文件Customer Journey AnalyticsCustomer Journey Analytics 指南

匯入客服中心和網頁的資料

Last update: Thu Jul 18 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
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Customer Journey Analytics 具有重要的強大功能，可將不同來源的資料集合併成單一 Analysis Workspace 專案。使用本指南瞭解貴組織如何結合網站資料與客服中心資料。例如，您可以在聯絡客戶支援之前先了解客戶採取了哪些動作、他們查看了哪些內容以及他們搜尋了哪些術語。然後，您可以確定要改進的內容和自助服務工具，以便客戶可以更好地自行解決問題而無需致電。

先決條件

  • 合併這兩組資料最重要的元件，是資料來源之間必須具有共同識別碼，例如客戶 ID、雜湊電子郵件、登入使用者名稱或電話號碼。

  • 存取 Adobe Experience Platform 和 Customer Journey Analytics

  • 如果您的資料集內含有互動式語音回應系統的記錄檔，Adobe 建議您在匯入 Platform 前先處理資料，僅加入提示互動內容。

  • 如果您的資料集內含有通話記錄檔，Adobe 建議您加入下列各欄：

    • 通話開始日期/時間
    • 通話原因
    • 客服中心 ID
    • 客服中心專員 ID
    • 通話長度
    • 通話結果
    • 通話費用 (若有)
    • 貴組織想加入的其他任何通話中繼資料

將網路和客服中心資料匯入 Platform

將您的資料匯入 Adobe Experience Platform。請參閱 Adobe Experience Platform 文件中的建立結構描述和匯入資料。

將資料匯入 Platform 時，遵循下列秘訣有助於從產生的報表中獲得更多深入見解：

  • 確認連結客服中心和網路資料的識別碼採用類似的格式。
  • 在每個資料集中加入資料來源，例如在所有結構描述中加入「data_source」欄，並將每個事件的值分別設為「"Web"」或「"Call center"」。

彙整人員 ID

Customer Journey Analytics需要共同識別碼才能產生合併的資料集。

  • 如果您兩個資料集的每個事件已有共同識別碼，您可以略過此步驟，繼續建立連線。
  • 如果任一資料集只有部分事件有共同識別碼，您可以使用彙整來彙整資料，以取得為這兩個資料集啟用跨管道分析的步驟。

在 Customer Journey Analytics 中建立連線

以Customer Journey Analytics建立連線。

  • 如果您選擇使用跨管道分析，系統會產生新的彙整資料集供您使用。新建立的彙整 ID 欄位可視為人員 ID。
  • 或者，您也可以在連線中選取原本的網路和客服中心資料集，以便使用。

建立資料檢視

建立連線後，您可以在 Analysis Workspace 中建立資料檢視，以利後續使用。有用的元件包括：

  • 具有最後接觸和工作階段持續性的頁面維度。您可以將客服中心量度與客戶在致電之前檢視的最後一頁聯繫起來。
  • 使用「客服中心原因」結構描述欄位來增加出現次數的呼叫量度。使用量度重複資料刪除，以便每個工作階段僅增加一次。

建立視覺效果

下列視覺效果可協助您從彙整的資料集中獲取深入見解。

資料集重疊

此視覺效果可協助您了解跨管道分析功能彙整資料的成效。

  1. 建立兩個篩選器。這兩個篩選器所使用的變數，即為上述反映每個事件資料來源的變數。如需詳細資訊，請參閱建立篩選器。

    • 在一個人員容器中，讓資料集 ID 等同於網路資料
    • 在另一個人員容器中，讓資料集 ID 等同於客服中心資料

  2. 在 Analysis Workspace 中，將「文氏圖」視覺效果拖放至工作區域的畫布。

  3. 將兩個新建立的篩選器拖放至​ 「新增篩選器」 ​區域，接著將「人員」量度拖放至​ 「新增量度」 ​區域。

所產生的「文氏圖」視覺效果會顯示資料集 (包含網路和客服中心資料) 的人員數量。重疊範圍越大，表示成功彙整越多人員。未重疊的區域代表人員只隸屬於一個資料集。

將客服中心事件歸因於發生事件的原始網頁

此自由表格可讓您查看客服中心事件的幾大來源頁面。首先，確認所需的維度和量度具備正確的歸因模型：

  1. 將具網頁名稱的維度拖曳至「自由表格」視覺效果上。
  2. 將該量度換成您要測量的客服中心量度。
  3. 按一下量度標題附近的齒輪圖示。按一下​ 「使用非預設歸因模型」。
  4. 設定所需的歸因模型。例如，半衰期為 15 分鐘的「時間衰減」模型和工作階段的「回顧視窗」。此歸因模型將點數歸於導致致電客服中心的頁面。

產生的報告會顯示驅動致電客服中心的熱門頁面。

您可以依照原因或類別分割來電以進一步了解此表格。

  1. 按一下元件清單中「來電原因」維度下的右＞形箭號。此動作會顯示各個維度值。
  2. 將所需的維度值拖到「來電」量度下，該量度會依每個相應的來電原因篩選該量度。
  3. 對您想要深入了解的每個來電原因重複此動作。使用「所有工作階段」篩選來檢視彙總總數。

流量視覺效果

您可以深入了解客戶在使用客服中心通道之前嘗試做什麼。此流程視覺效果可協助您了解客戶到達客服中心的最頻繁旅程。借助此洞察力，您可以確定對網站進行最有效改進，進而降低客戶致電的可能性。

  1. 按一下左側的​ 「視覺效果」 ​索引標籤，然後將流量視覺效果拖曳到工作區畫布上。
  2. 按一下左側的​ 「元件」 ​索引標籤並找到「來電原因」維度。
  3. 按一下此維度旁邊的右＞形箭號。此動作會顯示各個維度值。
  4. 將所需的來電原因維度項目拖曳到流量視覺效果的中心位置。
  5. 流量視覺效果會自動填入上一個和下一個來電原因。用網站頁面維度替換之前的來電原因。
  6. 按一下流量視覺效果右上角的齒輪圖示，並將流容器變更為​ 工作階段。

長條圖

有多少客戶打過一次電話、打過兩次電話或打過 6 次以上電話？其中一些人從不造訪網站。使用長條圖視覺效果來確定落入每個值區的人數。對於從未造訪過網站的人，請參閱我們如何鼓勵他們自助服務。

  1. 按一下左側的​ 「視覺效果」 ​索引標籤並將長條圖視覺效果拖曳到工作區畫布上。
  2. 按一下左側的​ 「元件」 ​索引標籤並將呼叫量度拖曳到長條圖視覺效果中。
  3. 按一下視覺效果中心的​ 「顯示進階設定」 ​並自訂所需的值區。
  4. 按一下​ 「建置」。
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