Experience League-Support-Benutzerhandbuch für Adobe Commerce
In diesem Handbuch erfahren Sie, wie Sie ein Support-Ticket an den Experience League-Support sendengemeinsamen Zugriff auf die Adobe Commerce-Konten gewähren.
Wichtige Aktualisierung: 29. Juli 2024
WAS IST EXPERIENCE LEAGUE-UNTERSTÜTZUNG?
FREIGEGEBENER ZUGRIFF: GEWÄHREN SIE ANDEREN BENUTZERN BERECHTIGUNGEN FÜR DEN ZUGRIFF AUF IHR KONTO
WAS IST EXPERIENCE LEAGUE-UNTERSTÜTZUNG? what-is-experience-support
Der Experience League-Support ist ein Support-Portal für Adobe, auf dem qualifizierte Adobe Commerce-Kunden Support-Tickets einreichen und verwalten können. Dort finden Sie auch Artikel zur Fehlerbehebung.
SUPPORT-FÄLLE support-cases
Adobe Experience League Support Case Management ermöglicht die Arbeit mit Support-Fällen, um bestimmte Probleme zu beheben, die bei der Verwendung von Adobe-Produkten, einschließlich Adobe Commerce, für alle Adobe Commerce-Produkte unter Vertrag auftreten.
BEIM EXPERIENCE LEAGUE-SUPPORT ANMELDEN sign-in-experience-support
Mit der Anmeldung können Sie Fragen von Agenten auf Support-Tickets senden, aktualisieren und beantworten.
Gehen Sie wie folgt vor, um sich beim Adobe Experience League-Support anzumelden:
- Navigieren Sie zu experienceleague.adobe.com.
- Melden Sie sich mit Ihren Adobe-Anmeldedaten an.
Senden eines Support-Tickets support-case
Nach der erfolgreichen Anmeldung als Kontoinhaber oder Shared Access-Benutzer können Sie über die Adobe Experience League-Homepage, Ihre Adobe Commerce-Kontoseite und Ihre Adobe Commerce Cloud-Kontoseite einen Support-Fall einreichen.
- Die betreffende Organisation wird in der linken Spalte benannt und endet in (Commerce). Ihre Anfrage bezieht sich auf diese Organisation oder ein mit ihr verknüpftes Konto.
- Ihr Problem besteht darin, dass Sie sich nicht beim Marketplace-Konto anmelden können oder dass Sie eine Frage zur Bereitstellung einer Erweiterung haben.
- Bei Ihrem Problem geht es nicht nur darum, eine Rückerstattung für Ihren Marketplace-Kauf bzw. Ihre -Käufe anzufordern.
Adobe Experience League-Startseite experience-league-start-page
Gehen Sie wie folgt vor, um einen neuen Support-Fall über die Startseite von Adobe Experience League einzureichen:
- Um einen Fall einzureichen, müssen Sie berechtigt sein, Support für das entsprechende Produkt (z. B. Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform usw.) zu erhalten. Wenn Sie nicht zu Support berechtigt sind, wird oben auf der Seite eine Leiste angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Sie kein Support-berechtigter Benutzer in der Organisation sind.
- Wenn Sie mehreren Organisationen angehören oder es mehrere Organisationen mit ähnlich aussehenden Namen gibt (jedes stellt eines der anderen Adobe-Produkte dar, die das Unternehmen abonniert hat), müssen Sie zunächst das entsprechende Unternehmen aus dem Dropdown-Menü auswählen, das auf „(Commerce)“ endet.
- Um einen Fall einzureichen, müssen Sie berechtigt sein, Support für das entsprechende Produkt zu erhalten (z. B. Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform usw.). Wenn Sie nicht zu Support berechtigt sind, wird oben auf der Seite eine Leiste angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Sie kein Support-berechtigter Benutzer in der Organisation sind. Um einen Fall für Probleme im Zusammenhang mit Commerce einzureichen, müssen Sie zunächst den entsprechenden Organisationsnamen auswählen, der auf (Commerce) endet.
