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Guia do usuário de suporte da Experience League para Adobe Commerce

Last update: Wed Feb 11 2026 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

Criado para:

  • Usuário
  • Administrador

Neste guia, saiba como enviar um tíquete de suporte ao Suporte do Experience League e fornecer acesso compartilhado às contas do Adobe Commerce.

NOTE
O suporte da Adobe Commerce migrou do Centro de ajuda da Adobe Commerce para o Experience League. Use o fluxo de formulário do caso Experience League descrito aqui para enviar casos de suporte.
NOTE
Neste momento, para ver seus casos enviados anteriormente no Adobe Commerce Help Center, você terá que acessar https://support.magento.com/hc/en-us/requests, pois esses casos não foram migrados para o novo sistema de tíquetes de suporte. A Central de Ajuda agora é somente leitura; para continuar recebendo suporte para o problema original, você terá que enviar um tíquete de acompanhamento para o Suporte da Experience League.
NOTE
A parte da Base de conhecimento do Adobe Commerce Help Center migrou para o portal Adobe Experience League. Ao criar um tíquete de suporte, serão sugeridos artigos relacionados da Knowledge base, juntamente com outra documentação relevante do Adobe Commerce da Adobe Experience League.

Atualização principal: 29 de julho de 2024

O QUE É O SUPORTE DA EXPERIENCE LEAGUE?

CASOS DE SUPORTE

ACESSO COMPARTILHADO: CONCEDER PRIVILÉGIOS PARA QUE OUTROS USUÁRIOS ACESSEM SUA CONTA

PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE COBRANÇA DO ADOBE COMMERCE

O QUE É SUPORTE DA EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support

O Suporte da Experience League é um portal de suporte da Adobe no qual os clientes qualificados da Adobe Commerce podem enviar e gerenciar tíquetes de suporte. Também é onde você pode consultar os artigos de solução de problemas.

CASOS DE SUPORTE support-cases

O Gerenciamento de casos de suporte da Adobe Experience League permite trabalhar com suporte por meio de casos para solucionar problemas específicos encontrados ao usar produtos da Adobe, incluindo o Adobe Commerce, para todos os produtos da Adobe Commerce sob contrato.

FAZER LOGON NO SUPORTE DA EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support

Ao fazer logon, você pode enviar, atualizar e responder a perguntas dos agentes sobre tíquetes de suporte.

Para fazer logon no Suporte da Adobe Experience League, siga estas etapas:

  1. Navegue até experienceleague.adobe.com.
  2. Faça logon usando suas credenciais de logon da Adobe.

entrar-na-liga-da-experiência

Enviar um caso de suporte support-case

Depois de fazer logon como proprietário da conta ou usuário de acesso compartilhado, você pode enviar um caso de suporte usando a página inicial da Adobe Experience League, a página da conta do Adobe Commerce e a página da conta da Adobe Commerce Cloud.

NOTE
As solicitações de suporte da equipe do Adobe Commerce Marketplace não podem ser enviadas por meio do Experience League, pois o sistema de suporte opera em uma plataforma separada que não está integrada ao Experience League.
Você poderá enviar seu caso de suporte se as seguintes declarações forem verdadeiras:
  • A organização em questão é nomeada na coluna à esquerda e termina em (Commerce). Seu problema está relacionado a essa organização ou a uma conta associada a ela.
  • Seu problema é que você não pode fazer logon na conta do Marketplace ou que tem uma dúvida sobre a implantação de uma extensão.
  • Seu problema não é apenas solicitar um reembolso para sua(s) compra(s) no Marketplace.
Para problemas relacionados à publicação de sua extensão, problemas ao comprar ou solicitar um reembolso no Adobe Commerce Marketplace, entre em contato diretamente com a equipe do Commerce Marketplace acessando https://commercemarketplace.adobe.com/. Navegue até a parte inferior da página e clique em Contate-nos, que abrirá um formulário para enviar um tíquete de suporte do Marketplace.

Página inicial da Adobe Experience League experience-league-start-page

Para enviar um novo caso de suporte usando a página inicial da Adobe Experience League, consulte Criar um tíquete de suporte com o Experience League.

