Guía del usuario de soporte técnico de Experience League para Adobe Commerce
En esta guía, aprenderá a enviar un ticket de asistencia a Soporte técnico para Experience League y a proporcionar acceso compartido a las cuentas de Adobe Commerce.
Actualización importante: 29 de julio de 2024
¿QUÉ ES LA COMPATIBILIDAD CON EL EXPERIENCE LEAGUE?
ACCESO COMPARTIDO: CONCEDA PRIVILEGIOS PARA QUE OTROS USUARIOS TENGAN ACCESO A SU CUENTA
¿QUÉ ES LA ASISTENCIA DEL EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support
Asistencia al Experience League es un portal de asistencia para el Adobe en el que los clientes de Adobe Commerce aptos pueden enviar y administrar vales de soporte. También es donde puede revisar los artículos de resolución de problemas.
CASOS DE SOPORTE support-cases
La administración de casos de soporte de Adobe Experience League permite trabajar con el soporte a través de casos para abordar problemas específicos encontrados al utilizar productos de Adobe, incluido Adobe Commerce, para todos los productos de Adobe Commerce bajo contrato.
INICIAR SESIÓN EN ASISTENCIA PARA EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support
El inicio de sesión le permite enviar, actualizar y responder a preguntas de los agentes en vales de soporte.
Para iniciar sesión en Soporte de Adobe Experience League, siga estos pasos:
- Vaya a experienceLeague.adobe.com.
- Inicie sesión con sus credenciales de inicio de sesión de Adobe.
Envío de un caso de asistencia support-case
Una vez que haya iniciado sesión correctamente como propietario de la cuenta o usuario de acceso compartido, puede enviar un caso de asistencia técnica mediante la página de inicio de Adobe Experience League, la página de la cuenta de Adobe Commerce y la página de la cuenta de Adobe Commerce Cloud.
Página de inicio de Adobe Experience League experience-league-start-page
Para enviar un nuevo caso de asistencia técnica mediante la página de inicio de Adobe Experience League, siga estos pasos:
- Para enviar un caso, debe tener derecho a recibir asistencia para el producto correspondiente (por ejemplo, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform, etc.). Si no tiene derecho a asistencia, aparecerá una barra en la parte superior de la página que le informará de que no es un usuario con derecho a asistencia en la organización.
- Si pertenece a varias organizaciones o hay varias con nombres de aspecto similar (cada una representará cualquiera de los demás productos de Adobe a los que la organización tiene suscripciones), primero deberá seleccionar la organización adecuada en la lista desplegable que termina en "(Commerce)".
- Para enviar un caso, debe tener derecho a recibir asistencia para el producto correspondiente (por ejemplo, Adobe Commerce, informes de Adobe Commerce, servicios de pago de Adobe Commerce, Experience Platform, etc.). Si no tiene derecho a asistencia, aparecerá una barra en la parte superior de la página que le informará de que no es un usuario con derecho a asistencia en la organización. Para enviar un caso por problemas relacionados con Commerce, primero debe seleccionar el nombre de organización apropiado que termine en (Commerce).
- Si pertenece a varias organizaciones o existen varias con nombres de aspecto similar (cada una representará a cualquiera de los demás productos de Adobe a los que la organización está suscrita), primero debe seleccionar la organización adecuada en el menú desplegable.
- Si no ve Adobe Commerce en el menú desplegable Select a product, primero debe obtener Acceso compartido del propietario de la cuenta de Commerce. Una vez que se le haya dado acceso compartido, tendrá que sincronizar su cuenta para finalizar el proceso antes de poder enviar un caso.
-
Haz clic en Asistencia en el encabezado. Se abrirá la página de inicio de Asistencia.
-
Para comenzar el proceso de admisión de asistencia, asegúrese de haber seleccionado la organización adecuada en la lista desplegable Organización (si está visible). Para enviar un caso para Adobe Commerce, seleccione el nombre de la organización que termina en Commerce.
-
Haga clic en Open Ticket en el menú de la izquierda o haga clic en Get Started en la tarjeta Open a support ticket.