- Wenn Sie mehreren Organisationen angehören oder es mehrere Organisationen mit ähnlich aussehenden Namen gibt (jedes repräsentiert eines der anderen Adobe-Produkte, die das Unternehmen abonniert hat), müssen Sie zunächst das entsprechende Unternehmen aus der Dropdown-Liste auswählen.
- Wenn Adobe Commerce nicht im Dropdown-Menü "Select a product" angezeigt wird, müssen Sie zunächst Freigegebenen Zugriff vom Commerce-Kontoinhaber erhalten. Nachdem Sie den freigegebenen Zugriff erhalten haben, müssen Sie Konto synchronisieren um den Vorgang abzuschließen, bevor Sie einen Fall senden können.
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Klicken Sie auf Support in der Kopfzeile. Dadurch wird die Support-Homepage geöffnet.
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Um den Support-Aufnahmeprozess zu starten, stellen Sie sicher, dass Sie die entsprechende Organisation in der Dropdown-Liste Organisation ausgewählt haben (falls sichtbar). Um eine Anfrage für Adobe Commerce zu senden, wählen Sie den Organisationsnamen aus, der auf Commerce endet.
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Klicken Sie im Menü links auf Open Ticket oder auf Get Started in Open a support ticket Karte.
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Wählen Sie ein Produkt aus dem Dropdown-Menü aus und geben Sie einen Falltitel und eine Beschreibung an. HINWEIS: Wenn im Dropdown-Menü keine Produkte angezeigt werden oder Commerce keine verfügbare Option ist, wechseln Sie in der linken Spalte zur Organisation und versuchen Sie es erneut.
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Adobe Experience League schlägt Artikel und Best Practices vor, die Ihnen bei der Lösung Ihres Falles helfen können. Wenn Sie weiterhin direkten Support benötigen, müssen Sie einige zusätzliche Informationen angeben, bevor Sie Ihren Fall einreichen.
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Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen eingegeben haben, klicken Sie auf Submit case.
- Navigieren Sie zu accounts.magento.com und melden Sie sich mit demselben Profil (Unternehmen, Schule oder privat) an, das Sie für die Verwaltung von Support-Fällen in Adobe Experience League verwenden werden.
- Nachdem Sie sich erfolgreich bei Ihrem Profil accounts.magento.com angemeldet haben, navigieren Sie zurück zu experienceleague.adobe.com und melden Sie sich an.
- Wählen Sie Ihre Organisation im Dropdown-Menü Organisation aus.
- Wenn Ihr Unternehmen weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Commerce-Administrator, um Support-Delegiertenrechte zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel zur Commerce-Kontofreigabe.
- Da jede Organisation ein Produkt darstellt, werden in der Dropdown-Liste zwei Organisationen angezeigt, z. B. OrgA-Product1 und OrgB-Product2.
- Wenn Sie Produkt = Produkt1 ausgewählt haben, Ihr Problem jedoch mit Produkt2 zusammenhängt, wird der Fall an den Produkt2-Support weitergeleitet, und es kommt zu Verzögerungen bei der Übertragung des Falls an den Produkt1-Support.
- Wenn Sie die Anfrage für OrgA-Product1 eingereicht haben und My Cases für diese Organisation in Zukunft überprüfen möchten, wird sie nicht angezeigt, wenn Sie OrgA-Product2 als Organisation auswählen (Sie müssen nur die andere Organisation im Vergleich zu Beispiel B auswählen).
- Wenn Sie den Fall für OrgA eingereicht haben, das Problem aber tatsächlich Auswirkungen auf OrgB hat, können Mitglieder der OrgB diesen Fall in Zukunft nicht mehr unter My Cases sehen.
- Darüber hinaus können Mitglieder der OrgA unter My Cases Fälle sehen, die tatsächlich für OrgB vorgesehen sind, was zu Datenschutzproblemen führen kann.
Sie müssen über ein Konto sowohl auf https://account.adobe.com als auch auf https://account.magento.com verfügen, um sich bei der Experience League anmelden zu können, um einen Support-Fall zu senden. Sie können erst dann einen Support-Fall senden, wenn Sie angemeldet sind.
- Erstellen Sie unter https://account.adobe.com ein Konto mit derselben E-Mail-Adresse für Ihre MAG-ID.
