Användarhandbok för Adobe Commerce Help Center

Läs om hur du skickar en supportanmälan till Adobe Commerce Help Center och ger delad åtkomst till Adobe Commerce-konton.

Viktig uppdatering: 8 juli 2024

VAD STÖDER EXPERIENCE LEAGUE?

SUPPORTÄRENDEN

VAD ÄR ADOBE COMMERCE HELP CENTER?

STÖDTICKETS

DELAD ÅTKOMST: BEHÖRIGHET FÖR ANDRA ANVÄNDARE ATT FÅ ÅTKOMST TILL DITT KONTO

FAKTURERINGSFRÅGOR FÖR ADOBE COMMERCE

MAGENTO U INGÅR NU I ADOBE DIGITALA LÄRNINGSTJÄNSTER

VAD STÖDER EXPERIENCE LEAGUE? what-is-experience-support

Experience League Support är en supportportal för Adobe där Adobe Commerce-kunder kan skicka in och hantera supportärenden. Här kan du även läsa felsökningsartiklar.

STÖDFALL support-cases

Med Adobe Experience League Support Case Management kan man arbeta med support genom olika ärenden för att åtgärda specifika problem som uppstår när man använder Adobe-produkter, inklusive Adobe Commerce, för alla Adobe Commerce-produkter som omfattas av avtal.

LOGGA IN PÅ STÖD FÖR EXPERIENCE LEAGUE sign-in-experience-support

Om du loggar in kan du skicka, uppdatera och besvara frågor från agenter på supportärenden.

Så här loggar du in på Adobe Experience League Support:

Skicka ett supportärende support-case

När du har loggat in kan du skicka in ett supportärende via Adobe Experience League hemsida, din Adobe Commerce-kontosida och din kontosida för Adobe Commerce Cloud.

Adobe Experience League startsida experience-league-start-page

Så här skickar du ett nytt supportärende från Adobe Experience League startsida:

Du måste ha ett konto på både https://account.adobe.com och https://account.magento.com för att kunna logga in på Experience League och skicka in ett supportärende. Du kan inte skicka in ett supportärende förrän du är inloggad.

Adobe Commerce kontosida submit-case-adobe-commerce-account-page

Så här skickar du en ny supportanmälan på din Adobe Commerce-kontosida:

Verifiera din e-postadress-fel på Adobe Commerce-kontosida verify-email-address-error

Du kan inte skicka in en supportanmälan om du får felmeddelandet Kontrollera din e-postadress som liknar den nedan på sidan Adobe Commerce-konto.

Spåra era supportärenden track-support-case

Dina supporttillfällen är sådana som du har:

Visa dina ärenden

Du kan visa dina ärenden genom att klicka på My Cases på den vänstra menyn.

Sök efter ärenden

Om du vill söka efter fall skriver du din sökfråga i fältet Search och trycker på enter på tangentbordet.

Eskalera dina ärenden

Om du känner att ett fall kräver ytterligare uppmärksamhet och att vår initiala svarstid har passerat, kan du eskalera fallet. För att göra det,

Lägg till en bevakare i supportärenden

Du kan lägga till bevakare för supportärenden som skickats in av medlemmar i din organisation. Tittarna får e-postmeddelanden när nya ärenden skickas eller när befintliga ärenden uppdateras.

Kommentarer comments-in-your-case

Kommentarerna i ditt ärende innehåller alla kommentarer som skrivits av dig eller Adobe Commerce supportteam. Kommentarerna visas från den senaste (överst) till den tidigaste (nederst).
Så här lägger du till en kommentar:

Stäng ärendet close-case

Om du vill stänga ditt ärende klickar du på Close case längst ned till höger på panelen Case Detail.

VAD ÄR ADOBE COMMERCE HELP CENTER? what-is-adobe-commerce-help-center

Adobe Commerce Help Center är en supportportal för Adobe Commerce där kvalificerade kunder kan skicka in och hantera supportärenden. Här kan du även läsa felsökningsartiklar.

STÖDTICKAR support-tickets

Med Adobe Commerce Ticketing System kan du arbeta med supportärenden för att åtgärda just de problem du upplever när du arbetar med Adobe Commerce - för alla Adobe Commerce-produkter.

LOGGA IN PÅ HJÄLP CENTER login

Med inloggning kan du skicka, uppdatera och besvara frågor från agenter på supportärenden.

