Experience League Support-Benutzerhandbuch für Adobe Commerce
In diesem Handbuch erfahren Sie, wie Sie ein Support-Ticket an den Experience League-Support senden und freigegebenen Zugriff auf die Adobe Commerce-Konten gewähren.
Wichtige Aktualisierung: 29. Juli 2024
WAS UNTERSTÜTZT EXPERIENCE LEAGUE?
FREIGEGEBENER ZUGRIFF: BERECHTIGUNGEN FÜR ANDERE BENUTZER FÜR DEN ZUGRIFF AUF IHR KONTO GEWÄHREN
WAS UNTERSTÜTZT EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support
Experience League Support ist ein Support-Portal für Adobe, über das qualifizierte Adobe Commerce-Kunden Support-Tickets einreichen und verwalten können. Dort können Sie auch Artikel zur Fehlerbehebung lesen.
UNTERSTÜTZUNGSFÄLLE support-cases
Die Support-Fallverwaltung von Adobe Experience League ermöglicht die Zusammenarbeit mit Support-Experten, um spezifische Probleme bei der Verwendung von Adobe-Produkten, einschließlich Adobe Commerce, für alle Adobe Commerce-Produkte unter Vertrag zu beheben.
BEI EXPERIENCE LEAGUE-SUPPORT ANMELDEN sign-in-experience-support
Durch die Anmeldung können Sie Fragen von Agenten zu Support-Tickets senden, aktualisieren und beantworten.
Gehen Sie wie folgt vor, um sich beim Adobe Experience League-Support anzumelden:
- Navigieren Sie zu experienceleague.adobe.com.
- Melden Sie sich mit Ihren Adobe-Anmeldedaten an.
Support-Fall einreichen support-case
Nachdem Sie sich erfolgreich als Kontoinhaber oder Benutzer mit gemeinsamem Zugriff angemeldet haben, können Sie über die Adobe Experience League-Homepage, Ihre Adobe Commerce-Kontoseite und Ihre Adobe Commerce Cloud-Kontoseite einen Support-Vorgang senden.
Startseite von Adobe Experience League experience-league-start-page
Gehen Sie wie folgt vor, um einen neuen Support-Fall über die Startseite von Adobe Experience League einzureichen:
- Um einen Fall einzureichen, müssen Sie berechtigt sein, das entsprechende Produkt zu unterstützen (z. B. Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform usw.). Wenn Sie nicht zur Unterstützung berechtigt sind, wird oben auf der Seite eine Leiste angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Sie kein Benutzer mit Supportberechtigung in der Organisation sind.
- Wenn Sie mehreren Unternehmen angehören oder es mehrere Organisationen mit ähnlich aussehenden Namen gibt (jede Organisation repräsentiert eines der anderen Adobe-Produkte, für die sich das Unternehmen angemeldet hat), müssen Sie zunächst die entsprechende Organisation aus der Dropdown-Liste auswählen, die auf "(Commerce)"endet.
- Um einen Fall einzureichen, müssen Sie berechtigt sein, das entsprechende Produkt zu unterstützen (z. B. Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform usw.). Wenn Sie nicht zur Unterstützung berechtigt sind, wird oben auf der Seite eine Leiste angezeigt, die Sie darüber informiert, dass Sie kein Benutzer mit Supportberechtigung in der Organisation sind. Um einen Fall für Commerce-bezogene Probleme einzureichen, müssen Sie zunächst den entsprechenden Organisationsnamen auswählen, der auf "(Commerce)"endet.
- Wenn Sie mehreren Unternehmen angehören oder es mehrere Organisationen mit ähnlich aussehenden Namen gibt (jede Organisation repräsentiert eines der anderen Adobe-Produkte, für die sich das Unternehmen angemeldet hat), müssen Sie zunächst die entsprechende Organisation aus der Dropdown-Liste auswählen.
- Wenn Adobe Commerce nicht im Dropdown-Menü Select a product angezeigt wird, müssen Sie zunächst den Freigegebenen Zugriff vom Commerce-Kontoinhaber erhalten. Nachdem Sie freigegebenen Zugriff erhalten haben, müssen Sie Ihr Konto synchronisieren, um den Prozess abzuschließen, bevor Sie einen Fall senden können.
