バーチャルコーチとは

Virtual Coachは、AIを活用したAdobe Learning Managerのロールプレイおよびコーチソリューションです。学習者は、実際の状況でこれらのスキルを適用する前に、現実的なワークスペースでの会話の練習、パーソナライズされたフィードバックの受信、安全なオンデマンドの環境でのスキルの開発を行うことができます。

バーチャルコーチを中心として、学習者は会話を実際に使う前に、ほとんどすべての会話を練習することができます。 学習者は、難しいセールスコールやパフォーマンスレビュー、顧客のエスカレーションコールドを始める代わりに、実際の人間のように反応するAIペルソナに対して、必要な回数だけ最初にリハーサルを行うことができます。

ユーザーペルソナ

バーチャルコーチは、Adobe Learning Managerで次の3つの役割を果たします。

バーチャルコーチの仕組み

すべてのバーチャルコーチセッションは同じシンプルなフローに従います。

バーチャルコーチを使用するユーザー

組織はバーチャルコーチを使用して次のトレーニングを行います。

バーチャルコーチが重要な理由

スキルについて読むことと、プレッシャーの中でスキルを使うことができることとは、2つの異なる事柄です。 バーチャルコーチは、そのギャップを埋めるために存在し、4つの方法でそれを行います。

コーチングの規模を決定します。 マネージャーは、すべての練習セッションを自分で実行する必要はありません。 マネージャーは、1対1のロールプレイで何時間も費やす代わりに、学習者のパフォーマンススコアや詳細なフィードバックを数分で確認できます。また、1つの導入で、無制限の学習者に対して、一度に、また短時間で、わずかな人的コーチングのコストで対応できます。

一貫性のあるトレーニングを提供します。 学習者は、同じ基準で評価を受けますが、実行した練習セッションでマネージャーによってフィードバックが異なることはありません。 毎回同じ評価ガイドラインが適用されるため、「見た目の良さ」がコーチ間で変更されることはありません。

安全な練習環境を提供します。 学習者は、難しい会話（セールスに関する激しい反対意見、緊張した顧客エスカレーション、厳しいパフォーマンス会話）のリハーサルを、失敗や判断の恐れなく、必要な回数だけ実施できます。 バーチャルコーチセッションでのミスは高くつきません。ライブカスタマーコールや実際の従業員との会話でも同じミスは高くつく可能性があります。

知識とパフォーマンスのギャップを埋めます。 コースを完了すると、概念、フレームワーク、およびファクトの​ 内容 ​が学習されます。 方法​を説明することはほとんどありません。 受講者は、オブジェクション・ハンドリングに関するモジュールをパスし、実際のお客様がライブでプッシュしてもフリーズする可能性があります。 バーチャルコーチは、何を言うべきかを知ることが、プレッシャーを受けながら、その瞬間に効果的に言うことができるようになるところです。

パーソナルトレーナーとしてのバーチャルコーチ

バーチャルコーチは、学習の過程で個人的なトレーナーになれるように設計されています。 一般的なシーケンスは次のようになります。

このように配置すると、バーチャルコーチは「学習者にこのことを教えた」と「学習者が実際にこれをすることができる」ことを示すチェックポイントになります。 ロールプレイをコースや学習ジャーニー内のこのようなチェックポイントとしてパッケージ化する方法については、バーチャルコーチのロールプレイをコースに追加を参照してください。

組織でのバーチャルコーチの使用

セールスチーム：価格に関する反対意見への対応 見込み客から価格に関する懸念が生じると、営業チームは取引を失い続けます。 作成者は、AIが予算に配慮したCFOを果たし、製品を低価格の競合企業と比較するシナリオを作成します。 担当者は会話を何度も練習し、交渉アプローチ、メッセージの一貫性、そして価格とビジネスの成果を自信を持って結びつけるというフィードバックを受け取ります。 マネージャーは完了を追跡し、傾向をスコア化して、追加のコーチングが必要な人を特定します。 セールス担当者は実際の価格に関する会話を用意して行い、コスト面の反対意見だけで失われる案件の数を減らします。

新しいマネージャー：難しいフィードバックを行っています。 20人の技術者が建設的な批評を行った経験のない経営者に昇進しており、彼らの最初の業績評価が近づいている。 作成者は、初任のマネージャーコースに、パフォーマンスが低く防御的な役割を果たすAIのシナリオを埋め込みます。 新しいマネージャーは、共感と構造を持って会話を進める練習をします。例えば、GROWフレームワークを使用します。そして、コースは彼らが正常に処理するまで完了しません。 新しいマネージャーは、最初の実際のフィードバックの会話を準備ではなく、提供に到着します。