Så här loggar du in på Adobe Commerce Help Center:

Logga in med autentiseringsuppgifterna för ditt Magento-konto. Mer information finns i Ditt Magento-konto i användarhandboken.

Skicka in en supportanmälan submit-ticket

När du har loggat in kan du skicka in en supportanmälan via hjälpcentrets startsida, din kontosida för Magento och din kontosida för Magento Cloud.

Startsida för Help Center submit-ticket-help-center-start-page

Så här skickar du en ny supportanmälan på startsidan i Adobe Commerce Help Center:

Du måste ha ett konto på både https://account.adobe.com och https://account.magento.com och sedan logga in på Help Center med ditt Adobe Commerce-konto för att skicka in en supportanmälan. Knappen Skicka en biljett visas inte förrän du är inloggad.

Magento-kontosida submit-ticket-magento-account-page

Så här skickar du en ny supportanmälan på din kontosida i Magento:

Cloud Console submit-ticket-magento-cloud-account-page

Så här skickar du en ny supportanmälan via molnkonsolen:

Information i din supportanmälan info-in-support-ticket

Fälten, markerade med en röd asterisk ( * ), är obligatoriska och måste fyllas i. Om du lämnar något av dessa fält tomt kan du inte skicka in din biljett.

Mer information finns i Biljettfält som förklaras nedan.

Länken Skicka en biljett visas inte på startsidan för Adobe Commerce Help Center no-submit-link

Problem

Du kommer åt Adobe Commerce Help Center och vill skicka en supportförfrågan, men länken Skicka en anmälan visas inte på hjälpcentrets startsida.

Orsak

Orsaken kan vara något av följande:

Lösning

Logga in på Help Center.

Länken Skicka en biljett visas bara för kunder med ett e-postmeddelande som är länkat till ett giltigt supportavtal.

Använda konto för delad åtkomst

Om du vill kunna använda kontot för delad åtkomst för att skicka supportärenden måste du göra följande (detta behöver bara göras en gång):

Hittar fortfarande inte länken Skicka en biljett

Om du inte har Delade konton i listrutan Byt konto, men du arbetar för en klient som har en Adobe Commerce-licens, ber du dem att ge dig delad åtkomst. Mer information finns i Ge delad åtkomst till Magento-kontot.

Om du äger en Adobe Commerce-licens kontrollerar du att du inte har någon faktura med statusen Väntande betalning. Supportberättiganden beviljas automatiskt eller återkallas enligt fakturabetalningsstatus.

Så här kontrollerar du betalningsstatus:

Vi ger support endast till Adobe Commerce licensägare och konton som har delad åtkomst till ett konto med en Adobe Commerce-licens. Om du behöver support för Magento Open Source kan du använda dessa självhjälpsresurser:

Om du har problem med att logga in på ditt konto eller tror att Delad åtkomst har konfigurerats korrekt, men du fortfarande inte kan se knappen Skicka en biljett, skicka ett e-postmeddelande med Hjälpcentrets inloggningsproblem. Vi granskar gärna dina kontoinställningar och dina supportberättiganden.

Felmeddelandet "Verifiera din e-postadress" på Magento-kontosidan verify-email-address

Du kan inte skicka in en supportanmälan om du får felet Verifiera din e-postadress som liknar felet nedan på Magento-kontosidan.

Lösningen är att validera din e-postadress:

Formulär för att skicka biljetter: handlaren visas inte i den nedrullningsbara listan Organisation merchant-not-displayed

Problem

Förutsättningar: Du har ett konto för delad åtkomst som tilldelats av en handlare.

Steg som ska återskapas:

Förväntat resultat:

Handlaren som motsvarar det delade kontot visas i listan med alternativ för organisation.

Faktiskt resultat:

Handlaren som motsvarar det använda delade kontot är inte tillgänglig i alternativen för organisationen.

Lösning

Efter att ha beviljats delad åtkomst från handlaren måste du vidta följande åtgärder (endast en gång):

Om du redan har gjort detta kontrollerar du om du har beviljats delad åtkomst från mer än en handlare genom att klicka på fliken Shared with me på ditt konto:

Spåra era biljetter track-tickets

Det är biljetter du får:

Visa dina biljetter

Om du vill visa alla dina biljetter klickar du på din profilmeny (övre högra hörnet) på hjälpcentrets startsida och väljer Mina biljetter.