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Klicken Sie in der Kopfzeile auf Support . Dadurch wird die Support-Homepage geöffnet.
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Um den Support-Aufnahmeprozess zu starten, stellen Sie sicher, dass Sie die entsprechende Organisation aus der Dropdown-Liste Organisation ausgewählt haben (sofern sichtbar). Um eine Groß-/Kleinschreibung für Adobe Commerce einzureichen, wählen Sie den Unternehmensnamen aus, der auf "Commerce"endet.
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Klicken Sie im linken Menü auf Open Ticket oder auf Get Started auf der Karte Open a support ticket.
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Wählen Sie ein Produkt aus dem Dropdown-Menü aus und geben Sie einen Falltitel und eine Beschreibung ein. HINWEIS: Wenn im Dropdown-Menü keine Produkte oder Commerce nicht verfügbar sind, versuchen Sie, in der linken Spalte die Option Organisation zu wechseln und überprüfen Sie erneut.
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Adobe Experience League schlägt Artikel und Best Practices vor, die Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen können. Wenn Sie weiterhin direkten Support benötigen, müssen Sie einige zusätzliche Informationen bereitstellen, bevor Sie Ihren Fall übermitteln.
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Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie auf Submit case.
- Navigieren Sie zu accounts.magento.com und melden Sie sich mit demselben Profil (Unternehmen, Schule oder persönlich) an, das Sie für die Verwaltung von Support-Fällen in Adobe Experience League verwenden.
- Nachdem Sie sich erfolgreich bei Ihrem accounts.magento.com -Profil angemeldet haben, navigieren Sie zurück zu experienceleague.adobe.com und melden Sie sich an.
- Wählen Sie Ihre Organisation aus dem Dropdown-Menü der Organisation aus.
- Wenn Ihr Unternehmen weiterhin nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an Ihren Commerce-Administrator, um Support-Delegierungsrechte zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Commerce-Kontofreigabe .
- Da jede Organisation ein Produkt darstellt, werden Ihnen im Dropdown-Menü zwei Organisationen angezeigt, z. B. OrgA-Product1 und OrgB-Product2.
- Wenn Sie Produkt = Produkt1 ausgewählt haben, Ihr Problem jedoch mit Produkt2 in Verbindung steht, wird der Fall an den Product2-Support weitergeleitet und es treten Verzögerungen bei der Übertragung des Falls auf den Product1-Support auf.
- Wenn Sie den Fall für OrgA-Product1 eingereicht haben und in Zukunft My Cases für diese Organisation überprüfen möchten, wird er nicht angezeigt, wenn Sie OrgA-Product2 als Organisation auswählen (Sie müssen nur die andere Organisation auswählen, verglichen mit Beispiel B).
- Wenn Sie den Fall für OrgA eingereicht haben, sich das Problem jedoch tatsächlich auf OrgB auswirkt, können Mitglieder von OrgB diesen Fall in Zukunft nicht unter My Cases sehen.
- Darüber hinaus können Mitglieder von OrgA Fälle unter My Cases sehen, die tatsächlich für OrgB vorgesehen sind, was zu Datenschutzproblemen führen kann.
Sie müssen über ein Konto sowohl auf https://account.adobe.com als auch auf https://account.magento.com verfügen, um sich bei der Experience League anzumelden und einen Support-Fall einzureichen. Sie können erst dann einen Support-Fall einreichen, wenn Sie angemeldet sind.
- Erstellen Sie ein Konto unter https://account.adobe.com mit derselben E-Mail-Adresse auf Ihrer MAG-ID.
- Gehen Sie zu https://account.magento.com , um Ihre Adobe ID mit der MAG-ID zu verknüpfen.
Adobe Commerce-Kontoseite submit-case-adobe-commerce-account-page
Gehen Sie wie folgt vor, um über Ihre Adobe Commerce-Kontoseite ein neues Support-Ticket zu senden:
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto an. Siehe Detaillierte Anweisungen in unserem Benutzerhandbuch.
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Klicken Sie auf die Registerkarte Support .
