido

    También puede revocar el acceso compartido mediante el menú Editar:

  5. Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.

  6. En el panel de la izquierda, en Acceso compartido, elija Administrar permisos.

  7. Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en Editar en la fila del usuario (columna Acciones).

  8. Haga clic en Eliminar este usuario en la parte inferior de la página.

  9. En el elemento emergente de confirmación, haga clic en Eliminar usuario para revocar el acceso o en X en la esquina superior para cancelar la revocación.

¿Cómo eliminar a los usuarios a los que se les concedió acceso compartido a través de un proyecto de Cloud?

Productos y versiones afectados

  • Adobe Commerce Cloud (todas las versiones)

Causa

Si tiene o ha tenido un proyecto de Adobe Commerce Cloud y ha agregado un usuario al proyecto, es posible que se le haya concedido automáticamente acceso compartido en el ID de IMAGEN del propietario del proyecto. Normalmente, esto se indica en la columna Share Name, que muestra Acceso compartido en la nube desde MAG[XYZ].

NOTE
Si falta el vínculo de DELETE, significa que el acceso compartido se concedió automáticamente a través de Commerce Cloud.

Solución

No se puede eliminar la lista de usuarios de acceso compartido con el nombre compartido de Acceso compartido de nube de MAG[XYZ] si el acceso compartido no se agregó o asignó en esta página. Se conservan con fines informativos o de auditoría.

Sin embargo, una vez que haya revocado los permisos a esos usuarios de acceso compartido, ya no tendrán ese acceso.

  1. Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
  2. En el panel de la izquierda, debajo de Shared Access, elija Manage Permissions.
  3. Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en Edit en la fila del usuario (columna Actions).
  4. Desmarque todos los recursos bajo Grant Account Permissions.

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Para obtener más información, consulte la documentación de Administrar el acceso de los usuarios en nuestra Guía de infraestructura en la nube de Commerce.

Acceso a una cuenta compartida (cuentas de conmutador)

Para utilizar el acceso compartido proporcionado, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.

  2. Haga clic en el menú Cambiar cuentas y seleccione una cuenta.

    conmutador-compartido-cuenta-magento

Para saber qué cuenta está usando actualmente (su propia cuenta nativa o acceso compartido), vea el menú Cambiar cuentas: muestra la cuenta activa.

Solución de problemas de acceso compartido

Consulte el artículo de solución de problemas con acceso compartido en nuestra base de conocimiento de asistencia.

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE FACTURACIÓN PARA ADOBE COMMERCE

Los comerciantes generalmente pagan por nuestros servicios con una transacción de tarjeta de crédito (CC), y esta Preguntas frecuentes sobre facturación para Adobe Commerce es un recurso para ayudarlo cuando pague su factura.

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