- Navigieren Sie zu https://account.magento.com , um Ihre Adobe ID mit der MAG-ID zu verknüpfen.
Adobe Commerce-Kontoseite submit-case-adobe-commerce-account-page
Gehen Sie wie folgt vor, um ein neues Support-Ticket über Ihre Adobe Commerce-Kontoseite einzureichen:
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto an. Siehe detaillierte Anweisungen in unserem Benutzerhandbuch.
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Klicken Sie auf Registerkarte Support“.
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Die Adobe Experience League-Support-Seite wird für Sie geladen.
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Wählen Sie Open Ticket aus dem Menü links aus.
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Füllen Sie die Felder aus.
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Klicken Sie Senden.
E-Mail-Adresse überprüfen Fehlermeldung auf der Adobe Commerce-Kontoseite verify-email-address-error
Sie können kein Support-Ticket senden, wenn Sie die Fehlermeldung Erhalten: Überprüfen Sie Ihre E-Mail-Adresse ähnlich der unten auf der Seite Adobe Commerce-Konto.
Support-Fälle tracken track-support-case
Ihre Support-Fälle sind die, die Sie:
- haben persönlich eingereicht.
- wurden zu as a Watcher über eine CC (Carbon Copy) hinzugefügt.
Fälle anzeigen
Sie können die von Ihnen übermittelten Fälle persönlich einsehen, indem Sie im Menü links auf My Cases klicken. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Organisation mit der Endung „(Commerce)“ ausgewählt haben.
Historische Anfragen im Adobe Commerce-Hilfezentrum anzeigen
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre historischen Fälle anzeigen im Adobe Commerce Help Center in Stilllegung des Adobe Commerce Help Centers in unserer Adobe Commerce Knowledge Base.
Überwachte Fälle anzeigen
Sie können die Fälle anzeigen, zu Sie als Beobachter hinzugefügt wurden indem Sie im Menü links auf My organization’s cases klicken.
Nach Fällen suchen
Um Fälle zu finden, geben Sie Ihre Suchanfrage in das Feld Search ein und drücken Sie Eingabetaste auf Ihrer Tastatur.
Eskalieren von Fällen
Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Fall weitere Aufmerksamkeit erfordert und unsere anfängliche Reaktionszeit verstrichen ist, können Sie den Fall eskalieren. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
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Klicken Sie unten rechts im Case Detail auf der rechten Seite des Bildschirms auf Escalate to management .
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Nach dem Klicken wird ein Popup-Formular angezeigt. Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie dann auf Escalate.
Gründe für die Eskalation können sein: Kommunikationsfähigkeiten des Agenten, technisches Wissen des Agenten, Warten auf Rückruf/Aktualisierung, Änderung des dringenden Problems, Lösung entsprach nicht den Erwartungen oder Zeit bis zur Lösung.
Einen Beobachter bei Support-Fällen hinzufügen
Sie können Beobachter zu Support-Fällen hinzufügen, die von Mitgliedern Ihrer Organisation eingereicht wurden. Beobachter erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Fälle übermittelt oder vorhandene Fälle aktualisiert werden.
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Um einen Beobachter zu einem vorhandenen Gehäuse hinzuzufügen, öffnen Sie das Gehäuse und klicken Sie auf das Stiftsymbol neben „Beobachter“ im Bedienfeld „Gehäusedetails“ auf der rechten Seite des Bildschirms.
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Nachdem Sie auf den Stift geklickt haben, können Sie Beobachter zur Liste hinzufügen oder daraus entfernen.
Kommentare in Ihrem Fall comments-in-your-case
Kommentare in Ihrem Fall enthalten alle Kommentare, die von Ihnen oder dem Adobe Commerce-Supportteam geschrieben wurden. Kommentare werden von der neuesten (oben) zur frühesten (unten) angezeigt.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Kommentar hinzuzufügen:
- Scrollen Sie nach unten auf Ihrem Ticket.
- Geben Sie den Kommentar in das Feld Comments ein und klicken Sie auf Add comments.
Fall schließen close-case
Um Ihren Fall zu schließen, klicken Sie unten rechts im Case Detail auf Close case .
