匯入客服中心和網頁的資料

Customer Journey Analytics 具有重要的強大功能,可將不同來源的資料集合併成單一 Analysis Workspace 專案。使用本指南瞭解貴組織如何結合網站資料與客服中心資料。例如,您可以了解客戶採取哪些動作、他們檢視哪些內容,以及他們在聯絡客戶支援前所搜尋的詞語。 然後,您可以決定要改進的內容和自助服務工具,以便客戶能夠更好地解決問題,而無需呼叫。

先決條件

  • 合併這兩組資料最重要的元件,是資料來源之間必須具有共同識別碼,例如客戶 ID、雜湊電子郵件、登入使用者名稱或電話號碼。
  • 存取 Adobe Experience Platform 和 Customer Journey Analytics
  • 如果您的資料集內含有互動式語音回應系統的記錄檔,Adobe 建議您在匯入 Platform 前先處理資料,僅加入提示互動內容。
  • 如果您的資料集內含有通話記錄檔,Adobe 建議您加入下列各欄:
    • 通話開始日期/時間
    • 通話原因
    • 客服中心 ID
    • 客服中心專員 ID
    • 通話長度
    • 通話結果
    • 通話費用 (若有)
    • 貴組織想加入的其他任何通話中繼資料

將網路和客服中心資料匯入 Platform

將您的資料匯入 Adobe Experience Platform。請參閱 Adobe Experience Platform 文件中的建立結構描述匯入資料

將資料匯入 Platform 時,遵循下列秘訣有助於從產生的報表中獲得更多深入見解:

  • 確認連結客服中心和網路資料的識別碼採用類似的格式。
  • 在每個資料集中加入資料來源,例如在所有結構描述中加入「data_source」欄,並將每個事件的值分別設為「"Web"」或「"Call center"」。

彙整人員 ID

CJA 需有共同識別碼才能產生合併資料集

  • 如果您兩個資料集的每個事件已有共同識別碼,您可以略過此步驟,繼續建立連線。
  • 如果任一資料集中只有部分事件有共同識別碼,您可以使用跨管道分析來彙整資料。如需為這兩個資料集啟用跨管道分析的相關步驟,請參閱跨管道分析總覽

在 CJA 中建立連線

在 CJA 中建立連線

  • 如果您選擇使用跨管道分析,系統會產生新的彙整資料集供您使用。新建立的彙整 ID 欄位可視為人員 ID。
  • 或者,您也可以在連線中選取原本的網路和客服中心資料集,以便使用。

建立資料檢視

建立連線後,您可以在 Analysis Workspace 中建立資料檢視,以利後續使用。實用的元件包括:

  • 具有上次接觸和工作階段持續性的頁面維度。 您可以將客服中心量度與客戶在呼叫前所檢視的最後一頁連接。
  • 使用「客服中心原因」結構欄位來增加發生次數的呼叫量度。 使用量度重複資料刪除,使每個工作階段只增加一次。

建立視覺效果

下列視覺效果可協助您從彙整的資料集中獲取深入見解。

資料集重疊

此視覺效果可協助您了解跨管道分析功能彙整資料的成效。

  1. 建立兩個篩選器。這兩個篩選器所使用的變數,即為上述反映每個事件資料來源的變數。如需詳細資訊,請參閱建立篩選器
    • 在一個人員容器中,讓資料集 ID 等同於網路資料
    • 在另一個人員容器中,讓資料集 ID 等同於客服中心資料
  2. 在 Analysis Workspace 中,將「文氏圖」視覺效果拖放至工作區域的畫布。
  3. 將兩個新建立的篩選器拖放至​「新增篩選器」​區域,接著將「人員」量度拖放至​「新增量度」​區域。

所產生的「文氏圖」視覺效果會顯示資料集 (包含網路和客服中心資料) 的人員數量。重疊範圍越大,表示成功彙整越多人員。未重疊的區域代表人員只隸屬於一個資料集。

將客服中心事件歸因於發生事件的原始網頁

此自由表格可讓您查看客服中心事件的幾大來源頁面。首先,確認所需的維度和量度具備正確的歸因模型:

  1. 將具網頁名稱的維度拖曳至「自由表格」視覺效果上。
  2. 將量度取代為您要測量的客服中心量度。
  3. 按一下量度標題附近的齒輪圖示。按一下​「使用非預設歸因模型」
  4. 設定所需的歸因模型。例如,半衰期為15分鐘的時間耗損模型,以及工作階段的回顧期間。 此歸因模型會將評分給予呼叫中心前的頁面。

產生的報表會顯示帶動呼叫中心的最上層頁面。

您可以依原因或類別拆分呼叫,進一步透過此表格增加深入分析。

  1. 在元件清單中,按一下「呼叫原因」維度下方的右形箭號。 此動作會顯示個別的維度值。
  2. 將所需的維度值拖曳至「呼叫」量度下,這會根據各自的呼叫原因篩選該量度。
  3. 對您要深入鑽研的每個呼叫原因重複此步驟。 使用「所有工作階段」篩選器來檢視匯總總計。

流量視覺效果

您可以深入了解客戶在使用客服中心管道之前嘗試執行的動作。 此流量視覺效果可協助您了解客戶最常到達客服中心的歷程。 此洞察力可讓您判斷對網站最有效的改善,讓客戶不太可能呼叫。

  1. 按一下左側的​視覺效果​標籤,然後將流量視覺效果拖曳至工作區畫布。
  2. 按一下左側的​元件​標籤,然後找出「呼叫原因」維度。
  3. 按一下此維度旁的右形箭號。 此動作會顯示個別的維度值。
  4. 將所需的呼叫原因維度項目拖曳至流量視覺效果的中心位置。
  5. 流量視覺效果會自動填入先前和下次呼叫原因。 將先前呼叫原因取代為網站頁面維度。
  6. 按一下流量視覺效果右上角的齒輪圖示,並將流量容器變更為​Session

長條圖

有多少客戶曾呼叫過一次、呼叫過兩次,或呼叫了6次以上? 其中一些人從未訪問過網站。 使用色階分佈圖視覺效果來判斷每個貯體中有多少人。 對於從未造訪過網站的使用者,了解如何鼓勵他們自助服務。

  1. 按一下左側的​視覺效果​標籤,然後將色階分佈圖視覺效果拖曳至工作區畫布上。
  2. 按一下左側的​元件​標籤,並將呼叫量度拖曳至色階分佈圖視覺效果。
  3. 按一下視覺效果中央的「顯示進階設定」,然後自訂所需的貯體。
  4. 按一下​「建立」

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