Casos de uso de seguro

As organizações de seguros usam o Adobe Experience Platform para unificar os dados dos segurados em sistemas de gerenciamento de políticas, solicitações e contratos, a fim de fornecer comunicações personalizadas em cada estágio do relacionamento com o cliente. Conectando sinais comportamentais a informações de políticas e avisos de sinistro, as seguradoras podem envolver proativamente os clientes com ofertas relevantes, atualizações oportunas de serviços e suporte significativo que impulsiona a retenção e o valor vitalício.

Campanhas de renovação de política

Envie lembretes e ofertas personalizados de renovação de política com base no histórico de políticas, registro de solicitações e preferências de cobertura de cada cliente. O alcance atempado e relevante da renovação reduz as taxas de descontinuidade das políticas e reforça as relações a longo prazo com os clientes, facilitando aos tomadores de seguros a compreensão das suas opções e a tomada de medidas.

Impacto no negócio

As organizações que implementam campanhas personalizadas de renovação de políticas observam melhores taxas de renovação, reduzindo diretamente a rotatividade do cliente e protegendo a receita de prêmios recorrentes.

Como implementar o

Use o padrão Jornada Orquestrada em Várias Etapas. Esta abordagem constrói uma sequência de renovação cronometrada que avança desde o aviso inicial até lembretes escalonados e, se necessário, uma mensagem de urgência final, adaptando a cadência e a oferta com base no fato de o tomador de seguro ter tido contatos anteriores. Este é o padrão correto quando o tempo é determinado por uma data de contrato, em vez de um evento discreto do cliente, e a intenção de negócios exige um fluxo sequenciado de várias mensagens durante 30 ou mais dias com ramificação condicional baseada em engajamento — as mensagens acionadas por evento lidam com respostas reativas para eventos discretos, mas não podem acomodar a lógica de programação baseada em calendário ou as dependências de escalonamento necessárias para uma campanha de renovação.

Considerações técnicas

Recomendações de produtos de venda cruzada

Recomendar produtos de seguro adicionais, como seguro de vida, residencial ou cobertura automática, com base nas políticas, no estágio de vida e no perfil de risco existentes de cada cliente. Recomendações personalizadas de produtos ajudam os segurados a descobrir lacunas de cobertura e a criar um portfólio de proteção mais completo.

Impacto no negócio

As recomendações personalizadas de venda cruzada impulsionam taxas de conversão de venda cruzada aprimoradas, aumentando as políticas por residência e o valor geral do tempo de vida do cliente.

Como implementar o

Use o padrão Offer Decisioning. A Decisão em tempo real avalia a cobertura, o estágio de vida e os sinais comportamentais existentes de cada cliente para selecionar a recomendação de produto mais relevante no catálogo disponível. Esse é o padrão correto quando a seleção de produtos deve levar em conta regras de qualificação, diretrizes de subscrição e requisitos de adequação regulatórios — restrições que exigem lógica de decisão controlada em vez de classificação de afinidade comportamental sozinha.

Considerações técnicas

Personalization do processo de solicitações

Personalize as comunicações dos processos de reclamações, as atualizações de status e os recursos de suporte com base no tipo de reclamação, nas preferências do cliente e no histórico de reclamações. Uma experiência de sinistro transparente e bem comunicada reduz a ansiedade durante momentos estressantes e constrói uma confiança duradoura com os tomadores de seguros.

Impacto no negócio

As comunicações personalizadas de reivindicações atingem pontuações de satisfação de reivindicações aprimoradas, reduzindo as reclamações e fortalecendo a probabilidade de renovação da política após uma reivindicação.

Como implementar o

Use o padrão Jornada Orquestrada em Várias Etapas. O processo de solicitações é uma experiência em vários estágios com fases distintas — arquivamento, investigação, ajuste e liquidação — em que cada uma requer comunicações personalizadas e tempo adaptável. Este é o padrão correto quando o caso de uso requer um fluxo sequenciado de várias mensagens ao longo de dias com ramificação condicional baseada em eventos de status de solicitações: uma única mensagem acionada não pode acomodar a lógica de dependência entre fases sequenciais de solicitações.