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Die Adobe Experience League-Support-Seite wird für Sie geladen.
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Wählen Sie im linken Menü Open Ticket aus.
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Füllen Sie die Felder aus.
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Klicken Sie auf Senden.
Bitte überprüfen Sie den Fehler Ihrer E-Mail-Adresse auf der Adobe Commerce-Kontoseite. verify-email-address-error
Sie können kein Support-Ticket senden, wenn Sie den Fehler Ihre E-Mail-Adresse überprüfen erhalten, der dem auf der Seite Adobe Commerce-Konto unten stehenden ähnelt.
Support-Fälle verfolgen track-support-case
Folgende Support-Fälle stehen Ihnen zur Verfügung:
- persönlich eingereicht haben.
- wurden über einen CC (CO2-Kopie) als Beobachter hinzugefügt.
Anzeigen von Fällen
Sie können die von Ihnen persönlich eingereichten Fälle durch Anklicken von My Cases im linken Menü anzeigen.
Anzeigen historischer Fälle im Adobe Commerce Help Center
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre historischen Fälle anzeigen können vom Adobe Commerce-Hilfezentrum in Stilllegung des Adobe Commerce Help Center in unserer Adobe Commerce-Wissensdatenbank.
Überwachte Fälle anzeigen
Sie können die Fälle anzeigen, zu denen Sie als Beobachter hinzugefügt wurden, indem Sie im Menü links auf My organization’s cases klicken.
Suchen nach Fällen
Um Fälle zu finden, geben Sie Ihre Suchabfrage in das Feld Search ein und drücken Sie auf der Tastatur die Taste enter .
Eskalieren Ihrer Fälle
Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Fall weitere Aufmerksamkeit erfordert und unsere anfängliche Reaktionszeit verstrichen ist, können Sie den Fall eskalieren. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
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Klicken Sie rechts unten im Bedienfeld Case Detail auf Escalate to management .
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Nach dem Klicken wird ein Popup-Formular angezeigt. Füllen Sie das Formular aus und klicken Sie dann auf Escalate.
Eskalationsgründe können sein: Kommunikationsfähigkeiten von Agenten, technisches Wissen von Agenten, Warten auf Callback/Aktualisierung, Änderung der Dringlichkeit von Problemen, Lösung entsprach nicht den Erwartungen oder Zeit bis zur Lösung.
Hinzufügen eines Beobachters zu Supportfällen
Sie können Beobachter hinzufügen, um Fälle zu unterstützen, die von Mitgliedern Ihres Unternehmens eingereicht werden. Überwacher erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue Fälle gesendet oder bestehende Fälle aktualisiert werden.
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Um einen Watcher zu einer vorhandenen Groß-/Kleinschreibung hinzuzufügen, öffnen Sie die Groß-/Kleinschreibung und klicken Sie auf das Stiftsymbol neben "Watchers"im Bereich "Case Details"auf der rechten Seite des Bildschirms.
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Nachdem Sie auf den Stift geklickt haben, können Sie der Liste Beobachter hinzufügen oder daraus entfernen.
Kommentare in Ihrem Fall comments-in-your-case
Kommentare in Ihrem Fall enthalten alle Kommentare, die von Ihnen oder dem Adobe Commerce-Supportteam geschrieben wurden. Kommentare werden von der neuesten (oben) zur frühesten (unten) angezeigt.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Kommentar hinzuzufügen:
- Scrollen Sie zum unteren Ende Ihres Tickets.
- Schreiben Sie Ihren Kommentar in das Feld Comments und klicken Sie auf Add comments.
Schließen Sie den Fall. close-case
Um den Fall zu schließen, klicken Sie unten rechts im Bedienfeld Case Detail auf Close case .
Fall erneut öffnen reopen-case
Um Ihren Fall erneut zu öffnen, antworten Sie auf die E-Mail von unserem Support-System in Bezug auf diesen Fall und fordern Sie den Agenten auf, ihn erneut zu öffnen. Wenn Sie dies innerhalb von 14 Tagen nach Abschluss des Falles tun, kann der Agent den Fall erneut für Sie öffnen. Wenn dies jedoch nach 14 Tagen der Fall ist, muss der Agent einen neuen Fall erstellen.
