Importación de datos web y de centros de llamadas

Customer Journey Analytics dispone de una función robusta y muy útil que permite combinar conjuntos de datos de diferentes fuentes en un único proyecto de Workspace. Utilice esta guía para comprender cómo su organización puede combinar los datos del sitio web con los datos del centro de llamadas. Por ejemplo, puede comprender qué acciones realiza un cliente, qué contenido ve y qué términos busca antes de ponerse en contacto con la asistencia al cliente. Puede determinar el contenido y las herramientas de autoservicio para mejorar, de modo que los clientes puedan resolver los problemas por sí mismos sin necesidad de llamar.

Requisitos previos

  • El componente más importante para combinar estos dos conjuntos de datos es disponer de un identificador común entre cada fuente de datos. Algunos ejemplos son un ID de cliente, un correo electrónico con hash, un nombre de usuario de inicio de sesión o un número de teléfono.
  • Acceso a Adobe Experience Platform y Customer Journey Analytics
  • Si el conjunto de datos incluye registros de un sistema de respuesta de voz interactivo, Adobe recomienda procesar los datos para incluir únicamente interacciones rápidas antes de importarlos a Platform.
  • Si el conjunto de datos incluye registros de llamadas, Adobe recomienda incluir las columnas siguientes:
    • Fecha y hora en que se inició la llamada
    • Motivo de la llamada
    • ID del centro de llamadas
    • ID del agente del centro de llamadas
    • Duración de la llamada
    • Resultado de la llamada
    • Coste de la llamada (si está disponible)
    • Cualquier metadato adicional de la llamada que su organización desee incluir

Importación de datos web y de centros de llamadas en Platform

Importe los datos que desee en Adobe Experience Platform. Consulte Crear un esquema e Introducir datos en la documentación de Adobe Experience Platform.

Al importar datos en Platform, estas sugerencias pueden ayudar a aumentar la perspectiva de los informes resultantes:

  • Asegúrese de que el identificador utilizado para vincular el centro de llamadas y los datos web tenga un formato similar.
  • Incluya la fuente de datos en cada conjunto de datos. Por ejemplo, incluya una columna data_source en cada esquema y establezca el valor de cada evento en "Web" o "Call center", respectivamente.

Vinculación del ID de la persona

CJA requiere un identificador común para poder generar un conjunto de datos combinado.

  • Si los conjuntos de datos ya tienen un identificador común en cada evento de ambos conjuntos de datos, puede omitir este paso y continuar con la creación de una conexión.
  • Si alguno de los conjuntos de datos tiene un identificador común solo en algunos eventos, puede unir los datos con Análisis entre canales. Consulte Información general de Análisis entre canales para ver los pasos que debe seguir para habilitar AEC para estos dos conjuntos de datos.

Creación de una conexión en CJA

Cree una conexión en CJA.

  • Si se utiliza AEC, encontrará un nuevo conjunto de datos vinculado disponible para el uso. Utilice el campo de ID de vinculación recién creado como ID de persona.
  • De lo contrario, puede seleccionar los conjuntos de datos originales del sitio web y el centro de llamadas para utilizarlos en la conexión.

Creación de una vista de datos

Después de crear una conexión, puede Crear una vista de datos para utilizarla en Analysis Workspace. Los componentes útiles incluyen:

  • Dimensión de página con último contacto y persistencia de sesión. Puede conectar las métricas del centro de llamadas con la última página que vio un cliente antes de llamar.
  • Una métrica de llamadas que utiliza un campo de esquema Motivo del centro de llamadas para aumentar las ocurrencias. Utilice la anulación de deduplicación de métricas para que aumente solo una vez por sesión.

Creación de visualizaciones

Las siguientes visualizaciones se pueden utilizar para obtener información de su conjunto de datos vinculado.

Superposición de conjuntos de datos

Esta visualización le ayuda a conocer el rendimiento de AEC a la hora de vincular los datos.