Considerações técnicas

Avaliação e prevenção de riscos

Fornecer informações personalizadas sobre avaliação de riscos e dicas de prevenção com base no tipo de política, na localização geográfica e nos fatores de risco específicos de cada cliente. A educação proativa sobre riscos ajuda os segurados a reduzir a exposição à perda, beneficiando tanto o cliente quanto a seguradora.

Impacto no negócio

O alcance externo personalizado de prevenção de riscos promove um melhor envolvimento na prevenção, contribuindo para reduzir a frequência das solicitações e aumentar a satisfação do cliente.

Como implementar o

Use o padrão Jornada Orquestrada em Várias Etapas. O treinamento em prevenção de riscos é mais eficaz como uma jornada multitoque contínua que fornece orientação relevante ao longo do tempo e se adapta com base no engajamento do cliente e nos fatores de risco sazonais. Esse é o padrão correto quando a jornada precisa fornecer conteúdo por longos períodos com ajustes sazonais de tempo e ramificação baseada em envolvimento — as mensagens acionadas por eventos não podem lidar com a programação preditiva ou com a cadência em várias etapas necessária para uma educação contínua.

Considerações técnicas

Notificações de Alteração de Política

Envie notificações personalizadas sobre alterações de política, atualizações de cobertura e novas opções com base na política específica e nas preferências de comunicação de cada cliente. Notificações claras e oportunas mantêm os segurados informados e reduzem a confusão sobre seu status de cobertura.

Impacto no negócio

As notificações personalizadas de alteração de política alcançam taxas de confirmação de notificação aprimoradas, reduzindo as consultas de atendimento ao cliente e melhorando a compreensão geral sobre os titulares de políticas.

Como implementar o

Use o padrão Mensagens acionadas por Evento. Os eventos de alteração de políticas do sistema de administração servem como acionadores naturais para notificações imediatas e relevantes por meio do canal preferido de cada cliente. Este é o padrão correto quando o acionador é um evento do sistema (alteração de política) em vez do comportamento do cliente, e a comunicação necessária é imediata e reativa em vez de uma sequência sustentada de criação.

Considerações técnicas

Recuperação de Abandono da Cotação

Reenvolva os clientes que começaram, mas não concluíram uma cotação de seguro com mensagens de acompanhamento personalizadas e ofertas personalizadas. O alcance da recuperação em tempo hábil traz os clientes em potencial de volta ao processo de cotação e aborda os obstáculos comuns à conclusão.

Impacto no negócio

As campanhas de recuperação de abandono de cotações geram melhores taxas de conclusão de cotações, convertendo mais prospetos em tomadores de seguros e reduzindo os custos de aquisição de clientes.

Como implementar o

Use o padrão Mensagens acionadas por Evento. O abandono da cotação é um evento comportamental que aciona um acompanhamento oportuno enquanto o interesse e a intenção do cliente potencial ainda estão novos. Esse é o padrão correto quando um comportamento distinto do cliente (abandono) é o acionador e a resposta necessária é um reengajamento com reconhecimento de tempo, em vez de uma sequência de criação de várias etapas ou um offer decisioning complexo.

Considerações técnicas

Ofertas de produtos baseadas em estágios

Identifique os clientes que entram em novos estágios da vida — como casamento, compra de casa, família em crescimento ou aposentadoria — e ofereça produtos de seguro relevantes que correspondam às suas necessidades de proteção em evolução. O direcionamento para o estágio de vida ajuda os segurados a construírem a cobertura certa na hora certa.

Impacto no negócio

As ofertas de produtos baseados em estágios da vida atingem taxas aprimoradas de adoção de produtos em estágios da vida, aprofundando o relacionamento com o cliente durante momentos importantes de tomada de decisão.