Senden eines Tickets über die Cloud Console cloud-console
Gehen Sie wie folgt vor, um über die Cloud Console ein neues Support-Ticket zu senden:
- Melden Sie sich bei der Cloud-Konsole an.
- Wählen Sie im Benutzermenü Support aus.
- Die Seite My Tickets wird geladen.
- Klicken Sie oben rechts auf Submit a ticket .
- Füllen Sie die Felder aus.
- Klicken Sie auf Senden.
- Klicken Sie auf Submit.
Adobe Commerce P1-Hotline P1-hotline
Der Artikel Adobe Commerce P1 Hotline enthält die P1-Hotline-Nummern für Adobe Commerce, wenn Sie Hilfe bei einem P1-Vorfall suchen, und erläutert, welche Informationen bereitgestellt werden sollen.
Betriebsmodell für gemeinsame Verantwortung von Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model
Weitere Informationen finden Sie im Artikel zum Betriebsmodell für die gemeinsame Verantwortung mit Adobe Commerce 🔗1 .
, um die Betriebsverantwortung für unser Angebot an Pro-Infrastruktur zu klären.
Öffnen Sie ein Folgenachticket. follow-up
Durch die Eröffnung eines Folgenachweises wird sichergestellt, dass das ursprüngliche Problem mit dem Folgeticket für die Kontinuität verknüpft ist.
Um ein Follow-up-Ticket zu öffnen, klicken Sie auf den Link "Follow-up erstellen" am unteren Rand des Tickets, zu dem Sie eine Weiterverfolgung erstellen möchten.
FREIGEGEBENER ZUGRIFF: GEWÄHREN SIE ANDEREN BENUTZERN BERECHTIGUNGEN FÜR DEN ZUGRIFF AUF IHR KONTO. shared-access
Sie können anderen Adobe Commerce-Kontoinhabern eingeschränkten Zugriff auf Ihr Konto gewähren. Insbesondere können Sie mit der Funktion Freigegebener Zugriff Berechtigungen für vertrauenswürdige Mitarbeiter und Dienstleister bereitstellen, damit diese Ihr Hilfe-Center-Konto verwenden können, damit sie mit Ihren Support-Tickets arbeiten können.
Sie können freigegebenen Zugriff über Ihre Adobe Commerce-Kontoseite unter https://account.magento.com bereitstellen und verwalten.
Wer kann freigegebenen Zugriff gewähren? who-can-provide-shared-access
Nur der Kontoinhaber (Primärkontoinhaber) mit den entsprechenden Berechtigungen kann anderen Benutzern freigegebenen Zugriff gewähren.
Die Verwaltung von Benutzern und deren Zugriff liegt in der Verantwortung des Kunden, insbesondere im Hinblick auf den gemeinsamen Zugriff. Daher kann das Adobe Commerce-Supportteam keinen freigegebenen Zugriff auf ein Adobe Commerce-Konto für einen Kunden bereitstellen. Kunden wird empfohlen, über die Adobe Commerce-Kontoseite Benutzer mit freigegebenem Zugriff selbst hinzuzufügen.
Benutzer, denen freigegebener Zugriff gewährt wurde, können diesen Zugriff nicht an andere Benutzer übertragen oder gewähren.
Freigegebenen Zugriff gewähren provide-shared-access
Detaillierte Anweisungen zum Einrichten eines freigegebenen Kontos finden Sie im Abschnitt Freigeben eines Commerce-Kontos des Adobe Commerce-Erste-Schritte-Handbuchs.
Nachdem Sie einem neuen Benutzer freigegebenen Zugriff gewährt haben, sind die entsprechenden Informationen auf der Seite "Freigegebener Zugriff"> "Berechtigungen verwalten"Ihrer Adobe Commerce-Kontoseite verfügbar.
Freigegebenen Zugriff sperren (löschen) revoke-shared-access
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
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Wählen Sie im Bereich auf der linken Seite unter "Freigegebener Zugriff"die Option Berechtigungen verwalten.
