Cas d’utilisation des télécommunications

Les entreprises de télécommunications utilisent Adobe Experience Platform pour créer une vue d’ensemble de chaque abonné et offrir des expériences personnalisées qui réduisent le taux de résiliation, augmentent les mises à niveau de forfaits et d’appareils et renforcent les relations client à long terme. En connectant les données d’utilisation du réseau, les informations de facturation et les interactions avec les clients, les fournisseurs de télécommunications peuvent anticiper les besoins des abonnés et les impliquer au bon moment via leurs canaux préférés.

Recommandations de mise à niveau de l’appareil

Identifier les clients éligibles aux mises à niveau d’appareils et présenter des recommandations personnalisées d’appareils et des offres de mise à niveau en fonction des schémas d’utilisation et des préférences. En analysant la durée des contrats, l’âge des appareils et le comportement de navigation individuel, les fournisseurs de télécommunications peuvent faire apparaître les appareils et les options de financement les plus pertinents à chaque abonné.

Impact commercial

Les organisations qui mettent en œuvre des recommandations de mise à niveau des appareils constatent une amélioration des taux de conversion de mise à niveau en proposant la bonne offre au bon moment par le biais du canal préféré du client.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Parcours cross-canal avec prise de décision🔗 pour orchestrer des parcours de mise à niveau qui évaluent l’éligibilité de chaque abonné, ses préférences d’appareil et son affinité de canal, afin de fournir des offres de mise à niveau personnalisées par le biais d’e-mails, de notifications d’application et d’expériences en magasin. Il s’agit du bon modèle lorsque la sélection des offres doit tenir compte des fenêtres d’éligibilité de l’appareil, des préférences de canal et des contraintes d’inventaire, des contraintes qui nécessitent une logique de prise de décision régie plutôt que de simples recommandations comportementales.

Considérations techniques

Campagnes d’optimisation du plan

Analysez les schémas d’utilisation des clients et recommandez des modifications de plan optimales pour économiser de l’argent ou obtenir de meilleures fonctionnalités en fonction de leurs besoins réels. En offrant des recommandations de plan de manière proactive, vous gagnez en confiance et réduisez le risque que vos abonnés quittent pour les concurrents avec des prix plus simples.

Impact commercial

Les campagnes d’optimisation des plans améliorent les taux de modification des plans et la satisfaction de la clientèle, tout en augmentant le chiffre d’affaires moyen par utilisateur lorsque les abonnés passent à des plans qui correspondent mieux à leur consommation.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Parcours orchestré en plusieurs étapes🔗 pour créer une campagne multipoint qui identifie les incohérences entre l’utilisation et la planification, informe les abonnés sur les meilleures options et les guide tout au long du processus de changement de planification avec des suivis opportuns. Il s’agit du modèle approprié lorsque le cas d’utilisation nécessite un flux séquentiel de plusieurs messages sur plusieurs jours avec un embranchement conditionnel basé sur l’engagement des abonnés et l’adoption du plan. Un message unique ne peut pas s’adapter au parcours éducatif et à la logique de dépendance entre les étapes de formation et de conversion.

Considérations techniques

Prévention de l’attrition pour les clients à forte valeur ajoutée

Identifiez les clients à forte valeur ajoutée qui risquent de se perdre et engagez-les avec des offres de fidélisation personnalisées et un service client proactif. En combinant des signaux comportementaux tels qu’une baisse de l’utilisation, des appels de service répétés et une navigation concurrentielle avec des données de valeur de durée de vie, les fournisseurs peuvent intervenir avant qu’un abonné décide de partir.

Impact commercial

Les programmes de prévention du taux de résiliation ciblant les abonnés à forte valeur ajoutée permettent de réduire sensiblement le taux de résiliation, de protéger les revenus récurrents importants et de réduire le coût d’acquisition des clients de remplacement.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Cross-Channel Parcours with Decisioning pour surveiller les signaux de risque d’attrition en temps réel, déterminer la meilleure offre de rétention pour chaque abonné et orchestrer des activités de sensibilisation personnalisées sur les canaux numériques et le centre d’appels. Il s’agit du modèle approprié lorsque le parcours doit coordonner la diffusion sur des canaux numériques et assistés par un agent pour éviter les offres de rétention en double et lorsque la sélection d’offres nécessite une évaluation des risques et des contraintes commerciales - l’orchestration à plusieurs étapes ne fournit pas à elle seule la couche de prise de décision en temps réel ou la coordination d’agent nécessaire.