{width-"800"}

Klicka på motsvarande flik för att växla mellan dina biljetter och de biljetter du har fått en kopia av:

Om du vill sortera biljetter klickar du på kolumnrubrikerna Skapad eller Senaste aktivitet .

Sök efter biljetter

Om du vill hitta biljetter skriver du din sökfråga i fältet Sökbiljetter och trycker på Retur på tangentbordet. Välj en status för ytterligare filtrering.

Följ organisationsbiljetter

Du kan följa de supportärenden som lämnats in av medlemmarna i din organisation.

När ni följer era organisationsbiljetter kan ni

Så här följer/avanmäler du biljetter till en organisation:

Adobe Commerce P1 hotline P1-hotline

Inloggning krävs för att få åtkomst till Adobe Commerce P1 hotline -artikeln som tillhandahåller P1-hotline-nummer för Adobe Commerce när man söker hjälp under en P1-incident och förklarar vilken information som ska anges.

Operativmodellen Adobe Commerce Shared Responsibility shared-responsibility-operational-model

Läs artikeln om Adobe Commerce Shared Responsibility Operational Model,
som syftar till att förtydliga det operativa ansvaret för vår Pro-infrastruktur.

Förklaring av supportbiljettfält ticket-fields-explained

Berörd URL

Länk till den miljö där Adobe Commerce supportteam skulle kunna se ditt problem. Var noga med att starta URL:en med "http://" eller "https://".

Bifogade filer

Bifoga loggar, skärmdumpar, videoinspelningar eller andra medier som bättre kan illustrera ditt problem.

URL för backoffice (endast MOM)

URL:en måste börja med "https://". Det har vanligtvis formatet: handlarnamn +".mcom.magento.com/admin/login", till exempel"https://luma.mcom.magento.com/admin/login".

Du kan också lägga den direkta länken för ditt problem.

CC

E-postmeddelanden till de personer som du vill följa efter din biljett (till exempel first@e.mail).

Du får lägga till e-post till personer som inte har ett Magento-konto eller ett Zendesk-konto. Dessa personer kan fortfarande delta i samtalet i din biljett.

Så här lägger du till flera e-postmeddelanden till CC:

Så här tar du bort e-postmeddelanden från CC: klicka x i ett rammeddelande.

Produkt

Välj den typ av Adobe Commerce-produkt du arbetar med:

Implementeringstyp

Det här fältet visas bara när du har valt Product = Adobe Commerce

Ange distributionsmetod:

URL för molnprojekt

Ange URL-adressen för Cloud Console-projektet, till exempel https://console.adobecommerce.com/<owner-user-name>/<project-ID>.

En annan metod för att hämta projekt-URL är följande:

Kontaktorsak

Orsaken till kontakten varierar beroende på produkt. Välj den kontaktorsak som passar bäst för de symtom du upplever. Läs mer i artikeln Information om kontaktorsak till supportärende om du vill veta vilken kontaktorsak du bör välja.

Adobe Commerce Environment ID

Det här fältet visas endast när du har valt Contact Reason = Adobe Commerce Cloud Application följt av Adobe Commerce Application Contact Reason = Live Search.
Gå till System > Services > Commerce Services Connector > SaaS Identifier och ange Data Space ID.

(Data) Integrationstyp (endast Adobe Commerce Reporting)

Välj den typ av integrering du har i Adobe Commerce Reporting. Detta hjälper våra tekniker att lösa ditt problem på ett effektivare sätt.

Beskrivning

Ta med en översikt över ditt problem med så många detaljer som du tycker är rimligt möjliga.

Ange detaljerad information, steg som ska reproduceras (förutom Adobe Commerce lokala infrastruktur och molninfrastruktur, där det finns ett separat steg att reproducera -fält) och symtom på ditt problem eller din förfrågan. Inkludera eventuella berörda SKU:er, relevanta datapunkter och andra relevanta länkar.

Miljö (Adobe Commerce i molninfrastruktur, Adobe Commerce lokalt, Adobe Commerce Reporting och Shipping only)

Välj den miljötyp som du stöter på problemet:

Läs mer om Adobe Commerce i molninfrastrukturmiljöer i artikeln Pro-arkitektur i vår användarhandbok.

