Che cos’è l’istruzione virtuale

Virtual Coach è una soluzione di gioco di ruolo e coaching basata sull’intelligenza artificiale in Adobe Learning Manager che consente agli Allievi di praticare conversazioni realistiche sul posto di lavoro, ricevere feedback personalizzati e sviluppare competenze in un ambiente sicuro e su richiesta prima di applicare tali competenze in situazioni reali.

Alla base, Virtual Coach consente agli Allievi di esercitarsi su quasi tutte le conversazioni prima di averle effettivamente. Invece di entrare in una difficile chiamata di vendita, in una recensione delle prestazioni o in un freddo di escalation del cliente, un Allievo può provarlo prima, tutte le volte che ne ha bisogno, contro un personaggio di intelligenza artificiale che risponde come farebbe una persona reale.

User personas

Virtual Coach ha tre ruoli in Adobe Learning Manager:

Funzionamento di Virtual Coach

Ogni sessione di Virtual Coach segue lo stesso semplice flusso:

Chi utilizza l’istruzione virtuale

Le organizzazioni utilizzano l’istruttore virtuale per la formazione:

Perché gli allenatori virtuali sono importanti

Leggere di un’abilità e poterla utilizzare sotto pressione sono due cose diverse. Virtual Coach esiste per colmare questo divario, e lo fa in quattro modi:

Scala l’allenamento. I manager non devono eseguire ogni sessione di esercitazione autonomamente. Anziché dedicare ore a svolgere i propri ruoli, un manager può rivedere in pochi minuti il punteggio delle prestazioni di un Allievo e il feedback dettagliato, e una singola implementazione supporta un numero illimitato di Allievi alla volta, in qualsiasi momento, a un costo nettamente inferiore a quello dell’allenamento di una persona.

Offre corsi di formazione coerenti. Ogni Allievo viene valutato in base agli stessi criteri, anziché ricevere feedback diversi a seconda del Manager che ha eseguito la sessione di esercitazione. Le stesse linee guida di valutazione si applicano ogni volta, quindi “che aspetto ha” non si sposta da un allenatore all’altro.

Fornisce un ambiente di esercitazione sicuro. Gli Allievi possono provare conversazioni difficili — un’obiezione di vendita difficile, un’escalation di clienti tesa, una conversazione sulle prestazioni difficile — tutte le volte di cui hanno bisogno, senza paura di fallire o giudicare. Gli errori in una sessione di coach virtuale non costano nulla; gli stessi errori in una chiamata dal vivo del cliente o in una conversazione reale del dipendente possono essere costosi.

Colma il divario tra conoscenza e prestazioni. Il completamento di un corso insegna cosa: i concetti, i framework e i fatti. Raramente insegna come. Un Allievo può passare un modulo sulla gestione delle obiezioni e si blocca quando un vero cliente torna in tempo reale. Allenatore virtuale è dove sapere cosa dire si trasforma in essere in grado di dirlo in modo efficace, sotto pressione, in questo momento.

Allenatore virtuale come istruttore personale

Virtual Coach è progettato per essere il tuo personal trainer in un percorso di apprendimento. La sequenza tipica è simile alla seguente:

In questo modo, l’Allenatore virtuale funge da checkpoint tra “all’Allievo è stato insegnato questo” e “l’Allievo può farlo”. Per indicazioni su come creare un punto di controllo di questo tipo all’interno di un corso o di un percorso di apprendimento, consulta aggiungere un ruolo di istruttore virtuale a un corso.

Utilizzo delle istruzioni virtuali da parte delle organizzazioni

Team di vendita: gestione delle obiezioni sui prezzi. Un team di vendita continua a perdere quando i potenziali clienti sollevano preoccupazioni sui prezzi. Un autore crea uno scenario in cui l’IA riproduce un CFO attento al budget che confronta il prodotto con un concorrente più economico. I rappresentanti praticano la conversazione più volte, ricevendo feedback sull’approccio alla negoziazione, sulla coerenza dei messaggi e su come collegano con sicurezza il prezzo ai risultati aziendali. I Manager tengono traccia delle tendenze di completamento e punteggio per identificare chi ha bisogno di ulteriore coaching. I rappresentanti inseriscono vere e proprie conversazioni sui prezzi preparate, e meno accordi vanno persi solo a causa di obiezioni sui costi.

Nuovi manager: fornire feedback difficili. Venti esperti tecnici sono stati promossi nella gestione senza alcuna esperienza di critica costruttiva, e le loro prime revisioni delle prestazioni si stanno avvicinando. Un autore incorpora uno scenario in un corso per manager per la prima volta in cui l’intelligenza artificiale gioca un membro della squadra difensivo e con prestazioni inferiori. I nuovi manager si esercitano a navigare nella conversazione con empatia e struttura, ad esempio utilizzando il framework GROW, e il corso non viene completato finché non lo gestiscono correttamente. I nuovi manager arrivano alla loro prima vera conversazione di feedback preparata piuttosto che improvvisare.

