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Live-Chat-Übersicht live-chat-overview

Last update: Mon Jul 22 2024 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

Der Live-Chat ermöglicht es Website-Besuchern, mit Ihren Vertriebsmitarbeitern in Echtzeit Chat-Gespräche zu führen.

NOTE
Für diejenigen auf dem Dynamic Chat Select-Paket ist der Live-Chat eine Testfunktion mit einer Lebensdauer von 100 Interaktionen. Wenn diese Grenze erreicht ist, werden alle Besucher, die einen Chat mit einem Live-Agenten anfordern, nicht verbunden und erhalten stattdessen die globale Ausweichmeldung. Wenden Sie sich an Ihren Adobe-Kundenbetreuer, um die Optionen für ein Package-Upgrade zu besprechen.

Hinzufügen von Live-Chat-Agenten add-live-chat-agents

Um mit dem Live-Chat zu beginnen, müssen Sie Ihre Live-Chat-Agenten als Benutzer in der Adobe Admin Console hinzufügen und ihnen die Berechtigung zum Live-Chat erteilen. Danach können Sie eine Live-Chat-Karte zu einem neuen oder vorhandenen Dialogfeld hinzufügen.

Wenn Besucher über Ihr Dialogfeld anfordern, mit einem Agenten zu chatten, haben Agenten mehrere Benachrichtigungsoptionen. Wenn sie auf die Benachrichtigung klicken, gelangen sie zum Agenten-Posteingang, wo sie mit dem Chat mit dem Besucher beginnen können.

NOTE
Der Live-Agent-Avatar verwendet das Profilbild aus dem Adobe-Kontoprofil des Agenten. Um das Bild zu aktualisieren, führen Sie diese Schritte aus.

Verwenden der Live-Chat-Karte using-the-live-chat-card

Verwenden Sie die Live-Chat-Karte im Stream-Designer, wenn Sie möchten, dass Besucher mit einem Live-Agenten chatten.

IMPORTANT
Die Live-Chat-Karte muss immer die letzte Karte im Zweig sein. Wenn die Karte an einem zufälligen Punkt im Zweig platziert wird, kann dies den Besucher überraschen, indem er sie plötzlich mit einem Agenten verbindet.

Bewährte Methoden best-practices

  • Verwenden Sie eine Fragenkarte vor der Live-Chat-Karte und fragen Sie den Besucher, ob er eine Verbindung herstellen möchte.
  • Nachdem der Besucher einer Verbindung zugestimmt hat, verwenden Sie die Datenerfassungskarte, um einige seiner Informationen zu sammeln, z. B. Vor-/Nachname, E-Mail-Adresse, Berufsbezeichnung usw. (Es wird empfohlen, mindestens Vorname und E-Mail-Adresse anzufordern).

Optionen für Live-Chat-Karten live-chat-card-options

Durch Klicken auf die Live-Chat-Karte im Stream können Sie festlegen, wie der Besucher weitergeleitet wird. Wählen Sie aus dem runden Rund-Rund-Rad, einem Agenten, benutzerdefinierten Regeln oder einem Team.

Round-Robin
Chats werden Agenten in sequenzieller Reihenfolge zugewiesen.
Agent
Wählen Sie einen bestimmten Agenten, um den Chat zu erhalten.
Benutzerspezifische Regeln
Alle benutzerspezifischen Regeln werden durchlaufen, wenn überlegt wird, wohin der Besucher weitergeleitet werden soll. Wenn der Besucher nicht für eine benutzerspezifische Regel qualifiziert ist, erhält er die Live-Chat-Fallback-Meldung.
Team
Wählen Sie ein bestimmtes Team aus, um den Chat zu erhalten. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ihr innerhalb des Teams ein rundes Rotationssymbol zugewiesen.

Live-Chat-Benachrichtigungen live-chat-notifications

IMPORTANT
Um Browser-Benachrichtigungen für Live-Chat zu erhalten, müssen alle Live-Chat-Agenten Browserbenachrichtigungen für Dynamic Chat aktivieren, wenn sie dazu aufgefordert werden.

Aktivieren von Benachrichtigungen enabling-notifications

Live-Chat-Agenten sehen oben auf dem Bildschirm ein Banner, in dem sie sich anmelden: "Bitte aktivieren Sie Browser-Benachrichtigungen, um Live-Chat-Benachrichtigungen zu erhalten". Klicken Sie auf Aktivieren.

Die Live-Chat-Agenten werden dann vom Browser aufgefordert, Benachrichtigungen anzuzeigen. Klicken Sie auf Allow.

Wenn Agenten keine Browser-Benachrichtigungen erhalten, auch wenn sie dies im Browser zulassen, müssen sie möglicherweise Benachrichtigungen für den Browser in den Benachrichtigungseinstellungen des Betriebssystems aktivieren:

Schritte für Mac

Schritte für Windows

Wenn ein Live-Chat zu einem Agenten weitergeleitet wird when-a-live-chat-is-routed-to-an-agent

Wenn ein Live-Chat an einen Agenten weitergeleitet wird, wird ihm oben auf dem Bildschirm ein blaues Banner angezeigt, in dem er aufgefordert wird, ihn zu akzeptieren.

TIP
Sie können auch Browser-Benachrichtigungen einrichten, die Sie benachrichtigen, falls Sie nicht bei Dynamic Chat angemeldet sind.

Zu beachten things-to-note

  • Agenten haben 45 Sekunden Zeit, um zu antworten, bevor die "Chat akzeptieren"-Nachricht eine Zeitüberschreitung aufweist. Danach erhalten Besucher die Ausweichmeldung. Bei Dynamic Chat Prime-Abonnenten, für die die Routing-Option auf Team festgelegt ist, wird ein weiterer Agent versucht, bevor die Ausweichmeldung angezeigt wird.
  • Derzeit sind 10 Live-Chats pro Agent erlaubt.
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