Antal order som påverkas (endast MOM)

Välj det intervall med order som påverkas.

Det här är en listruta och gäller endast för Order Management-produkter.

Organisation

Ange vilken organisation du vill att din biljett ska kopplas till - om du arbetar med flera organisationer.

Det här fältet visas när ditt konto är kopplat till mer än en organisation.

NOTE

Organisationen kan ändras efter att biljetten har skickats. Följ de här stegen för att ändra organisation.

1. Gå till höger kolumn på biljetten.
2. Leta upp listrutan för tillgängliga organisationer.
3. Välj lämplig organisation.

Dessutom skulle det göra det möjligt för oss att snabbt korsreferera till liknande/duplicerade/relaterade biljetter som skickats in för den här organisationen tidigare och identifiera ledtrådar som kan hjälpa till att utreda och lösa den aktuella biljetten.

Om du har delad åtkomst till flera organisationer, men det här fältet inte är tillgängligt, se Formulär för anmälan av biljett: handlaren visas inte i organisationslistrutan

Partnernamn (handelsnamn)

För handlare: Partnernamn är namnet på den utvecklingsorganisation (Adobe Commerce Technology Partner eller Solution Partner) som deltar i utvecklingen av din Adobe Commerce-butik.

För partners: Affärsnamn är namnet på din kund.

Projekt-URL (endast Commerce Cloud)

Länka till molnkonsolen.

Steg för återgivning (endast Adobe Commerce lokalt och Adobe Commerce på molninfrastruktur)

Ge exakta steg-för-steg-instruktioner för att återskapa problemet, inklusive:

Rekommendation: Anta att du skriver dessa steg för någon som inte kan någonting om Adobe Commerce:

Skriv på enkelt språk, med korta meningar.

Ämne

Ta med en kort översikt över ditt problem (till exempel Error 404 på alla sidor).

Föreslagna artiklar: När du anger söktermen visas en lista med Adobe Commerce-dokumentationsartiklar som kan vara relaterade till ditt problem. Klicka på en artikel i listan för att öppna den.

Rekommendation: Titta noga igenom de föreslagna artiklarna. De kan innehålla den lösning som du förväntar dig från Adobe Commerce supportteam.

Version (Adobe Commerce lokalt, Adobe Commerce i molninfrastruktur och endast leverans)

Välj den Adobe Commerce-version som du vill ha hjälp med. Alla versioner av Adobe Commerce som stöds visas överst. Versioner som inte stöds visas längst ned med parenteser. Om du håller på att migrera bör du välja den senaste versionen för att vara säker på att du stöds.

Om du vill hitta versionen av din Adobe Commerce (molninfrastruktur) bläddrar du nedåt på sidan Cloud Console och kontrollerar fönstrets nedre mitt.

Om du använder Elasticsearch eller OpenSearch ska du inte markera det här alternativet.

Gå till Marknadsföring > Live-sökning > GraphQL Playground i Adobe Commerce Admin och bläddra sedan längst ned på sidan och klicka på HTTP HEADERS för att få tillgång till den här informationen.

Biljettstatus: Hur biljetter behandlas ticket-status

Din biljett kan ha någon av dessa tre statusar.

1. Öppna

Biljetten är inte löst och behandlas av Adobe Commerce supportteam. När du har angett all information som förväntas från dig i ett visst steg i konversationen och nästa steg måste tas av Adobe Commerce support, har din biljett statusen Öppna.

2. Väntar på ditt svar

Adobe Commerce support förväntar sig information från dig.

I ditt svar kan du ange ytterligare teknisk information om ditt problem, ange eskaleringsinformation eller ange om lösningen som Adobe Commerce support erbjuder har visat sig vara till hjälp för ditt problem. Se till att du anger dina svar så snart som möjligt eftersom Adobe Commerce support inte kan fortsätta bearbeta din biljett när den är i Väntar på ditt svar.

Läs artikeln Uppdatering av Adobe Commerce supportpolicy för biljettlivscykeln om du vill ha mer information om timing och meddelandeprincip.

3. Löst

Adobe Commerce support har gett en lösning på ditt problem och du har gått med på att den har varit till hjälp. Det är du som markerar biljetten som Löst. Om det åtgärdade problemet uppstår igen kan du öppna biljetten igen och ange status till Öppna.