Fall erneut öffnen reopen-case
Um Ihren Fall erneut zu öffnen, antworten Sie auf die E-Mail von unserem Support-System in diesem Fall und bitten Sie den Agenten, ihn erneut zu öffnen. Wenn Sie dies innerhalb von 14 Tagen nach dem Schließen des Falls tun, kann der Agent den Fall für Sie erneut öffnen. Wenn es jedoch nach 14 Tagen ist, muss der Agent einen neuen Fall erstellen.
Senden eines Tickets mit der Cloud-Konsole cloud-console
Gehen Sie wie folgt vor, um ein neues Support-Ticket über die Cloud-Konsole einzureichen:
- Melden Sie sich bei der Cloud-Konsole an.
- Wählen Sie Support im Menü USER aus.
- Die My Tickets Seite wird geladen.
- Klicken Sie oben rechts auf Submit a ticket .
- Füllen Sie die Felder aus.
- Klicken Sie Senden.
- Klicken Sie auf Submit.
Adobe Commerce P1-Hotline P1-hotline
Der Artikel Adobe Commerce P1 Hotline enthält die P1-Hotline-Nummern für Adobe Commerce, wenn Sie während eines P1-Vorfalls Hilfe anfordern, und erläutert, welche Informationen bereitgestellt werden müssen.
Adobe Commerce Shared Responsibility -Betriebsmodell shared-responsibility-operational-model
Siehe den Artikel über das Betriebsmodell mit gemeinsamer Verantwortung für Adobe Commerce,
, um nur die betrieblichen Zuständigkeiten für unser Pro-Infrastruktur-Angebot zu klären.
Follow-up-Ticket öffnen follow-up
Durch die Eröffnung eines Follow-up-Tickets wird sichergestellt, dass das ursprüngliche Problem mit dem Follow-up-Ticket verknüpft ist, um Kontinuität zu gewährleisten.
Um ein Folgeticket zu öffnen, klicken Sie auf den Link "Folgenachricht erstellen am Ende des Tickets, für das Sie ein Folgeticket erstellen möchten.
GEMEINSAMER ZUGRIFF: ANDEREN BENUTZERN BERECHTIGUNGEN FÜR DEN ZUGRIFF AUF IHR KONTO ERTEILEN shared-access
Sie können anderen Adobe Commerce-Kontoinhabern eingeschränkten Zugriff auf Ihr Konto gewähren. Insbesondere mit der Funktion freigegebener Zugriff können Sie vertrauenswürdigen Mitarbeitern und Dienstleistern Berechtigungen für die Verwendung Ihres Help-Center-Kontos erteilen, damit sie mit Ihren Support-Tickets arbeiten können.
Sie können den freigegebenen Zugriff mithilfe Ihrer Adobe Commerce-Kontoseite unter https://account.magento.com bereitstellen und verwalten.
Wer gemeinsamen Zugriff gewähren kann who-can-provide-shared-access
Nur der Kontoinhaber (primärer Kontoinhaber) mit den entsprechenden Berechtigungen kann anderen Benutzern gemeinsamen Zugriff gewähren.
Die Verwaltung von Benutzern und deren Zugriff liegt in der Verantwortung des Kunden, insbesondere in der Perspektive des gemeinsamen Zugriffs. Daher kann das Adobe Commerce-Supportteam im Namen einer Kundin oder eines Kunden keinen gemeinsamen Zugriff auf ein Adobe Commerce-Konto bereitstellen. Kunden wird empfohlen, Benutzer mit freigegebenem Zugriff selbst hinzuzufügen, indem sie die Adobe Commerce-Kontoseite 🔗.
Benutzende, denen ein freigegebener Zugriff gewährt wurde, können diesen Zugriff nicht an andere Benutzende übertragen oder gewähren.
Freigegebenen Zugriff bereitstellen provide-shared-access
Im Abschnitt Freigeben eines Commerce-" in den ersten Schritten mit Adobe Commerce finden Sie ausführliche Schritte zum Einrichten eines freigegebenen Kontos.
Nachdem Sie einem neuen Benutzer gemeinsamen Zugriff gewährt haben, sind die zugehörigen Informationen auf der Seite Freigegebener Zugriff > Berechtigungen verwalten Ihres Adobe Commerce-Kontos verfügbar.
