Cas d’utilisation des voyages et de l’hébergement
Les agences de voyage et d’accueil utilisent Adobe Experience Platform pour rassembler les données des clients issues des moteurs de réservation, des programmes de fidélité, des systèmes de gestion des propriétés et des points de contact numériques en une vue unique de chaque voyageur. Cette base unifiée alimente des expériences personnalisées qui inspirent les réservations, récupèrent les réservations abandonnées et construisent le type de fidélité des clients qui entraîne les visites répétées.
Page d’accueil personnalisée pour les nouveaux visiteurs
Affichez des recommandations de croisière, d’hôtel et de destination personnalisées sur la page d’accueil en fonction de l’emplacement géographique et du comportement de navigation du visiteur. Les nouveaux visiteurs qui voient immédiatement des options de voyage pertinentes sont beaucoup plus susceptibles d'explorer davantage et d'entamer le processus de réservation.
Impact commercial
La personnalisation de la page d’accueil pour les nouveaux visiteurs entraîne généralement une augmentation de 15 à 20 % du taux de conversion en présentant des options de voyage correspondant à la localisation et aux centres d’intérêt du visiteur, plutôt qu’un contenu générique.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Personalization Web de visiteur anonyme. Cette approche fournit du contenu personnalisé aux visiteurs qui ne se sont pas encore identifiés, en utilisant les signaux disponibles tels que la géolocalisation, le type d’appareil et la source de référence pour personnaliser l’expérience à partir de la toute première page.
Considérations techniques
- Les données de géolocalisation doivent être résolues avec précision à la périphérie pour servir les destinations, les devises et les ports de départ appropriés à la région sans ajouter de latence à la charge de la page d’accueil.
- Les règles de Personalization doivent tenir compte des tendances saisonnières des voyages par région, en faisant apparaître les destinations par temps chaud aux visiteurs dans des climats froids pendant les mois d'hiver, par exemple.
- Les stratégies de contenu de secours sont essentielles pour les visiteurs dont l’emplacement ne peut pas être déterminé ou qui arrivent par le biais de services d’anonymisation.
- L’intégration au flux de disponibilité du système de réservation garantit que les propriétés et les itinéraires présentés sont en fait réservables, évitant ainsi la frustration de promouvoir les options épuisées.
Parcours de récupération après abandon de panier
Détecter automatiquement lorsqu’un client abandonne son panier de réservation et déclencher un parcours d’e-mail à plusieurs étapes avec des offres personnalisées pour encourager l’achèvement de l’opération. Les réservations abandonnées représentent l'une des plus importantes fuites de revenus en matière de voyages et d'accueil, et le suivi opportun pendant que l'intention de voyage est encore fraîche récupère une part significative de ces réservations.
Impact commercial
Les programmes de récupération des réservations efficaces atteignent un taux de récupération du panier de 25 à 35 % et peuvent générer un chiffre d’affaires mensuel supplémentaire de 50 000 $ à 200 000 $ selon le volume de réservation et la valeur moyenne du voyage.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Cette approche répond à un événement d’abandon de panier en temps réel, en envoyant un rappel en temps opportun pendant que l’intention de voyage du client est toujours élevée.
Considérations techniques
- Les seuils de détection d’abandon de panier devraient tenir compte des cycles de réflexion plus longs typiques dans les achats de voyage ; un délai de 2 à 4 heures avant le premier rappel est souvent plus approprié que les 30 à 60 minutes utilisées dans la vente au détail.
- Le contenu des e-mails doit extraire dynamiquement le prix actuel, la disponibilité des chambres ou des cabines et les images du système de réservation au moment de l’envoi, car l’inventaire et les tarifs des voyages changent fréquemment.
- Les incentives personnalisés, tels que les mises à niveau ou les crédits de séjour gratuits, doivent être gérés au moyen de règles commerciales qui tiennent compte de la marge, de la saisonnalité et du niveau de fidélité du client.
- La logique de suppression doit exclure les clients qui ont effectué leur réservation par un autre canal, tel qu’un centre d’appel ou une agence de voyages, afin d’éviter les messages de suivi non pertinents.
Ciblage des visiteurs à forte intention
Identifiez les visiteurs avec une intention d’achat élevée à l’aide du score de propension optimisé par l’IA et ciblez-les avec des offres et du contenu personnalisés. En identifiant les visiteurs les plus susceptibles de réserver, l’organisation peut concentrer ses offres et ses efforts de vente les plus attrayants sur les voyageurs les plus proches de la prise de décision.