  1. Cree dos filtros. La variable que se utiliza en estos dos filtros es la misma variable que la que se menciona anteriormente y que refleja el origen de datos de cada evento. Consulte Crear un filtro para obtener más información.
    • Contenedor personal en el que el ID del conjunto de datos es igual a los datos del sitio web
    • Contenedor personal en el que el ID del conjunto de datos es igual a los datos del centro de llamadas
  2. En Analysis Workspace, arrastre una visualización Venn al lienzo del área de trabajo.
  3. Arrastre los dos filtros recién creados al área Añadir filtro y la métrica Personas al área Añadir métrica.

La visualización Venn resultante muestra el número de personas del conjunto de datos que contienen datos del sitio web y del centro de llamadas. Cuanto mayor sea la superposición, más personas se habrán vinculado correctamente. Las áreas que no se superponen representan a las personas que residen exclusivamente en un conjunto de datos u otro.

Atribución de eventos del centro de llamadas a páginas web

Esta tabla de formato libre le permite ver las páginas principales que contribuyen a los eventos del centro de llamadas. En primer lugar, asegúrese de que las dimensiones y métricas deseadas tienen el modelo de atribución correcto:

  1. Arrastre la dimensión que contiene los nombres de su página web a una visualización de tabla de formato libre.
  2. Reemplace la métrica por la métrica del centro de llamadas de la que desee medir.
  3. Haga clic en el icono de engranaje que se encuentra cerca del encabezado de la métrica. Haga clic en Utilizar modelo de atribución no predeterminado.
  4. Configure el modelo de atribución deseado. Por ejemplo, un modelo de decadencia de tiempo con una semivida de 15 minutos y una ventana retrospectiva de sesión. Este modelo de atribución da crédito a las páginas que preceden a la llamada a su centro de llamadas.

El informe resultante muestra las páginas principales que dirigen las llamadas al centro de llamadas.

Puede aumentar aún más la perspectiva con esta tabla dividiendo las llamadas por motivo o categoría.

  1. Haga clic en el corchete derecho debajo de la dimensión Razón de la llamada en la lista de componentes. Esta acción revela valores de dimensión individuales.
  2. Arrastre los valores de dimensión deseados en la métrica Llamadas, que filtra esa métrica por cada motivo de llamada respectivo.
  3. Repita el proceso por cada motivo de llamada en el que desee profundizar. Utilice el filtro Todas las sesiones para ver el total acumulado.

Visualización de flujo

Puede obtener información sobre lo que un cliente intentaba hacer antes de utilizar el canal del centro de llamadas. Esta visualización de flujo le ayuda a comprender los recorridos más frecuentes que un cliente emplea para llegar a su centro de llamadas. Esta perspectiva le permite determinar las mejoras más efectivas que puede realizar en el sitio, de modo que es menos probable que los clientes llamen.

  1. Haga clic en la pestaña Visualizaciones de la izquierda y arrastre la visualización deseada al lienzo del espacio de trabajo.
  2. Haga clic en la pestaña Componentes a la izquierda y busque la dimensión Razón de la llamada.
  3. Haga clic en corchete derecho junto a esta dimensión. Esta acción revela valores de dimensión individuales.
  4. Arrastre el elemento de dimensión del motivo de la llamada deseado a la ubicación central de la visualización del flujo.
  5. La visualización de flujo rellena automáticamente los motivos de llamada anterior y siguiente. Reemplace el motivo de la llamada anterior por la dimensión de página del sitio web.
  6. Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la visualización de flujo y cambie el contenedor de flujo a Sesión.

Histograma

¿Cuántos clientes han llamado una vez, han llamado dos veces o han llamado más de 6 veces? Algunas de estas personas nunca visitan el sitio web. Utilice la visualización del histograma para determinar cuántas personas entran en cada bloque. Para las personas que nunca visitan el sitio web, ver cómo podemos animarlos a que se sirvan a sí mismos.

  1. Haga clic en la pestaña Visualizaciones de la izquierda y arrastre la visualización del histograma deseada al lienzo del espacio de trabajo.
  2. Haga clic en la pestaña Componentes a la izquierda y arrastre la métrica de llamadas a la visualización del histograma.
  3. Haga clic en Mostrar configuración avanzada en el centro de la visualización y personalice los bloques deseados.
  4. Haga clic en Generar.

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