Experience League Support User Guide for Adobe Commerce
Läs om hur du skickar en supportanmälan till Experience League Support och ger delad åtkomst till Adobe Commerce-konton i den här guiden.
Viktig uppdatering: 29 juli 2024
DELAD ÅTKOMST: BEHÖRIGHET FÖR ANDRA ANVÄNDARE ATT FÅ ÅTKOMST TILL DITT KONTO
VAD STÖDER EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support
Experience League Support är en supportportal för Adobe där Adobe Commerce-kunder kan skicka in och hantera supportärenden. Här kan du även läsa felsökningsartiklar.
STÖDFALL support-cases
Med Adobe Experience League Support Case Management kan man arbeta med support genom olika ärenden för att åtgärda specifika problem som uppstår när man använder Adobe-produkter, inklusive Adobe Commerce, för alla Adobe Commerce-produkter som omfattas av avtal.
LOGGA IN PÅ STÖD FÖR EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support
Om du loggar in kan du skicka, uppdatera och besvara frågor från agenter på supportärenden.
Så här loggar du in på Adobe Experience League Support:
- Navigera till experience.adobe.com.
- Logga in med inloggningsuppgifterna för Adobe.
Skicka ett supportärende support-case
När du har loggat in som kontoägare eller användare med delad åtkomst kan du skicka ett supportärende via Adobe Experience League hemsida, din Adobe Commerce-kontosida och din Adobe Commerce Cloud-kontosida.
Adobe Experience League startsida experience-league-start-page
Så här skickar du ett nytt supportärende från Adobe Experience League startsida:
- För att kunna lämna in ett ärende måste du ha rätt till support för den aktuella produkten (t.ex. Adobe Commerce, Adobe Commerce Intelligence, Experience Platform). Om du inte har rätt till support visas ett fält högst upp på sidan som informerar dig om att du inte är en supportberättigad användare i organisationen.
- Om du tillhör flera organisationer eller om det finns flera organisationer med liknande namn (var och en representerar någon av de andra Adobe-produkter som organisationen prenumererar på) måste du först välja rätt organisation i listrutan som slutar på "(Commerce)".
- För att kunna lämna in ett ärende måste du ha rätt till support för den aktuella produkten (t.ex. Adobe Commerce, Adobe Commerce Reporting, Adobe Commerce Payment Services, Experience Platform). Om du inte har rätt till support visas ett fält högst upp på sidan som informerar dig om att du inte är en supportberättigad användare i organisationen. Om du vill skicka ett ärende för Commerce-relaterade problem måste du först välja rätt organisationsnamn som slutar på (Commerce).
- Om du tillhör flera organisationer eller om det finns flera organisationer med liknande namn (var och en representerar någon av de andra Adobe-produkter som organisationen prenumererar på) måste du först välja rätt organisation i listrutan.
- Om du inte ser Adobe Commerce i listrutan Select a product måste du först få delad åtkomst från Commerce Kontoägare. När du har fått delad åtkomst måste du synkronisera ditt konto för att slutföra processen innan du kan skicka ett ärende.
-
Klicka på Support i sidhuvudet. På sidan Support öppnas.
-
Kontrollera att du har valt lämplig organisation i listrutan Organisation (om den är synlig) för att starta processen för supportintag. Om du vill skicka ett ärende för Adobe Commerce väljer du organisationens namn som slutar på Commerce.
-
Klicka på Open Ticket på den vänstra menyn eller klicka på Get Started i Open a support ticket-kortet.
-
Välj en produkt i listrutan och ange en falltitel och beskrivning. Obs! Om listrutan inte visar några produkter, eller om Commerce inte är ett tillgängligt alternativ, kan du prova att byta organisation i den vänstra kolumnen och sedan kontrollera igen.
-
Adobe Experience League kommer att föreslå artiklar och bästa praxis som kan hjälpa dig att lösa ditt ärende. Om du fortfarande behöver direktsupport måste du ange ytterligare information innan du skickar in ärendet.