INFO
  1. Para enviar um caso, você deve ter direito ao suporte para o produto apropriado (por exemplo, Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform etc.). Se você não tiver direito ao suporte, uma barra será exibida na parte superior da página informando que você não é um usuário com direito ao suporte na organização.
  2. Se você pertencer a várias organizações ou se houver várias organizações com nomes com aparência semelhante (cada uma representará qualquer um dos outros produtos da Adobe para os quais a organização tem assinaturas), será necessário selecionar primeiro a organização apropriada na lista suspensa na coluna à esquerda que termina em (Commerce).
  3. Se a lista suspensa Selecionar um produto estiver vazia ao enviar um caso, você provavelmente está usando uma conta de Parceiro da Adobe Commerce. Somente usuários com Acesso compartilhado de um comerciante com direitos de suporte podem enviar tíquetes. Para problemas do comerciante, solicite Acesso compartilhado. Para problemas de parceiros, entre em contato com spphelp@adobe.com.
NOTE
Verifique se você selecionou a organização correta antes de enviar a ocorrência e se a organização selecionada tem os direitos apropriados para o produto para o qual você está solicitando suporte. Por exemplo, se seu problema estiver relacionado ao Adobe Commerce, mas você selecionou Adobe Commerce Intelligence ou Adobe Experience Platform como o produto e o caso foi enviado com êxito, isso pode levar ao roteamento incorreto do caso e a atrasos nos tempos de resposta.
Além disso, se a organização errada foi selecionada no momento em que a ocorrência foi enviada, sua equipe não poderá exibir a ocorrência em Meus Casos para a organização apropriada/correta. A equipe de suporte da Adobe Commerce não tem a capacidade de alterar a organização associada ao caso; para resolver isso, você deve fechar o caso existente e enviar um novo caso com os detalhes apropriados fornecidos/selecionados.
NOTE
Se você estiver enviando um tíquete com "Commercena infraestrutura em nuvem" selecionado como o produto e a organização tiver vários projetos listados, você será solicitado a selecionar a ID do Projeto apropriada. Se você não conseguir localizar a ID do Projeto desejada, adicione uma observação no tíquete de que você está procurando assistência para um "projeto X" diferente.
Se você pretende enviar um tíquete "Commerceno Managed Services" e está no Commercena infraestrutura de nuvem, mas não vê Commercena infraestrutura de nuvem como um produto disponível:
1. Insira um assunto para o seu problema em Título da ocorrência.
2. Insira uma descrição do seu problema em Descrição da ocorrência.
3. Depois de inserir esses dois itens, você verá abaixo o campo URL do Projeto na Nuvem.
IMPORTANT
Se você não conseguir ver sua organização no menu suspenso de organização ao fazer logon em experienceleague.adobe.com, talvez seja necessário sincronizar o perfil com accounts.magento.com antes de solicitar suporte ou gerenciar um caso de suporte existente.
  1. Navegue até accounts.magento.com e faça logon com o mesmo perfil (corporativo, escolar ou pessoal) que você usará para gerenciar casos de suporte na Adobe Experience League.
  2. Depois de fazer logon no perfil accounts.magento.com, navegue de volta para experienceleague.adobe.com e faça logon.
  3. Selecione sua organização no menu suspenso de organização.
  4. Se sua organização ainda não aparecer, entre em contato com o administrador do Commerce para obter os direitos de representante de suporte. Para obter informações adicionais, consulte o artigo de ajuda Compartilhamento de conta da Commerce.
NOTE
Por que a organização/produto é importante
Exemplo A: você compartilhou acesso a apenas uma empresa e essa empresa tem direitos para dois produtos da Adobe: Product1 e Product2.
  1. Como cada Organização representa um produto, você verá duas organizações na lista suspensa, por exemplo, OrgA-Product1 e OrgB-Product2.
  2. Se você selecionou Produto = Produto 1, mas o problema está relacionado ao Produto 2, o caso será encaminhado para o suporte do Produto 2 e haverá atrasos ao transferir o caso para o suporte do Produto 1.
  3. Se você tiver enviado o caso para OrgA-Product1 e quiser examinar Meus Casos para essa Organização no futuro, você não o verá se selecionar OrgA-Product2 como a Organização (basta selecionar a outra Organização, em comparação com o Exemplo B).
Exemplo B: você tem Acesso Compartilhado a duas empresas e cada empresa tem somente direitos para a Adobe Commerce.
  1. Se você tiver enviado o caso para a OrgA, mas o problema estiver afetando a OrgB, os membros da OrgB não poderão ver esse caso em Meus Casos no futuro.
  2. Além disso, os membros da Organização A poderão ver casos em Meus casos que na verdade se destinam à Organização B, o que pode levar a problemas de privacidade.
NOTE
Para garantir que você receba o suporte mais rápido e preciso, selecione os detalhes corretos ao criar solicitações de suporte. A seleção precisa ajuda a encaminhar o caso diretamente para a equipe correta e reduz os tempos de resposta.
Se sua organização tiver direitos para Adobe Commerce Intelligence/Commerce Reporting (MBI), mas você precisar de assistência com o Advanced Reporting, não selecione Commerce Reporting como o produto. A equipe de Relatórios do Commerce não fornece suporte para problemas de Relatórios avançados.
Se você não conseguir selecionar um produto diferente (por exemplo, a lista suspensa Selecionar um produto está vazia ou não é exibida), isso geralmente ocorre por um dos seguintes motivos:
  • Seus direitos do Commerce expiraram ou estão inativos (por exemplo, devido a um problema pendente de cobrança ou licenciamento).
  • Para instâncias hospedadas no Adobe Commerce na infraestrutura em nuvem (PaaS), você não foi adicionado ao projeto na nuvem.
Para projetos na nuvem do Adobe Commerce, entre em contato com o Proprietário da conta e solicite para ser adicionado ao projeto na nuvem apropriado. Para obter mais informações, consulte Gerenciar acesso de usuário para Adobe Commerce na infraestrutura em nuvem.
Depois de receber o Acesso compartilhado e adicionar ao projeto na nuvem:
  1. Vá para a página Suporte da Adobe.
  2. Na lista suspensa de organizações à esquerda, selecione a organização cujo nome termina com (Commerce).
  3. Envie o tíquete para o produto apropriado e não selecione Relatórios do Commerce para problemas relacionados especificamente aos Relatórios Avançados.