Impact commercial
Cibler les visiteurs à forte intention avec des offres personnalisées entraîne une augmentation de 30 à 40 % de la conversion pour ces segments, en concentrant les investissements marketing là où ils offrent le meilleur rendement.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Known-Visitor Web/App Personalization. Cette approche utilise des données de profil en temps réel et des signaux comportementaux pour personnaliser l’expérience web des visiteurs identifiés, en fournissant du contenu et des offres adaptés qui correspondent à leur niveau de préparation à l’achat.
Considérations techniques
- Les modèles de propension doivent être entraînés sur des signaux d’intention spécifiques au voyage, tels que les recherches de dates, les pages vues pour les prix, l’activité de comparaison de chambres et les visites répétées à la même destination dans une courte fenêtre.
- Les interventions à forte intention, telles que les invites de chat en direct ou les offres à durée limitée, doivent apparaître aux points de décision naturels dans le flux de réservation plutôt que d’interrompre l’expérience de navigation.
- Le modèle de notation devrait faire la distinction entre l’intention de recherche et l’intention de réservation, puisque les voyageurs font souvent des recherches plusieurs mois avant d’être prêts à acheter.
- Real-Time Customer Data Platform attributs calculés peuvent agréger les signaux comportementaux entre les sessions afin de maintenir à jour le score d’intention de chaque visiteur.
Campagnes de montée en gamme après réservation
Une fois qu’un client a effectué une réservation, déclenchez automatiquement des campagnes de montée en gamme pour des mises à niveau de cabines, des excursions à terre, des forfaits repas et d’autres accessoires. La période entre la réservation et le voyage est celle où les clients sont les plus enthousiastes quant à leur prochain voyage et les plus réceptifs à l'amélioration de leur expérience.
Impact commercial
Les campagnes de montée en gamme après réservation augmentent généralement la valeur moyenne des commandes de 200 à 500 $ et augmentent les revenus accessoires de 15 à 25 %, transformant une réservation unique en une transaction beaucoup plus précieuse.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours orchestré à plusieurs étapes. Ce parcours en plusieurs étapes guide les clients qui ont réservé dans une séquence temporelle d’opportunités de montée en gamme, en adaptant les offres en fonction de ce que le client a déjà acheté et de son engagement par rapport à des messages précédents.
Considérations techniques
- Le parcours doit s'intégrer au système de réservation pour savoir exactement ce que le client a réservé, quelles améliorations sont disponibles pour son itinéraire spécifique et le prix actuel pour chaque option accessoire.
- Le calendrier de montée en gamme doit être échelonné stratégiquement ; des mises à niveau de cabines peuvent être proposées peu après la réservation, tandis que les excursions et les forfaits repas se portent mieux à l'approche de la date de voyage.
- L'inventaire et la disponibilité des produits auxiliaires doivent être vérifiés au moment de la présentation de l'offre, car la capacité d'excursion et la disponibilité de mise à niveau changent en permanence.
- Journey Optimizer personnalisation doit tenir compte du nombre de voyageurs dans la réservation, en recommandant des excursions adaptées à la famille pour les réservations en famille et des expériences orientées vers les couples pour les réservations à deux personnes.
Campagnes de reconquête pour les clients obsolètes
Identifiez les clients qui n’ont pas réservé depuis douze mois ou plus et faites-les participer avec des offres de reconquête personnalisées et du contenu basé sur leurs préférences de voyage passées. Réengager les clients périmés est beaucoup plus rentable que d'acquérir de nouveaux clients, et les anciens voyageurs ont déjà une familiarité avec la marque qui réduit l'obstacle à la reréservation.
Impact commercial
Les campagnes de reconquête bien ciblées atteignent un taux de réactivation de 10 à 15 % parmi les clients obsolètes, récupérant ainsi les recettes des clients qui ne reviendraient peut-être jamais autrement.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours orchestré à plusieurs étapes. Ce parcours en plusieurs étapes réengage les clients obsolètes avec une série progressive de messages qui évoluent de l’inspiration à l’incitation en fonction de la réponse du client.
Considérations techniques
- La segmentation des clients obsolète doit tenir compte de la fréquence de réservation type dans la catégorie de voyage. Un client qui effectue des réservations annuelles ne doit pas être marqué comme obsolète après seulement six mois d'inactivité.
- Le contenu de reconquête doit faire référence aux préférences de voyage passées du client, telles que les destinations préférées, les types de cabines ou les saisons de voyage, afin de démontrer que la marque s’en souvient et les apprécie.