-
Seleccione un producto del menú desplegable y proporcione un título y una descripción para el caso. NOTA: Si la lista desplegable no muestra ningún producto o Commerce no es una opción disponible, pruebe a cambiar la organización en la columna izquierda y vuelva a comprobarlo.
-
Adobe Experience League le sugerirá artículos y prácticas recomendadas que pueden ayudarle a resolver su caso. Si todavía necesita soporte directo, deberá proporcionar información adicional antes de enviar su caso.
-
Una vez que haya completado toda la información requerida, haga clic en Submit case.
- Vaya a accounts.magento.com e inicie sesión con el mismo perfil (corporativo, escolar o personal) que utilizará para administrar los casos de asistencia en Adobe Experience League.
- Una vez que haya iniciado sesión correctamente en su perfil de accounts.magento.com, vuelva a experienceleague.adobe.com e inicie sesión.
- Seleccione su organización en el menú desplegable de organización.
- Si su organización sigue sin aparecer, póngase en contacto con el administrador de Commerce para obtener derechos de delegado de asistencia. Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Uso compartido de cuentas de Commerce.
- Dado que cada organización representa un producto, verá dos organizaciones en el menú desplegable, por ejemplo, OrgA-Product1 y OrgB-Product2.
- Si seleccionó Product = Product1 pero el problema está relacionado con Product2, el caso se redirigirá al servicio de asistencia de Product2 y habrá retrasos al transferir el caso al servicio de asistencia de Product1.
- Si envió el caso para OrgA-Product1 y desea revisar My Cases para esa organización en el futuro, no lo verá si selecciona OrgA-Product2 como organización (solo tendrá que seleccionar la otra organización, en comparación con el ejemplo B).
- Si ha enviado el caso para la organización A pero el problema realmente afecta a la organización B, los miembros de la organización B no podrán ver este caso en My Cases en el futuro.
- Además, los miembros de la organización A podrán ver los casos de menos de My Cases que en realidad están pensados para la organización B, lo que puede conllevar problemas de privacidad.
Debe tener una cuenta en https://account.adobe.com y https://account.magento.com para iniciar sesión en el Experience League y enviar un caso de asistencia. No podrá enviar un caso de asistencia hasta que haya iniciado sesión.
- Cree una cuenta en https://account.adobe.com con la misma dirección de correo electrónico en su MAG ID.
- Vaya a https://account.magento.com para vincular su Adobe ID con el ID de MAG.
página de cuenta de Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page
Para enviar un nuevo ticket de asistencia técnica utilizando la página de cuenta de Adobe Commerce, siga estos pasos:
-
Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce. Consulte instrucciones detalladas en nuestra guía de usuario.
-
Haga clic en la ficha Asistencia.
-
La página de asistencia de Adobe Experience League se carga automáticamente.
-
Seleccione Open Ticket en el menú de la izquierda.
-
Rellene los campos.
-
Haga clic en Enviar.
Compruebe su dirección de correo electrónico error en la página de cuenta de Adobe Commerce verify-email-address-error
No podrás enviar un ticket de asistencia si recibes el error Comprueba tu dirección de correo electrónico de forma similar a la que se muestra a continuación en la página Cuenta de Adobe Commerce.
Seguimiento de los casos de asistencia track-support-case
Sus casos de soporte son los que usted:
- se ha enviado personalmente.
- se han agregado a como observador mediante un CC (copia de carbón).
Ver sus casos
Puede ver los casos que ha enviado personalmente al hacer clic en My Cases en el menú de la izquierda.
Consulte los casos históricos en el Centro de ayuda de Adobe Commerce
Obtenga más información sobre cómo ver sus casos históricos en el Centro de ayuda de Adobe Commerce en Retirada del Centro de ayuda de Adobe Commerce en nuestra Base de conocimiento de Adobe Commerce.
Vea sus casos observados
Puede ver los casos en los que se le ha agregado como observador al hacer clic en My organization’s cases en el menú de la izquierda.
Búsqueda de casos
Para encontrar casos, escriba su consulta de búsqueda en el campo Search y presione intro en el teclado.