Freigegebenen Zugriff widerrufen (löschen) revoke-shared-access
-
Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
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Wählen Sie im Bedienfeld auf der linken Seite unter Freigegebener Zugriff die Option Berechtigungen verwalten.
-
Suchen Sie den Benutzer, für den Sie den freigegebenen Zugriff widerrufen möchten, und klicken Sie
-
Klicken Sie Benutzer löschen, um den Zugriff zu widerrufen, oder auf X in der oberen Ecke, um den Widerruf abzubrechen.
Sie können den gemeinsamen Zugriff auch über das Menü Bearbeiten widerrufen:
-
Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
-
Wählen Sie im Bedienfeld auf der linken Seite unter Freigegebener Zugriff die Option Berechtigungen verwalten.
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Suchen Sie den Benutzer, für den Sie den freigegebenen Zugriff widerrufen möchten, und klicken Sie Bearbeiten in der Zeile des Benutzers (Spalte Aktionen).
-
Klicken unten auf Seite auf „Diesen Benutzer löschen“.
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Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf Benutzer löschen, um den Zugriff zu widerrufen, oder auf X in der oberen Ecke, um den Widerruf abzubrechen.
Wie können Benutzer gelöscht werden, denen über ein Cloud-Projekt gemeinsamer Zugriff gewährt wurde? remove-cloud-shared-access-users
Betroffene Produkte und Versionen
- Adobe Commerce Cloud (alle Versionen)
Ursache
Wenn Sie ein Adobe Commerce Cloud-Projekt haben bzw. hatten und eine Benutzerin bzw. einen Benutzer zum Projekt hinzugefügt haben, wurde ihr bzw. ihm möglicherweise automatisch gemeinsamer Zugriff auf die Bild-ID des Projektbesitzers gewährt. Dies wird normalerweise in der Spalte "Share Name" angezeigt, die "freigegebenen Cloud-Zugriff von MAG_["].
Lösung
Es ist nicht möglich, die Liste der Benutzer mit freigegebenem Zugriff mit dem Freigabenamen Cloud Shared Access von MAG[XYZ) zu löschen] wenn der freigegebene Zugriff nicht hinzugefügt/ wurde. Diese werden zu Informations-/Prüfungszwecken aufbewahrt.
Nachdem Sie jedoch die Berechtigungen für diese Benutzer mit freigegebenem Zugriff widerrufen haben, verfügen sie nicht mehr über diesen Zugriff.
- Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
- Wählen Sie im Bedienfeld links unter Shared Access die Option Manage Permissions aus.
- Suchen Sie den Benutzer, für den Sie den freigegebenen Zugriff sperren möchten, und klicken Sie in der Zeile des Benutzers auf Edit (Actions Spalte).
- Deaktivieren Sie alle Ressourcen unter Grant Account Permissions.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Verwalten des Benutzerzugriffs in unserem Handbuch zu Commerce in Cloud-Infrastrukturen.
Auf freigegebenes Konto zugreifen (Konten wechseln) switch-accounts
Gehen Sie wie folgt vor, um den für Sie bereitgestellten freigegebenen Zugriff zu verwenden:
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
-
Klicken Sie auf Menü Konten wechseln wählen Sie ein Konto aus.
Um zu erfahren, welches Konto Sie derzeit verwenden (Ihr eigenes natives Konto oder freigegebener Zugriff), rufen Sie das Menü Konten wechseln auf. Es zeigt das aktive Konto an.
Fehlerbehebung bei freigegebenem Zugriff troubleshooting-shared-access
Weitere Informationen finden Sie im Artikel zur Fehlerbehebung bei freigegebenem Zugriff in unserer Support-Wissensdatenbank.
FAQ ZUR ABRECHNUNG FÜR ADOBE COMMERCE billing-faq
Händler bezahlen unsere Dienstleistungen in der Regel mit einer Kreditkartenzahlung (CC), und diese FAQ zur Rechnungsstellung für Adobe Commerce ist eine Ressource, die Sie bei der Zahlung Ihrer Rechnung unterstützt.