Adobe Commerce的Experience League支持用户指南
在本指南中，了解如何向Experience League支持提交支持票证，并提供对Adobe Commerce帐户的共享访问权限。
主要更新： 2024年7月29日
什么是EXPERIENCE LEAGUE支持？ what-is-experience-support
Experience League支持是Adobe的支持门户，符合条件的Adobe Commerce客户可以在其中提交和管理支持工单。 您还可以在该处查看故障排除文章。
支持案例 support-cases
Adobe Experience League支持案例管理允许通过案例与支持人员合作，解决在根据合同对所有Adobe Commerce产品使用Adobe产品(包括Adobe Commerce)时遇到的特定问题。
登录EXPERIENCE LEAGUE支持 sign-in-experience-support
登录允许您提交、更新和响应工程师有关支持票证的问题。
要登录Adobe Experience League支持，请执行以下步骤：
- 导航到experienceleague.adobe.com。
- 使用您的Adobe登录凭据登录。
提交支持案例 support-case
以帐户所有者或Shared Access用户身份成功登录后，您可以使用Adobe Experience League主页、Adobe Commerce帐户页面和Adobe Commerce Cloud帐户页面提交支持案例。
Adobe Experience League起始页 experience-league-start-page
要使用Adobe Experience League的起始页提交新的支持案例，请执行以下步骤：
- 要提交案例，您必须有权获得对相应产品(例如，Adobe Commerce、Adobe Commerce Intelligence、Experience Platform等)的支持。 如果您无权获得支持，页面顶部将显示一个栏，告知您您您不是组织中有权获得支持的用户。
- 如果您属于多个组织，或者有多个组织具有相似的名称(每个组织都表示该组织已订阅的任何其他Adobe产品)，则需要首先从以“(Commerce)”结尾的下拉列表中选择相应的组织。
- 要提交案例，您必须有权支持相应的产品(例如，Adobe Commerce、Adobe Commerce Reporting、Adobe Commerce Payment Services、Experience Platform等)。 如果您无权获得支持，页面顶部将显示一个栏，告知您您您不是组织中有权获得支持的用户。 要提交与Commerce相关问题的案例，您必须首先选择以*(Commerce)*结尾的相应组织名称。
- 如果您属于多个组织，或者有多个组织具有相似的名称(每个组织都表示该组织订阅的任何其他Adobe产品)，则需要首先从下拉列表中选择相应的组织。
- 如果您在Select a product下拉列表中未看到Adobe Commerce，则必须首先从Commerce帐户所有者获取共享访问权限。 获得共享访问权限后，您必须同步帐户才能完成此过程，然后才能提交案例。
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单击标题中的 支持。 打开“支持”主页。
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要开始支持接收流程，请确保您从“组织”下拉列表（如果可见）中选择了相应的组织。 要提交Adobe Commerce案例，请选择以 Commerce 结尾的组织名称。
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单击左侧菜单中的 Open Ticket 或单击 Open a support ticket 卡片中的 Get Started。
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从下拉菜单中选择产品，并提供案例标题和描述。 注意：如果下拉列表未显示任何产品，或者Commerce不可用，请尝试在左栏中切换组织并再次检查。
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Adobe Experience League将推荐可帮助您解决案例的文章和最佳实践。 如果您仍然需要直接支持，则在提交案例之前需要提供一些其他信息。
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填写完所有必需的信息后，单击 Submit case。
- 导航到accounts.magento.com ，然后使用您将用于管理Adobe Experience League中的支持案例的相同配置文件（公司、学校或个人）登录。
- 成功登录accounts.magento.com配置文件后，请导航回experienceleague.adobe.com并登录。
- 从组织下拉菜单中选择您的组织。
- 如果贵组织仍未出现，请联系Commerce管理员以获取支持委派权限。 有关其他信息，请参阅Commerce帐户共享帮助文章。
- 由于每个组织代表一种产品，因此您会在下拉列表中看到两个组织，例如OrgA-Product1和OrgB-Product2。
- 如果您选择了产品= Product1，但您的问题与Product2有关，则案例将被转接至Product2支持部门，在将案例转接至Product1支持部门时会有所延迟。
- 如果您提交了OrgA-Product1的案例，并且希望将来查看该组织的My Cases，那么如果选择OrgA-Product2作为组织，您将不会看到该案例（与示例B相比，您只需选择另一个组织）。
