Callcenter- und Web-Daten importieren

Customer Journey Analytics bietet die wertvolle Möglichkeit, Datensätze aus verschiedenen Quellen in einem einzigen Workspace-Projekt zu kombinieren. Verwenden Sie diesen Leitfaden, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen Website-Daten mit Callcenter-Daten kombinieren kann. Sie können beispielsweise verstehen, welche Aktionen ein Kunde durchführt, welche Inhalte er anzeigt und nach welchen Begriffen er sucht, bevor er sich an den Support wendet. Anschließend können Sie die Inhalte und Self-Service-Tools ermitteln, die verbessert werden sollen, damit Kunden Probleme besser selbst lösen können, ohne sich einloggen zu müssen.

Voraussetzungen

  • Die wichtigste Komponente für die Kombination dieser beiden Datensätze ist eine gemeinsame Kennung für die einzelnen Datenquellen. Beispiele sind eine Kunden-ID, eine gehashte E-Mail-Adresse, ein Anmeldename oder eine Telefonnummer.
  • Zugang zu Adobe Experience Platform und Customer Journey Analytics
  • Wenn Ihr Datensatz Protokolle aus einem Interactive Voice Response-System enthält, empfiehlt Adobe, die Daten vor dem Import in die Platform so zu verarbeiten, dass diese nur Aufforderungs-Interaktionen enthalten.
  • Wenn Ihr Datensatz Anrufprotokolle enthält, empfiehlt Adobe, die folgenden Spalten einzubeziehen:
    • Datum/Uhrzeit des Anrufbeginns
    • Grund für den Anruf
    • Callcenter-ID
    • Callcenter-Mitarbeiter-ID
    • Dauer des Anrufs
    • Ergebnisse des Anrufs
    • Kosten des Anrufs (falls verfügbar)
    • Weitere Anruf-Metadaten, die Ihre Organisation einbeziehen kann

Web- und Callcenter-Daten in die Platform importieren

Importieren Sie die Daten in Adobe Experience Platform. Informationen zum Erstellen eines Schemas und Aufnehmen von Daten finden Sie in der Adobe Experience Platform-Dokumentation.

Beim Importieren von Daten in die Platform können folgende Tipps hilfreich sein, um einen besseren Einblick in die resultierenden Berichte zu gewinnen:

  • Stellen Sie sicher, dass die Kennungen, die zum Verknüpfen von Callcenter- und Web-Daten verwendet werden, ähnlich formatiert sind.
  • Beziehen Sie die Datenquelle in jeden Datensatz ein. Fügen Sie beispielsweise eine Spalte data_source in jedes Schema ein und setzen Sie den Wert jedes Ereignisses jeweils auf "Web" bzw. "Call center".

Ordnen Sie die Personen-IDs zu

Customer Journey Analytics erfordert eine gemeinsame Kennung, sodass ein kombinierter Datensatz generiert werden kann.

  • Wenn Ihre Datensätze bereits für jedes Ereignis in beiden Datensätzen eine gemeinsame Kennung aufweisen, können Sie diesen Schritt überspringen und eine Verbindung erstellen.
  • Wenn einer Ihrer Datensätze nur für einige Ereignisse eine gemeinsame Kennung enthält, können Sie Daten mithilfe der kanalübergreifenden Analyse zuordnen. Informationen zum Aktivieren der kanalübergreifenden Analyse für diese beiden Datensätze finden Sie unter Übersicht zur kanalübergreifenden Analyse.

Erstellen einer Verbindung in Customer Journey Analytics

Erstellen Sie eine Verbindung in Customer Journey Analytics.

  • Wenn die kanalübergreifende Analyse verwendet wird, steht Ihnen ein neuer zugeordneter Datensatz zur Verfügung. Verwenden Sie das neu erstellte Feld für die zugeordnete ID als die Personen-ID.
  • Andernfalls können Sie auch die ursprünglichen Web- und Callcenter-Datensätze für die Verbindung verwenden.

Datenansicht erstellen

Nachdem Sie eine Verbindung erstellt haben, können Sie eine Datenansicht erstellen, die in Analysis Workspace verwendet werden kann. Nützliche Komponenten sind:

  • Eine Seitendimension mit Letztkontakt- und Sitzungspersistenz. Sie können Callcenter-Metriken mit der letzten Seite verbinden, die ein Kunde vor dem Aufruf aufgerufen hat.
  • Eine Aufrufmetrik, die das Schemafeld "Callcenter-Grund"verwendet, um das Vorkommen zu erhöhen. Verwenden Sie Metrikdeduplizierung, damit sie nur einmal pro Sitzung erhöht wird.

Visualisierungen erstellen

Die folgenden Visualisierungen können verwendet werden, um Einblicke aus Ihrem zugeordneten Datensatz zu gewinnen.

Datensatz-Überschneidung

In dieser Visualisierung können Sie die Qualität der Datenzuordnung in der kanalübergreifenden Analyse erkennen.