Como implementar o

Use a Jornada entre canais com o padrão de decisão. As transições de estágio de vida se beneficiam da orquestração entre canais combinada com decisões em tempo real para selecionar o produto mais relevante e entregá-lo pelo canal preferido do cliente no momento ideal. Esse é o padrão correto quando a jornada deve coordenar a entrega em vários canais para garantir ofertas consistentes e, ao mesmo tempo, aproveitar a decisão para selecionar o produto mais apropriado para o estágio de vida detectado. A orquestração em várias etapas sozinha não pode fornecer a qualificação e a avaliação de adequação em tempo real necessárias para recomendações de produtos de seguro.

Considerações técnicas

Oportunidades de Desconto e Economia

Identifique e comunique oportunidades de desconto personalizadas — como pacotes, driver seguro, fidelidade e descontos de cobrança sem papel — com base no perfil e no comportamento de cada cliente. As comunicações proativas sobre poupanças demonstram valor e reforçam a relação preço-valor.

Impacto no negócio

As comunicações personalizadas de desconto e economia geram melhores taxas de utilização de desconto, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o churn orientado por preços.

Como implementar o

Use o padrão Offer Decisioning. O Real-time Decisioning avalia a qualificação de cada cliente para descontos disponíveis e seleciona a oportunidade de economia mais impactante para apresentar no momento certo. Este é o padrão correto quando a seleção de descontos deve levar em conta as limitações de empilhamento, as restrições normativas e os cálculos atuariais precisos — restrições que exigem uma lógica de decisão controlada em vez de verificações de elegibilidade simples sozinhas.

Considerações técnicas

Prevenção de Fraude de Reclamações

Use a detecção inteligente de fraudes para identificar padrões de reclamações suspeitas e personalizar as comunicações de investigação, mantendo a confiança do cliente. Uma prevenção eficaz da fraude protege os tomadores de seguros honestos, mantendo os prêmios justos e garantindo que as reclamações legítimas sejam processadas rapidamente.

Impacto no negócio

Os programas inteligentes de prevenção contra fraudes de avisos de sinistro melhoram as taxas de detecção de fraudes, reduzindo os pagamentos fraudulentos e os custos gerais com avisos de sinistro.

Como implementar o

Use o padrão Mensagens acionadas por Evento. Os eventos de pontuação de risco de fraude acionam comunicações de investigação apropriadas e ajustes de processos em tempo real, garantindo que as solicitações sinalizadas recebam atenção imediata. Esse é o padrão correto quando um evento derivado do sistema (pontuação de risco de fraude) é o acionador e a ação necessária é o ajuste imediato do processo interno com comunicação cuidadosa com o cliente, em vez de um cenário de jornada ou decisão em várias etapas.

Considerações técnicas

Programas de prevenção e bem-estar

Personalize as comunicações do programa de bem-estar, os lembretes de participação e as notificações de recompensa para clientes de seguro de saúde e vida com base em suas metas e nível de engajamento. Programas de bem-estar ativos melhoram os resultados de saúde dos tomadores de seguros e criam uma base de clientes mais forte e engajada.

Impacto no negócio

As comunicações personalizadas do programa de bem-estar e prevenção impulsionam taxas de participação do programa aprimoradas, contribuindo para melhores resultados de saúde e frequência reduzida de solicitações.

Como implementar o

Use o padrão Jornada Orquestrada em Várias Etapas. Programas de bem-estar são experiências de engajamento sustentado com marcos, desafios e recompensas que exigem orquestração adaptativa com base na atividade e progresso de cada participante. Este é o padrão correto quando o caso de uso requer um fluxo de várias mensagens de longo prazo com ramificação baseada em envolvimento e ajustes de tempo adaptáveis — as mensagens acionadas por eventos não podem lidar com a lógica complexa de marcos ou com a necessidade de ajustar a cadência de comunicação com base no rastreamento sustentado de atividades.

