Casi d’uso di settore
Last update: Mon Nov 11 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
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Questa pagina fornisce alcuni esempi illustrativi di settore di ciò che i team di customer experience, dagli analisti ai team di prodotto ai marketer, possono realizzare con l’analisi guidata.
Vendita al dettaglio
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Ottimizzare l’app per acquisti su dispositivi mobili
Molti clienti hanno scaricato l’app mobile di un’azienda, ma non sono più ritornati. L’azienda scopre che i clienti la utilizzano solo per l’offerta iniziale. Sono stati coinvolti nuovamente questi clienti inattivi.
Aumento LTV degli utenti di dispositivi mobili. Misurazione e aumento dell’utilizzo dell’app per sviluppare un’esperienza utente con “happy path”.
Quantificare l’impatto delle nuove funzioni di pagamento
Un negozio di alimentari esegue dei test per passare alla vendita online. Viene misurato rapidamente l’impatto delle nuove funzioni di pagamento, ad esempio consigli di prodotto o ritiro a domicilio.
Aumento dei tassi di conversione. Misurazione dell’impatto aziendale invece del semplice utilizzo delle funzioni.
Riduzione dell’abbandono dei membri
Un’organizzazione rileva punti di attrito nei percorsi che causano l’abbandono dei clienti. È l’occasione per rivedere i programmi di appartenenza e analizzare i comportamenti dei membri a rischio.
Riduzione dell’abbandono. Identificazione di modi per promuovere e sviluppare le relazioni con la clientela per prevenire l’attrito e ridurre l’abbandono.
Scoprire i percorsi di vendita inefficienti
Un’organizzazione individua le inefficienze nel percorso degli agenti di vendita all’interno del punto vendita nel momento in cui vengono allontanati dalla clientela. Viene corretto il processo di acquisto, offrendo alla clientela un'esperienza più piacevole all’interno del negozio.
Migliorare la risposta alle vendite. La riduzione dei processi inefficienti si traduce in un miglioramento dei percorsi interni e in un’esperienza cliente positiva.
Servizi finanziari
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Quantificare l’impatto delle nuove funzioni
Un istituto finanziario effettua i bonifici bancari con Zelle e vuole capire l’impatto della nuova funzione sul completamento dei bonifici. L’analisi guidata consente di scoprire come reagisce la clientela prima che il team di marketing possa distribuirla.
Aumento dei tassi di conversione. Misurazione dell’impatto delle nuove funzioni sulle conversioni dei trasferimenti.
Deviare le chiamate del call center
L’analisi guidata rivela che il processo di richiesta in cinque fasi per dispositivi mobili di un’organizzazione genera chiamate al call center. Viene creato un pubblico e inviata un’e-mail a tale clientela per comprendere meglio la loro esperienza.
Isolare l’attrito nell’esperienza. Migliorare i percorsi “happy path” e ridurre le chiamate.
Ridurre l’abbandono dei clienti
Un’organizzazione apprende che chi accede all’app mobile della banca con frequenza mensile rimane cliente per un periodo più lungo. L’analisi guidata consente di identificare i soggetti a rischio di abbandono e di creare una strategia di recupero.
Ridurre l’abbandono. Mantenere il numero di clienti mentre si investe nell’acquisizione di nuovi clienti effettivi.
Consigliare nuove funzioni
Un’organizzazione nota che i prelievi digitali sono diminuiti negli ultimi mesi. Il numero di chiamate a un consulente finanziario è aumentato. L’analisi guidata aiuta l’organizzazione a dare priorità alle ottimizzazioni dei processi digitali con un comitato direttivo.
Creare una roadmap basata sui dati. Utilizzare i dati per pianificare e implementare le ottimizzazioni.
Viaggi e ospitalità
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Quantificare l’impatto delle nuove funzioni del flusso di prenotazione
Un’organizzazione utilizza l’analisi guidata per visualizzare rapidamente l’impatto di una nuova funzione del passaggio di prenotazione sui tassi di conversione. Identifica la parte dell’esperienza con i maggiori guadagni.
Aumentare le tariffe di prenotazione. Misurazione dell’impatto aziendale invece del semplice utilizzo delle funzioni.
Ottimizzare l’esperienza dell’app mobile
Un’organizzazione conosce in modo rapido e semplice gli utenti mensili attivi dell’app nel tempo e identifica l’impatto positivo per versione.
Aumentare le MAU. Misurazione e aumento dell’utilizzo dell’app, che è correlato con la soddisfazione cliente.
Trovare attrito nel flusso di check-in per dispositivi mobili
La possibilità di vedere dove le persone hanno utilizzato correttamente o dove hanno abbandonato il processo di check-in mobile previsto consente a un’organizzazione di identificare facilmente le aree per l’ottimizzazione dell’esperienza.
Aumentare il CSAT e ridurre gli IROP. La rimozione degli attriti porta a un’esperienza “day of travel” più fluida.
Deviare le chiamate del call center
Osservare l’esperienza utente in una analisi funnel mostra un utente dove i visitatori incontrano attrito, cosa che porta a un volume costoso del call center. I passaggi successivi su cui concentrarsi sono chiari.
Ridurre l’utilizzo del call center. Ottenere più esperienze utente di “happy path” e ridurre i costi delle chiamate.
Media e intrattenimento
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Quantificare l’impatto di nuovi programmi o serie
Un servizio di streaming può analizzare l’effetto sul pubblico dopo che gli utenti guardano un nuovo spettacolo o una nuova serie e capire meglio quale contenuto suscita interesse.
