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Live-Chat - Übersicht live-chat-overview

Last update: Thu Apr 17 2025 00:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

Live-Chat ermöglicht Besuchenden der Website, mit Ihren Vertriebsmitarbeitern in Echtzeit im Chat zu kommunizieren.

NOTE
Für diejenigen, die zum Dynamic Chat Select-Paket gehören, ist der Live-Chat eine Testfunktion mit einer Lebenszeitbegrenzung von 100 Interaktionen. Wenn diese Grenze erreicht ist, werden alle Besucherinnen und Besucher, die einen Chat mit einem Live-Agenten anfordern, nicht verbunden sein und stattdessen die globale Fallback-Nachricht erhalten. Wenden Sie sich zur Erhöhung des Limits an Ihren Adobe-Kundenbetreuer, um die Paketupgradeoptionen zu besprechen.

Live-Chat-Agenten hinzufügen add-live-chat-agents

Um mit dem Live-Chat zu beginnen, müssen Sie Ihre Live-Chat-Agenten als Benutzer in der Adobe Admin Console hinzufügen und ihnen die Live-Chat-Berechtigung erteilen. Danach können Sie eine "-Chat-Karte“einem neuen oder vorhandenen Dialogfeld hinzufügen.

Wenn Besucherinnen und Besucher über Ihr Dialogfeld einen Chat mit einem Agenten anfordern, haben Agenten mehrere Benachrichtigungsoptionen. Wenn er auf die Benachrichtigung klickt, gelangt er zu seinem Agenten-Posteingang wo er mit dem Besucher chatten kann.

NOTE
Der Live-Agent-Avatar verwendet das Profilbild aus dem Adobe-Kontoprofil des Agenten. Gehen Sie wie folgt vor, um Bildaktualisieren.

Verwenden der Live-Chat-Karte using-the-live-chat-card

Verwenden Sie die Live-Chat-Karte in Stream-Designer wenn Sie möchten, dass Besucherinnen und Besucher mit einem Live-Agenten chatten.

IMPORTANT
Die Live-Chat-Karte muss immer die letzte Karte in der Filiale sein. Wenn die Karte an einer beliebigen Stelle in der Verzweigung platziert wird, könnte sie den Besucher überraschen, indem sie plötzlich mit einem Agenten verbunden wird.

Bewährte Methoden best-practices

  • Verwenden Sie vor dem Live-Chat eine Fragekarte, um den Besucher zu fragen, ob er eine Verbindung herstellen möchte.
  • Nachdem der Besucher der Verbindung zugestimmt hat, verwenden Sie die Datenerfassungskarte, um einige seiner Informationen zu erfassen, wie Vor-/Nachname, E-Mail-Adresse, Stellenbezeichnung usw. (Es wird empfohlen, mindestens Vornamen und E-Mail-Adresse anzufordern).

Live-Chat-Kartenoptionen live-chat-card-options

Wenn Sie im Stream auf die Live-Chat-Karte klicken, können Sie auswählen, wie der Besucher weitergeleitet wird. Wählen Sie aus Round Robin, einem Agenten, benutzerdefinierten Regeln oder einem Team.

Round-Robin
Chats werden Agenten in sequenzieller Reihenfolge zugewiesen.
Agent
Wählen Sie einen bestimmten Agenten aus, um den Chat zu erhalten.
Benutzerdefinierte Regeln
Alle benutzerdefinierten Regeln werden durchlaufen, wenn überlegt wird, wohin der Besucher weitergeleitet werden soll. Wenn sich der Besucher nicht für eine benutzerdefinierte Regel qualifiziert, erhält er die Live-Chat-Fallback-Nachricht.
Team
Wählen Sie ein bestimmtes Team aus, um den Chat zu erhalten. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird sie innerhalb dieses Teams Round Robin zugewiesen.

Live-Chat-Benachrichtigungen live-chat-notifications

IMPORTANT
Um Browser-Benachrichtigungen für den Live-Chat zu erhalten, müssen alle Live-Chat-Agenten Browser-Benachrichtigungen für Dynamic Chat aktivieren, wenn sie dazu aufgefordert werden.

Aktivieren von Benachrichtigungen enabling-notifications

Live-Chat-Agenten sehen bei der Anmeldung oben im Bildschirm ein Banner mit folgendem Text: „Aktivieren Sie Browser-Benachrichtigungen, um Live-Chat-Benachrichtigungen zu erhalten.“ Klicken Sie Aktivieren.

Live-Chat-Agenten werden dann vom Browser aufgefordert, Benachrichtigungen anzuzeigen. Klicken Sie Zulassen.

Wenn Kundendienstmitarbeiter keine Browser-Benachrichtigungen erhalten, selbst nachdem sie den Browser zugelassen haben, müssen sie möglicherweise Benachrichtigungen für den Browser in den Einstellungen für die Betriebssystembenachrichtigung aktivieren:

Schritte für Mac

Schritte für Windows

Wenn ein Live-Chat an einen Agenten weitergeleitet wird when-a-live-chat-is-routed-to-an-agent

Wenn ein Live-Chat an einen Agenten weitergeleitet wird, sehen sie ein blaues Banner am oberen Bildschirmrand, das sie auffordert, zu akzeptieren, sowie einen Benachrichtigungston, um verpasste Benachrichtigungen zu verhindern.

TIP
Sie haben auch die Möglichkeit, Browser-Benachrichtigungen einzurichten, die Sie warnen, falls Sie nicht bei Dynamic Chat angemeldet sind.

Benachrichtigungen zu fehlgeschlagenen Aktionen failed-action-notifications

Wenn eine Aktion wie eine Besprechungsbuchung oder ein Live-Chat fehlschlägt, werden die Benutzer per E-Mail benachrichtigt.

Zu beachtende Punkte things-to-note

  • Die Kundendienstmitarbeiter müssen innerhalb von 100 Sekunden antworten, bevor die Nachricht „Chat akzeptieren“ ihre Zeit verliert. Danach erhalten Besucher die Fallback-Nachricht. Bei Dynamic Chat Prime-Abonnentinnen und -Abonnenten, bei denen die Routing-Option auf Team eingestellt ist, wird ein weiterer Agent ausprobiert, bevor die Fallback-Nachricht angezeigt wird.
  • Derzeit gibt es eine Beschränkung von 10 Live-Chats pro Agent.
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