Considérations techniques

Nouveau Parcours d’intégration des clients

Automatisez un parcours d’intégration personnalisé pour les nouveaux clients avec des informations de bienvenue, des conseils sur la configuration du compte et des tutoriels sur les fonctionnalités. Une expérience d’intégration structurée permet aux abonnés de découvrir rapidement toute la valeur de leur forfait et de leurs services, établissant ainsi les bases d’une rétention à long terme.

Impact commercial

Des parcours d’intégration bien conçus entraînent des taux d’activation des fonctionnalités améliorés, ce qui entraîne des scores de satisfaction plus élevés et une baisse de perte de clientèle au début de la vie chez les nouveaux abonnés.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Parcours orchestré en plusieurs étapes🔗 pour créer une expérience d’intégration séquentielle qui s’adapte en fonction du type de forfait, de l’appareil et de l’engagement de chaque abonné par rapport aux étapes d’intégration précédentes. Il s’agit du modèle approprié lorsque le cas d’utilisation nécessite un flux séquentiel de plusieurs messages sur plusieurs jours avec un embranchement conditionnel basé sur la découverte et l’engagement des fonctionnalités. Un message déclenché unique ne peut pas s’adapter à la logique de dépendance adaptative entre les étapes d’intégration basées sur le plan de l’abonné et le type d’appareil.

Considérations techniques

Alertes et recommandations relatives à l’utilisation des données

Envoyez des alertes personnalisées lorsque les clients approchent des limites de données et recommandent des mises à niveau de plan ou des modules complémentaires de données en fonction des schémas d’utilisation. Des notifications opportunes et utiles transforment une expérience potentiellement frustrante en un moment d’engagement visant à renforcer la confiance.

Impact commercial

Les alertes d’utilisation proactive des données entraînent l’amélioration des achats de modules complémentaires de données tout en réduisant les plaintes relatives aux factures-surprises et en améliorant la satisfaction globale des clients.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Message déclenché par un événement pour envoyer des alertes en temps réel lorsque les seuils d’utilisation sont dépassés, avec des recommandations personnalisées basées sur les modèles de consommation historiques et les détails du plan de l’abonné. Il s’agit du modèle approprié lorsque le déclencheur est un événement système (dépassement de seuil d’utilisation) plutôt qu’un comportement du client et que la communication requise est immédiate et réactive plutôt qu’une séquence d’entretien soutenue.

Considérations techniques

Notifications de panne du service

Informez de manière proactive les clients des pannes de service, des problèmes de maintenance ou de réseau dans leur zone grâce à des mises à jour personnalisées et à des offres de compensation. Le fait de contacter les clients avant qu’ils ne ressentent leur frustration démontre leur responsabilité et réduit considérablement le volume d’assistance entrant.

Impact commercial

Les notifications de panne proactives permettent d’obtenir de forts taux d’accusé de réception des notifications et de réduire considérablement le volume du centre d’appels lors des interruptions de service, ce qui réduit les coûts de support tout en améliorant la perception du client.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Messagerie déclenchée par un événement pour détecter les événements réseau et informer immédiatement les abonnés affectés par le biais de leurs canaux préférés avec des détails pertinents, des délais de résolution estimés et une compensation appropriée, le cas échéant. Il s’agit du modèle approprié lorsque le déclencheur est un événement système (panne du réseau) plutôt que le comportement du client, et que la communication requise est immédiate et réactive plutôt qu’une séquence d’entretien soutenue.

Considérations techniques

Gestion du plan familial

Personnalisez les communications et les offres pour les administrateurs de plans familiaux en fonction des schémas d’utilisation familiaux et des besoins individuels des membres. Les plans familiaux représentent des comptes multilignes à forte valeur ajoutée où l’engagement avec l’administrateur du plan stimule la rétention sur toutes les lignes.

Impact commercial

Les communications personnalisées de gestion des plans familiaux améliorent l’engagement des plans familiaux, ce qui se traduit par une fidélisation des lignes plus élevée et une plus grande valeur à vie par compte.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Parcours cross-canal avec prise de décision🔗 pour analyser l’utilisation parmi tous les membres de la famille, identifier les opportunités telles que l’ajout de lignes ou l’ajustement de limites individuelles, et fournir des recommandations personnalisées à l’administrateur du plan. Il s’agit du modèle approprié lorsque la sélection des offres doit tenir compte des autorisations de hiérarchie des familles, de l’agrégation des utilisations multi-membres et des contraintes de confidentialité, contraintes qui nécessitent une logique de prise de décision régie plutôt que de simples recommandations d’abonnés individuels.

Considérations techniques

Mettre à niveau les campagnes

Ciblez les clients éligibles aux mises à niveau avec des offres et des avantages personnalisés en fonction de leur emplacement et de leurs modèles d’utilisation. À mesure que la nouvelle couverture s’étend, atteindre les abonnés dans les zones nouvellement couvertes avec des messages pertinents accélère l’adoption et augmente l’utilisation du réseau.