Considerações técnicas

Coordenação de Agente e Agente

Permita a comunicação e a coordenação personalizadas entre os clientes e seus agentes ou agentes atribuídos com base nas necessidades de política, no histórico de serviços e nas preferências. Uma melhor coordenação cria uma experiência perfeita em que os clientes se sentem apoiados por um consultor qualificado que entende seu relacionamento completo.

Impacto no negócio

Comunicações eficazes de coordenação de agentes e corretores resultam em melhor envolvimento do agente, resultando em relacionamentos mais sólidos com o cliente e maior retenção impulsionada por interações de consultoria confiáveis.

Como implementar o

Use o padrão Ativação de Mensagem de Saída em Lote. A coordenação do agente é melhor fornecida por meio de ativações em lote programadas que fornecem aos agentes listas de alcance priorizadas do cliente, pontos de contato e ações recomendadas regularmente. Esse é o padrão correto quando o público-alvo é grande e predefinido, o tempo de entrega é agendado de forma recorrente em vez de ser orientado por eventos, e nenhuma ramificação ou decisão em tempo real é necessária.

Considerações técnicas

Resposta a eventos catastróficos

Comunique-se proativamente com os clientes nas áreas afetadas durante desastres naturais ou eventos catastróficos com informações personalizadas de suporte, orientação para o arquivamento de avisos de sinistro e recursos de emergência. O alcance rápido e solidário durante uma crise demonstra o compromisso da seguradora de estar lá quando os clientes mais precisam.

Impacto no negócio

As comunicações proativas de resposta a eventos catastróficos alcançam melhores taxas de comunicação do cliente durante eventos, acelerando o arquivamento de solicitações e fortalecendo a confiança e a fidelidade do cliente a longo prazo.

Como implementar o

Use o padrão Mensagens acionadas por Evento. As declarações de acontecimentos catastróficos servem como fatores desencadeantes de alta prioridade para uma ação imediata e personalizada de sensibilização de todos os tomadores de seguros na área geográfica afetada. Esse é o padrão correto quando um evento externo de alta prioridade é o acionador e a resposta necessária é imediata e abrangente alcance geográfico com informações críticas em termos de tempo, em vez de padrões individuais de comportamento do cliente ou sequenciamento complexo.

Considerações técnicas

Personalization de conteúdo do portal do segurado

Personalize o portal de autoatendimento autenticado e a experiência de aplicativo móvel para segurados ao encontrar as informações de cobertura, as ferramentas e os recursos mais relevantes com base no comportamento de navegação, no portfólio de políticas e nas interações de serviço recentes. Um portal que se adapta ao contexto atual de cada segurado reduz o atrito e facilita para os clientes encontrar o que precisam, quando precisam.

Impacto no negócio

A personalização da experiência do portal do segurado impulsiona melhorias mensuráveis na conclusão de tarefas de autoatendimento e envolvimento digital, reduzindo o volume de entrada do centro de contato e fortalecendo a satisfação do cliente com o canal digital.

Como implementar o

Use o padrão Recomendação Comportamental. Sinais comportamentais de sessões autenticadas de portal — uso da calculadora de cobertura, visualizações de documentos de política, verificações de status de solicitações e envolvimento de tópicos de perguntas frequentes — treinam um modelo de recomendação que exibe dinamicamente o conteúdo e as ferramentas mais relevantes para o contexto atual de cada segurado. Esse é o padrão correto quando a personalização é orientada por sinais comportamentais implícitos em uma sessão autenticada e o objetivo é a classificação de relevância de um conteúdo ou catálogo de recursos, em vez do Offer Decisioning, que requer qualificação controlada e aprovação atuarial antes de apresentar uma oferta de produto, ou Cross-Channel com Decisão, que é mais apropriado ao coordenar uma oferta de produto em vários canais.

Considerações técnicas