Samtal i din biljett conversation-in-ticket

Samtal i biljetten innehåller alla kommentarer som skrivits av dig eller Adobe Commerce supportteam. Kommentarerna visas från den senaste (överst) till den tidigaste (nederst).

Gör så här om du vill lägga till en kommentar i konversationen:

Lös din biljett resolve-ticket

Lös din biljett genom att klicka på Markera som löst längst ned på din biljett.

Öppna en uppföljningsbiljett follow-up

Genom att öppna en uppföljningsbiljett säkerställs att den ursprungliga utgåvan är länkad till uppföljningsbiljetten för kontinuitet.

Om du vill öppna en uppföljningsbiljett klickar du på länken Skapa en uppföljning längst ned på biljetten som du vill skapa en uppföljning till.

DELAD ÅTKOMST: BEVILJA ÅTKOMST TILL DITT KONTO FÖR ANDRA ANVÄNDARE shared-access

Du kan ge andra Adobe Commerce-kontoinnehavare begränsad åtkomst till ditt konto. Om du använder funktionen delad åtkomst kan du ge betrodda anställda och tjänsteleverantörer behörighet att använda ditt Help Center-konto så att de kan arbeta med dina supportärenden.

Du kan tillhandahålla och hantera delad åtkomst via din Adobe Commerce-kontosida på https://account.magento.com.

Vem kan ge delad åtkomst? who-can-provide-shared-access

Det är bara kontoägaren (primär kontoinnehavare) som kan ge andra användare delad åtkomst.

Det är kundens ansvar att hantera användare och deras åtkomst, särskilt när det gäller delad åtkomst. Adobe Commerce supportteam kan alltså inte ge delad åtkomst till ett Adobe Commerce-konto åt en kund. Kunder uppmuntras att lägga till användare med delad åtkomst själva med hjälp av Adobe Commerce-kontosidan.

Användare som har fått delad åtkomst kan inte överföra eller ge sådan åtkomst till andra användare.

Ge delad åtkomst provide-shared-access

I avsnittet Dela ett Commerce-konto i Adobe Commerce Starthandbok finns mer information om hur du konfigurerar ett delat konto.

När en ny användare har fått delad åtkomst är den relaterade informationen tillgänglig i Delad åtkomst > Hantera behörigheter på din Adobe Commerce-kontosida.

Återkalla (ta bort) delad åtkomst revoke-shared-access

Hur tar jag bort användare som beviljats delad åtkomst via ett Cloud-projekt? remove-cloud-shared-access-users

Berörda produkter och versioner

Orsak

Om du har/har haft ett Adobe Commerce Cloud-projekt och lagt till en användare i projektet, skulle de automatiskt ha fått delad åtkomst på projektägarens MAGE-ID. Detta anges normalt i kolumnen Share Name och visar Cloud Shared Access från MAG[XYZ].

Om länken DELETE saknas innebär det att delad åtkomst automatiskt beviljades via Commerce Cloud.

Lösning

Det går inte att ta bort listan över användare med delad åtkomst med resursnamnet Cloud-delad åtkomst från MAG[XYZ] om den delade åtkomsten inte lades till/gavs på den här sidan. Dessa bevaras i informations-/revisionssyfte.

När du har återkallat behörigheten för dessa användare med delad åtkomst har de inte längre den åtkomsten.

Mer information finns i dokumentationen Hantera användaråtkomst i vår Commerce om molninfrastrukturguide.

Åtkomst till delat konto (växlingskonton) switch-accounts

Följ de här stegen för att använda den delade åtkomst du fått:

Om du vill veta vilket konto du använder (ditt eget ursprungliga konto eller delad åtkomst) kan du gå till menyn Byt konto: där visas det aktiva kontot.

Felsökning av delad åtkomst troubleshooting-shared-access

Se artikeln Felsökning av delad åtkomst i vår kunskapsbas för support.

FAKTURERINGSFRÅGOR FÖR ADOBE COMMERCE billing-faq

Handlare betalar vanligtvis för våra tjänster med en kreditkortstransaktion (CC), och denna Vanliga frågor om fakturering för Adobe Commerce är en resurs som du kan använda när du betalar din faktura.

MAGENTO U ÄR NU EN DEL AV ADOBE DIGITALA LÄRNINGSTJÄNSTER magento-u

Magento U har slagits samman med Adobe Digital Learning Services (ADLS).