- Les offres doivent passer à l'échelle du parcours, en commençant par un contenu inspirant et en progressant vers des incitations monétaires uniquement si les messages précédents ne génèrent pas d'engagement.
- Les enregistrements des clients doivent être vérifiés par rapport au système de réservation pour toutes les réservations effectuées par le biais de canaux hors ligne tels que les agents de voyage ou les centres d’appels afin d’éviter d’envoyer des messages de reconquête aux clients qui sont réellement actifs.
Recommandations d’itinéraires dynamiques
Affichez les itinéraires et les destinations de croisière personnalisés en fonction des réservations passées, de l’historique de navigation et des préférences déclarées du client. Lorsque les voyageurs voient des itinéraires adaptés à leurs intérêts et à leur style de voyage, ils s'engagent plus profondément dans l'expérience de planification et procèdent plus rapidement à la réservation.
Impact commercial
Les recommandations d’itinéraires personnalisées entraînent une augmentation de 20 à 30 % de l’engagement avec les pages d’itinéraire, ce qui aide les clients à trouver plus rapidement le bon voyage et réduit le taux de déperdition qui se produit lorsque les voyageurs se sentent dépassés par un trop grand nombre d’options.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Known-Visitor Web/App Personalization. Cette approche personnalise le contenu du site web pour les visiteurs identifiés, en utilisant leurs données de profil et leur historique comportemental pour faire apparaître les itinéraires et destinations les plus pertinents.
Considérations techniques
- La logique de recommandation d'itinéraire doit intégrer les dates de navigation ou de séjour, les ports de départ et les préférences de durée ainsi que l'intérêt de destination afin de présenter des options à la fois attrayantes et pratiques pour le client.
- L'intégration avec le système central de réservation garantit que les itinéraires recommandés disposent de stocks disponibles et reflètent les prix actuels, empêchant la frustration de promouvoir les trajets à guichet fermé ou les propriétés entièrement réservées.
- Les facteurs saisonniers devraient fortement influencer les recommandations ; les clients qui ont déjà réservé des croisières d'été en Méditerranée devraient voir des options saisonnières similaires plutôt que des alternatives hors saison.
- Les politiques de fusion de profils Experience Platform doivent correctement unifier le comportement de navigation de plusieurs appareils afin que les recherches menées sur les appareils mobiles soient reflétées dans les recommandations sur les ordinateurs de bureau.
Produits récemment consultés sur la page d'accueil
Affichez les croisières, les hôtels ou les destinations récemment consultés sur la page d’accueil pour rappeler aux visiteurs leur intérêt et encourager les visites récurrentes. Les voyageurs font souvent des recherches au cours de plusieurs sessions avant de réserver, et l’affichage de leurs centres d’intérêt précédents élimine les frictions liées au fait de recommencer leur recherche à chaque retour.
Impact commercial
L’affichage de produits de voyage récemment consultés sur la page d’accueil augmente l’engagement des visites récurrentes de 15 à 20 %, ce qui permet aux clients de reprendre là où ils en étaient et raccourcit le chemin de la réservation.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Known-Visitor Web/App Personalization. Cette approche utilise les données de profil stockées du visiteur pour effectuer le rendu des éléments précédemment consultés sur la page d’accueil, créant ainsi une continuité entre les sessions de navigation.
Considérations techniques
- Les données récemment consultées doivent persister sur les appareils et les sessions à l’aide de la résolution d’identité, de sorte qu’un client qui navigue sur son téléphone voit les mêmes éléments lorsqu’il revient sur un bureau.
- Les articles affichés doivent afficher le statut actuel de la tarification et de la disponibilité, avec des indicateurs clairs si une option précédemment consultée n’est plus disponible ou si le prix a changé depuis la dernière visite.
- La fenêtre de récence pour les articles affichés doit être adaptée aux cycles de réservation de voyage ; montrer une croisière consultée il y a trois mois peut encore être pertinent, contrairement à un produit de vente au détail consulté il y a si longtemps.
- Pour des raisons de confidentialité, le contenu récemment consulté doit être lié au statut de consentement du client. De plus, une option permettant d’effacer l’historique de navigation doit être facilement accessible.
Boîte de dialogue modale d’intention de sortie avec les offres ciblées
Lorsqu’un visiteur affiche son intention de sortie, affichez une fenêtre modale personnalisée avec des offres pertinentes en fonction de son comportement de navigation au cours de la session. Attraper un visiteur au départ avec une offre attrayante et pertinente du point de vue contextuel fournit une dernière occasion de convertir l’intérêt en une réservation avant son départ.