-
När du har fyllt i all nödvändig information klickar du på Submit case.
- Gå till accounts.magento.com och logga in med samma profil (företag, skola eller personlig) som du använder för att hantera supportärenden i Adobe Experience League.
- När du har loggat in på din accounts.magento.com går du tillbaka till experienceleague.adobe.com och loggar in.
- Välj din organisation i listrutan för organisation.
- Om din organisation fortfarande inte visas kontaktar du Commerce-administratören för att få behörighet som supportrepresentant. Mer information finns i hjälpartikeln för Commerce Account Share.
- Eftersom varje organisation representerar en produkt visas två organisationer i listrutan, t.ex. OrgA-Product1 och OrgB-Product2.
- Om du valde Produkt = Produkt1 men problemet är relaterat till Produkt2, dirigeras ärendet till support för Produkt2 och det kommer att bli fördröjt när ärendet överförs till support för Produkt1.
- Om du har skickat in ärendet för OrgA-Product1 och vill granska My Cases för den organisationen i framtiden, kommer du inte att se det om du väljer OrgA-Product2 som organisation (du skulle bara behöva välja den andra organisationen, jämfört med exempel B).
- Om du har skickat in ärendet för OrgA men problemet faktiskt påverkar OrgB, kommer medlemmar i OrgB inte att kunna se det här fallet under My Cases i framtiden.
- Dessutom kan medlemmar i OrgA se fall under My Cases som faktiskt är avsedda för OrgB, vilket kan leda till sekretessproblem.
Du måste ha ett konto på både https://account.adobe.com och https://account.magento.com för att kunna logga in på Experience League och skicka in ett supportärende. Du kan inte skicka in ett supportärende förrän du är inloggad.
- Skapa ett konto på https://account.adobe.com med samma e-postadress på ditt MAG-ID.
- Gå till https://account.magento.com om du vill länka din Adobe ID till ditt MAG-ID.
Adobe Commerce kontosida submit-case-adobe-commerce-account-page
Så här skickar du en ny supportanmälan på din Adobe Commerce-kontosida:
-
Logga in på ditt Adobe Commerce-konto. Se detaljerade instruktioner i vår användarhandbok.
-
Klicka på fliken Support.
-
Adobe Experience League supportsida visas.
-
Välj Open Ticket på den vänstra menyn.
-
Fyll i fälten.
-
Klicka på Skicka.
Verifiera din e-postadress-fel på Adobe Commerce-kontosida verify-email-address-error
Du kan inte skicka in en supportanmälan om du får felmeddelandet Kontrollera din e-postadress som liknar den nedan på sidan Adobe Commerce-konto.
Spåra era supportärenden track-support-case
Dina supporttillfällen är sådana som du har:
- har lämnat in personuppgifter.
- har lagts till som en bevakare via en CC (kopia).
Visa dina ärenden
Du kan visa de ärenden som du har skickat personligen genom att klicka på My Cases på den vänstra menyn.
Visa historikärenden från Adobe Commerce Help Center
Läs mer om hur du kan visa dina historiska fall från Adobe Commerce Help Center i Avställning av Adobe Commerce Help Center i Adobe Commerce Knowledge Base.
Visa bevakade ärenden
Du kan visa de ärenden som du har lagts till som en bevakare genom att klicka på My organization’s cases på den vänstra menyn.
Sök efter ärenden
Om du vill söka efter fall skriver du din sökfråga i fältet Search och trycker på enter på tangentbordet.
Eskalera dina ärenden
Om du känner att ett fall kräver ytterligare uppmärksamhet och att vår initiala svarstid har passerat, kan du eskalera fallet. För att göra det,
-
Klicka på Escalate to management längst ned till höger på panelen Case Detail till höger på skärmen.
-
När du har klickat visas ett popup-formulär. Fyll i formuläret och klicka sedan på Escalate.