  1. Erstellen Sie zwei Filter. Die in diesen beiden Filtern verwendete Variable ist dieselbe wie die oben erwähnte, die die Datenquelle jedes Ereignisses widerspiegelt. Weitere Informationen finden Sie unter Filter erstellen.
    • Personen-Container, bei dem die Datensatz-ID mit Ihren Web-Daten übereinstimmt
    • Personen-Container, bei dem die Datensatz-ID mit Ihren Callcenter-Daten übereinstimmt
  2. Ziehen Sie in Analysis Workspace eine Venn-Visualisierung auf die Workspace-Arbeitsfläche.
  3. Ziehen Sie die beiden neu erstellten Filter in den Bereich Filter hinzufügen und die Metrik „Personen“ in den Bereich Metrik hinzufügen.

In der entsprechenden Venn-Visualisierung wird die Anzahl der Personen in Ihrem Datensatz angezeigt, die sowohl Web- als auch Callcenter-Daten enthalten. Je größer die Überschneidung, desto mehr Personen wurden erfolgreich zugeordnet. Die Bereiche, die sich nicht überschneiden, stellen Personen dar, die sich ausschließlich in einem der beiden Datensätze befinden.

Callcenter-Ereignisse zu Web-Seiten zuordnen

Diese Freiformtabelle zeigt die wichtigsten Seiten, die zum Aufruf von Callcenter-Ereignissen beitragen. Stellen Sie zunächst sicher, dass die gewünschten Dimensionen und Metriken das richtige Attributionsmodell haben:

  1. Ziehen Sie die Dimension, die die Namen Ihrer Web-Seiten beinhaltet, in eine Freiformtabellen-Visualisierung.
  2. Ersetzen Sie die Metrik durch die gewünschte Callcenter-Metrik, die Sie messen möchten.
  3. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol neben der Metrikkopfzeile. Klicken Sie auf Nicht-standardmäßiges Attributionsmodell verwenden.
  4. Legen Sie das gewünschte Attributionsmodell fest. Beispiel: ein Modell für einen Zeitverfall mit einer Halbwertszeit von 15 Minuten und einem Lookback-Fenster für die Sitzung. Dieses Attributionsmodell schreibt die Seiten gut, die zu dem Aufruf an Ihr Callcenter führen.

Der resultierende Bericht zeigt die wichtigsten Seiten an, die Aufrufe an Ihr Callcenter leiten.

Sie können die Einblicke in diese Tabelle weiter verbessern, indem Sie Aufrufe nach Grund oder Kategorie aufteilen.

  1. Klicken Sie in der Komponentenliste unter der Dimension "Grund des Aufrufs"auf den richtigen Pfeil. Diese Aktion zeigt individuelle Dimensionswerte an.
  2. Ziehen Sie den/die gewünschten Dimensionswert(e) unter die Metrik "Aufrufe", die diese Metrik nach jedem jeweiligen Aufrufgrund filtert.
  3. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jeden Anrufgrund, in den Sie den Drilldown durchführen möchten. Verwenden Sie den Filter "Alle Sitzungen", um die Gesamtsumme anzuzeigen.

Flussvisualisierung

Sie können Einblicke in das erhalten, was ein Kunde versucht hat, bevor er den Callcenter-Kanal verwendet hat. Diese Flussvisualisierung hilft Ihnen dabei, die häufigsten Journey zu verstehen, die ein Kunde zum Erreichen Ihres Callcenters benötigt. Mit diesen Einblicken können Sie die effektivsten Verbesserungen ermitteln, die Sie an Ihrer Site vornehmen können, sodass Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit eingreifen.

  1. Klicken Sie links auf die Registerkarte Visualisierungen und ziehen Sie eine Flussvisualisierung auf die Arbeitsfläche des Arbeitsbereichs.
  2. Klicken Sie links auf die Registerkarte Komponenten und suchen Sie die Dimension "Grund des Aufrufs".
  3. Klicken Sie auf den rechten Pfeil neben dieser Dimension. Diese Aktion zeigt individuelle Dimensionswerte an.
  4. Ziehen Sie das gewünschte Dimensionselement für den Anrufgrund an die mittlere Position der Flussvisualisierung.
  5. Die Flussvisualisierung füllt automatisch die Gründe für den vorherigen und nächsten Aufruf. Ersetzen Sie den vorherigen Anrufgrund durch die Dimension der Website-Seite .
  6. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts in der Flussvisualisierung und ändern Sie den Flussbehälter in Sitzung.

Histogramm

Wie viele Kunden haben einmal aufgerufen, zweimal angerufen oder mehr als sechs Mal angerufen? Einige dieser Personen besuchen die Website nie. Verwenden Sie die Histogrammvisualisierung, um zu bestimmen, wie viele Personen in die einzelnen Behälter fallen. Personen, die die Website nie besuchen, sehen, wie wir sie dazu ermutigen können, sich selbst zu bedienen.

  1. Klicken Sie links auf die Registerkarte Visualisierungen und ziehen Sie eine Histogrammvisualisierung auf die Arbeitsfläche des Arbeitsbereichs.
  2. Klicken Sie links auf die Registerkarte Komponenten und ziehen Sie die Aufrufmetrik in die Histogrammvisualisierung.
  3. Klicken Sie in der Mitte der Visualisierung auf Erweiterte Einstellungen anzeigen und passen Sie die gewünschten Behälter an.
  4. Klicken Sie auf Erstellen.

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