カスタマーサポート：怒っているお客様のエスカレーションを解除します。 サポートチームは不満を感じるお客様に毎日対応し、担当者は感情的に動揺するインタラクションに対して準備が不足していると感じます。 作成者は、怒り、受動的、攻撃的、混乱など、さまざまな顧客ペルソナを使用して複数のシナリオを作成します。これにより、担当者は実際の感情の高い電話に直面する前に、さまざまな状況においてエスカレーション解除のテクニックを練習できます。 サポート担当者の自信が高まり、顧客満足度スコアと従業員のリテンションの両方が向上します。

リーダーシップの開発：戦略的な会話。 上級職に就く可能性の高い従業員は、その職務に就く前に、戦略的な考え方と経営陣レベルのコミュニケーションを実践する必要があります。 懐疑的な理事に危険なイノベーション戦略を提示するなどのシナリオは、新しい指導者にビジョンを明確にし、抵抗に対処し、コンセンサスを構築する練習の場を与えます。 リーダーシップパイプラインは、より適切に準備された上級職に到着し、ランプ時間とリスクを減らします。

製品発表の準備：複数の関係者による購入委員会に提案中。 新しい製品が来四半期に発売される予定で、セールスチームは単一の連絡先ではなく、完全な購入委員会に製品を販売する必要はありません。 著者は、4つのAIペルソナ（ROIに重点を置いたCFO、契約条件に重点を置いたProcurement Manager、セキュリティと統合に重点を置いたIT Director、および日々の使いやすさに重点を置いたエンドユーザーチャンピオン）によって、それぞれ異なる個性と懸念事項を持つマルチペルソナのロールプレイを構築します。 担当者は、同じ会話で各関係者に自分の提案を適応させる必要があります。 このユースケースは、複数のペルソナのロールプレイを示す場合に適しています。これは、1つのセッションで優先度が異なる複数のAIペルソナが必然的に必要になるためです。

バーチャルコーチのその他の確認済みのお客様の使用例には、新規採用のオンボーディングトレーニングと立ち上げトレーニング、セールス認定と強化、パートナー準備プログラム、変更管理とコミュニケーショントレーニングなどがあります。従業員が新しいプロセスや再編成について学習した後は、バーチャルコーチが強化として使用されます。

AIが作業を行う場所

AIは、それぞれ特定の役割を持つ2つの異なる瞬間でバーチャルコーチを強化します。

ロールプレイがコンテンツを取得する方法

作成者は、アップロードした参照文書（プレイブック、セールスデスク、電話のトランスクリプト、採点ルーブリックなど）、手書きプロンプト、またはその両方のマテリアルから、すべてのロールプレイを構築します。 バーチャルコーチによって、組織の既存のAdobe Learning Managerコースコンテンツが自動的に取り込まれることはありません。ロールプレイは、作成者が提供する具体的なリファレンスマテリアルとペルソナから生成されます。 最初のロールプレイを構築する前に、バーチャルコーチロールプレイのマテリアルを収集するについて説明し、AIアシスタントに何を持っていくかを理解します。

スコアの仕組み

すべてのロールプレイは、ナレッジスコア （学習者が必要なトピックをカバーし、正確な情報を提供したかどうか）と​スタイルスコア （学習者がどのようにコミュニケーションしたか – ペース、明瞭度、入力者の言葉、文章長、活力）で構成される総合スコアを生成します。 作成者は、シナリオの設定時に各コンポーネントの重みを設定します。 これらのスコアの計算方法とレポートの解釈方法の詳細について説明します。 バーチャルコーチパフォーマンスレポートについて理解する方法について説明します。

主な機能

ライセンス virtualcoachlicensing

バーチャルコーチは、月間アクティブユーザー(MAU)によるライセンスで、Adobe Learning Managerのアドオンサブスクリプションとして利用できます。 MAUクレジットは、学習者がその月に何件のセッションを開始したかに関係なく、学習者がその月に最初にセッションを開始したときに消費されます。 ライセンス認証と使用状況の監視の手順については、仮想コーチの使用状況と請求の管理を参照してください。