Orsaker till eskalering kan vara: Agentkommunikationskunskaper, Agentens tekniska kunskap, Väntar på återanrop/uppdatering, Ändring i problemnödläge, Upplösningen uppfyllde inte förväntningarna eller Tid till lösning.
Lägg till en bevakare i supportärenden
Du kan lägga till bevakare för supportärenden som skickats in av medlemmar i din organisation. Tittarna får e-postmeddelanden när nya ärenden skickas eller när befintliga ärenden uppdateras.
-
Om du vill lägga till en bevakare i ett befintligt ärende öppnar du skiftläget och klickar på pennikonen bredvid "bevakare" på panelen Skiftinformation till höger på skärmen.
-
När du har klickat på pennan kan du lägga till eller ta bort bevakare från listan.
Kommentarer comments-in-your-case
Kommentarerna i ditt ärende innehåller alla kommentarer som skrivits av dig eller Adobe Commerce supportteam. Kommentarerna visas från den senaste (överst) till den tidigaste (nederst).
Så här lägger du till en kommentar:
- Rulla längst ned på biljetten.
- Skriv din kommentar i fältet Comments och klicka på Add comments.
Stäng ärendet close-case
Om du vill stänga ditt ärende klickar du på Close case längst ned till höger på panelen Case Detail.
Öppna ärendet igen reopen-case
Om du vill öppna ditt ärende igen svarar du på e-postmeddelandet från vårt supportsystem som gäller det ärendet och ber agenten att öppna det igen. Om du gör detta inom 14 dagar efter att ärendet stängts kan handläggaren ta ärendet vidare. Men om det är efter 14 dagar måste handläggaren skapa ett nytt ärende.
Skicka biljett med molnkonsolen cloud-console
Så här skickar du en ny supportanmälan via molnkonsolen:
- Logga in på molnkonsolen.
- Välj Support på användarmenyn.
- Sidan My Tickets visas.
- Klicka på Submit a ticket i det övre högra hörnet.
- Fyll i fälten.
- Klicka på Skicka.
- Klicka på Submit.
Adobe Commerce P1 hotline P1-hotline
Adobe Commerce P1 hotline -artikeln innehåller P1-hotline-nummer för Adobe Commerce när man söker hjälp under en P1-incident och förklarar vilken information som ska anges.
Operativmodellen Adobe Commerce Shared Responsibility shared-responsibility-operational-model
Läs artikeln om Adobe Commerce Shared Responsibility Operational Model,
som syftar till att förtydliga det operativa ansvaret för vår Pro-infrastruktur.
Öppna en uppföljningsbiljett follow-up
Genom att öppna en uppföljningsbiljett säkerställs att den ursprungliga utgåvan är länkad till uppföljningsbiljetten för kontinuitet.
Om du vill öppna en uppföljningsbiljett klickar du på länken Skapa en uppföljning längst ned på biljetten som du vill skapa en uppföljning till.
DELAD ÅTKOMST: BEVILJA ÅTKOMST TILL DITT KONTO FÖR ANDRA ANVÄNDARE shared-access
Du kan ge andra Adobe Commerce-kontoinnehavare begränsad åtkomst till ditt konto. Om du använder funktionen delad åtkomst kan du ge betrodda anställda och tjänsteleverantörer behörighet att använda ditt Help Center-konto så att de kan arbeta med dina supportärenden.
Du kan tillhandahålla och hantera delad åtkomst via din Adobe Commerce-kontosida på https://account.magento.com.
Vem kan ge delad åtkomst? who-can-provide-shared-access
Det är bara kontoägaren (primär kontoinnehavare) som kan ge andra användare delad åtkomst.
Det är kundens ansvar att hantera användare och deras åtkomst, särskilt när det gäller delad åtkomst. Adobe Commerce supportteam kan alltså inte ge delad åtkomst till ett Adobe Commerce-konto åt en kund. Kunder uppmuntras att lägga till användare med delad åtkomst själva med hjälp av Adobe Commerce-kontosidan.