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Suchen Sie den Benutzer, von dem der freigegebene Zugriff widerrufen werden soll, und klicken Sie in der Zeile des Benutzers auf
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Klicken Sie auf Benutzer löschen , um den Zugriff zu widerrufen, oder auf X in der oberen Ecke, um die Sperrung abzubrechen.
Sie können den freigegebenen Zugriff auch über das Menü Bearbeiten widerrufen:
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
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Wählen Sie im Bereich auf der linken Seite unter "Freigegebener Zugriff"die Option Berechtigungen verwalten.
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Suchen Sie den Benutzer, von dem der freigegebene Zugriff widerrufen werden soll, und klicken Sie in der Zeile des Benutzers auf Bearbeiten (Aktionen -Spalte).
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Klicken Sie unten auf der Seite auf Diesen Benutzer löschen .
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Klicken Sie im Bestätigungs-Popup auf Benutzer löschen , um den Zugriff zu sperren, oder auf X in der oberen Ecke, um die Sperrung abzubrechen.
Wie kann ich Benutzer löschen, denen der gemeinsame Zugriff über ein Cloud-Projekt gewährt wurde? remove-cloud-shared-access-users
Betroffene Produkte und Versionen
- Adobe Commerce Cloud (alle Versionen)
Ursache
Wenn Sie ein Adobe Commerce Cloud-Projekt durchgeführt haben/hatten und einen Benutzer zum Projekt hinzugefügt hatten, erhalten diese automatisch freigegebenen Zugriff auf die MAGE-ID des Projekteigentümers. Dies wird normalerweise in der Spalte Share Name angezeigt, in der Freigegebener Cloud-Zugriff von MAG[XYZ] angezeigt wird.
Wenn der DELETE-Link fehlt, bedeutet dies, dass der Freigegebene Zugriff automatisch über Commerce Cloud gewährt wurde.
Lösung
Es ist nicht möglich, die Liste der Benutzer mit freigegebenem Zugriff mit dem Freigabenamen "Cloud Shared Access"von MAG[XYZ]"zu löschen, wenn der freigegebene Zugriff nicht auf dieser Seite hinzugefügt/bereitgestellt wurde. Diese werden zu Informations-/Auditzwecken aufbewahrt.
Nachdem Sie die Berechtigungen für diese Benutzer mit gemeinsamem Zugriff widerrufen haben, haben sie diesen Zugriff jedoch nicht mehr.
- Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
- Wählen Sie im Bedienfeld auf der linken Seite unter Shared Access die Option Manage Permissions.
- Suchen Sie den Benutzer, von dem der freigegebene Zugriff widerrufen werden soll, und klicken Sie in der Zeile des Benutzers (Actions -Spalte) auf Edit .
- Deaktivieren Sie alle Ressourcen unter "Grant Account Permissions".
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation Verwalten des Benutzerzugriffs im Handbuch zu Commerce on Cloud Infrastructure.
Zugriff auf freigegebene Konten (Konten wechseln) switch-accounts
Gehen Sie wie folgt vor, um den für Sie freigegebenen Zugriff zu verwenden:
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Melden Sie sich bei Ihrem Adobe Commerce-Konto unter https://account.magento.com an.
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Klicken Sie auf das Menü Konten wechseln und wählen Sie ein Konto aus.
Informationen dazu, welches Konto Sie derzeit verwenden (Ihr eigenes natives Konto oder freigegebener Zugriff), finden Sie im Menü Konten wechseln : Es zeigt das aktive Konto an.
Fehlerbehebung bei freigegebenen Zugriffen troubleshooting-shared-access
Lesen Sie diesbezüglich auch den Artikel Fehlerbehebung bei Problemen mit freigegebenen Zugriffen in unserer Support-Wissensdatenbank.
FAQ ZUR ABRECHNUNG FÜR ADOBE COMMERCE billing-faq
Händler bezahlen unsere Dienstleistungen in der Regel mit einer Kreditkarten-Transaktion (CC). Diese FAQ zur Rechnungsstellung für Adobe Commerce ist eine Ressource, die Ihnen bei der Zahlung Ihrer Rechnung hilft.