Você deve ter uma conta no https://account.adobe.com e no https://account.magento.com para fazer logon na Experience League e enviar um caso de suporte. Você não poderá enviar um caso de suporte até entrar.

Se você já tiver uma conta em https://account.magento.com, mas não puder fazer logon, talvez não tenha se registrado para uma conta em https://account.adobe.com, que é necessária a partir de agosto de 2022.

Para resolver isso:

  1. Crie uma conta em https://account.adobe.com usando o mesmo endereço de email em sua ID MAG.
  2. Acesse https://account.magento.com para vincular seu Adobe ID com a ID MAG.

Página da conta do Adobe Commerce submit-case-adobe-commerce-account-page

Para enviar um novo tíquete de suporte usando a página de conta da Adobe Commerce, siga estas etapas:

  1. Faça logon em sua conta da Adobe Commerce. Consulte instruções detalhadas em nosso guia do usuário.

  2. Clique na guia Suporte.

    magento_account_support_tab {width="800"}

  3. A página de suporte da Adobe Experience League é carregada para você.

  4. Selecione Abrir tíquete no menu à esquerda.

  5. Preencha os campos.

  6. Clique em Enviar.

Verifique o erro de seu endereço de email na página da conta da Adobe Commerce verify-email-address-error

Você não poderá enviar um tíquete de suporte se receber o erro Verifique seu endereço de email semelhante ao abaixo na página conta da Adobe Commerce.

Verificar_Endereço_De_Email_Erro

Acompanhe seus casos de suporte do Commerce track-support-case

Os casos de suporte são aqueles que você:

  • se submeteram pessoalmente.
  • foram adicionados ao como observador por meio de uma CC (cópia carbono).
NOTE
Se você tiver casos de suporte que foram enviados para outros produtos da Adobe além do Commerce, esses tíquetes não poderão ser rastreados na mesma tela; primeiro, é necessário mudar para a organização associada ao direito do produto.
Por exemplo, você selecionou anteriormente a organização terminando em "(Commerce)" para acompanhar o caso do Commerce, enquanto também tem casos de suporte da AEP; esses casos não serão mostrados aqui.

Veja seus casos

Você pode exibir os casos do Commerce enviados pessoalmente clicando em Meus Casos no menu à esquerda. Verifique se você selecionou a Organização correta terminando em "(Commerce)".

casos-suporte-exibição

Veja seus casos históricos na Central de ajuda da Adobe Commerce

Saiba mais sobre como você pode exibir seus casos históricos da Central de Ajuda da Adobe Commerce em Descontinuação da Central de Ajuda da Adobe Commerce em nossa Base de Dados de Conhecimento Adobe Commerce.

Veja seus casos assistidos

Você pode exibir os casos de Commerce aos quais foi adicionado como um inspetor clicando em Casos de minha organização no menu à esquerda.

Pesquisar casos

Para encontrar casos, digite sua consulta de pesquisa no campo Pesquisa e pressione enter no teclado.

casos de pesquisa

Encaminhe seus casos

Se achar que um caso requer mais atenção e nosso tempo de resposta inicial já passou, você poderá encaminhar o caso. Para fazer isso,

  1. Clique em Escalonar para o gerenciamento na parte inferior direita do painel Detalhes do caso, no lado direito da tela.

    escalonar para gerenciamento

  2. Depois de clicar em, um formulário pop-up será exibido. Preencha o formulário e clique em Escalonar.

    confirmar-escalonamento

    Os motivos para escalonamento podem incluir: Habilidades de Comunicação do Agente, Conhecimento Técnico do Agente, Aguardando Retorno/Atualização de Chamada, Alteração na Urgência do Problema, Resolução não atendeu às expectativas ou Tempo para Resolução.