Användare som har fått delad åtkomst kan inte överföra eller ge sådan åtkomst till andra användare.
Ge delad åtkomst provide-shared-access
I avsnittet Dela ett Commerce-konto i Adobe Commerce Starthandbok finns mer information om hur du konfigurerar ett delat konto.
När en ny användare har fått delad åtkomst är den relaterade informationen tillgänglig i Delad åtkomst > Hantera behörigheter på din Adobe Commerce-kontosida.
Återkalla (ta bort) delad åtkomst revoke-shared-access
-
Logga in på ditt Adobe Commerce-konto på https://account.magento.com.
-
Välj Hantera behörigheter i panelen till vänster under Delad åtkomst.
-
Hitta användaren som du vill återkalla delad åtkomst från och klicka på
-
Klicka på Ta bort användare om du vill återkalla åtkomst eller på X i det övre hörnet om du vill avbryta återkallandet.
Du kan också återkalla delad åtkomst via menyn Redigera:
-
Logga in på ditt Adobe Commerce-konto på https://account.magento.com.
-
Välj Hantera behörigheter i panelen till vänster under Delad åtkomst.
-
Hitta användaren som du vill återkalla delad åtkomst från och klicka på Redigera i användarens rad (Åtgärder kolumn).
-
Klicka på Ta bort den här användaren längst ned på sidan.
-
Klicka på Ta bort användare i bekräftelserutan om du vill återkalla åtkomst eller på X i det övre hörnet om du vill avbryta återkallningen.
Hur tar jag bort användare som beviljats delad åtkomst via ett Cloud-projekt? remove-cloud-shared-access-users
Berörda produkter och versioner
- Adobe Commerce Cloud (alla versioner)
Orsak
Om du har/har haft ett Adobe Commerce Cloud-projekt och lagt till en användare i projektet, skulle de automatiskt ha fått delad åtkomst på projektägarens MAGE-ID. Detta anges normalt i kolumnen Share Name och visar Cloud Shared Access från MAG[XYZ].
Om länken DELETE saknas innebär det att delad åtkomst automatiskt beviljades via Commerce Cloud.
Lösning
Det går inte att ta bort listan över användare med delad åtkomst med resursnamnet Cloud-delad åtkomst från MAG[XYZ] om den delade åtkomsten inte lades till/gavs på den här sidan. Dessa bevaras i informations-/revisionssyfte.
När du har återkallat behörigheten för dessa användare med delad åtkomst har de inte längre den åtkomsten.
- Logga in på ditt Adobe Commerce-konto på https://account.magento.com.
- Välj Manage Permissions under Shared Access på panelen till vänster.
- Hitta användaren som du vill återkalla delad åtkomst från och klicka på Edit i användarens rad (Actions kolumn).
- Avmarkera alla resurser under Grant Account Permissions.
Mer information finns i dokumentationen Hantera användaråtkomst i vår Commerce om molninfrastrukturguide.
Åtkomst till delat konto (växlingskonton) switch-accounts
Följ de här stegen för att använda den delade åtkomst du fått:
-
Logga in på ditt Adobe Commerce-konto på https://account.magento.com.
-
Klicka på menyn Byt konto och välj ett konto.
Om du vill veta vilket konto du använder (ditt eget ursprungliga konto eller delad åtkomst) kan du gå till menyn Byt konto: där visas det aktiva kontot.
Felsökning av delad åtkomst troubleshooting-shared-access
Se artikeln Felsökning av delad åtkomst i vår kunskapsbas för support.
FAKTURERINGSFRÅGOR FÖR ADOBE COMMERCE billing-faq
Handlare betalar vanligtvis för våra tjänster med en kreditkortstransaktion (CC), och denna Vanliga frågor om fakturering för Adobe Commerce är en resurs som du kan använda när du betalar din faktura.