Impact commercial

Les campagnes de mise à niveau ciblées améliorent les taux d’adoption parmi les abonnés éligibles, ce qui contribue au retour sur investissement du réseau et à la différenciation concurrentielle.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Activation des messages sortants par lots pour segmenter les abonnés en fonction de la disponibilité de la couverture, de la compatibilité des appareils et de l’éligibilité du plan, puis diffusez des campagnes de mise à niveau personnalisées mettant en évidence les avantages les plus pertinents pour le profil d’utilisation de chaque abonné. Il s’agit du modèle approprié lorsque l’audience est prédéfinie et volumineuse, que le timing de diffusion est planifié plutôt que piloté par un événement et qu’aucun embranchement ou prise de décision en temps réel n’est nécessaire. La campagne peut être entièrement planifiée à l’avance en fonction des délais de déploiement de la couverture.

Considérations techniques

Rappels de paiement de la facture

Envoyez des rappels de paiement personnalisés par le biais de canaux préférés avec des options de paiement et des informations sur le solde du compte. Des rappels opportuns et pratiques réduisent les retards de paiement et les coûts de recouvrement associés tout en maintenant une relation client positive.

Impact commercial

Les rappels de paiement de factures personnalisés améliorent les taux de paiement ponctuels, réduisant les dépenses de recouvrement et minimisant les suspensions de service qui provoquent l’insatisfaction des clients.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Message déclenché par un événement pour envoyer des rappels à des heures optimales avant la date d’échéance, personnalisés avec le solde de l’abonné, son mode de paiement préféré et un lien direct pour effectuer le paiement. Il s’agit du modèle approprié lorsque le déclencheur est un événement système temporel (date d’échéance de facturation) plutôt que le comportement du client et que la communication requise est immédiate et transactionnelle plutôt qu’une séquence d’engagement à plusieurs étapes.

Considérations techniques

Recommandations de service de module complémentaire

Recommandez des services complémentaires pertinents tels que l’assurance de l’appareil, l’espace de stockage dans le cloud et les lots de streaming en fonction du plan, de l’utilisation et des préférences du client ou de la cliente. Les recommandations contextuelles augmentent la valeur que les abonnés reçoivent de leur relation avec le fournisseur tout en augmentant le chiffre d’affaires moyen par utilisateur.

Impact commercial

Les recommandations de services de module complémentaire personnalisés entraînent une amélioration des taux d’adoption des modules complémentaires, augmentant le chiffre d’affaires de la base d’abonnés existante sans le coût d’acquisition de nouveaux clients.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle 🔗 pour évaluer le profil, les services actuels et les signaux comportementaux de chaque abonné afin de déterminer l’offre complémentaire la plus pertinente et de la présenter par le canal et le moment optimaux. Il s’agit du modèle approprié lorsque la sélection des offres doit tenir compte de la propriété actuelle du service et des règles métier régissant l’éligibilité du service complémentaire. Ces règles nécessitent une logique de prise de décision régie plutôt qu’un classement par affinité comportementale uniquement.

Considérations techniques

Personalization des performances réseau

Personnalisez les informations et les recommandations relatives aux performances du réseau en fonction de l’emplacement, de l’appareil et des schémas d’utilisation du client. Aider les abonnés à optimiser leur expérience de connectivité crée de la confiance et réduit les contacts d’assistance associés aux problèmes de performances.

Impact commercial

Les expériences de performances réseau personnalisées améliorent l’engagement des applications, car les abonnés reviennent pour vérifier la couverture, résoudre les problèmes et découvrir des conseils d’optimisation adaptés à leur situation.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Known-Visitor Web/App Personalization pour fournir des tableaux de bord de performances réseau personnalisés, des informations sur la couverture et des recommandations d’optimisation dans l’application et l’expérience du compte web de l’abonné. Il s’agit du modèle approprié lorsque la personnalisation est pilotée par des attributs de profil et des données d’emplacement plutôt que par un modèle d’affinité comportementale.

Considérations techniques

Conseiller en planification de l’IA

Les abonnés aux services de télécommunication sont confrontés à un défi constant : comprendre comment leur forfait actuel se compare aux options disponibles et si un forfait différent correspondrait mieux à leur utilisation réelle. Les pages de comparaison de plans statiques exigent des abonnés qu’ils interprètent eux-mêmes les données qu’ils ne comprennent pas entièrement, ce qui peut entraîner des sélections de plans non optimales, un choc de facturation et une perte de clientèle évitable. Un conseiller en planification de l’IA engage les abonnés dans une conversation naturelle, examine leurs schémas d’utilisation à partir de leur profil en temps réel, pose des questions admissibles sur les besoins des appareils et des ménages et les guide vers le plan (ou la combinaison de plans et de modules complémentaires) qui correspond le mieux à leur situation.