Adicionar um inspetor aos casos de suporte

Você pode adicionar observadores para dar suporte a casos enviados por membros de sua organização. Os observadores receberão notificações por email quando novos casos forem enviados ou quando os casos existentes forem atualizados.

  1. Para adicionar um inspetor a um caso existente, abra o caso e clique no ícone de lápis ao lado de "inspetores" no painel Detalhes do caso no lado direito da tela.

    adicionar-observadores

  2. Depois de clicar no lápis, você pode adicionar ou remover inspetores da lista.

    observadores de atualizações

NOTE
Para obter mais informações sobre como adicionar e remover observadores do seu caso, consulte o vídeo Adicionar e remover observadores, fechar e reabrir tíquetes.

Comentários no seu caso comments-in-your-case

Os comentários no seu caso contêm todos os comentários escritos por você ou pela equipe de suporte da Adobe Commerce. Os comentários são exibidos da mais recente (na parte superior) para a mais recente (na parte inferior).
Para adicionar um comentário, siga estas etapas:

  1. Role até a parte inferior do seu tíquete.
  2. Escreva seu comentário no campo Comentários e clique em Adicionar comentários.

adicionar-comentários

Feche seu caso close-case

Para fechar o caso, clique em Fechar caso na parte inferior direita do painel Detalhes do caso.

caso de fechamento

NOTE
Para obter mais informações sobre como fechar sua ocorrência, consulte o vídeo Adicionar e remover observadores, fechar e reabrir tíquetes.

Reabra seu caso reopen-case

NOTE
Você só pode reabrir um caso dentro de 14 dias do seu encerramento. Se você estiver além de 14 dias do encerramento do caso, mas ainda quiser solicitar ajuda sobre um problema, será necessário abrir um novo caso.
Para obter mais informações sobre como fechar e reabrir ocorrências, consulte o Vídeo Adicionar e remover observadores, fechar e reabrir tíquetes.
NOTE
Você não pode reabrir um caso respondendo a uma notificação por email de um tíquete fechado. Para reabrir o caso, verifique se você recebeu Acesso Compartilhado pelo proprietário da conta.

Enviar tíquete usando o Cloud Console cloud-console

Para enviar um novo tíquete de suporte usando o Cloud Console, siga estas etapas:

  1. Faça logon no Cloud Console.
  2. Selecione Suporte no menu do usuário.
  3. A página Meus Tíquetes é carregada.
  4. Clique em Enviar um tíquete no canto superior direito.
  5. Preencha os campos.
  6. Clique em Enviar.

Linha direta Adobe Commerce P1 P1-hotline

O artigo Linha direta P1 da Adobe Commerce fornece os números de linha direta P1 para a Adobe Commerce quando buscar ajuda durante um incidente P1 e explica quais informações fornecer.

Modelo operacional de responsabilidade compartilhada da Adobe Commerce shared-responsibility-operational-model

Consulte o artigo sobre Modelo operacional de responsabilidade compartilhada da Adobe Commerce,
que visa esclarecer as responsabilidades operacionais somente para nossa oferta de infraestrutura Pro.

Abrir um tíquete de acompanhamento follow-up

A abertura de um tíquete de acompanhamento garantirá que o problema original esteja vinculado ao tíquete de acompanhamento para continuidade.

Para abrir um tíquete de acompanhamento, clique no link "criar um acompanhamento" na parte inferior do tíquete para o qual deseja criar um acompanhamento.

ACESSO COMPARTILHADO: CONCEDER PRIVILÉGIOS PARA QUE OUTROS USUÁRIOS ACESSEM SUA CONTA shared-access

Você pode conceder acesso limitado à sua conta para outros titulares de conta da Adobe Commerce. Especificamente, usando a funcionalidade acesso compartilhado, você pode fornecer privilégios para que funcionários e provedores de serviços confiáveis usem sua conta da Central de Ajuda para que eles possam trabalhar com seus tíquetes de suporte.

Você pode fornecer e gerenciar o acesso compartilhado usando sua página da conta do Adobe Commerce em https://account.magento.com.

Quem pode fornecer acesso compartilhado who-can-provide-shared-access

Somente o proprietário da conta (titular primário da conta) com os privilégios descritos pode fornecer acesso compartilhado para outros usuários.