Impact commercial
Les modèles d’intention de sortie avec des offres de voyage personnalisées récupèrent un taux de conversion de 5 à 10 % chez les visiteurs qui quitteraient l’établissement sans avoir réservé, capturant ainsi des recettes qui seraient entièrement perdues.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Offer Decisioning. Cette approche utilise une logique de décision centralisée pour évaluer toutes les offres disponibles et sélectionner la plus pertinente pour le visiteur sortant en fonction du comportement de sa session et des données de profil.
Considérations techniques
- La détection de l’intention de sortie sur les sites de réservation de voyages doit tenir compte du comportement de navigation à plusieurs onglets, car les voyageurs ouvrent fréquemment plusieurs itinéraires ou propriétés dans des onglets distincts sans avoir réellement l’intention de partir.
- La sélection d’offres doit refléter ce que le visiteur a parcouru au cours de sa session, en présentant une remise sur la destination ou la propriété spécifique qu’il a explorée plutôt qu’une promotion générique.
- La fréquence modale doit être strictement limitée pour empêcher les visiteurs de voir la même offre à chaque visite, ce qui érode l’urgence et l’exclusivité perçue de la promotion.
- Journey Optimizer règles d’éligibilité de l’offre doivent tenir compte du niveau de fidélité du visiteur et de son historique de réservation pour présenter des incentives valorisés de manière appropriée, offrant aux clients premium des avantages significatifs plutôt que de petites remises.
Personalization du programme de fidélité
Personnalisez l’expérience, les offres et les communications du site web en fonction du niveau de fidélité, de l’équilibre des points et de l’historique d’engagement du client. Les membres du programme de fidélité qui voient leur statut reflété à chaque point de contact se sentent reconnus et valorisés, ce qui renforce leur engagement envers la marque et encourage l’avancement de niveau.
Impact commercial
La personnalisation basée sur les niveaux entraîne une augmentation de 25 à 35 % de l’engagement des membres du programme de fidélité, ce qui permet d’approfondir la relation et d’accélérer les comportements de rémunération et de rachat qui soutiennent le chiffre d’affaires à long terme.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Parcours cross-canal avec prise de décision. Cette approche associe l’orchestration des parcours à la prise de décision en temps réel afin de diffuser la bonne offre par le bon canal pour chaque membre du programme de fidélité, en s’adaptant à son niveau, à ses préférences et à son activité récente.
Considérations techniques
- Les données du programme de fidélité, notamment le statut du niveau, les soldes de points et l’historique des gains, doivent être ingérées et tenues à jour pour s’assurer que la personnalisation et les offres du site web reflètent la réputation réelle du client.
- Les avantages propres à chaque niveau, tels que l’accès anticipé aux réservations, les mises à niveau gratuites et les tarifs exclusifs, doivent être appliqués au moment du remboursement, ce qui nécessite une intégration étroite avec les systèmes de réservation et de tarification.
- Les modifications du solde de points des réservations, des séjours et des transactions de partenaire doivent déclencher le recalcul des règles de personnalisation en temps quasi réel, de sorte qu’un client qui vient de gagner suffisamment de points pour une récompense voit immédiatement cette option.
- Les audiences Real-Time Customer Data Platform doivent être structurées autour des niveaux de fidélité et des jalons d’engagement clés, tels que l’approche du niveau suivant ou le risque de rétrogradation.
Rappels de réservation multicanaux
Envoyez des rappels de réservation personnalisés par e-mail, SMS et notifications push aux clients qui ont commencé mais n’ont pas terminé leurs réservations. Les voyageurs commencent fréquemment le processus de réservation et sont interrompus, et le fait de les joindre par l'intermédiaire de leurs canaux préférés avec un rappel et les détails de leur voyage enregistré les ramène à effectuer la réservation.
Impact commercial
Les rappels de réservation multicanaux améliorent les taux d’achèvement des réservations de 20 à 30 %, récupérant ainsi un chiffre d’affaires significatif des clients qui avaient l’intention de réserver, mais qui ont été laissés de côté avant de terminer.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Message déclenché par un événement. Cette approche déclenche automatiquement des rappels lorsqu’un événement de réservation incomplet est détecté, fournissant des messages opportuns sur les canaux préférés du client.
Considérations techniques
- La logique de sélection de canal doit respecter les préférences de communication des clients et optimiser la diffusion en fonction des schémas d’engagement passés, en envoyant des notifications push aux clients qui répondent bien aux communications mobiles et des e-mails à ceux qui la préfèrent.