Escalar sus casos
Si cree que un caso requiere más atención y ha pasado nuestro tiempo de respuesta inicial, puede escalar el caso. Para ello,
-
Haga clic en Escalate to management en la parte inferior derecha del panel Case Detail, en la parte derecha de la pantalla.
-
Después de hacer clic en, aparecerá un formulario emergente. Complete el formulario y haga clic en Escalate.
Las razones para la escalación pueden incluir: habilidades de comunicación del agente, conocimientos técnicos del agente, espera de devolución/actualización, cambio en la urgencia del problema, la resolución no cumplió con las expectativas o tiempo para la resolución.
Añadir un observador en los casos de asistencia
Puede agregar observadores para admitir los casos enviados por los miembros de su organización. Los observadores recibirán notificaciones por correo electrónico cuando se envíen nuevos casos o se actualicen los casos existentes.
-
Para añadir un observador a un caso existente, abra el caso y haga clic en el icono de lápiz situado junto a "observadores" en el panel Detalles del caso, en la parte derecha de la pantalla.
-
Después de hacer clic en el lápiz, puede agregar o quitar observadores de la lista.
Comentarios en su caso comments-in-your-case
Los comentarios de su caso contienen todos los comentarios escritos por usted o por el equipo de asistencia de Adobe Commerce. Los comentarios se muestran de los más recientes (arriba) a los más antiguos (abajo).
Para añadir un comentario, siga estos pasos:
- Desplácese hasta la parte inferior del ticket.
- Escriba su comentario en el campo Comments y haga clic en Add comments.
Cierre su caso close-case
Para cerrar el caso, haga clic en Close case en la parte inferior derecha del panel Case Detail.
Vuelva a abrir el caso reopen-case
Para reabrir su caso, responda al correo electrónico de nuestro sistema de asistencia relacionado con ese caso y solicite al agente que lo vuelva a abrir. Si lo hace dentro de los 14 días posteriores al cierre del caso, el agente puede reabrir el caso por usted. Sin embargo, si es después de 14 días, el agente tendrá que crear un nuevo caso.
Enviar ticket mediante la consola de Cloud cloud-console
Para enviar un nuevo ticket de asistencia técnica mediante Cloud Console, siga estos pasos:
- Inicie sesión en Cloud Console.
- Seleccione Support en el menú de usuario.
- Se carga la página My Tickets.
- Haga clic en Submit a ticket en la esquina superior derecha.
- Rellene los campos.
- Haga clic en Enviar.
- Haga clic en Submit.
Línea directa de Adobe Commerce P1 P1-hotline
El artículo de la línea directa P1 de Adobe Commerce proporciona los números de la línea directa P1 para Adobe Commerce cuando se busca ayuda durante un incidente P1 y explica qué información se debe proporcionar.
Modelo operativo de responsabilidad compartida de Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model
Consulte el artículo sobre Modelo operativo de responsabilidad compartida de Adobe Commerce,
que tiene como objetivo aclarar las responsabilidades operativas de nuestra oferta de infraestructura Pro únicamente.
Abra un ticket de seguimiento follow-up
La apertura de un ticket de seguimiento garantizará que el problema original esté vinculado al ticket de seguimiento para garantizar la continuidad.
Para abrir un ticket de seguimiento, haga clic en el vínculo "crear un ticket de seguimiento" en la parte inferior del ticket en el que desea crear un ticket de seguimiento.
ACCESO COMPARTIDO: CONCEDA PRIVILEGIOS PARA QUE OTROS USUARIOS ACCEDAN A SU CUENTA shared-access
Puede conceder acceso limitado a su cuenta a otros titulares de cuentas de Adobe Commerce. En particular, al usar la funcionalidad acceso compartido, puede otorgar privilegios a empleados y proveedores de servicios de confianza para que usen su cuenta del Centro de ayuda y así poder trabajar con sus tickets de soporte técnico.
Puede proporcionar y administrar el acceso compartido mediante la página de cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
Quién puede proporcionar acceso compartido who-can-provide-shared-access
Solo el propietario de la cuenta (titular de la cuenta principal) con los privilegios correspondientes puede proporcionar acceso compartido a otros usuarios.