Gerenciar usuários e seu acesso é responsabilidade do cliente, especialmente na perspectiva de acesso compartilhado. Assim, a equipe de suporte da Adobe Commerce não pode fornecer acesso compartilhado a uma conta da Adobe Commerce em nome de um Cliente. Os clientes são incentivados a adicionar usuários com acesso compartilhado, usando a página da conta do Adobe Commerce.

Os usuários que receberam acesso compartilhado não podem transferir ou conceder esse acesso a outros usuários.

Fornecer acesso compartilhado provide-shared-access

Consulte a seção Compartilhar uma conta do Commerce do Guia de Introdução do Adobe Commerce para obter as etapas detalhadas sobre como configurar uma conta compartilhada.

NOTE
O usuário deve ter uma conta existente para que possa receber o Acesso Compartilhado. Consulte Criar uma conta do Commerce para obter mais detalhes.

Depois de fornecer acesso compartilhado a um novo usuário, as informações relacionadas ficam disponíveis em Acesso Compartilhado > Gerenciar Permissões da página da sua conta do Adobe Commerce.

NOTE
O Acesso Compartilhado não concede acesso automático ao Commerce Cloud Console. Você precisa adicionar o usuário separadamente ao Projeto na Nuvem.

magento-account-shared-manage-permissions

Revogar (excluir) o acesso compartilhado revoke-shared-access

  1. Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.

  2. No painel à esquerda, em Acesso Compartilhado, escolha Gerenciar Permissões.

  3. Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em ícone remover {width="25"} na linha do usuário (coluna Ações).

  4. Clique em Excluir usuário para revogar o acesso ou X no canto superior para cancelar a revogação.

    revogar_acesso_compartilhado {width="800"}

    Você também pode revogar o acesso compartilhado usando o menu Editar:

  5. Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.

  6. No painel à esquerda, em Acesso Compartilhado, escolha Gerenciar Permissões.

  7. Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em Editar na linha do usuário (coluna Ações).

  8. Clique em Excluir este usuário na parte inferior da página.

  9. No pop-up de confirmação, clique em Excluir usuário para revogar o acesso ou em X no canto superior para cancelar a revogação.

Como excluir usuários que receberam acesso compartilhado por meio de um projeto na nuvem? remove-cloud-shared-access-users

Produtos e versões afetados

  • Adobe Commerce Cloud (todas as versões)

Causa

Se você tiver/tiver tido um projeto da Adobe Commerce Cloud e tiver adicionado um usuário ao projeto, ele poderá ter recebido automaticamente o Acesso compartilhado na ID de MAGE do proprietário do projeto. Isso normalmente seria indicado na coluna Nome do Compartilhamento, mostrando o Acesso Compartilhado na Nuvem da MAG[XYZ].

NOTE
Se o link do DELETE estiver ausente, significa que o Acesso compartilhado foi concedido automaticamente por meio do Commerce Cloud.

Solução

Não é possível excluir a lista de usuários de Acesso Compartilhado com o Nome de Compartilhamento do Acesso Compartilhado na Nuvem da MAG[XYZ] se o Acesso Compartilhado não tiver sido adicionado/fornecido nesta página. Elas são mantidas para fins informativos/de auditoria.

No entanto, após revogar as permissões desses usuários do Acesso compartilhado, eles não terão mais esse acesso.

  1. Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.
  2. No painel à esquerda, em Acesso compartilhado, escolha Gerenciar permissões.
  3. Localize o usuário do qual revogar o acesso compartilhado e clique em Editar na linha do usuário (coluna Ações).
  4. Desmarque todos os recursos em Conceder permissões de conta.

conceder-conta-permissões-imagem {width="800"}

Para obter mais informações, consulte a documentação Gerenciar acesso do usuário em nosso Guia de Infraestrutura do Commerce na Nuvem.

Acessar sua conta compartilhada (alternar contas) switch-accounts

NOTE
Essa etapa não é necessária para enviar tíquetes para o Adobe Commerce.
Para ver uma demonstração sobre o envio de um tíquete do Adobe Commerce, assista a este vídeo.

Para usar o acesso compartilhado fornecido para você, siga estas etapas:

  1. Faça logon em sua conta da Adobe Commerce em https://account.magento.com.

  2. Clique no menu Alternar contas e selecione uma conta.

    magento-account-shared-switch {width="800"}

Para saber qual conta você está usando atualmente (sua própria conta nativa ou acesso compartilhado), consulte o menu Alternar contas: ele exibe a conta ativa.

Solução de problemas de acesso compartilhado troubleshooting-shared-access

Consulte o Artigo sobre solução de problemas de acesso compartilhado em nossa knowledge base de suporte.

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