Importa call center e dati web

Il Customer Journey Analytics offre la possibilità di combinare set di dati di origini diverse in un unico progetto Workspace. Utilizzate questa guida per comprendere in che modo la vostra organizzazione può combinare i dati del sito Web con i dati del call center.

Prerequisiti

  • Il componente più importante per combinare questi due insiemi di dati è un identificatore comune tra ciascuna origine di dati. Alcuni esempi includono un ID cliente, un'e-mail con hash, un nome utente di accesso o un numero di telefono.
  • Accesso sia ad Adobe Experience Platform che al Customer Journey Analytics
  • Se il set di dati include registri da un sistema di risposta vocale interattivo, Adobe consiglia di elaborare i dati in modo da includere solo interazioni rapide prima di importarli nella piattaforma.
  • Se il set di dati include i registri di chiamata, Adobe consiglia di includere le seguenti colonne:
    • Data/ora di inizio della chiamata
    • Motivo della chiamata
    • ID del call center
    • ID agente del call center
    • Durata della chiamata
    • Risultato dell'invito
    • Costo della chiamata (se disponibile)
    • Eventuali metadati aggiuntivi delle chiamate che l'organizzazione desidera includere

Importare i dati del web e del call center nella piattaforma

Importa i dati in Adobe Experience Platform. Consultate Creare uno schema e Assimilare i dati nella documentazione di Adobe Experience Platform.

Durante l'importazione di dati in Piattaforma, seguire questi suggerimenti può aiutare a migliorare le informazioni nei report risultanti:

  • Assicurati che l’identificatore utilizzato per collegare insieme i dati del call center e del web sia formattato in modo simile.
  • Includi l’origine dati in ogni dataset. Ad esempio, includete una colonna data_source in ogni schema e impostate il valore di ogni evento rispettivamente su "Web" o "Call center".

Unisci l’ID della persona

Per generare un set di dati combinato è necessario un identificatore comune per CJA.

  • Se i set di dati dispongono già di un identificatore comune per ogni evento presente in entrambi i set di dati, è possibile ignorare questo passaggio e procedere alla creazione di una connessione.
  • Se uno dei set di dati ha un identificatore comune solo per alcuni eventi, potete unire i dati utilizzando l'analisi tra canali. Per istruzioni su come abilitare CCA per questi due set di dati, consultate Panoramica sull'analisi tra canali.

Creare una connessione in CJA

Creare una connessione in CJA.

  • Se si utilizza CCA, è disponibile un nuovo set di dati con punti di dati da utilizzare. Utilizza il campo ID unito appena creato come ID persona.
  • In caso contrario, potete selezionare i set di dati Web e del call center originali da utilizzare nella connessione.

Creare una visualizzazione dati

Dopo aver creato una connessione, è possibile creare una visualizzazione dati da utilizzare in Analysis Workspace.

Creare visualizzazioni

Le seguenti visualizzazioni possono essere utilizzate per ottenere informazioni approfondite dal set di dati cuciti.

Sovrapposizione set di dati

Questa visualizzazione ti aiuta a capire in che modo CCA unisce correttamente i dati.

  1. Create due filtri. La variabile utilizzata in questi due filtri è la stessa variabile citata in precedenza che riflette l'origine dei dati di ogni evento. Per ulteriori informazioni, vedere Creare un filtro.
    • Contenitore della persona in cui l'ID del set di dati è uguale ai dati Web
    • Contenitore di persone in cui l’ID del set di dati è uguale ai dati del call center
  2. In Analysis Workspace, trascinate una visualizzazione Venn nell’area di lavoro.
  3. Trascinate i due filtri appena creati sull'area Add Filter e la metrica Persone sull'area Add Metric.

La visualizzazione Venn risultante mostra il numero di persone nel set di dati che contengono sia i dati del web che quelli del call center. Più grande è la sovrapposizione, più persone sono state cucite con successo. Le aree che non si sovrappongono rappresentano le persone che risiedono esclusivamente in un set di dati o nell'altro.

Eventi call center attributi alle pagine Web

Questa tabella a forma libera consente di visualizzare le pagine principali che contribuiscono agli eventi del call center. In primo luogo, accertatevi che le dimensioni e le metriche desiderate abbiano il modello di attribuzione corretto:

  1. Trascina la dimensione che contiene i nomi delle pagine Web in una visualizzazione Tabella a forma libera.
  2. Sostituisci la metrica con la metrica call center desiderata che desideri misurare la conversione.
  3. Fate clic sull’icona a forma di ingranaggio accanto all’intestazione della metrica. Fai clic su Use non-default attribution model.
  4. Impostare il modello di attribuzione desiderato.

Il rapporto risultante mostra la metrica superiore dai dati del call center.

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