La gestión de los usuarios y su acceso es responsabilidad del cliente, especialmente en la perspectiva del acceso compartido. Por lo tanto, el equipo de asistencia de Adobe Commerce no puede proporcionar acceso compartido a una cuenta de Adobe Commerce en nombre de un cliente. Se recomienda a los clientes que agreguen usuarios con acceso compartido mediante la página de cuenta de Adobe Commerce.
Los usuarios a los que se ha proporcionado acceso compartido no pueden transferir ni conceder dicho acceso a otros usuarios.
Proporcionar acceso compartido provide-shared-access
Consulte la sección Compartir una cuenta de Commerce de la Guía de introducción de Adobe Commerce para ver los pasos detallados sobre cómo configurar una cuenta compartida.
Después de proporcionar acceso compartido a un nuevo usuario, la información relacionada estará disponible en Acceso compartido > Administrar permisos de la página de la cuenta de Adobe Commerce.
Revocar (eliminar) el acceso compartido revoke-shared-access
-
Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
-
En el panel de la izquierda, en Acceso compartido, elija Administrar permisos.
-
Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en
-
Haga clic en Eliminar usuario para revocar el acceso o en X en la esquina superior para cancelar la revocación.
También puede revocar el acceso compartido mediante el menú Editar:
-
Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
-
En el panel de la izquierda, en Acceso compartido, elija Administrar permisos.
-
Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en Editar en la fila del usuario (columna Acciones).
-
Haga clic en Eliminar este usuario en la parte inferior de la página.
-
En el elemento emergente de confirmación, haga clic en Eliminar usuario para revocar el acceso o en X en la esquina superior para cancelar la revocación.
¿Cómo eliminar a los usuarios a los que se les concedió acceso compartido a través de un proyecto de Cloud? remove-cloud-shared-access-users
Productos y versiones afectados
- Adobe Commerce Cloud (todas las versiones)
Causa
Si tiene o ha tenido un proyecto de Adobe Commerce Cloud y ha agregado un usuario al proyecto, se le habría concedido automáticamente acceso compartido en el ID de IMAGEN del propietario del proyecto. Normalmente, esto se indica en la columna Share Name, que muestra Acceso compartido en la nube desde MAG[XYZ].
Si falta el vínculo del DELETE, significa que el acceso compartido se concedió automáticamente mediante el Commerce Cloud.
Solución
No se puede eliminar la lista de usuarios de acceso compartido con el nombre compartido de Acceso compartido de nube de MAG[XYZ] si el acceso compartido no se agregó o proporcionó en esta página. Se conservan con fines informativos o de auditoría.
Sin embargo, una vez que haya revocado los permisos a esos usuarios de acceso compartido, ya no tendrán ese acceso.
- Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
- En el panel de la izquierda, debajo de Shared Access, elija Manage Permissions.
- Busque el usuario desde el que desea revocar el acceso compartido y haga clic en Edit en la fila del usuario (columna Actions).
- Desmarque todos los recursos bajo Grant Account Permissions.
Para obtener más información, consulte la documentación de Administrar el acceso de los usuarios en nuestra Guía de infraestructura en la nube de Commerce.
Acceso a una cuenta compartida (cuentas de conmutador) switch-accounts
Para utilizar el acceso compartido proporcionado, siga estos pasos:
-
Inicie sesión en su cuenta de Adobe Commerce en https://account.magento.com.
-
Haga clic en el menú Cambiar cuentas y seleccione una cuenta.
Para saber qué cuenta está usando actualmente (su propia cuenta nativa o acceso compartido), vea el menú Cambiar cuentas: muestra la cuenta activa.
Solución de problemas de acceso compartido troubleshooting-shared-access
Consulte el artículo de solución de problemas con acceso compartido en nuestra base de conocimiento de asistencia.
PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE FACTURACIÓN PARA ADOBE COMMERCE billing-faq
Los comerciantes generalmente pagan por nuestros servicios con una transacción de tarjeta de crédito (CC), y esta Preguntas frecuentes sobre facturación para Adobe Commerce es un recurso para ayudarlo cuando pague su factura.