- Le contenu du rappel doit inclure un lien profond qui ramène directement le client à sa réservation enregistrée avec toutes les sélections intactes, éliminant la friction liée à la saisie de nouvelles dates de voyage, préférences de chambre et détails du client.
- Les règles de minutage et de fréquence doivent être coordonnées entre les canaux pour éviter de surcharger le client ; un e-mail et une notification push sur la même réservation doivent être espacés de manière appropriée plutôt qu'envoyés simultanément.
- L'intégration avec la gestion des biens immobiliers ou le système central de réservation doit vérifier que le type de chambre, le taux et les dates sélectionnés à l'origine sont toujours disponibles avant d'envoyer le rappel, en mettant à jour le message si la disponibilité a changé.
Personalization de campagne saisonnière
Personnalisez les campagnes et les offres en fonction des préférences saisonnières, des réservations saisonnières antérieures et des tendances saisonnières actuelles. Les voyageurs sont très influencés par les saisons, et les campagnes qui correspondent à leurs intérêts saisonniers avérés et aux tendances actuelles en matière de voyage sont beaucoup plus attrayantes que les promotions génériques.
Impact commercial
Les campagnes personnalisées selon les saisons augmentent la conversion des réservations saisonnières de 15 à 25 %, ce qui garantit que l’investissement marketing est concentré sur les destinations et les produits de voyage les plus susceptibles de séduire chaque client.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle Activation des messages sortants par lots. Cette approche diffuse des messages de campagne saisonniers personnalisés à de grandes audiences selon un calendrier précis, en segmentant les clients selon leurs modèles de voyage saisonniers et leurs préférences.
Considérations techniques
- Les profils des préférences saisonnières des clients doivent être créés à partir de données de réservation historiques, en identifiant des modèles tels que des vacances à la plage en été cohérentes ou des randonnées à ski en hiver pour informer le ciblage de la campagne.
- La planification de la campagne doit tenir compte des délais de l'industrie du voyage ; les campagnes de vacances d'été devraient être lancées au début du printemps lorsque les familles planifient, et non en juin lorsque la plupart des réservations sont déjà effectuées.
- Les prix et les flux de disponibilité pour les stocks saisonniers doivent être intégrés de sorte que les offres promotionnelles reflètent les taux en temps réel et la disponibilité réelle des chambres ou des cabines pendant les périodes de voyage en question.
- Experience Platform audiences doivent combiner les données de préférences saisonnières avec les indicateurs de récence pour donner la priorité aux clients qui se trouvent dans leur fenêtre de planification habituelle pour la saison à venir.
Recommandations de réservation de groupe
Identifiez les clients qui réservent fréquemment des voyages de groupe et recommandez de manière proactive des forfaits de groupe, des options adaptées aux familles ou des réservations de plusieurs chambres. Les réservations de groupe représentent un chiffre d’affaires nettement plus élevé par transaction, et les clients ayant démontré un modèle de voyage de groupe réagissent bien aux options sélectionnées qui simplifient le processus de planification.
Impact commercial
Les recommandations proactives en matière de réservation de groupe augmentent la valeur moyenne des commandes de 1 000 à 3 000 $ par réservation, ce qui permet de saisir la valeur totale des transactions de voyage de groupe qui pourraient autrement être fractionnées entre plusieurs réservations individuelles.
Mise en œuvre
Utilisez le modèle recommandation comportementale. Cette approche utilise des modèles pilotés par l’IA qui tirent des enseignements des modèles et des comportements de réservation des clients pour recommander les options de voyage de groupe les plus pertinentes pour chaque client.
Considérations techniques
- L'identification des voyages de groupe nécessite l'analyse de l'historique des réservations pour des modèles tels que les réservations multi-chambres, les réservations avec plusieurs passagers et les réservations coordonnées faites à peu près pour les mêmes dates et destinations.
- Le prix du forfait de groupe doit être extrait du système de réservation de manière dynamique, car les tarifs de groupe diffèrent souvent des tarifs individuels et peuvent nécessiter des tailles de partie minimales ou des fenêtres de réservation anticipée.
- Le contenu de la recommandation doit répondre aux besoins uniques des organisateurs de groupes, y compris des informations sur les options de repas de groupe, les espaces de réunion, les réductions pour les réservations en bloc et la disponibilité des excursions de groupe.
- L’enrichissement du profil Real-Time Customer Data Platform doit signaler les clients comme organisateurs de voyages de groupe en fonction de leurs modèles de réservation, ce qui permet des campagnes ciblées pendant les périodes de planification de groupe de pointe, telles que la saison des réunions de famille ou les périodes de retraite d’entreprise.