コールセンターとWebデータのインポート

Customer Journey Analyticsは、様々なソースのデータセットを1つのWorkspaceプロジェクトに組み合わせるための、価値のある堅牢な機能を提供します。 このガイドを使用して、貴社のWebサイトからコールセンターに由来するデータに組織でデータを結合する方法を理解します。

前提条件

  • この2つのデータセットを組み合わせる上で最も重要な要素は、各データソース間の共通識別子です。 例としては、顧客ID、ハッシュ化された電子メール、ログインユーザー名、電話番号などがあります。
  • Adobe Experience PlatformとCustomer Journey Analyticsの両方へのアクセス
  • データセットにインタラクティブな音声応答システムのログが含まれる場合、Adobeでは、データをPlatformにインポートする前に、プロンプトな対話操作のみを含めてデータを処理することを推奨します。
  • データセットに呼び出しログが含まれる場合、Adobeでは次の列を含めることを推奨します。
    • 呼び出しが開始された日時
    • 呼び出し理由
    • コールセンターID
    • コールセンターエージェントID
    • 呼び出しの時間
    • 通話の結果
    • 呼び出しのコスト(可能な場合)
    • 組織が含めたい追加の呼び出しメタデータ

Webおよびコールセンターのデータをプラットフォームにインポート

データのAdobe Experience Platformへのインポートを開始します。 Adobe Experience Platformのドキュメントのスキーマ取り込むデータを参照してください。

プラットフォームにデータを読み込む場合、次のヒントに従うと、結果のレポートのインサイトを向上できます。

  • コールセンターとWebデータをリンクするために使用する識別子が、同じ形式になっていることを確認します。
  • 各データセットにデータソースを含めます。 例えば、各スキーマにdata_source列を含め、各イベントの値をそれぞれ"Web"または"Call center"に設定します。

個人IDを一緒にステッチする

CJAでは、組み合わされたデータセットを生成する際に、共通の識別子が必要です。

  • データセットに、両方のデータセットのすべてのイベントに共通の識別子が既に存在する場合は、この手順をスキップして接続の作成に進むことができます。
  • 一部のイベントにのみ共通のIDが設定されているデータセットがある場合は、クロスチャネル分析を使用してデータを結合できます。 これらの2つのデータセットに対してCCAを有効にする手順については、チャネル間分析の概要を参照してください。

CJAでの接続の作成

CJAでの 接続の作成を参照してください。

  • CCAを使用する場合は、新しいステッチデータセットを利用できます。 新しく作成したステッチIDフィールドを個人IDとして使用します。
  • それ以外の場合は、元のWebデータセットとコールセンターデータセットの両方を選択して、接続に使用できます。

データレイヤーの作成

接続を作成した後、Analysis Workspaceで使用するデータ表示[を作成できます。](/docs/analytics-platform/data-views/create-dataview.html?lang=ja)

ビジュアライゼーションの作成

次のビジュアライゼーションを使用して、ステッチデータセットからインサイトを取得できます。

データセットの重複

このビジュアライゼーションは、CCAがデータをどの程度まとめるかを理解するのに役立ちます。

  1. 2つのフィルターを作成します。 これらの2つのフィルターで使用される変数は、上述の変数と同じで、各イベントのデータソースを反映しています。 詳しくは、フィルターの作成を参照してください。
    • データセットIDがWebデータと等しい個人コンテナ
    • データセットIDがコールセンターデータと等しい個人コンテナ
  2. Analysis Workspaceで、ベンのビジュアライゼーションをワークスペースキャンバスにドラッグします。
  3. 新しく作成した2つのフィルターーを​追加フィルター​領域にドラッグし、人物指標を​追加指標​領域にドラッグします。

結果のベン図のビジュアライゼーションには、データセット内でWebデータとコールセンターデータの両方を含む人の数が表示されます。 重なりが大きいほど、ステッチに成功した人が多くなります。 重ならない領域は、1つのデータセットのみに存在する人を表します。

コールセンターイベントをWebページに属性付け

このフリーフォームテーブルでは、コールセンターのイベントに貢献するトップページを確認できます。 最初に、目的のディメンションと指標に正しいアトリビューションモデルがあることを確認します。

  1. Webページ名を保持するディメンションをフリーフォームテーブルのビジュアライゼーションにドラッグします。
  2. この指標を、コンバージョンを測定する目的のコールセンター指標に置き換えます。
  3. 指標ヘッダーの近くにある歯車アイコンをクリックします。 「デフォルト以外のアトリビューションモデル​を使用」をクリックします。
  4. 目的のアトリビューションモデルを設定します。

結果のレポートには、コールセンターデータからの上位の指標が表示されます。

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