- 如果您为OrgA提交了案例，但问题实际影响OrgB，则OrgB的成员将来将无法在My Cases下看到此案例。
- 此外，OrgA成员将能够查看My Cases下实际适用于OrgB的案例，这可能会导致隐私问题。
您必须同时在https://account.adobe.com和https://account.magento.com拥有帐户才能登录该Experience League以提交支持案例。 在登录之前，您将无法提交支持案例。
- 在https://account.adobe.com上使用与您的广告ID相同的电子邮件地址创建一个帐户。
- 转到https://account.magento.com ，将您的Adobe ID与MAG ID关联起来。
Adobe Commerce帐户页面 submit-case-adobe-commerce-account-page
要使用Adobe Commerce帐户页提交新的支持工单，请执行以下步骤：
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登录到您的Adobe Commerce帐户。 请参阅我们的用户指南中的详细说明。
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单击 支持 选项卡。
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将为您加载Adobe Experience League支持页面。
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从左侧菜单中选择 Open Ticket。
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填写字段。
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单击 提交。
请在Adobe Commerce帐户页面上验证您的电子邮件地址 错误 verify-email-address-error
如果您收到“请验证您的电子邮件地址”错误(类似于Adobe Commerce帐户页面上的以下错误)，您将无法提交支持票证。
跟踪您的支持案例 track-support-case
您的支持案例包括：
- 已经亲自提交了。
- 已通过CC（抄送）添加到作为观察者。
查看您的案例
您可以单击左侧菜单中的 My Cases 查看您本人提交的案例。
从Adobe Commerce帮助中心查看历史案例
详细了解如何从Adobe Commerce知识库的停用Adobe Commerce帮助中心中的Adobe Commerce帮助中心 查看您的历史案例。
查看您的观察案例
通过单击左侧菜单上的 My organization’s cases，您可以查看 添加为观察者的案例。
搜索案例
若要查找案例，请在 Search 字段中键入搜索查询，然后在键盘上按 Enter。
升级您的案例
如果您认为某个案例需要进一步关注，并且我们的初始响应时间已过，您可以升级该案例。 要做到这一点，
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单击屏幕右侧 Case Detail 面板右下角的 Escalate to management。
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单击后，将显示一个弹出表单。 填写表单，然后单击 Escalate。
升级原因可能包括：代理沟通技能、代理技术知识、等待回叫/更新、问题紧迫性更改、解决未达到预期或解决时间。
在支持案例中添加观察程序
您可以添加观察者来支持组织成员提交的案例。 当提交新案例或更新现有案例时，观察者将收到电子邮件通知。
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要将观察程序添加到现有案例，请打开案例，然后单击屏幕右侧“案例详细信息”面板中“观察程序”旁边的铅笔图标。
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单击铅笔后，您可以在列表中添加或删除观察者。
您案例中的备注 comments-in-your-case
您案例中的注释包含您或Adobe Commerce支持团队编写的所有注释。 注释按最新（顶部）到最早（底部）顺序显示。
要添加评论，请执行以下步骤：
- 滚动到票证的底部。
- 将您的评论写入 Comments 字段，然后单击 Add comments。
结案 close-case
要关闭您的案例，请单击 Case Detail 面板右下角的 Close case。
重新打开您的案例 reopen-case
要重新打开您的案例，请回复我们的支持系统中与该案例相关的电子邮件，并请工程师重新打开该案例。 如果您在案例关闭后14天内执行此操作，工程师可以为您重新打开案例。 但是，如果是在14天之后，工程师必须创建一个新案例。
使用Cloud Console提交票证 cloud-console
要使用Cloud Console提交新的支持工单，请执行以下步骤：
- 登录到云控制台。
- 在用户菜单中选择 Support。
- 加载 My Tickets 页面。
- 单击右上角的 Submit a ticket。
- 填写字段。
- 单击 提交。
- 单击 Submit。
Adobe Commerce P1热线 P1-hotline
Adobe Commerce P1热线文章提供了Adobe Commerce在P1事件期间寻求帮助时的P1热线号码，并解释了要提供的信息。