Impact commercial

Les conseils relatifs au plan de conversation réduisent le taux de perte de clientèle lié au plan, augmentent la participation aux mises à niveau pour les abonnés qui ne sont pas suffisamment servis par leur plan actuel et réduisent le volume du centre de contact pour les demandes de facturation et de modification du plan.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Expérience de conversation ​. Cette approche déploie Product Advisor Agent par rapport au plan et au catalogue de modules complémentaires, en utilisant des données d’AEP Agent Orchestrator et du profil client en temps réel, y compris l’historique d’utilisation et les détails du plan actuel, pour guider les abonnés et abonnées à travers une sélection de plan personnalisée via un dialogue naturel. Il s’agit du modèle approprié lorsque l’objectif est une découverte conversationnelle interactive à plusieurs tours qui aide les abonnés à évaluer et à sélectionner activement le plan approprié, à la différence des messages déclenchés par un événement, qui avertissent les abonnés de manière réactive des seuils d’utilisation ou des changements de plan, et des expériences web personnalisées, qui affichent des comparaisons de plan de manière passive sans impliquer les abonnés dans une boîte de dialogue de qualification. Cela nécessite une configuration d’AEP Agent Orchestrator et de la gouvernance de marque.

Considérations techniques

Propension à l’attrition et Network Experience Analytics

Corrélez les mesures de l’expérience réseau (baisses d’appels, dégradation du débit de données, exposition aux pannes) avec les taux de contact du service client et les résultats de résiliation des abonnés afin d’identifier où les problèmes de qualité du réseau se traduisent par un risque d’attrition mesurable. Les fournisseurs de services de télécommunications qui analysent la performance du réseau et le comportement des clients dans des systèmes distincts ne peuvent pas déterminer quelles défaillances de la qualité du service entraînent réellement l’attrition par rapport à celles qui sont absorbées sans conséquence.

Impact commercial

La connexion des données d’expérience réseau aux résultats relatifs au comportement et à l’attrition des clients permet aux équipes d’exploitation, de produit et de fidélisation du réseau de hiérarchiser les investissements de remédiation en fonction de l’impact démontré de l’attrition plutôt que de la seule gravité technique.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Customer Analytics et génération d’Insight. Cette approche connecte les données d’événement réseau, les enregistrements d’interaction du service client, les signaux comportementaux numériques et les événements de cycle de vie des abonnés à Customer Journey Analytics, où l’analyse corrélée identifie les seuils d’expérience réseau et les modèles de contact statistiquement associés à l’attrition et au non-renouvellement des contrats. Il s’agit du modèle approprié lorsque l’objectif est la génération d’insight et l’analyse des causes profondes (la compréhension des événements de qualité de service qui entraînent l’attrition), plutôt que le déclenchement d’une offre de rétention ou l’activation d’une audience à risque d’attrition dans une plateforme CDP.

Considérations techniques

Prévention de l’attrition et reprise

Utilisez des modèles prédictifs et des signaux comportementaux pour identifier les clients à risque et déclenchez des campagnes de fidélisation personnalisées avec des offres personnalisées avant leur résiliation. Les fournisseurs de services de télécommunication font face à une pression persistante en matière de résiliation, et il est beaucoup plus rentable d’atteindre les abonnés à risque avec la bonne offre avant qu’ils ne contactent la file d’attente d’annulation que de mener des campagnes de reconquête après coup.

Impact commercial

Les fournisseurs de services de télécommunication dotés de programmes proactifs de prévention de l’attrition constatent des réductions significatives de l’attrition volontaire pour les segments ciblés, avec l’impact le plus fort parmi les clients de valeur moyenne où les offres de rétention ciblées sont plus rentables que les remises générales.

Mise en œuvre

Utilisez le modèle Parcours cross-canal avec prise de décision🔗 pour créer un parcours de rétention qui identifie les abonnés à risque en fonction des scores de propension à l’attrition, sélectionne l’offre de rétention appropriée à l’aide d’une logique de prise de décision et la diffuse sur les canaux préférés de l’abonné avec des étapes de suivi si la première diffusion est ignorée. Il s’agit du modèle approprié lorsque la sélection des offres et l’orchestration des parcours sont requises ; un seul message déclenché ne peut pas s’adapter à la logique de classement des offres et au suivi multipoint nécessaires à une rétention efficace.

Considérations techniques