Assistenza clienti: attenuare l’escalation di clienti infuriati. Un team di supporto gestisce quotidianamente i clienti frustrati e gli agenti si sentono poco preparati alle interazioni emotivamente cariche. Un autore crea più scenari con diverse personalità del cliente, arrabbiate, passive-aggressive, confuse, in modo che gli agenti possano praticare tecniche di de-escalation in una serie di situazioni prima di affrontare una chiamata ad alte emozioni. Gli agenti di supporto si sentono più sicuri, migliorando sia i punteggi di soddisfazione del cliente che la conservazione dei dipendenti.

Sviluppo della leadership: conversazioni strategiche. I dipendenti con un potenziale elevato che si preparano a ricoprire ruoli dirigenziali devono praticare il pensiero strategico e la comunicazione a livello esecutivo prima di assumere tali ruoli. Uno scenario come la presentazione di una strategia di innovazione rischiosa a un membro scettico del consiglio di amministrazione offre ai leader emergenti uno spazio per praticare la visione articolata, la gestione della resistenza e la costruzione del consenso. La pipeline della leadership arriva a ruoli senior meglio preparati, riducendo i tempi di rampa e i rischi.

Preparazione al lancio del prodotto: presentazione a un comitato di acquisto composto da più parti interessate. Il prossimo trimestre è previsto il lancio di un nuovo prodotto, e il team di vendita non ha mai dovuto venderlo a un comitato di acquisto completo anziché a un singolo contatto. Un autore crea un gioco di ruolo multi-persona con quattro personalità dell’IA: un CFO incentrato sul ROI, un responsabile acquisti focalizzato sui termini contrattuali, un Director IT incentrato sulla sicurezza e l’integrazione e un promotore utente finale focalizzato sull’usabilità quotidiana, ognuno con una personalità e una preoccupazione distinte. Il rappresentante deve adattare il proprio tono a ogni stakeholder nella stessa conversazione. Questo caso di utilizzo è adatto per dimostrare i ruoli di più persone, poiché richiede naturalmente più di un utente AI con priorità diverse in una singola sessione.

Altri casi di utilizzo confermati da parte dei clienti per Virtual Coach includono la formazione iniziale e di base per i neoassunti, la certificazione e il rafforzamento delle vendite, i programmi di preparazione dei partner e la formazione per la gestione delle modifiche e la comunicazione, in cui Virtual Coach viene utilizzato come rinforzo dopo che i dipendenti vengono a conoscenza di un nuovo processo o riorganizzazione.

Dove l’IA lavora

L’intelligenza artificiale fornisce a Virtual Coach due momenti distinti, ognuno con un lavoro specifico:

Come un gioco di ruolo ottiene il suo contenuto

Un autore crea ogni gioco di ruolo da materiali che fornisce: documenti di riferimento che carica (come playbook, mazzi di vendita, trascrizioni di chiamata e rubriche di punteggio), un messaggio scritto o entrambi. Virtual Coach non inserisce automaticamente i contenuti esistenti dei corsi Adobe Learning Manager della tua organizzazione; ogni gioco di ruolo viene generato dai materiali di riferimento specifici e dai dettagli del personaggio forniti dall’autore per quello scenario. Prima di creare il tuo primo gioco di ruolo, scopri come raccogliere materiali per un gioco di ruolo di istruttore virtuale per capire cosa portare all’assistente dell’intelligenza artificiale.

Funzionamento del punteggio

Ogni gioco di ruolo produce un punteggio complessivo composto da un punteggio della conoscenza (se l’Allievo ha coperto gli argomenti richiesti e fornito informazioni accurate) e un punteggio dello stile (come l’Allievo ha comunicato: ritmo, chiarezza, parole di riempimento, lunghezza della frase ed energia). Gli autori impostano il peso di ogni componente quando configurano lo scenario. Comprendere la scomposizione completa di come vengono calcolati questi punteggi e come interpretare un report. Informazioni sul rapporto sulle prestazioni dell’istruttore virtuale.

Funzionalità principali

Licenze virtualcoachlicensing

Virtual Coach è disponibile come abbonamento aggiuntivo a Adobe Learning Manager, concesso in licenza da Monthly Active Users (MAU). Un credito MAU viene utilizzato la prima volta che un Allievo avvia una sessione in un mese di calendario, indipendentemente dal numero di sessioni avviate quel mese. Per i passaggi relativi all’attivazione e al monitoraggio dell’utilizzo, vedere gestire l’utilizzo e la fatturazione degli istruttori virtuali.