Adobe Commerce共同责任运营模式 shared-responsibility-operational-model
请参阅关于Adobe Commerce分担责任运营模型的文章，
旨在厘清我们专业基础设施服务的运营责任。
打开跟进票证 follow-up
打开跟进票证将确保原始问题链接到跟进票证以实现连续性。
要打开跟进票证，请单击您要创建跟进的票证底部的“创建跟进”链接。
共享访问：授予其他用户访问您帐户的权限 shared-access
您可以为其他Adobe Commerce帐户持有人授予对您帐户的有限访问权限。 特别是，使用 共享访问 功能，您可以为受信任的员工和服务提供商提供使用帮助中心帐户的权限，以便他们可以使用您的支持票证。
您可以使用位于https://account.magento.com的Adobe Commerce帐户页提供和管理共享访问权限。
谁可以提供共享访问权限 who-can-provide-shared-access
只有具有相应权限的帐户所有者（主帐户所有者）才能为其他用户提供共享访问权限。
管理用户及其访问权限是客户的责任，在共享访问方面尤其如此。 因此，Adobe Commerce支持团队无法代表客户提供对Adobe Commerce帐户的共享访问权限。 建议客户使用Adobe Commerce帐户页面自行添加具有共享访问权限的用户。
已被提供共享访问权限的用户不能向其他用户转移或授予此类访问权限。
提供共享访问 provide-shared-access
有关设置共享帐户的详细步骤，请参阅Adobe Commerce快速入门指南的共享Commerce帐户部分。
为新用户提供共享访问后，相关信息可在您的Adobe Commerce帐户页面的 共享访问 > 管理权限 中获得。
撤销（删除）共享访问权限 revoke-shared-access
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在https://account.magento.com登录到您的Adobe Commerce帐户。
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在左侧面板中的“共享访问”下，选择 管理权限。
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找到要撤销其共享访问权限的用户，然后单击用户行（操作 列）中的
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单击 删除用户 以撤销访问权限，或者单击X在顶角取消撤销。
您还可以使用 编辑 菜单撤销共享访问权限：
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在https://account.magento.com登录到您的Adobe Commerce帐户。
-
在左侧面板中的“共享访问”下，选择 管理权限。
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找到要撤销其共享访问权限的用户，然后单击用户行（操作 列）中的 编辑。
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单击页面底部的 删除此用户。
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在确认弹出窗口中，单击 删除用户 以撤销访问权限，或者单击顶角的X以取消撤销。
如何删除通过Cloud项目被授予共享访问权限的用户？ remove-cloud-shared-access-users
受影响的产品和版本
- Adobe Commerce Cloud（所有版本）
原因
如果您拥有Adobe Commerce Cloud项目，并且在该项目中添加了用户，则他们会自动被授予对项目所有者图像ID的共享访问权限。 这通常显示在 Share Name 列中，显示来自MAG[XYZ ]的 云共享访问。
如果缺少DELETE链接，则表示通过Commerce Cloud自动授予共享访问权限。
解决方案
如果未在此页面上添加/提供共享访问，则无法从MAG[XYZ ]中删除共享名称为 Cloud共享访问的共享访问用户列表。 保留它们是为了提供信息/进行审核。
但是，一旦您撤销了这些共享访问用户的权限，他们将不再拥有该访问权限。
- 在https://account.magento.com登录到您的Adobe Commerce帐户。
- 在左侧面板的 Shared Access 下，选择 Manage Permissions。
- 找到要撤销其共享访问权限的用户，然后单击用户行（Actions 列）中的 Edit。
- 取消选中 Grant Account Permissions 下的所有资源。
有关更多信息，请参阅我们的Commerce on Cloud Infrastructure指南上的管理用户访问权限文档。
访问共享帐户（切换帐户） switch-accounts
要使用为您提供的共享访问权限，请执行以下步骤：
-
在https://account.magento.com登录到您的Adobe Commerce帐户。
-
单击 切换帐户 菜单并选择帐户。
要了解您当前使用哪个帐户（您自己的本机帐户或共享访问权限），请参阅 切换帐户 菜单：该菜单显示活动帐户。
共享访问疑难解答 troubleshooting-shared-access
请参阅我们的支持知识库中的共享访问疑难解答文章。
Adobe Commerce的计费常见问题解答 billing-faq
商家通常通过信用卡(CC)交易来支付我们的服务，此Adobe Commerce帐单常见问题解答是在您支付账单时提供帮助的资源。