Aumentare il pubblico. Trovare i contenuti che hanno l’impatto maggiore sul pubblico.
Identificare il rischio di abbandono
Un’organizzazione vede un alto tasso di avvicendamento di clienti che si iscrivono alla piattaforma per guardare un evento stagionale e cancellano immediatamente l’abbonamento dopo la fine dell’evento. Identificare rapidamente questi utenti consente di mostrare consigli ai clienti per incitarli a rimanere coinvolti con la piattaforma.
Mantenere abbonati soddisfatti. Trovare contenuti che coinvolgano un segmento di crescita per intervenire con consigli.
Trovare opportunità di upselling
Un aspetto fondamentale per l’aumento dei ricavi aziendali è comprendere le offerte in-app più interessanti per i tifosi che si trovano allo stadio. L’analisi guidata consente di vedere esattamente quali offerte sono più efficaci.
Aumentare le entrate accessorie. Comprendere l’impatto delle offerte in-app nel guidare i comportamenti di acquisto.
Ottimizzare l’esperienza cross-device
Un’organizzazione desidera analizzare il modo in cui gli abbonati interagiscono con più dispositivi/app. Questa conoscenza consente di comprendere i modelli di consumo dei contenuti e di determinare dove sarebbe meglio eseguire il retargeting.
Personalizzare l’esperienza. Scoprire quali contenuti suscitano più interesse negli abbonati su ogni dispositivo.
Deviare le chiamate del call center
Un’organizzazione utilizza l’analisi guidata per identificare un problema che impediva il funzionamento del pagamento automatico e che portava i clienti insoddisfatti a chiamare il centro di assistenza per annullare il piano.
Ridurre le chiamate di supporto. Creare un’esperienza cliente migliore e diminuire le chiamate al servizio clienti.
Assistenza sanitaria
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Migliorare i risultati sanitari dei pazienti
Un’organizzazione dispone dei dati necessari per concentrare i propri sforzi sulla crescita. Prima di utilizzare l’analisi guidata, l’organizzazione non aveva una chiara comprensione di quanti membri del programma di benessere smettevano completamente di utilizzarlo ogni settimana.
Ridurre le visite dei medici. Identificare rapidamente gli utenti inattivi da coinvolgere di nuovo.
Migliorare l’esperienza dei pazienti
La visibilità del numero di pazienti che contattano i call center per una semplice reimpostazione della password ha rinnovato la passione di un analista di concentrarsi sul consolidamento dell’esperienza dei pazienti.
Ridurre i costi complessivi di gestione. Creare una migliore esperienza del paziente e ridurre le chiamate all’assistenza pazienti.
Identificare le azioni cross-channel ripetute per segmento
Un’organizzazione vuole capire quanto sono attivi i membri idonei al programma Medicare nell’utilizzo del piano per fornire loro messaggi specifici nei rispettivi prodotti digitali. Le informazioni approfondite ottenute dall’analisi guidata contribuiscono a rendere il marketing più efficace.
Personalizzare le scelte di iscrizione a Medicare. Confronto delle azioni sequenziali comuni dei membri del piano più attivi.
Mantenere i migliori talenti del settore
Le risorse di Analytics per un’organizzazione sono a corto di tempo. L’analisi guidata consente all’organizzazione di ottenere rapidamente i dati di utilizzo del prodotto necessari per le chiamate di aggiornamento della leadership.
Ridurre il carico di lavoro degli analisti. Ottenere risposte più rapidamente. Reporting accessibile per i casi in cui è più importante.
High tech e B2B
Caso d’uso
Esempio
Impatto
Analisi
Quantificare l’impatto delle nuove funzioni
Un’organizzazione può analizzare la ripresa dell’utilizzo di una nuova funzione di prodotto e determinare quali segmenti risultano più efficaci. Questa analisi la aiuta ad assegnare la priorità alle aree in cui spendere le risorse per ottimizzare il coinvolgimento dell’utente e rafforzare la partnership con il marketing.
Prioritizzazione basata sui dati. Prendere decisioni informate sull’allocazione delle risorse.
Identificare i ruoli che non utilizzano il prodotto in modo ottimale
Un’azienda progetta un prodotto che deve essere utilizzato da ingegneri, product manager e marketer. Dalle analisi guidate è emerso che, mentre i product manager e gli esperti di marketing utilizzano il sistema quasi quotidianamente, lo staff tecnico non lo ha adottato.
Aumentare l’adozione dei prodotti. Identificare rapidamente il comportamento dell’utente in vari modi.
Rimozione dei punti di attrito nel processo di conversione
La richiesta di un numero di ordine nel flusso di acquisto impedisce di completare gli ordini a chi preferisce utilizzare le carte di credito. Le conversioni sono aumentate quando quel campo è stato reso facoltativo.
Migliorare la customer experience. Riduzione del rischio di abbandono.
Sbloccare l’analisi self-service
Ottenere l’accesso a informazioni approfondite è una sfida e alcuni utenti all’interno di un’organizzazione non hanno una formazione sull’analisi. L’analisi guidata consente loro di ottenere risposte e sfruttare gli stessi dati utilizzati dal resto dell’organizzazione, portando a partnership più solide e consentendo decisioni basate su dati reali.
Partnership più strette in tutta l’organizzazione. Consente ai responsabili di prodotto l’accesso ai dati isolati in precedenza.
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